II, Những giải pháp nhằm duy trì và mở rộng thị phần
1. Nâng cao kỹ năng và nghiệp vụ của đại lý
Phần lớn các giao dịch giữa khách hàng với công ty đợc thực hiện thông qua các đại lý BHNT, từ hoạt động giới thiệu trào bán sản phẩm đến ký kết và giao hợp đồng cho khách hàng. Vì vậy, kỹ năng nghiệp vụ của đại lý ảnh hởng trực tiếp đến kết quả khai thác. Vấn đề đặt ra là làm thế nào để nâng cao đợc kỹ năng nghiệp vụ của đại lý BHNT ?
Đầu tiên ngay từ khâu tuyển dụng đại lý BHNT , công ty nên đa ra những chính sách, chế độ u đãi và có sức thu hút nhiều tuyển viên tham gia mà điểm mấu chốt là quyền lợi của họ nếu trở thành đại lý BHNT của Bảo Minh- CMG
Quyền lợi càng cao thì sức thu hút càng lớn. Điều này đã đợc các công ty BHNT áp dụng ngay từ khi họ bắt đầu hoạt động kinh doan BHNT ở nớc ta.Tất nhiên, khi quyền lợi tăng lên thì nghĩa vụ của đại lý BHNT cũng sẽ tăng lên, song nhìn chung, với quyền lợi trớc mắt càng cao thì nguồn tuyển viên của công ty cũng càng tăng lên làm cho công ty có cơ hội sàng lọc đợc nhiều đại lý BHNT có kỹ năng nhiệp vụ tốt.
Song song với việc thu hút nhiều tuyển viên thì công ty cũng nên chú trọng tới chất lợng của nguồn tuyển viên. Khai thác BHNT là một nghề đồng thời cũng là một nghệ thuật về mặt tâm lý nhằm tác động lôi cuấn khách hàng và khơi gợi nhu cầu của họ, qua đó chỉ ra cho họ thấy công dụng và ý nghĩa thực sự của sản phẩm BHNT đối với sự ổn định tài chính của gia đình mình. Điều này đòi hỏi ngời làm đại lý BHNT ngoài sự trải nghiệm thực tế, cần có kỹ năng khai thác hiệu qủa, có sự am hiểu về đời sống kinh tế-xã hội và sự nhạy bén trong việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng . Chính vì vậy, công ty cũng nên hạn chế nguồn tuyển viên chỉ có trình độ phổ thông trung học, còn quá trẻ và cha qua một trờng lớp chuyên môn nào vì những ngời này thờng có cách nghĩ khá đơn giản, thiếu chiều sâu.Đa phần, họ ít coi trọng tính khoa học của quy trình khai thác , việc lập kế hoạch khai thác và kĩ năng thuyết phục khách hàng. Do đó, từ việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng, tiếp cận giới thiệu sản phẩm đến kết thúc bán hàng và giao hợp đồng nhiều khi tiến hành rất ngẫu hứn, mệnh ai lấy làm, không bài bản, không thống nhất với nhau, dễ dấn tới tình trạng che dấu thông tin hoặc làm sai lệch thông tin. Điều này, về lâu dài sẽ làm kìm hãm sự phát triển của toàn công ty vì đối với một doanh nghiệp kinh doanh BHNT thì sự đoàn kết giữa các đại lý, các phòng khai thác là một yếu tố rất quan trọng để nâng cao hiệu quả khai thác .
Bên cạnh đó, tuổi tác cũng là một tiêu chuẩn tuyển chọn mà Bảo Minh- CMG lên chú trọng hơn. Có lẽ độ tuổi phù hợp nhất cho đại lý BHNT là trong khoảng từ 23-45, vì ở độ tuổi này, con ngời đã đạt đợc sự chín chắn trong suy nghĩ và hành dộng, việc lựa chọn nghề đại lý BHNT đã đợc cân nhắc khá kỹ lỡng nên khả năng họ gắn bó với nghề là rất cao tránh tình trạng đại lý bỏ nghề giữa chừng. Đồng thời, với độ tuổi dới 45 những ngời này thờng có sức khoẻ tốt, còn hăng say với nghề không ngại học hỏi tìm tòi và tiếp thu cái mới, rất phù hợp với các khoá đào tạo cơ bản cũng nh đào tạo nâng cao, bổ sung của công ty.
Tiếp sau khâu sàng lọc tuyển viên là khâu đào tạo đại lý BHNT. Đây là bớc quan trọng nhất tác động trực tiếp tới hoạt động khai thác, vì nó cung cấp các thông tin, kiến thức về kỹ năng, nghiệp vụ cần có của một đại lý BHNT cho tuyển viên đã đợc lựa chọn.
Về nội dung đào tạo, ngoài những kiến thức về các sản phẩm BHNT đang triển khai của công ty, những kiến thức về phơng pháp xác định, phơng pháp liên hệ với khách hàng tiềm năng, về kỹ năng bán hàng nh công ty đang đào tạo. Công ty nên thờng xuyên tổ chức các khoá học để bổ trợ thêm cho các đại lý BHNT về kiến thức về khả năng khai thác thông tin từ những ngời lạ và những ngời quen biết, về khả năng để thể hiện ngôn ngữ chuyên môn sang ngôn ngữ giao tiếp thông thờng, về khả năng phán đoán quan điểm, nhu cầu và mối quan hệ của khách hàng tiềm năng. Đặc biệt công ty nên tổ chức những buổi “trò chuyện trong tháng” mà mục đích chính của nó là nhằm bổ sung những kiến thức về kinh tế- văn hoá xã hội cho các đại lý BHNT, có thể bằng cách mời cách mời các chuyên gia kinh tế, các nhà tâm lý học, xã hội học ....Thuyết trình và giải đáp các thắc mắc của đại lý, có thể bằng cách chiếu các cuộn phim, những đoạn băng hình về các vấn đề sự kiện kinh tế -văn hoá-xã hội nóng bỏng trong tháng. Nế công ty làm đợc điều này thì các đại lý sẽ đợc hỗ trợ rất tốt về các kiến thức ngoài khác ngoài các kiến thức chuyên môn, phục vụ tốt cho quá trình giao tiếp, khai thác khách hàng tiềm năng.
Về thời gian đào tạo ở trung tâm đào tạo Bảo Minh- CMG còn khá ngắn. Các học viên tham dự khoá học cơ bản “nền tảng thành công” từ 3-5 ngày, sau khoá học này học viên sẽ đợc học thêm các khoá học nâng cao khác 10- 15 ngày. Với khoảng thời gian đào tạo nh vậy làm cho đại lý cha kịp thời phát huy u điểm cũng nh cha kịp thời khắc phục những hạn chế của mình, việc kết hợp lý luận với thực tế khó khăn, không hệ thống hoá đợc kiến thức, cha giải đáp hết thắc mắc, nên thờng mỗi đại lý chỉ tập chung t vấn vào bán một số sản phẩm nhất định, đặc biệt là khả năng chào bán sản phẩm bổ sung kèm theo sản phẩm chính của các đại lý BHNT là tơng đối thấp. Nhiều đại lý
do chạy theo hoa hồng nên cố thuyết phục khách hàng tham gia với mức phí cao không phù hợp với khả năng tài chính của họ, chỉ chăm lo khai thác những hợp đồng mới mà ít quan tâm đến những hợp đồng đã khai thác dẫn đến nhiều hợp đồng bị huỷ bỏ gây thiệt hại cho cả công ty và khách hàng làm giảm uy tín của công ty. Vì vậy công ty cần chú trọng tuyển dụng những đại lý có trình độ nhất định, có kỹ năng giao tiếp phải năng động nhiệt tình. Công tác tuyển dụng đợc tiến hành thờng xuyên để tuyển dụng những đại lý có khả năng và loại bỏ những đại lý làm việc kém hiệu quả. Công tác đào tạo đại lý nên đợc thực hiện với thời gian đủ dài để đại lý nắm đợc nội dung, bản chất của sản phẩm và có nhiều kiến thức cơ bản về giao dịch, dẫn dụ khách hàng.
Tăng cờng nghiệp vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng.
Theo các nhà bảo hiểm thì dẫn dụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng là các hoạt động có tính bổ trợ không đợc quy định trong hợp đồng và đợc công ty bảo hiểm cung cấp cho khách hàng nhằm làm tăng thêm giá trị của sản phẩm bảo hiểm, qua đó làm tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ đó. Đây là một yếu tố rất quan trọng để thắt chặt quan hệ quan hệ với khách hàng cũ, duy trì các hợp đồng hiện có, mở rộng việc khai thác các khách hàng tiềm năng và đặc biệt là tái tục hợp đồng BHNT đáo hạn. Mà cũng theo các nhà bảo hiểm thì :
+ Chi phí cho việc thuyết phục một khách hàng mới lớn gấp 5 lần chi phí cho việc duy trì một khách hàng sẵn có.
+ Chỉ cần tăng 5% tỷ lệ khách hàng duy trì bảo hiểm với công ty thì doanh thu trung bình mỗi khách hàng đem lại sẽ tăng từ 25% đến 100%
Thế có nghĩa là tăng cờng các dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng sẽ gián tiếp làm tăng kết quả khai thác và dẫn đến tăng hiệu quả khai thác. Đây cũng còn là một vũ khí cạnh tranh rất “nhậy cảm” của các doanh nghiệp kinh doanh BHNT trên thị trờng Việt Nam, khi mà các sản phẩm của các doanh nghiệp là rất giống nhau, phí BHNT có sự chênh lệch không lớn.
Hiện nay, Bảo Minh- CMG có khá nhiều dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng đang dợc triển khai và đợc khách hàng hởng ứng. Một số dịch vụ nh: cho vay theo hợp đồng BHNT, chuyển đổi hợp đồng tuỳ theo nhu cầu bảo hiểm, giảm số tiền bảo hiểm, dừng nộp phí và chuyển sang hợp đồng có số tiền bảo hiểm giảm( tiếp tục duy trì hợp đồng và không đóng phí), khôi phục STBH , cho vay phí tự động...
Sau khi hợp đồng có hiệu lực vào những ngày lễ lớn hoặc những ngày sinh nhật công ty gửi thiệp chúc mừng, thăm hỏi khi khách hàng ốm đau, giải đáp và t vấn các thông tin về đầu t, chứng khoán, cung cấp bản tin khách hàng, tặng thẻ u đãi giảm giá , thẻ chăm sóc sức khoẻ miễn phí.
Tuy nhiên, các đại lý của Bảo Minh- CMG cha có sự thống nhất trong các dịch vụ chăm sóc khách hàng . Khách hàng của công ty còn thắc mắc tại sao không đợc tặng quà trong khi nếu họ tham gia ở các công ty khác thì họ lại đợc chăm sóc rất chu đáo và nhận những món quà có ý nghĩa rất cao.Điều này đòi hỏi công ty nên có chính sách hỗ trợ đại lý về mặt tài chính đồng thời, cũng nên dặt ra giới hạn nhất định cho giá trị của một món quà. Có nh vậy mới làm cho khách hàng không có sự thắc mắc hay so sánh.
Bên cạnh đó, việc tặng thiếp sinh nhật lịch tết cần phải gửi đến kịp thời và không đợc bỏ sót. Đặc biệt, nên coi trọng mẫu mã hình thức của món quà, dù nhỏ nhng phải có ý nghĩa để khách hàng cảm thấy mình đợc tôn trọng . Món quà cũng phải thể hiện đợc nét riêng của công ty để nó cò là lời nhắn nhủ với khách hàng về sự gắn bó của công ty đối với khách hàng.
Công ty cũng nên tổ chức hội nghị khách hàng thờng xuyên hơn để củng cố lòng tin ở họ, nhằm mở rộng mối quan hệ và hạn chế tình trạng huỷ bỏ hợp đồng. Đồng thời qua buổi hội nghị khách hàng còn nhằm rút ra đợc những mong muốn của khách hàng, thái độ phục vụ của nhân viên cũng nh đại lý thu phí nhằm khắc phục và làm tốt hơn.
Không những vậy, Bảo Minh- CMG nên tham gia tài trợ một số trơng trình ca nhạc lớn, một số giải thể thao, cấp học bổng cho các học sinh, sinh viên giỏi thủ khoa trong các kỳ thi, tổ chức tết trung thu, ngày quốc tết thiếu
nhi 1/6 cho con em những khách hàng tham gia BHNT tại công ty.Điều này không những nhằm quản bá về hình ảnh của công ty mà còn thắt chặt thêm sợi dây đoàn kết gắn bó giữa công ty với khách hàng.
Thực hiện đa dạng hoá sản phẩm BHNT
Theo đánh giá của một số chuyên gia trong nghành, thị trờng Việt Nam còn nhiều tiềm năng cha khai thác . Nhng các công ty BHNT đều mong muốn tìm cho mình một chỗ đứng vững chắc trên thị trờng, do đó hoạt động cạnh tranh để khai thác và chiếm lĩnh thị trờng diễn ra rất quyết liệt. Việc đa dạng hoá sản phẩm BHNT kết hợp với việc thờng xuyên cách tân, đổi mới sản phẩm sẽ tạo ra sức cạnh tranh lớn cho công ty. Bởi vì, nhu cầu bảo hiểm nói chung và đặc biệt nhu cầu BHNT rất đa dạng và ngày càng đợc nâng lên theo chiều hớng phát triển kinh tế, văn hoá xã hội . Việc đa dạng hoá sản phẩm BHNT của công ty có thể đợc thực hiện bằng nhiều cách khác nhau, trong đó Bảo Minh- CMG đã thực hiện tốt một trong các cách sau:
- Công ty có một bộ phận chuyên nghiên cứu các sản phẩm mới, cập nhật nhu cầu khách hàng để có thể thiết kế những sản phẩm đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu đa dạng hoá của khách hàng.
- Một mặt công ty triển khai sản phẩm mà mình hiện có mặt khác có thể triển khai đồng thời các sản phẩm mà các công ty khác đang triển khai hoặc chuản bị tung ra thị trờng.
- Có thể thay đổi thời hạn bảo hiểm các sản phẩm cũ mà công ty đang tiến hành. Tăng cờng thêm một số sản phẩm bổ sung để tăng tính háp dẫn cho sản phẩm chính. Ví dụ nh sản phẩm bổ sung dựa trên sản phẩm bảo hiểm Y tế.
Tuyên truyền quản cáo
BHNT mới chỉ xuất hiện ở nớc ta hơn bẩy năm, hơn nữa nó cũng nh các loại hình bảo hiểm khác, sản phẩm BHNT là sản phẩm vô hình. Do vậy, ngời dân cò mơ hồ với loại sản phẩm không hình khối, không trọng lợng này. Cho nên công cụ quản cáo là vô cùng cần thiết. Vấn đề quan trọng là công ty nên quản cáo trên phơng diện nào, dành cho đối tợng nào, nh thế nào?
Đối tợng quản cáo BHNT là những ngời trụ cột trong gia đình và nhất là ngời mẹ, ngời phụ nữ. Ngời mẹ là ngời chăm no nhiều nhất đến gia đình, và thờng hay lo xa. Do vậy, quản cáo BHNT nên hớng nhiều đến ngời mẹ, nên gợi nhu cầu và chỉ ra lợi ích cho ngời mẹ.
Quản cáo BHNT nhất thiết nên chỉ ra lợi ích của sự kết hợp bảo hiểm và tiết kiệm. Hình thức quản cáo nên ngắn gọn, dễ hiểu và gây ấn tợng. Truyền hình là phơng tiện quản cáo thích hợp nhất cho BHNT. Số ngời xem truyền hình rất đông, do đó chi phí quản cáo tính trên một ngời không quá cao. Ngoài ra quản cáo trên mạng internet là một công cụ đặc biệt hữu hiệu bởi vì thông tin không những chỉ đợc quản cáo trong nớc mà còn vơn xa tới các quốc gia trên thế giới.
Số ngời đọc báo ngày càng tăng vì vậy việc quản cáo trên báo cũng phải đợc tăng cờng. Sau đây là một số đầu báo tham khảo: Thời báo kinh tế, Hà Nội Mới, Sức khẻ và đời sống, Thế giới phụ nữ, Tri thức trẻ, phụ nữ...
Việc thực hiện các loại tờ rơi có thể đợc sử dụng. Hình thức tờ rơi sáng sủa, hoa văn đẹp. Nội dung tờ rơi nên đơn giản, dễ hiểu, tạo tâm lý tìm hiểu và dễ liên hệ.
Số ngời tham gia BHNT còn ít so với số ngời đã nghe nói về sản phẩm này. Đó là do BHNT là sản phẩm mới, tuy mang một ý nghĩa xã hội lớn nhng nó vẫn bị nghi ngờ. Nhiệm vụ đặt ra của tuyên truyền là làm cho mọi ngời tin vào sản phẩm, thấy đợc ý nghĩa của nó. Mở rộng việc phát thanh tuyên truyền ta có thể tuyên truyền qua Đài tiếng nói Việt Nam, mà không thực hiện quản cáo trên đó. Đài tiếng nói Việt Nam sẽ là công cụ thích hợp để tuyên truyền ý nghĩa của BHNT. Ngoài ra chúng ta có thể mở rộng việc tuyên truyền qua mạng lới phát thanh của phờng xã để phát huy tác dụng trong hiện tại và lâu dài.Nội dung các đài phát thanh đợc soạn thảo kỹ lỡng và đợc thực hiện một cách nghiêm túc.
Các bài viết trên các báo về vấn đề BHNT cũng là một hình thức tuyên truyền. Các bài viết có thể khen, chê, nêu ý kiến khách hàng ... đem lại hiệu quả cao.
Bên cạnh đó, công tác tuyên truyền còn đợc đóng góp từ ngời đại lý khai thác . Trong các cuộc tiếp xúc trực tếp với khách hàng ngời đại lý cần phải nêu ý nghĩa và lợi ích của sản phẩm , danh tiếng của công ty ... Hình ảnh công ty qua đó lu lại trong tâm trí của khách hàng.
Đối với từng loại sản phẩm công ty nên có chiến lợc cụ thể.