d, Truy đòi người thứ ba
2.3.1 Tình hình khiếu nạ
Giải quyết khiếu nại một cách chủ động, nhanh chóng, chính xác, hợp lý là sự biểu hiện cụ thể trách nhiệm và nghĩa vụ của DNBH đối với khách hàng của mình. Vì vậy, công ty đã cố gắng nhằm giải quyết kịp thời những hồ sơ khiếu nại của khách hàng. Những hồ sơ khiếu nại mà không được bồi thường công ty có công văn trả lời cho khách hàng được rõ. Kết quả của
công tác giải quyết khiếu nại của công ty trong mấy năm gần đây được thể hiện qua số liệu bảng 2.3
Bảng 2.3: Tình hình giải quyết khiếu nại trong nghiệp vụ bảo hiểm thân tàu tại Bảo Việt Hà Nội
Chỉ tiêu Đơn vị 2002 2003 2004 2005 2006
1. Số tiền bồi thường Trđồng 498 812 1201 1432 1567 2. Số vụ khiếu nại phát
sinh trong năm
Vụ 08 11 15 15 17
3. Số vụ khiếu nại năm trước chuyển sang
Vụ - 01 03 04 02
4. Số vụ khiếu nại được giải quyết trong năm
Vụ 07 09 14 17 16
5. Tỷ lệ giải quyết khiếu nại
% 87 75 77 89 84
6. Tỷ lệ tồn đọng % 13 25 23 11 16
7. Số tiền bồi thường bình quân 1 vụ
Trđồng/ vụ
71,14 90,22 85,79 84,24 97,94 (Nguồn Bảo Việt Hà Nội)
Con tàu là một tài sản có giá trị lớn vì vậy nếu tổn thất xảy ra nhìn chung là số tiền bồi thường lớn. Số tiền bồi thường bình quân một vụ thấp nhất là năm 2002 với số tiền 71,14 triệu đồng/vụ. Nhưng đến năm 2006 số tiền bồi thường bình quân một vu lớn nhất 97,94 triệu đồng/vụ. Nguyên nhân là do tính chất vụ tổn thất ngày càng phức tạp, giá trị thiệt hại tăng dần và cùng với lạm phát thì giá cả nhân công sửa chữa cũng tăng. Không những thế với những vụ tổn thất xảy ra ngoài địa phận Hà Nội thì số tiền bồi thường lớn hay nhỏ còn phụ thuộc vào những chi phí mà công ty bạn bỏ ra giám định và bồi thường hộ cho Bảo Việt Hà Nội.
Bảo Việt Hà Nội luôn đạt được tỷ lệ giải quyết bồi thường cao do công ty thực hiện việc trích lập dự phòng đầy đủ. Hồ sơ quản lý chặt chẽ
nên khi tổn thất xảy ra các dữ liệu liên quan hợp đồng bảo hiểm được cập nhật nhanh chóng. Bảo Việt Hà Nội gần 30 năm kinh nghiệm, có quỹ bồi thường lớn công ty đã giải quyết rất nhiều vụ khiếu nại thân tàu một cách nhanh chóng và chính xác tạo được tín nhiệm với khách hàng. Đã có nhiều khách hàng sau một thời gian tham gia bảo hiểm tại một số công ty bảo hiểm mới ra đời hoặc công ty bảo hiểm của nước ngoài đã quay trở lại mua bảo hiểm tại Bảo Việt Hà Nội với lý do chính là các công ty đó không giải quyết một cách chính xác việc bồi thường khi có tổn thất xảy ra hoặc thời gian giải quyết bồi thường quá lâu.
Cụ thể, năm 2002 tỷ lệ giải quyết bồi thường là 87%, giải quyết bồi thường được 7 vụ chuyển sang năm sau 1 vụ. Những vụ tồn đọng phần lớn là do hồ sơ chưa hợp lệ hoặc đang chờ biên bản giám định của công ty bạn. Năm 2003, tỷ lệ giải quyết bồi thường là 75%, giải quyết bồi thường được 9 vụ chuyển sang năm sau 3 vụ. Trong năm này cán bộ bồi thường phải lo tập trung giải quyết vụ tổn thất tàu Năng Lượng 09 trong khi nhân lực của phòng Hàng hải lại giảm đi, có hai cán bộ thuyên chuyển đi nơi khác. Trong các năm 2004, 2005, 2006 tỷ lệ giải quyết bồi thường lần lượt là 77%, 89%, 84% nhìn chung luôn đạt tỷ lệ cao. Điều này sẽ làm tăng uy tín của công ty. Bởi vì, khách hàng chủ yếu phàn nàn khi có tổn thất xảy ra việc giải quyết bồi thường chậm trễ gây ảnh hưởng đến đời sống cũng như công việc kinh doanh của khách hàng. Tỷ lệ giải quyết bồi thường cao cũng thể hiện sự nỗ lực của cán bộ công ty.