khoán NHNo&PTNT VN
3.4.2.2. Xây dựng hệ thống dịch vụ thích hợp.
Hiện nay các dịch vụ chứng khoán còn hạn hẹp và cha đáp ứng đợc nhu cầu đa dạng của khách hàng, vì vậy công ty cần phải nghiên cứu và lựa chọn một danh mục các loại hình dịch vụ phù hợp nhất với nhu cầu biến đổi của thị trờng trong tơng lai.
•Đa dạng hoá sản phẩm: là chính sách chào bán tất cả các loại dịch vụ chứng khoán.Ưu điểm của cách lựa chọn này là công ty có thể phát huy toàn diện mọi năng lực của mình, dịch vụ có tỷ lệ lợi nhuận cao sẽ bù đắp cho dịch vụ có tỷ lệ lợi nhuận thấp vì vậy độ an toàn trong kinh doanh cao hơn. Mặt khác, công ty đã có đủ các loại dịch vụ khác nhau vì vậy cần đáp ứng đợc mọi nhu cầu của khách hàng, khách hàng ít có khả năng chuyển sang các công ty khác hơn. Tuy nhiên, việc trải dàn những nguồn nhân lực nhất định ra tất cả các dịch vụ khác nhau không phải là dễ dàng vì chi phí ban đầu rất lớn. Do đó cần có sự cân nhắc, phối hợp đồng bộ giữa các bộ phận trong công ty.Việc đa dạng hoá các loại hình dịch vụ phải kết hợp với việc nâng cao chất lợng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Ngoài các dịch vụ hiện nay, tuỳ theo nhu cầu thực tế phát sinh của khách hàng, công ty chứng khoán cần phải chủ động tìm kiếm các hình thức dịch vụ phù hợp cung ứng cho khách hàng nhng phải đợc dựa trên nguyên tắc tuân thủ các quy định của pháp luật liên quan đến hoạt động kinh doanh chứng khoán. Đa dạng hoá sản phẩm bằng cách mở rộng các dịch vụ nh: t vấn tài chính doanh nghiệp, t vấn quản lý, t vấn cổ phần hoá, kinh doanh cổ phiếu cha niêm yết,…
- Tăng mảng dịch vụ đơn thuần: là chính sách tập trung chào bán các dịch vụ trừ dịch vụ huy động vốn và sử dụng vốn. Ưu điểm lớn nhất của chính sách
này là rất an toàn. Các nghiệp vụ môi giới, quản lý danh mục đầu t, t vấn đầu t chứng khoán không phải đầu t nhiều mà chỉ" lấy công làm lãi".
- Tạo mới các dịch vụ điện tử: Trong tơng lai mọi hoạt động kinh doanh sẽ gắn liền với việc ứng dụng tin học điện tử vì vậy công ty cần nhanh chóng thiết kế và triển khai các dịch vụ điện tử để có thể thoả mãn nhu cầu của khách hàng nh online- trading, bảng điểm hiện đại, Hoàn thiện hệ thống ph… ơng pháp toán trong công tác phân tích, vi tính hoá toàn bộ công tác dự báo, đánh giá thị trờng và phân tích t vấn, đa website của công ty vào sử dụng cho các nghiệp vụ môi giới, t vấn, quản lý danh mục đầu t…
- Phát triển dịch vụ mới: Do đặc điểm rủi ro cao trong kinh doanh nên các công ty đều lựa chọn hớng kinh doanh tổng hợp các loại hình dịch vụ. Nhìn chung các dịch vụ hiện nay đều thuộc loại dịch vụ truyền thống và khá giống nhau giữa các công ty. Nhằm thu hút và giữ chân khách hàng công ty cần phải chú ý đến việc thiết kế và triển khai dịch vụ mới, hấp dẫn hơn đối với khách hàng. Để thu đợc kết quả khả quan các dịch vụ mới phải ra đời theo nhu cầu đòi hỏi của thị trờng chứ không phải do ý kiến chủ quan của công tynh giao dịch trực tuyến, t vấn đầu t miễn phí, cho vay chứng khoán Thị tr… ờng thâm nhập phải đợc đo lờng trớc, tiện ích dịch vụ mới phải phù hợp với nhu cầu khách hàng, chất lợng dịch vụ mới phải ổn định.
Do công việc thiết kế và triển khai một hệ thống dịch vụ chứng khoán phù hợp rất phức tạp và đòi hỏi linh hoạt thay đổi theo diễn biến thị trờng, vì vậy cần phải thành lập một phòng ban chuyên trách công tác nghiên cứu thiết kế và phát triển danh mục dịch vụ chào bán nhằm kịp thời tung dịch vụ mới hoặc chỉnh sửa dịch vụ cũ sao cho đáp ứng tốt nhất nhu cầu của thị trờng đồng thời loại bỏ những loại dịch vụ không có lợi cho công ty, liên tục củng cố chất lợng của các dịch vụ cũ đã có nhằm đảm bảo tính thích ứng với nhu cầu cuả khách hàng.
•Phí dịch vụ: thực tế cho thấy các khách hàng chứng khoán Việt Nam rất nhạy cảm với giá, vì vậy cần phải xác định một khung giá dịch vụ hớng tới đích cạnh tranh với các công ty chứng khoán khác.
- áp dụng giá cả linh hoạt, thích ứng từng thời điểm.
- Chấp nhận không thu phí hoặc thu phí thấp các dịch vụ phụ trợ nhằm tập trung thu hút khách hàng có khả năng đa lại lợi nhuận lớn cho công ty.
- áp dụng khung giá riêng đối với từng đối tợng khách hàng: tăng phí môi giới ở khu vực thành thị lên mức trung bình, và tiếp tục áp dụng mức phí môi giới thấp nhất cho các khách hàng đặt lệnh qua đại lý nhận lệnh ở khu vực nông thôn.
Đây là một tiêu chí định tính, trên thực tế các nhà cung cấp dịch vụ thờng dựa trên một số yếu tố sau:
- Vị trí dịch vụ trên thị trờng
- Mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp - Chu kỳ sống của dịch vụ
- Độ co dãn của nhu cầu - Yếu tố cầu thành chi phí - Hiện trạng của nền kinh tế - Khả năng cung ứng dịch vụ
•Phát triển mạng lới cung ứng dịch vụ:
Nhằm có thể cung ứng thêm nhiều số lợng dịch vụ chứng khoán đến khách hàng, công ty cần phát triển mạng lới cung ứng dịch vụ bằng cả biện pháp mở rộng mạng lới( thành lập chi nhánh mới, thành lập phòng giao dịch mới, các đại lý nhận lệnh) và đa dạng hoá phơng thức cung ứng dịch vụ nh đáp ứng nhu cầu đặt lệnh từ xa cho khách hàng thông qua điện thoại
•Xúc tiến cung ứng dịch vụ:
Các biện pháp thờng đợc sử dụng nhất trong hoạt động marketing của doanh nghiệp là quảng cáo, khuyến mại, tổ chức hội nghị khách hàng, thăm hỏi khách hàng,…
Biện pháp quảng cáo thờng đợc tiến hành nhằm mục đích giới thiệu một dịch vụ mới, tăng cờng, củng cố hình ảnh của công ty với công chúng trong các
dịp lễ tết Trong những năm gần đây, nội dung và hình thức giới thiệu của… công ty tuy đã đợc chú ý cải thiện song nhìn chung khá đơn điệu, không gây ấn tợng mạnh và hình thức cha đẹp. Các hoạt động này chủ yếu đợc triển khai theo yêu cầu củng cố mối quan hệ với báo chí là chính chứ không phải là với mục đích trên. Để hoạt động quảng cáo mang lại kết quả cao công ty cần có những thay đôi về nội dung, phơng thức xúc tiến, có thể xây dựng các tờ rơi giới thiệu với khách hàng về các loại hình dịch vụ chào bán, thủ tục giao dịch, Ngoài ra… có thể thực hiện việc tặng các món quà độc đáo, chất lợng tốt, kiểu dáng đẹp trong các dịp lễ tết để gây ấn tợng cho khách hàng.
•Cải tiến quá trình cung ứng dịch vụ:
Quá trình cung ứng dịch vụ thờng kéo dài trong khi thời gian đối với khách hàng lại mang ý nghĩa tiền bạc. Do nhu cầu đơn giản, nhanh gọn, thuận tiện của khách hàng công ty cần áp dụng một số biện pháp nhằm rút ngắn thời gian cung ứng dịch vụ, tạo cảm giác thoải mái trong quá trình giao dịch đối với khách hàng, có thể :
- Thực hiện cơ chế giao dịch" một cửa": tạo ra sự thuận tiện đối với khách hàng khi tiến hành giao dịch
- Rút ngắn thời gian giao dịch của khách hàng: Quy trình cung ứng dịch vụ đợc chia ra thành hai giai đoạn: giai đoạn cần sự tham gia của khách hàng và giai đoạn không cần sự tham gia của khách hàng. Từ đó bố trí hai bộ phận xử lý nghiệp vụ bộ phận cung ứng trực tiếp( front office) và bộ phận hỗ trợ cung ứng( back office). Nh vây khách hàng khi giao dịch chỉ cần chờ sự xử lý của bộ phận cung ứng trực tiếp mà thôi, thời gian giao dịch vì vậy sẽ đợc rút ngắn lại.
- Tăng năng suất cung ứng dịch vụ: Trong lĩnh vực chứng khoán, thời gian có ý nghĩa rất quan trọng đối với công ty và khách hàng. Để tăng năng suất cung ứng dịch vụ cần trang bị máy móc hiện đại, ứng dụng các phần mềm tin học chuyên ngành nhằm đảm bảo có đợc mọi thông tin cần thiết ngay tại cửa giao dịch đồng thời cũng xử lý gọn dịch vụ khách hàng yêu cầu, tuyển chọn đào
tạo đội ngũ nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ có tay nghề cao, có khả năng xử lý nhanh trong mọi tình huống.
•Nâng cao chất lợng dịch vụ khách hàng:
Để nâng cao chất lợng dịch vụ khách hàng cần áp dụng hàng loạt biện pháp nh xây dựng các chính sách khách hàng, thành lập phòng chuyên trách công tác khách hàng, chủ động tiếp cận và xác lập mối quan hệ với khách hàng tiềm năng, chú ý cải tiến điều chỉnh dịch vụ sẵn có tại công ty phù hợp với nhu cầu thực tế của khách hàng( tiện lợi hơn, nhanh hơn ), tiếp tục củng cố mối… quan hệ với khách hàng sau khi giao dịch, nắm bắt và sửa chữa kịp thời những phàn nàn của khách hàng.
• Nâng cao chất lợng đào tạo cán bộ công nhân viên:
Trong lĩnh vực kinh doanh chứng khoán, đội ngũ nhân viên có vai trò hết sức quan trọng quyết định chất lợng dịch vụ chứng khoán. Do đó cần phải đổi mới toàn diện công tác cán bộ( xây dựng hệ thống tiêu chí, lập quy trình đánh giá cán bộ, quy hoạch cán bộ, lên chơng trình đào tạo 2005-2010. Chú trọng công tác đào tạo cán bộ: nâng cao kiến thức cho đội ngũ nhân viên sẵn có, tổ chức các khoá huấn luyện nghiệp vụ cho nhân viên mới, tiếp tục các chơng trình đào tạo tại nớc ngoài nhằm nhanh chóng đa các kết quả đào tạo vào thực tiễn. Bên cạnh đó cũng cần chú ý tới công tác tuyển dụng nhằm có đợc đội ngũ nhân viên tốt ngay từ đầu. Có nh thế chất lợng nhân viên công ty mới nâng lên đợc một bớc.