2. BH con người 197,05 2,77 102,70 2,18 123,20 1,86
3. BH hàng hoá 272,70 3,83 109,06 2,32 139,05 2,1
4. BH xây dựng – lăp đặt 259,50 3,64 254,30 5,4 307,50 4,65
5. BH cháy nổ mọi rủi ro, BH trách nhiêm, BH khác.
397,20 5,58 239,30 5,09 298,05 4,5
Tổng 7122 100 4702 100 6620 100
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh – văn phòng BH 7)
Qua bảng số liệu trên ta thấy: nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới luon là nghiệp vụ kinh doanh chủ đạo đối với văn phòng BH 7. Qua 3 năm nghiệp vụ BH này luôn chiếm trên 80% doanh thu phí của toàn văn phòng. Cụ thể:
Năm 2005, doanh thu phí bảo hiểm xe cơ giới là 5995,6 triệu đồng chiếm 84,18% so với tổng doanh thu, còn các nghiệp vụ còn lại chiếm khoảng 15,8% tổng doanh thu phí.
Đến năm 2006, doanh thu phí bảo hiểm xe cơ giới giảm xuống chỉ còn 3997,4 triệu đồng giảm 1998,2 triệu đồng, tương đương giảm khoảng 33% so với năm 2005. Tuy vậy nghiệp vụ này vẫn chiếm tới 85% tổng doanh thu phí. Đối với các nghiệp vụ còn lại thì doanh thu phí chỉ chiếm khoảng 15% tổng doanh
thu phí, cũng như đối với nghiệp vụ BH xe cơ giới thì doanh thu các nghiệp vụ còn lại đều giảm so với năm 2005.
Năm 2007, đối với nghiệp vụ BH xe cơ giới thị đây là năm hoặt động thành công nhất trong giai đoạn 2005 – 2007; nghiệp vụ này chiếm tới 5752,2 triệu đồng, tương đương 86,89% tổng doanh thu phí. Đối với các nghiệp vụ còn lại doanh thu phí cũng đều tăng so với năm 2006 nhưng tỷ lệ phí nghiệp vụ / tổng doanh thu phí của các nghiệp vụ này lại giảm ( tỷ lệ đó chỉ là 13,1%). Chính điều này đã khẳng định vai trò ngày càng quan trọng đối với BH xe cơ giới, từ đó cần phải có biện pháp khắc phục để nâng cao hơn kết quả kinh doanh nghiệp vụ này cũng như có thể tận dụng ngày càng nhiều hơn các tiềm năng của thị trường đối với nghiệp vụ này. Tuy nhiên cũng không được coi thường các nghiệp vụ bảo hiểm còn lại vì thế cũng cần phải có chiến lược cụ thể để khai thác hiệu quả đối với các nghiệp vụ bảo hiểm khác.
II. Thực trạng khai thác bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại văn phòng BH khu vực 7 – công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex giai đoạn 2003 – 2007.
1. Vài nét về tình hình khai thác bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại PJICO giai đoạn 2003 – 2007.
Để biết tình hình kinh doanh Bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại PJICO giai đoạn 2003 - 2007 như thế nào chúng ta đi tìm hiểu bảng số liệu sạu: Bảng 5. Kết quả khai thác bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại PJICO và văn phòng
7 giai đoạn 2003 – 2007.
Tên Đơn vị 2003 2004 2005 2006 2007 Doanh thu PJICO (1) Tr. đ 104.160 130.300 156.340 140.200 161.000
Doanh thu văn phòng 7 (2) Tr. đ 2051 3077 4410 2970 4517
% tăng trưởng doanh thu của PJICO
% tăng trưởng doanh thu của văn phòng 7
(4) % - 50,02 43,32 (-32,65) 52,09
Tỷ lệ doanh thu nghiệp vụ văn phòng 7 / toàn công ty
(5) = (2)/(1) (2)/(1)
% 1,97 2,36 2,82 2,12 2,81
( Nguồn: Báo cáo tổng hợp PJICO giai đoạn 2003 - 2007).
Qua bảng số liệu trên ta thấy doanh thu BH vật chất xe cơ giới của PJICO và của văn phòng 7 liên tục tăng từ năm 2003 đên 2005, trong đó đối với PJICO tăng mạnh nhất đó là năm 2004, cụ thể toàn công ty tăng 25,1% so với năm 2003 và văn phòng 7 tăng 50,02% so với năm 2003. Đây là một bước đột phá đối với PJICO và văn phòng 7 vì trong năm này PJICO nói chung và văn phòng 7nói riêng đã bắt đầu triển khai bán bảo hiểm ô tô qua hệ thống ngân hàng đây là một kênh khai thác đem lại hiệu quả cao cho nên doanh thu nghiệp vụ năm 2004 đã tăng mạnh. Giai đoạn 2003 – 2005 sự đóng góp doanh thu phí BH vật chất xe cơ giới của văn phòng 7 vào doanh thu phí nghiệp vụ của toàn công ty cũng liên tục tăng từ 1,97% đến 2,82%. Tuy đây là các con số khá khiêm tốn nhưng nó cũng phần nào đánh giá được sự phát triển của văn phòng trong vấn đề kinh doanh nghiệp vụ này.
Đến năm 2006, doanh thu nghiệp vụ của cả công ty và văn phòng 7 lại bị giảm xuống. Cụ thể đối với PJICO doanh thu chỉ còng 140200 triệu đồng giảm 10,3% so với năm 2005; còn đối với văn phòng 7 doanh thu cũng giảm xuống chỉ còn 2970 triệu đồng, tương đương giảm đi 32,65%. Ta có thể thấy, sự giảm đi của văn phòng 7 lớn hơn so với sự giảm đi của toàn công chính vì thế mà năm 2006 sự đóng góp doanh thu phí BH vật chất xe cơ giới của văn phòng 7 vào toàn công ty cũng giảm mạnh chỉ còn có 2,12%.
Tuy nhiên, đến năm 2007 việc kinh doanh nghiệp vụ này của cả PJICO và văn phòng 7 lại bắt đầu phục hồi và đi vào bước phát triển mới. Đối với PJICO doanh thu nghiệp vụ lên tới 161000 triệu đồng, tương đương tăng 14,8% so với năm 2006, văn phòng 7 doanh thu nghiệp vụ là 4517 triệu đồng, tăng 52,09% so với năm 2006 và chiếm tới 2,81% doanh thu nghiệp vụ toàn công ty.
2. Thực trạng hoạt động khai thác bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại văn phòng 7 – PJICO giai đoạn 2003 – 2007.
2.1. Thực hiện quy trình khai thác .
Khâu khai thác là khâu đầu tiên trong quy trình kinh doanh tất cả các nghiệp vụ bảo hiểm trong đó có cả bảo hiểm vật chất xe cơ giới. Vì thế có thể khẳng định vai trò cực kỳ quan trọng của khâu khai thác, nó là một bước khởi đầu quyết định tới sự thành công hay thất bại trong kinh doanh nghiệp vụ này, nó tạo tiền đề cho các khâu công việc còn lại. Vì thế đê khai thác đạt được kết quả mong muốn, cũng như để tránh các thiếu sót trong khi khai thác BH vật chất xe cơ giới thì đòi hỏi phải có một quy trình khai thác cận thận, chính xác.
Đối với PJICO: thực hiện theo quy trình sau:
Hình 4. Quy trình khai thác bảo hiểm vật chất xe cơ giới.
phân tích, tìm hiểu, đánh giá rủi roNhận thông tin từ khách hàng,
Xem xét đề nghị bảo hiểm
Tiếp thị, tìm kiếm thông tin về khách hàng
Xử lý trên phân cấp
Bước 1.Tiếp thị, tìm kiếm, xử lý thông tin từ khách hàng:
Đây là bước đầu tiên vì thế đòi hỏi Khai thác viên có trách nhiệm cung cấp thông tin cho khách hàng, tiếp nhận thông tin từ khách hàng và xử lý thông tin, tất cả phải được cập nhật vào Sổ ghi thông tin khách hàng theo mẫu của từng công ty bảo hiểm.
Khi khách hàng cung cấp thông tin thì khai thác viên cần yêu cầu khách hàng nêu rõ: Ngành nghề của Người yêu cầu bảo hiểm; thành phần kinh tế mà người yêu cầu bảo hiểm tham gia: Nước ngoài, liên doanh, nhà nước hay tư nhân; đối tượng cần được bảo hiểm: loại xe, loại hàng hoá chuyên chở, giá trị
Cấp Giấy chứng nhận bảo hiểm
Theo dõi thu phí, trả hoa hồng, tái tục, giải quyết mới
Quản lý Đơn bảo hiểm, Hợp đồng bảo hiểm
Chăm sóc khách hàng
A
của xe, tình trạng kỹ thuật của xe; loại hình bảo hiểm cần mua; mức trách nhiệm, Số tiền bảo hiểm yêu cầu; công ty bảo hiểm khác hiện đang tham gia ( nếu có); tình hình tổn thất trong các năm trước đó;…
Nếu khách hàng đồng ý thì khai thác viên phải cung cấp giấy yêu cầu bảo hiểm cho khách hàng và các tài liệu khác theo yêu cầu của khách hàng như các điều khoản bổ sung, quy tắc bảo hiểm. Khai thác viên cần lưu ý cho khách hàng về việc Hợp đồng bảo hiểm/ Giấy chứng nhận bảo hiểm sẽ không có giá trị trong trường hợp khách hàng cung cấp hoặc kê khai sai hoặc không khai báo các chi tiết quan trọng có liên quan đến rủi ro yêu cầu bảo hiểm và người được bảo hiểm.
Bước 2. Phân tích tìm hiểu và đánh giá rủi ro.
Sau khi đã có các thông tin cần thiết về đối tượng bảo hiểm đã được khai báo ở bước 1 thì khai thác viên hoặc đại lý phải đánh giá rủi ro trên cơ sở tiếp xúc trực tiếp với đối tượng được bảo hiểm đặc biệt là vật chất xe. Khi khách hàng yêu cầu bảo hiểm theo những điều kiện bổ sung hoặc trong một số trường hợp đặc biệt các khai thác viên, đại lý cần phải chú ý hơn đến việc đánh giá rủi ro trước khi chấp nhận bảo hiểm.
Khi có số liệu của khách hàng thì có thể trực tiếp kiểm tra các thông tin, số liệu liên quan đến các rủi ro yêu cầu bảo hiểm và người được bảo hiểm.
Một điểm cần lưu ý là: Giấy yêu cầu bảo hiểm là căn cứ thông tin ban đầu rất quan trọng trong công tác khai thác bảo hiểm xe cơ giới, do đó các khai thác viên phải hiểu rõ nội dung để hướng dẫn khách hàng ghi chép đầy đủ chính xác các thông tin trong Giấy yêu cầu bảo hiểm làm cơ sở cho việc đánh giá rủi ro từ đó có thể đưa ra mức chào phí bảo hiểm phù hợp cho khách hàng.
Các khai thác viên có thể từ chối chao phi đối với các khách hàng không có quyên lợi có thể được bảo hiểm; hoặc với những khách hàng kê khai không trung thực các thông tin về rủi ro yêu cầu bảo hiểm và người được bảo hiểm khi đối chiếu với các thông tin đã thu được trong quá trình kiểm tra xe trực tiếp.Tất cả các thông tin khai thác viên khi đánh giá rủi ro đêu được điền vào mẫu giấy yêu cầu bảo hiểm. Trong bước này thời gian thực hiện: không qua 1 ngày kể từ khi thu thập đầy đủ các thông tin.
Bước 3 . Xem xét đề nghị bảo hiểm
Sau khi có đầy đủ thông tin khách hàng cung cấp kết hợp với báo cáo đánh giá rủi ro và các số liệu thống kê,… sẽ tiến hành cung cấp mức phí hợp lý cho khách hàng. Trường hợp phải tham khảo phí bảo hiểm của các công ty khác thì cần giải thích rõ cho khách hàng biết với mức phí, mức trách nhiệm, thì quyền lợi cho khách hàng như thế nào là tốt nhất. Trường hợp có những dịch vụ đặc biệt lớn, khách hàng lớn trên phân cấp, tính chất phức tạp các khai thác viên đề xuất với lãnh đạo phòng, chi nhánh, hoặc công ty để có phương án đàm phán theo quy trình trên phân cấp. Thời gian thực hiện: không quá 1/2 ngày kể từ khi thực hiện đầy đủ các bước.
Bước 4. Đàm phán chào phí
Sau khi phương án bảo hiểm đã được lãnh đạo đơn vị duyệt, khai thác viên tiến hành chào phí bảo hiểm theo mẫu chào phí bảo hiểm của công ty. Trong quá trình thực hiện sẽ có những phản hồi của khách hàng khi nhận được bản chào phí bảo hiểm và các khai thác viên sẽ tiến hành các bước sau:
Trường hợp 1: Nếu sau khi khách hàng chấp nhận bản chào phí bảo hiểm tiến hành theo bước A ( trên sơ đồ 3)
Trường hợp 2: Nếu khách hàng không chấp nhận bản chảo phí bảo hiểm thì khai thác viên và lãnh đạo tiến hành thảo luận và đàm phán với khách hàng để sửa đổi bản chào phí theo bước B ( trên sơ đồ 3).
Trường hợp 3: Nếu trường hợp sau khi tiến hành bước B mà vẫn không thoả mãn được khách hàng thì khai thác viên, lãnh đạo có thể thông báo bằng văn bản từ chối nhận bảo hiểm theo bước C ( trên sơ đồ 3).
Bước 5. Cấp giấy chứng nhận bảo hiểm (GCNBH)
Sau khi đã thống nhất nội dung trong GCNBH ( hợp đồng bảo hiểm), khai thác viên hướng dẫn khách hàng các thủ tục cần thiết để cấp GCNBH ( hợp đồng bảo hiểm)
Khai thác viên phải căn cứ vào nội dung ghi trên giấy yêu cầu bảo hiểm (GYCBH) để viết giấy chứng nhận bảo hiểm. Vì vậy khi nhận được GYCBH của chủ xe, khai thác viên, đại lý phải kiểm tra các điều kiện, điều khoản trong GYCBH đã được ghi đầy đủ và hợp lệ chưa. GYCBH được coi là hợp lệ bảo gồm các mục sau:
- Tên người được bảo hiểm.
- Biển kiểm soát, số khung, số máy
- Chức năng sử dung ( xe con, xe khách, xe tải…) - Thời hạn tham gia bảo hiểm
- Giá trị xe tham gia bảo hiểm - Điều kiện tham gia bảo hiểm
- Điều kiện mở rộng, phụ phí, mức miễn thường - Cấp bản sửa đổi bổ sung (nếu có)
- Thông báo thu phí: yêu cầu ghi rõ tên chủ xe, biển kiểm soát, số phí, diễn giải cách tính phí cho khách hàng bảo gồm: phí gốc từng mục, thuế giá trị gia tăng…
Trường hợp khai thác viên cần phải lưu ý khi cấp GCNBH: Đối với các trường hợp Người được bảo hiểm tham gia các điều khoản bổ sung yêu cầu khai thác viên phải ghi rõ trong mục điều khoản bảo hiểm bổ sung của GCNBH.
Thời gian thực hiện: không qua 1/2 ngày kể từ khi nhận được thông tin chấp nhận bảo hiểm của khách hàng.
Bước 6. Theo dõi thu phí tiếp nhận giải quyết mới
Khai thác viên vào sổ phát sinh, lập bảng kê, chuyển 1 bản phòng kế toán, 1 bản lưu tại phòng nghiệp vụ trong hồ sơ khai thác.
Sau khi phát thông báo thu phí cho khách hàng, khai thác viên và cán bộ thống kê phối hợp cùng kế toán viên của phòng kế toán theo dõi đôn đốc nộp phí của chủ xe, phí bảo hiểm phải thu đầy đủ ngay khi cấp đơn bảo hiểm.
Sau khi thu phí tiến hành cấp hoá đơn VAT để thuận tiện cho việc kiểm tra nộp thuế, trả hoa hồng cho đại lý.
Khai thác viên có trách nhiệm làm các công tác tuyên truyền, đề phòng hạn chế tổn thât… nhằm phục vụ khách hàng sau khi bán hàng và chuẩn bị nắm thông tin phục vụ cho các nhu cầu bảo hiểm tiếp theo của khách hàng, hoặc tái tục bảo hiểm sau này.
Bước 7. Quản lý đơn bảo hiểm, hợp đồng bảo hiểm
Quản lý bản chào phí bảo hiểm; quản lý bản thông báo thu phí bảo hiểm, Giấy yêu cầu bảo hiểm, Giấy chứng nhận bảo hiểm; ngoài ra còn quản lý: Bản copy Giấy kiểm định an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường (trường hợp xe tham gia bảo hiểm lần đầu)
Bảng kê danh sách xe tham gia bảo hiểm. Lưu trữ : 01 bộ tại phòng Nghiệp vụ ( gồm cả hồ sơ trên phân cấp); 01 bộ tại Phòng Tài chính kế toán để theo dõi công nợ. Bên cạnh đó còn phải thống kê theo chương trình quản lý nghiệp vụ của Công ty.
Thời gian thực hiện: Tuỳ thuộc vào hiệu lực bảo hiểm của đơn, hợp đồng. Bước 8 . Chăm sóc khách hàng
Trong quá trình thực hiện nghiệp vụ, khai thác viên phải thường xuyên quan tâm tìm hiểu nhu cầu, mong muốn cũng như các ý kiến của khách hàng để có thể đáp ứng một cách nhanh chóng, kịp thời.
Đối với văn phòng 7 – PJICO. Trên đây là quy trình khai thác BH vật chất xe cơ giới mà PJICO đã thực hiện và được phổ biến cho các phòng ban chức năng, các chi nhánh,… trong ISO năm 2006. Chính vì thế, khi khai thác nghiệp vụ bảo hiểm này văn phòng 7 cũng theo quy trình đó. Tuy nhiên khi thực hiện quy trình đó thì văn phòng đã gặp phải các vướng mắc sau:
Đối với bước 1 (tiếp thị, xử lý thông tin từ khách hàng), trong bước này thường hay xảy ra các trường hợp: Thứ nhất, khi Khai thác viên cung cấp thông tin cho khách hàng thì trong một số trường hợp có một số Khai thác viên đặc biệt là Đại lý khai thác do trình độ còn thấp, khả năng truyền đạt còn hạn chế nên khi cung cấp thông tin cho khách hàng nhưng khách hàng vẫn không hiểu cho nên mất rất nhiều thời gian. Thứ hai, ngược lại khi khách hàng cung cấp thông tin cho khai thác viên, có những người đã không cung cấp đầy đủ thông tin, thậm chí còn cung cấp thông tin không đúng cho các khai thác viên dẫn đến việc xử lý thông tin bị sai lệch.
Đối với bước 2 (Phân tích tìm hiểu đánh giá rủi ro), trong bước này văn phòng 7 gặp rất nhiều khó khăn trong đó tiêu biểu là: Có một số khai thác viên
cụ thể là hầu hết các đại lý khai thác gặp rất nhiều khó khăn trong việc tiếp xúc