I. Phương hướng và mục tiêu hoặt động trong những năm tới của văn phòng 7.
Ngoài các mục tiêu chung của toàn công ty thì trong năm 2008 và một số năm tới, văn phòng bảo hiểm khu vực 7 có mục tiêu là mỗi một cán bộ của văn phòng sẽ phấn đấu để đưa doanh thu của đơn vị tăng khoảng 25% so với
doanh thu của năm trước đó, tương đương tăng 20% đến 30% doanh thu mỗi nghiệp vụ.
Đối với từng nghiệp vụ kinh doanh, phải phát huy các thế mạnh của đơn vị mình và không ngừng khắc phục các tồn tại để có thể hoàn thành và vượt mức so với kế hoach đã đề ra.
Để đạt được mục tiêu trên thì các thành viên trong đơn vị phải nỗ lực làm việc, đòi hỏi tác phong làm việc chuyên nghiệp hơn, ngoài ra còn đòi hỏi độ chính xác phải cao hơn.
Phải thường xuyên đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên trong văn phòng để trình độ của họ ngày càng được nâng cao hơn đáp ứng với nhu cầu của thị trường đặc biệt là có thể phát hiện và chống các tiêu cực trong lĩnh vực kinh doanh này như: trục lợi bảo hiểm,…Bên cạnh đó dịch vụ khách hàng phải đặc biệt dược coi trọng, thái độ phục vụ tận tình sẽ thu hút được rất nhiều khác đến tham gia bảo hiểm.
Ngoài ra mỗi một thành viên trong đơn vị cố gắng xây dựng hệ thống đại lý cho riêng mình nhằm mục đích thuận lợi cho công tác bán hàng, tiết kiệm được chi phí cũng như thời gian.
Để đạt được mục tiêu kế hoach đặt ra, năm 2008 và các năm tiếp theo văn phòng cũng phải nâng cao hơn chất lượng khai thác của các khai thac viên. Ngoải ra còn phải có những chính sách lao động phù hợp hơn, sao cho các thành viên có cảm giác văn phòng như là một ngôi nhà chung từ đó giúp họ cảm thấy thân thiện hơn, khích lệ họ làm việc hăng hái hơn….
II. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiểu quả hoặt động của nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới.
1. Giải pháp để nâng cao hiệu quả khai thác BH vật chất xe cơ giới tại văn phòng bảo hiểm khu vực 7 – PJICO.
1.1. Đối với khai thác viên:
Đối với các khai thác viên hiện có: Văn phòng cần phải thường xuyên đào tạo và nâng cao hơn trình độ nghiệp vụ của mọi người để họ khai thác ngày càng hiệu quả hơn, đặc biệt là đối với các đại lý đang có vì đây là lực lượng tiếp thị rất có hiệu quả đối với văn phòng; tránh các trường hợp tranh cãi trong khi làm nhiệm vụ.
Văn phòng, đặc biệt là người quản lý phải thường xuyên trang bị những kiến thức cần thiết cho các khai thác viên đặc biệt là đối với những KTV mới về luật pháp bảo hiểm như Luật kinh doanh bảo hiểm, các quy định của Cục đăng kiểm Việt Nam để xác định những xe quá niên hạn cũng như về kiểm định xe cơ giới vì đây là một cơ sở lý luận vững chắc giúp họ tránh mắc phải các vấn đề tiêu cực khi khai thác.
Trong quá trình khai thác, thái độ của khai thác viên đối với khách hàng cũng giữ một vai trò quan trọng ảnh hưởng rất lớn đến kết quả khai thác. Vì vậy, đòi hỏi các khai thác viên phải tận tụy với khách hàng, coi khách hàng như là thượng đế, không được tỏ thái độ không tốt với khách hàng, nếu khách hàng không hiểu hay chưa rõ ở vấn đề nào thì đòi hỏi khai thác viên phải giải thích rõ ràng, cụ thể để làm sao cho khách hàng hiểu và họ cảm thấy thật thoải mái khi đến cũng như khi rời khỏi văn phòng.
Để mở rộng mạng lưới kinh doanh, cũng như nhằm đem lại hiệu quả cao đối với văn phòng thì văn phòng 7 cũng thường xuyên tuyển chọn thêm các Đại lý khai thác, cộng tác viên mới, vì đây là một kênh khai thác đóng góp một phần
doanh thu lớn vào tổng doanh thu của văn phòng. Vì vậy khi tuyển dụng phải lựa chọn những người có các điều kiện sau: Thứ nhất, những người có trình độ chuyên môn nghiệp vụ đáp ứng được các yêu cầu trong công việc khai thác để có thể làm việc đạt kết quả cao. Thứ hai, phải tuyển những người có phẩm chất đạo đức tốt, lý lịch rõ ràng, có kỷ luật, trung thực, gắn bó với công việc và văn phòng, bởi lẽ khai thác bảo hiểm là một công việc rất khó, nếu không tuyển dụng đúng người thì rất dễ xảy ra các hiện tượng tiêu cực khi khai thác. Thứ ba, phải tuyển dụng những người có sức khoẻ tốt, làm việc lâu dài và có khả năng đáp ứng được yêu cầu nhiệm vụ được giao, điều này rất dễ hiểu vì khai thác BH đòi hỏi phải đi nhiều nơi để làm quen tìm kiếm thị trường cho nên sẽ rất mệt mỏi. Vì vậy, đòi hỏi phải tuyển chọn một cách cẩn thận. Nếu tuyển dụng không kỹ, tuyển dụng sai,tuyển theo cảm tính hoặc theo một sức ép nào đó sẽ gây hậu quả cho doanh nghiệp, cho văn phòng, cho người lao động và cho xã hội.
Một số công ty bảo hiểm sử dụng các biện pháp cạnh tranh thiếu lành mạnh như giảm phí bừa bãi để tranh giành khách hàng. Do mục tiêu muốn lôi kéo thật nhiều khách hàng về phía mình mà các công ty bảo hiểm đã tuỳ tiện giảm phí xuống đến mức nguy hiểm, gây rủi ro cho khách hàng, công ty, hay dùng các thủ đoạn sai pháp luật để lôi kéo khách hàng. Chính vì thế PJICO nói chung và văn phòng 7 nói riêng cần phải khuyến cáo cho các khai thác viên không được chạy theo doanh thu, cái lợi trước mắt mà có các hành động sai với pháp luật trong việc khai thác BH.
Một vấn đề quan trọng nữa trong khâu khai thác là đòi hỏi các khai thác viên phải hiểu và khai thác theo đúng “ quy trình khai thác” của công ty (đó là ISO được phát hành năm 2006). Không được chạy theo doanh thu mà bỏ qua các bước trong quy trình, hoặc không đúng theo quy trình vì điều này sẽ dẫn đến
đánh giá không đúng mức độ rủi ro cho đối tượng được BH, gây ra hậu quả nghiêm trọng cho văn phòng, doanh nghiệp cho khách hàng và xã hội.
Một điểm cần lưu ý nữa đối với các cán bộ, Đại lý, cộng tác viên của văn phòng là, ngoài số hoa hồng phải thanh toán thì phải khuyến khích họ khai thác thận trọng hơn, chống chạy theo cái lợi trước mắt mà khai thác ẩu những xe đã quá thời gian sử dụng hoặc xác định không chính xác giá trị xe khi tham gia BH hoặc cấu kết với chủ xe nhằm trục lợi BH. Văn phòng cần phải thông báo, khuyến cáo cho các khai thác mới, đặc biệt là các đại lý khai thác còn non trẻ về hậu quả khi khai thác các xe đã quá thời gian sử dụng hoặc không đủ điều kiện của cục đăng kiềm Việt Nam. Phải thường xuyên khen thưởng, khuyến khích vật chất đối với các khai thác viên giỏi đồng thời quy trách nhiệm vật chất đối với những Đại lý có hành vi vi phạm Hợp đồng Đại lý.
Cần phải tiến hành cân nhắc sắp xếp lại nhân viên sao cho phát huy và tận dụng được ưu điểm của từng người trong quá trình làm việc. Tích cực sử dụng những người có năng lực để tạo điều kiện và đáp ứng nhu cầu mở rộng kinh doanh đối với văn phòng. Bên cạnh đó, đối với văn phòng 7 nói riêng và đối với cả công ty nói chng thì nguồn nhân lực luôn giữ một vị trí quan trọng, đặc biệt ngành bảo hiểm – là ngành dịch vụ do vậy nhân lực càng thể hiện vai trò quan trọng do đó cần phải có các chính sách đối sử với nhân viên trong văn phòng một cách hợp lý như quan tâm, động viên ,thăm hỏi,.. để khuyến khích họ làm việc tốt hơn.
Đối với chất lượng khai thác, như phân tích ở bảng 6 ta thấy chất lượng khai thác tuy đã dần được cải thiện từ năm 2003 – 2007 (STBH / GTBH tăng từ 0,65 năm 2003 lên 0,72 vào năm 2007), nhưng những con số đó vẫn chưa được
cao, tức là số người đến văn phòng mua bảo hiểm vật chất tổng thành xe vẫn còn . Từ đó đòi hỏi văn phòng phải có những giải pháp tác động vào khâu khai thác, mà cụ thể là phải yêu cầu các khai thác viên phải nâng cao trình độ khai thác của mình như: giải thích để khách hàng dễ hiểu hơn, am hiểu nhiều hơn về kỹ thuật xe cơ giới,…để làm sao cho khách hàng mua BH vật chất toàn bộ xe được nhiều hơn.
Tích cực đẩy mạnh khai thác BH qua hệ thống ngân hàng, công ty cho thuê tài chính,… vì đây là các tổ chức trung gian có thế mạnh, uy tín và sự tin cậy đối với mọi người.
Văn phòng và các khai thác viên phải không ngừng phối hợp với các cấp, ngành có liên quan trong việc tuyên truyền về vấn đề an toàn giao thông trên các phương tiện thông tin đạic chúng như: báo, đài, truyền hình,… Ngoài ra, cần đặt các biển báo an toàn giao thông trên những đoạn đường thường hay xảy ra tại nạn, hay tại các ngã ba, ngã tư, để giúp người dân biết và hiểu về trật tự an toàn giao thông nhằm nâng cao ý thức của người dân khi tham gia giao thông.
3.2. Đối với dịch vụ khách hàng:
Hiện nay, cơ chế khai thác BH vật chất xe cơ giới tại văn phòng chủ yếu tâp chung vào các đối tượng kinh doanh có hiệu quả không kích thích đối với xe tư nhân, nhưng có thể nói đời sống của mọi người dân ngày càng được cải thiện, hơn nữa do chính sách giảm thuế nhập khẩu của nhà nước nên số lượng xe bán ra ngày một nhiều hơn, do vậy việc mơ ước mua được một chiếc xe ô tô bây giờ đã trở thành hiện thực với đông đảo dân cư . Vì thế văn phòng cần phải có các chiến lược để đẩy mạnh việc khai thác qua những đối tượng dân cư riêng lẻ này (các đối tượng này chiếm khoảng 75% - 80% số xe lưu hành trên thị tường).
Văn phòng 7 hiện đang có một số lượng khách hàng lớn cho nên bên cạnh việc tăng cường khai thác đối với những khách hàng mới thì việc giữ lại những khách hàng cũ tiếp tục gắn bó với văn phòng là hết sức quan trọng. Văn phòng nên có sự thống kê cụ thể, chi tiết hơn số khách hàng hiện đang tham gia BH vật chất xe cơ giới tại văn phòng, xác định mức độ trung thành của từng khách hàng. Có thể thấy có 6 cấp bậc đánh giá sự trung thành: nghi ngờ, thăm dò, mua hàng lần đầu, mua hàng lặp lại, khách hàng và khách hàng trung thành. Khi biết khách hàng đang ở cấp độ nào chúng ta sẽ có biện pháp để đưa họ nên bậc cao hơn và cũng qua đó có thê tách những khách hàng không có tiềm năng ra khỏi danh sách khách hàng để tập trung khai thác những khách hàng mang lại giá trị lớn và lâu dài cho văn phòng, dành cho họ những ưu đãi đặc biệt, thường xuyên liên lạc và lắng nghe những mong muốn nhu cầu của họ.
Sau khi đã ký hợp đồng, văn phòng cũng cần phải giữ mối liên hệ với khách hàng sau khi ký hợp đồng vì điều đó sẽ khẳng định với khách hàng sự quan tâm liên tục mà văn phòng giành cho họ, qua đó khách hàng cũng thấy mình vẫn còn có mối liên hệ với văn phòng. Có thể khẳng định rằng, việc giữ mối liên hệ với khách hàng là một biện pháp hữu hiệu để xây dựng niềm tin và sự trung thành của khách hàng. Một số biện pháp để duy trì mối liên hệ với khách hàng: gọi điện hỏi thăm, gửi cho khách hàng thông tin vè đợt khuyến mãi, gửi bưu thiếp chúc mừng nhân ngày lễ, tết…
Văn phòng cũng cần tạo mọi điều kiện để cho khách hàng có thể bày tỏ sự không hài lòng và phải luôn theo dõi các phản ứng của khách hàng để có những biện pháp hợp lý, kịp thời. Khai thác viên cần phải luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng để có những giải đáp thoả đáng nhất. Đối với những khách hàng có số lượng xe tham gia BH nhiều, tham gia BH với số tiền lớn, việc quản lý rủi ro
được thực hiện tốt… thì văn phòng cần có những giải pháp nhằm khuyến khích hơn những khách hàng này để tạo họ thành những khách hàng truyền thống của văn phòng.
Hàng tháng, hàng quý có rất nhiều khách hàng đến tham gia bảo hiểm vật chất xe cơ giới cho nên việc thống kê, tổng hợp số liệu nên được chú trọng hơn. Việc thống kê không chỉ đơn giản là nhập số liệu vào máy mà cần có sự phân tích và tổng hợp số liệu để có thể đưa ra những giải pháp tốt nhất, cụ thể cho từng tháng từng quý và từng năm.
Ngoài ra, văn phòng cũng cần phải nắm bắt kịp thời các thông tin về thị trường bảo hiểm nói chung và BH phi nhân thọ nói riêng và đặc biệt là thông tin thị trường đối với nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới để có các chiến lược kinh doanh phù hợp đem lại hiệu quả cao cho văn phòng.
2. Giải pháp đối với công ty cổ phần bảo hiểm Ptrolimex về việc khai thác BH vật chất xe cơ giới..
Cũng giống như các nghiệp vụ BH khác, thì khâu khai thác trong bảo hiểm vật chất xe cơ giới là khâu đầu tiên và rất quan trọng bởi nó sẽ quyết định kết quả kinh doanh của nghiệp vụ. Tuy nhiên, không giống như một số loại hìh bảo hiểm trách nhiệm (BHTN), như BHTN dân sự của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba,… là loại hình bảo hiểm bắt buộc, cho nên khách hàng sẽ tự tìm đến công ty để tham gia bảo hiểm, ít cần tới nỗ lực khai thác của các khai thác viên. Còn đối với nghiệp vụ BH vật chất xe cơ giới là loại hình bảo hiểm tài sản, được thực hiện dưới hình thức tự nguyện và có thể nói hầu hết các chủ xe đề muốn tham gia bảo hiểm cho chiếc xe của mình nhưng thực sự họ chưa hiểu rõ
về nghiệp vụ bảo hiểm này và hầu như là họ không tự tìm đến các công ty BH. Do vậy, để thuyết phục ngày càng nhiều khách hàng tham gia bảo hiểm tại PJICO, công ty cần phải đẩy mạnh hơn nữa công tác khai thác.
Trước hết, công tác khai thác là nhiệm vụ của các khai thác viên. Do vậy, đòi hỏi ngay từ đầu công ty cần phải tuyển chọn những cán bộ khai thác, những đại lý khai thác có năng lực, có trình độ và có tư cách phẩm chất tốt. Những khai thác viên thực sự có ích là những người năng động, tự tin, am hiểu biết, thích học hỏi, có trình độ chuyên nghiệp với những thao tác nghiệp vụ thành thục và luôn có ý thức làm giầu bằng chính năng lực của mình. Việc tuyển chọn được những khai thác viên tốt sẽ giảm được sự biến động về nhân sự; ngoài ra còn giúp tạo cơ hội việc làm cho những người có tâm huyết với ngành bảo hiểm. Chính vì thế, việc khau tuyển chọn phải được chuẩn bị và thực hiện một cách cẩn thận.
Có thể nói nguồn nhân lực có một vị trí rất quan trọng, quyết định đến hoặt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp BH. Điều này được lý giải bởi: Thứ nhất, đặc thù của ngành bảo hiểm thương mại là ngành kinh doanh dịch vụ, nên đội ngũ lao động phải là người có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, có kiến thức và am hiểu các vấn đề kinh tế - xã hội và kỹ thuật liên quan đến nghề nghiệp. Thứ hai, sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm trừu tượng, vì vậy hoặt động kinh doanh BH gặp không ít khó khăn, đặc biệt trong giai đoạn giới thiệu và tung sản phẩm mới vào thị trường. Vì vậy, DNBH cần có đội ngũ lao động có năng lực chuyên môn để có thể tiếp cận được khách hàng. Công việc này thành công