3. Các khuyến nghị chung khác.
3.3.2. Khuyến nghị về vấn đề quản trị nguồn nhân lực.
Việc quản lý nguồn nhân lực có liên quan đến việc thực hiện chiến lợc kinh doanh hiệu quả, liên quan đến sự tồn tại và phát triển của công ty. Cùng với sự hình thành của kinh tế tri thức, sự phát triển của kinh tế xã hội đã khiến cho nguồn nhân lực, đặc biệt là nguồn nhân lực có tri thức, có kỹ năng ngày càng trở thành nguồn lực quan trọng nhất, có ý nghĩa chiến lợc trong kinh doanh hiện đại.
Để đảm bảo việc thực hiện chiến lợc kinh doanh thành công, Công ty Lữ hành Toàn cầu cần phải chú ý nhiều hơn nữa tới vấn đề quản trị nguồn nhân lực. Theo tác giả, công ty cần phải chú ý tới những vấn đề sau:
- Phải đảm bảo và không ngừng nâng cao trình độ văn hoá, trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ, nhân viên, hớng dẫn viên trong công ty.
- Chú ý tới việc xây dựng môi trờng văn hoá kinh doanh, môi trờng làm việc lành mạnh nhằm gắn kết đội ngũ nhân lực trong công ty thành một tập thể đoàn kết, gắn bó để có thể khai thác hết năng lực của mỗi cá nhân cũng nh là năng lực tổng hợp toàn công ty.
-Chú ý tới việc giáo dục đạo đức kinh doanh cho nhân viên trong công ty, hớng họ tới sự yêu ngành, yêu nghề, có sự gắn bó với công ty và tin tởng vào môi trờng làm việc của công ty.
- Chú ý tới việc tuyển dụng những lao động có độ tuổi trung bình phù hợp với từng vị trí trong công ty. Ngoài ra các yếu tố về ngoại hình, sức khoẻ…
cũng cần phải đợc coi trọng.
- Chú ý tới vấn đề đào tạo và đào tạo lại. Định kỳ thực hiện việc kiểm tra tay nghề, nâng bậc cho đội ngũ lao động trong công ty, đồng thời có sự phân biệt về quyền lợi giữa các trình độ lao động theo thu nhập.
-Trên cơ sở hiệu quả kinh doanh, công ty cần quan tâm đến thu nhập của ngời lao động, xây dựng mức lơng,thởng thoả đáng theo từng vị trí trong công ty. Điều này một mặt giúp công ty giữ chân đợc các cán bộ, nhân viên,hớng dẫn
viên có chất lợng ở lại công ty, đồng thời nó sẽ có khả năng hấp dẫn ngời lao động bên ngoài công ty.
- Công ty nên áp dụng giải pháp đặt cọc tiền khi ngời lao động muốn làm việc cho công ty, đồng thời xem xét tới vấn đề phát hành cổ phiếu và u tiên cho cán bộ, nhân viên trong công ty. Điều này sẽ có tác dụng rất lớn trong việc khuyến khích ngời lao động cống hiến hết mình cho công ty và cho chính bản thân họ.
- Công ty cũng cần chú ý tới vấn đề tổ chức bộ máy hoạt động nhằm hoàn thiện đảm bảo yêu cầu gọn nhẹ, linh hoạt trong hoạt động kinh doanh. Tạo môi trờng làm việc năng động để cán bộ nhân viên trong công ty có thể thể hiện đợc mình. Đồng thời đội ngũ lãnh đạo công ty cũng phải thay đổi t duy trong kinh doanh cho phù hợp với môi trờng kinh doanh mới. Đội ngũ lãnh đạo công ty phải có tầm nhìn chiến lợc,phảI hớng t duy của mình ra môi trơng kinh doanh quốc tế.
3.3.3. Khuyến nghị về áp dụng hệ thống quản lý chất lợng ISO 9001 : 2000 trong quản lý.
Hiện nay, chính sách chất lợng của chất lợng của Công ty Lữ hành Toàn cầu (Open world) là:
"Winning through innovation"
(Chinh phục thế giới, khám phá bản thân) Conquer world, Explore yoursely
1. Nỗ lực đáp ứng tốt nhất sự mong đợi của khách hàng. 2. Sáng tạo giá trị dịch vụ, kiến tạo giá trị cuộc sống.
3. Khẳng định sự chuyên nghiệp của đội ngũ cán bộ công nhân viên. 4. Quan hệ chặt chẽ với đối tác cùng đi đến thành công.
Theo tác giả, để chính sách chất lợng của công ty đạt kết quả cao, Công ty lữ hành Toàn cầu (Open World) nên áp dụng hệ thống ISO 9001: 2000 trong việc quản lý chất lợng sản phẩm dịch vụ của công ty.
Theo ISO 9001 : 2000 thì " Hệ thống quản lý chất lợng là hệ thống quản lý để chỉ đạo và quản lý một tổ chức vì mục tiêu chất lợng".
Thực chất của bộ tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000 là chứng nhận hệ thống đảm bảo chất lợng, áp dụng các biện pháp cải tiến chất lợng không ngừng để thoả mãn khách hàng và nâng cao hiệu quả sản xuất, kinh doanh chứ không phải là kiểm định chất lợng sản phẩm.
Để áp dụng hệ thống ISO 9001: 2000 có hiệu quả, công ty phải chú ý tới các vấn đề sau:
Các nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lợng ISO 9001 : 2000:
Thứ nhất, định hớng vào khách hàng: chất lợng là sự thoả mãn khách hàng,chính vì vậy việc quản lý chất lợng phải nhằm đáp ứng mục tiêu đó. Quản lý chất lợng là không ngừng tìm hiểu các nhu cầu của khách hàng và xây dựng nguồn lực để đáp ứng các nhu cầu đó một cách tốt nhất.
Thứ hai, Vai trò lãnh đạo: Lãnh đạo công ty thống nhất mục đích, định h- ớng vào môi trờng nội bộ công ty,huy động toàn bộ nguồn lực để đạt đợc mục tiêu của công ty.
Thứ ba, sự tham gia của mọi ngời: Con ngời là yếu tố quan trọng nhất trong sự phát triển. Việc huy động con ngời một cách đầy đủ rõ tạo cho họ kiến thức và kinh nghiệm thực hiện công việc, đóng góp sự phát triển của công ty.
Thứ t, phơng pháp quá trình: Quá trình là một hoạt động hoặc một tập hợp các hoạt động sử dụng các nguồn lực để biến các đầu vào thành các đầu ra.
Thứ năm, Quản lý theo phơng pháp hệ thống: Việc quản lý một cách có hệ thống sẽ làm tăng hiệu quả và hiệu lực hoạt động của công ty.
Thứ sáu, Cải tiến liên tục: Cải tiến liên tục là mục tiêu của công ty và điều này càng trở nên đặc biệt quan trọng trong sự biến động không ngừng của môi trờng kinh doanh nh hiện nay.
Thứ bảy, Quyết định dựa trên thực tế: Các quyết định và hành động có hiệu lực dựa trên sự phân tích dữ liệu và thông tin.
Thứ tám, Quan hệ cùng có lợi vì bên cung cấp: Thiết lập mối quan hệ
cùng có lợi với bên cung ứng và sẽ nâng cao khả năng tạo ra giá trị của cả hai
bên.
Các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lợng ISO 9001 : 2000 :
Thứ nhất, yêu cầu chung:
- Nhận biết các quá trình cần thiết trong hệ thống quản lý chất lợng và áp dụng chung trong toàn công ty.
- Xác định trình tự và phơng pháp để đảm bảo việc tác nghiệp và kiểm soát các cơ quan này có hiệu lực.
- Đảm bảo sẵn có các nguồn lực và thông tin cần thiết để hỗ trợ cho sự vận hành và giám sát các quá trình này.
- Theo dõi, đo lờng và phân tích quá trình này.
- Thực hiện các hoạt động cần thiết để đạt đợc dự định và cải tiến liên tục các quá trình này.
Các quá trình cần thiết đối với hệ thống quản lý chất lợng nêu ở trên cần bao gồm cả các quá trình về các hoạt động quản lý, cung cấp nguồn lực tạo sản phẩm và đo lờng.
Thứ hai, yêu cầu về hệ thống văn bản: Các văn bản của hệ thống quản lý chất lợng bao gồm:
- Các công bố dạng văn bản về chính sách chất lợng và các mục trên chất lợng.
- Sổ tay chất lợng
- Các tài liệu cần có của tổ chức để đảm bảo việc lập kế hoạch tác nghiệp và kiểm soát có hiệu lực các quá trình.
- Các hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn này.
Các chức năng của hệ thống quản lý chất lợng ISO 9001 : 2000
Hệ thống quản lý chất lợng ISO 9001 : 2000 thực hiện 4 chức năng cơ bản sau:
Thứ nhất: Thiết kế và phát triển hệ thống quản lý chất lợng Thứ hai: Thực hiện hệ thống quản lý chất lợng
Thứ ba: Thẩm định hệ thống quản lý chất lợng Thứ t: Duy trì hệ thống quản lý chất lợng.
Vai trò của hệ thống quản lý chất lợng ISO 9001 : 2000:
Hệ thống quản lý chất lợng ISO 9001 : 2000 là một bộ phận hợp thành quan trọng của hệ thống quản trị kinh doanh.Nó có quan hệ và tác động qua lại với các hệ thống khác trong hệ thống quản trị kinh doanh nh hệ thống quản trị marketing hệ thống quản trị nhân sự.Hệ thống quản lý chất lợng ISO 9001 : 2000 , không chỉ là kết quả của hệ thống quản lý khác mà nó còn đặt yêu cầu cho các hệ thống quản lý khác.
Tổ chức tốt hệ thống quản lý chất lợng sẽ có ý nghĩa, tác động trên các mặt sau:
- Đảm bảo sản phẩm và dịch vụ thoả mãn các yêu cầu của khách hàng. - Duy trì các tiêu chuẩn mà công ty đạt đợc một cách thành công. - Cải tiến tiêu chuẩn trong những lĩnh vực cần thiết.
- Kết hợp hài hoà các chính sách và sự thực hiện của tất cả các bộ phận trong ban.
- Cải tiến hiệu quả.
- Tạo sự ổn định và giảm thiểu sự biến động. - Loại bỏ sự phức tạp và giảm thời gian xử lý - Tập trung quan tâm đến chất lợng.
- Giảm chi phí hoạt động.
Lợi ích của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lợng ISO 9001 : 2000:
Thứ nhất, giúp công ty cung cấp cho xã hội các sản phẩm có chất lợng tốt. Một hệ thống quản lý chất lợng phù hợp với chất lợng tốt. Một hệ thống quản lý chất lợng phù hợp với ISO 9001 :2000 sẽ giúp công ty quản lý hoạt động sản xuất - kinh doanh một cách có hệ thống và kế hoạch,giảm thiểu và loại trừ các chi phí phát sinh sau kiểm tra. Cải tiến liên tục hệ thống chất lợng, theo yêu cầu của tiêu chuẩn sẽ dẫn đến cải tiến liên tục chất lợng sản phẩm. Nh vậy, hệ thống quản lý chất lợng ISO 9001 : 2000 rất cần thiết để cung cấp sản phẩm có chất lợng.
Thứ hai, giúp công ty tăng năng suất và giảm giá thành.Thực hiện hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000 giúp công ty tăng năng suất và giảm giá thành.Hệ thống quản lý chất lợng theo ISO 9001 : 2000 sẽ cung cấp các phơng tiện giúp cán bộ nhân viên công ty thực hiện công việc đúng ngay từ đầu và có sự kiểm soát chặt chẽ, qua đó, sẽ giảm khối lợng công việc làm lại và chi phí xử lý các sản phẩm dịch vụ sai hỏng và giảm đợc lãng phí về thời gian, nguyên vật liệu, nhân lực và tiền bạc.Đồng thời nếu công ty có hệ thống quản lý chất lợng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000 sẽ giảm đ- ợc chi phí kiểm tra,tiết kiệm đợc cả công ty và khách hàng.
Thứ ba, tăng tính cạnh tranh của công ty, có đợc một hệ thống quản lý chất lợng theo ISO 9001 : 2000 sẽ cung cấp bằng chứng khách quan để chứng minh chất lợng sản phẩm dịch vụ của công ty và chứng minh cho khách hàng thấy rằng các hoạt động của công ty đều đợc kiểm soát.
Hệ thống quản lý chất lợng còn cung cấp những dữ liệu để sử dụng sử
dụng cho việc xác định hiệu quả quá trình, các thông số về sản phẩm dịch vụ
nhằm không ngừng cải tiến hiệu quả hoạt động và nâng cao sự thoả mãn của
khách hàng, do vậy nâng cao uy tín của công ty về chất lợng sản phẩm.
3.3.4.Khuyến nghị về việc tạo dựng và quảng bá thơng hiệu công ty.
Trong môi trờng kinh doanh hiện nay, việc tạo dung và quảng bá thơng hiệu là rất cần thiết, đặc biệt là đặc trng của các công ty lữ hành là kinh doanh sản phẩm dịch vụ là chủ yếu.
Để đạt đợc mục tiêu chiến lợc kinh doanh cũng nh là chiến thắng trong cạnh tranh. Theo tác giả, Công ty Lữ hành Toàn cầu nên chú ý tới vấn đề tạo dựng và quảng bá thơng hiệu công ty vì những lý do sau đây:
Sản phẩm kinh doanh của công ty chủ yếu là dịch vụ mà đặc trng của sản phẩm dịch vụ là tính vô hình. Khách hàng không thể nhìn thấy nó trớc khi tiêu dùng mà chỉ có thể đánh giá đợc sự nổi tiếng của công ty đối với khách hàng và lòng tin của khách hàng vào công ty rằng đó là công ty có thể thiết kế và cung cấp sản phẩm, dịch vụ thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Việc tạo dựng và quảng bá thơng hiệu còn làm cho khách hàng có thể nhận biết công ty nh là một công ty chuyên nghiệp trong việc sản xuất, bán các sản phẩm dịch vụ du lịch.
Tạo sự tin cậy và sức thu hút của khách hàng về công ty, công ty có thể đợc khách hàng đánh giá là đợc nhiều ngời a thích, có sức thu hút, có giá trị, năng động.
Xây dựng đợc thơng hiệu công ty không chỉ giới hạn làm cho khách hàng nhận biết và tin tởng vào công ty mà nó còn làm cho chính quyền địa phơng, cơ quan pháp luật xem xét và đối xử u ái hơn. Không những thế, công ty còn có khả năng thu hút đợc nhiều nhân viên có trình độ cao hơn. Công ty có uy tín cao cũng làm cho nhân viên tự hào hơn về công ty và thúc đẩy nhân viên làm việc, tăng năng suất lao động và gắn bó với công ty.
Song để việc tạo dựng và quảng bá thơng hiệu thành công, Công ty Lữ hành Toàn cầu cũng phải xem xét những cản trở từ môi trờng kinh doanh trong quá trình tạo dựng và quảng bá thơng hiệu. Tác giả xin chỉ ra những yếu tố cản
trở từ môi trờng kinh doanh làm cho việc xây dựng thơng hiệu của công ty trở nên khó khăn nh sau:
Thứ nhất, áp lực cạnh tranh về giá cả ảnh hởng trực tiếp đến động cơ tạo dựng thơng hiệu. Để tạo dựng và quảng bá thơng hiệu thành công, công ty sẽ phải chi phí nhiều hơn cho vấn đề này.Điều đó dẫn tới giá thành sản phẩm, dịch vụ tăng làm giảm tính cạnh tranh của sản phẩm, dịch vụ và đối thủ cạnh tranh.
Thứ hai,sự phát triển nhanh chóng cả về số lợng và chất lợng của các đối thủ cạnh tranh dẫn đến làm giảm sự lựa chọn định vị thị trờng và khiến việc tạo dựng và quảng bá thơng hiệu trở nên kém hiệu quả hơn.
Thứ ba, Sự phân tán của truyền thông thông tin và thị trờng sự đa dạng và phong phú của nhiều thơng hiệu, sản phẩm trên thị trờng.
Thứ t, Những nhân tố cản trở từ bên trong môi trờng công ty đối với việc tạo dựng thơng hiệu nh; những thành kiến về công ty chống lại sự đổi mới và những áp lực về chi phí đầu t cho thơng hiệu, áp lực tạo ra những kết quả kinh doanh ngắn hạn của công ty về doanh thu và lợi nhuận theo từng tháng,quý, năm...
Do đó để việc tạo dựng và quảng bá thơng hiệu công ty đạt dợc hiệu quả cao, theo tác giả, Công ty lữ hành Toàn cầu cần chú ý thực hiện những công việc sau:
- Phân tích môi trờng kinh doanh và lựa chọn các phân khúc thị trờng mục tiêu. Từ đó, lựa chọn các phơng tiện quảng bá phù hợp đem lại hiệu quả cao với chi phí hợp lý.
- Liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch, các đại lý, các công ty gửi và nhận khách để tiến hành các hoạt động quảng bá thơng hiệu.
- Công ty có thể lựa chọn các hình thức quảng bá sau: quảng cáo trên báo, trên mạng Internet, các hoạt động quan hệ công chúng, tham gia hội chợ, triển lãm, thực hiện các hoạt động bán hàng trực tiếp, qua mạng ...và theo tác giả , một hình thức đem lại hiệu quả rất cao đó là "quảng bá truyền miệng".
Hình thức này đợc áp dụng thông qua các khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ
