3.2.1.1. Nõng cao chất lượng sản phẩm
Cỏc sản phẩm dịch vụ của ngõn hàng cú đặc điểm là dễ bị bắt chước do đú, nếu một ngõn hàng đưa ra sản phẩm nào đú cú đặc tớnh khỏc biệt so với sản phẩm của cỏc ngõn hàng khỏc thỡ sẽ gần như ngay sau đú cỏc ngõn hàng khỏc sẽ cung cấp cho khỏch hàng của họ những sản phẩm dịch vụ tương tự.
Bất cứ một ngõn hàng nào khi tung ra sản phẩm thẻ của mỡnh ra thị trường đều hiểu rằng vần đề chất lượng sản phẩm sẽ quyết định sản phẩm đú cú thể tồn tại và phỏt triển được hay khụng. Với đặc điểm “người đi sau”, tham gia vào thị trường thẻ Việt Nam muộn, hiện nay thẻ của NHNo&PTNT về mặt tiện ớch cũn hạn chế hơn so với thẻ ATM của cỏc ngõn hàng khỏc. Vớ dụ thẻ ATM của ngõn hàng khỏc cú thể chuyển khoản, thanh toỏn cỏc húa đơn điện - nước - điện thoại, mua thẻ điện thoại…nhưng cỏc tiện ớch này chưa cú với thẻ của ngõn hàng Nụng Nghiệp. Vỡ vậy, ngõn hàng cần cú sự quan tõm thớch đỏng đến vấn đề chất lượng cụng nghệ để làm bàn đạp tỏc động đến chất lượng thẻ trong phỏt hành cũng như thanh toỏn. Sản phẩm thẻ mà Agribank hướng đến cần đạt được ngày càng cao hơn tớnh tiện lợi, nhanh chúng, an toỏn, chớnh xỏc cho khỏch hàng sử dụng.
Ngoài việc cần phối hợp với đối tỏc liờn quan nghiờn cứu và sớm cung ứng cỏc tiện ớch trờn thẻ ATM của ngõn hàng, ngõn hàng cũng cần nghiờn cứu thay đổi cỏc hỡnh ảnh trờn màn hỡnh chờ của mỏy ATM sao cho thật phong phỳ, sống động, gõy được sự chỳ ý với khỏch hàng. Vị trớ đặt mỏy ATM cũng là một vấn đề mà chi nhỏnh cần lưu tõm sao cho thuận tiện với khỏch hàng.
Ngoài ra, cần trang bị cỏc mỏy múc, thiết bị đảm bảo an toàn tại địa điểm đặt mỏy ATM. Vớ dụ : lắp đặt Camera đảm bảo an toàn và cú cơ sở để ngõn hàng giải quyết khiếu nại của khỏch hàng khi sự cố xảy ra.
3.2.1.2. Đa dạng hoỏ sản phẩm và phỏt triển sản phẩm mới
Trong mụi trường cạnh tranh, hội nhập như hiện nay thỡ cỏc ngõn hàng núi chung và Agribank núi riờng cần phải cú chiến lược đa dạng hoỏ sản phẩm. Ngõn hàng cú thể học tập kinh nghiệm của cỏc ngõn hàng đi trước trong lĩnh vực thẻ như VCB, ICB, ACB…Với lợi thế là ngõn hàng cú mạng lưới chi nhỏnh bao phủ khắp toàn quốc, khỏch hàng lớn, đõy là điều kiện quan trọng để Agribank nhanh chúng chiếm lĩnh thị trường và mở rộng thị phần để triển khai, phỏt hành và thanh toỏn sản phẩm thẻ nội địa, đặc biệt là thẻ ghi nợ nội địa trờn cơ sở sử dụng tài khoản tiền gửi của khỏch hàng.
a) Phỏt hành thẻ liờn kết
Ngõn hàng cần xem xột việc triển khai phỏt hành thẻ liờn kết giữa ngõn hàng với cỏc doanh nghiệp : xăng dầu, bưu điện, hàng khụng hoặc với cỏc trung tõm thương mại, khỏch sạn, taxi, bệnh viện…..Đõy là xu hướng mới trờn thế giới hiện nay. Ở Việt Nam, ngõn hàng ACB đó cho ra đời 4 loại thẻ tớn dụng nội địa, đều là cỏc sản phẩm liờn kết với cỏc tổ chức siờu thị. Vớ dụ: ACB phối hợp với hệ thống siờu thị Sài Gũn Co.op cho ra đời sản phẩm ACB_SaigonCo.op; phối hợp cựng cụng ty du lịch Sài Gũn cho ra đời sản phẩm ACB_Saigon Tourist. Ngày 28/9/2004 ACB tiếp tục cho ra đời thẻ tớn dụng nội địa ACB Mai Linh và ACB Phước Lộc Thọ, với sản phẩm này khỏch hàng sẽ được hưởng ưu đói khi mua hàng tại siờu thị: Maximark, Citimark, siờu thị miền Đụng. Ngoài ACB, VCB cũng là ngõn hàng nhanh nhạy nắm bắt xu hướng này. VCB đó hợp tỏc với kờnh õm nhạc MTV cho ra đời sản phẩm VCB_MTV, thớch hợp với giới trẻ với nhiều tiện ớch: cú cơ hội tham gia cỏc chương trỡnh ca nhạc trong và ngoại nước, được ưu tiờn giảm giỏ
Airlines_American Express, cho phộp khỏch hàng sử dụng thẻ này được cộng điểm thưởng Bụng Sen Vàng, ưu đói sử dụng cỏc dịch vụ của VietNam Airlines. Hay như ngõn hàng ICB, cú sản phẩm thẻ ATM Lady Card với rất nhiều ưu đói cho khỏch hàng khi mua hàng ở cỏc hàng mĩ phẩm Shiseido, Vichy, hoặc sử dụng dịch vụ của cỏc Beauty Salon, Hair Spa…..
Vỡ vậy, Agribank cần tiến hành nghiờn cứu, tỡm hiều đối tỏc để cho ra đời cỏc sản phẩm thẻ liờn kết thương hiệu, nhằm đỏp ứng nhu cầu cho thị trường đầy tiềm năng hiện này.
b) Phỏt hành sản phẩm thẻ quốc tế
Ngõn hàng No&PTNT nờn coi đõy là sản phẩm chiến lược lõu dài, là yếu tố quan trọng trong việc nõng cao thương hiệu và uy tớn của ngõn hàng đối với khỏch hàng trong nước và quốc tế. Vỡ sản phẩm thẻ quốc tế là sản phẩm mang lại tỉ trọng thu nhập dịch vụ cao nhất.
Hiện nay, ngõn hàng No&PTNT đó gia nhập tổ chức thẻ quốc tế, kết nối với Visa&Mater Card, nhưng doanh thu cũn hạn chế. Chi nhỏnh No&PTNT Lỏng Hạ đang xỳc tiến việc cho ra mắt sản phẩm thẻ tớn dụng quốc tế trong thỏng 4 năm 2008. Điều này sẽ làm đa dạng hoỏ danh mục sản phẩm cho ngõn hàng.
3.2.2. Tăng cường hoạt động Marketing
Marketing ngõn hàng là cỏc phương phỏp quản trị tổng hợp dựa trờn cơ sở nhận thức về mụi trường kinh doanh để đưa ra những hành động nhằm đỏp ứng tốt nhất nhu cầu của khỏch hàng, phự hợp với sự biến động của mụi trường, trờn cơ sở mà thực hiện mục tiờu lợi nhuận. Để thu hỳt khỏch hàng đến với dịch vụ thẻ do chi nhỏnh cung cấp, chi nhỏnh cần cú những biện phỏp cụ thể trong đú chiến lược Marketing đúng vai trũ rất quan trọng
a) Chớnh sỏch tiếp thị
Hiện nay, người dõn cũn ớt biết đến sản phẩm thẻ ngõn hàng, cũn e ngại khi sử dụng sản phẩm này. Do vậy, ngõn hàng cần đưa ra cỏc giải phỏp
Marketing, tiếp thị và quảng cỏo phự hợp, tăng cường hơn cỏc hỡnh thức tuyờn truyền quảng cỏo trờn cỏc phương tiện thụng tin đại chỳng, tại cỏc nhà trường thụng qua ỏp phớch, pa nụ, tại cỏc buổi hội thảo, hội nghị khỏch hàng, phỏt tờ rơi…để người dõn biết đến lợi ớch kinh tế, tớnh tiện dụng của sản phẩm, phỏ bỏ rào cản tõm lý, tạo điều kiện mở rộng thị trường.
Ngoài ra, Agribank Lỏng Hạ cũng nờn tổ chức những buổi tọa đàm, hội nghị khỏch hàng theo định kỳ, hoặc cú thể kết hợp vào cỏc buổi họp dõn phố để cỏn bộ ngõn hàng sẽ giải đỏp thắc mắc của dõn chỳng, trao đổi thờm thụng tin về sản phẩm thẻ, từ đú sẽ khắc phục được những bất cập, đỏp ứng tốt hơn nhu cầu của khỏch hàng nhằm gõy dựng lũng tin, sự tớn nhiệm của khỏch hàng. Nờn kết hợp tặng quà, ỏp dụng cỏc mức phớ ưu đói đối với cỏc khỏch hàng thường xuyờn sử dụng cỏc dịch vụ của ngõn hàng. Chi nhỏnh cũng cú thể phố hợp với Đoàn trường cỏc trường đại học : Học viện ngõn hàng, Kinh tế quốc dõn, Học viện tài chớnh…. để tổ chức những cuộc thi tỡm hiểu về sản phẩm thẻ. Từ đú giỳp sinh viờn mở rộng kiến thức về thẻ và ngõn hàng cũng như tạo dựng được tờn tuổi, thị trường thẻ trong tương lai , vỡ những sinh viờn này sẽ trở thành những nhõn viờn làm việc cho cỏc doanh nghiệp, đối tượng sử dụng thẻ ngõn hàng chủ yếu hiện nay. Ngoài ra ngõn hàng No&PTNT cũng cú thể kết hợp với cỏc trường Đại học, Cao đẳng để làm thẻ sinh viờn kết hợp với thẻ ATM của ngõn hàng. Hiện nay ngõn hàng VIB đó kết hợp với đại học Ngoại thương để cho ra đời sản phẩm thẻ này.
Để thực hiện một chiến lược Marketing thẻ, chỉ quảng cỏo là chưa đủ, chi nhỏnh núi chung và bộ phận Marketing núi riờng cần tiến hành điều tra, nghiờn cứu thị trường với những phương thức khỏc nhau: phỏt phiếu thăm dũ, phỏng vấn, phõn đoạn thị trường, xỏc định nhúm khỏch hàng mục tiờu để từ đú cú những quyết định tiếp cận cho phự hợp.
b) Chớnh sỏch khỏch hàng
Hướng đến khỏch hàng và luụn đặt khỏch hàng là trung tõm trong mọi chớnh sỏch và chiến lược phỏt triển sản phẩm của mỡnh, Agribank Lỏng Hạ sẽ tiếp tục đầu tư cụng nghệ, nghiờn cứu nhu cầu của thị trường và của từng nhúm khỏch hàng để thiết kế và đưa vào ứng dụng nhiều sản phẩm cú tiện ớch cao. Với phương chõm “đi tắt đún đầu”, ngõn hàng đang nghiờn cứu thiết kế những sản phẩm mới đa dạng thoả món nhu cầu khỏch hàng tốt nhất .
Ngoài ra ngõn hàng cần xỏc định cỏc chương trỡnh khuyến mại và chăm súc khỏch hàng sao cho phự hợp
+ Phõn đoạn thị trường, xỏc định đối tượng khỏch hàng: khỏch hàng mục tiờu, khỏch hàng truyền thống, khỏch hàng tiềm năng
+ Thường xuyờn thăm dũ ý kiền khỏch hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung ứng
+ Tổ chức cỏc chương trỡnh khuyến mại tăng doanh số tăng mạng lưới khỏch hàng: tặng thẻ hoặc tăng thờm hạn mức sử dụng cho khỏch hàng hoặc khụng thu phớ giao dịch
+ Tăng cường đưa ra cỏc dịch vụ mới, tiện ớch cho khỏch hàng + Tổ chức cỏc chương trỡnh điểm thưởng cho khỏch hàng sử dụng thẻ của ngõn hàng
+ Tặng quà cho khỏch hàng vào cỏc dịp Lễ, Tết
+ Phối hợp với cỏc tổ chức đối tỏc chiến lược tổ chức cỏc hội nghị khỏch hàng
c) Chớnh sỏch giỏ
Giỏ cả sản phẩm thẻ phản ỏnh chi phớ, đối với ngõn hàng là chi phớ cung ứng sản phẩm, đối với khỏch hàng là chi phớ để cú được sản phẩm đú. Việc xỏc định mức giỏ phự hợp, đảm bảo lợi ớch cho cả ngõn hàng và khỏch hàng là vấn đố hết sức quan trọng. Chi nhỏnh cần sử dụng chớnh sỏch giỏ một cỏch
linh hoạt, đảm bảo hiệu quả và mục tiờu kinh doanh, cú thể xõy dựng chớnh sỏch giỏ theo quy tắc “ Rắn trong ống”
Giỏ trần : cỏc loại phớ theo quy định
Giỏ sàn : đảm bảo bự đắp cỏc chi phớ cố định và lợi nhuận tối thiểu Agribank Lỏng Hạ cần linh hoạt cú sự định hướng Marketing về giỏ + Sử dụng giỏ hớt vỏng ( Skimming Price) : đối với cỏc cụng ty tổ chức cú sự xõm nhập của cỏc ngõn hàng khỏc
+ Sử dụng mức giỏ thấp ( hoặc = 0): đối với cụng ty tổ chức cú sự xõm nhập của đối thủ cạnh tranh, tiềm năng hứa hẹn
+ Tạo ra sự độc quyền về sản phẩm và dịch vụ thụng qua giỏ vớ dụ như miễn phớ phỏt hành thẻ cho cỏc cụng ty trường học sử dụng thẻ ATM như thẻ ra vào, thẻ sinh viờn
Hiện nay, cỏc NHTM Việt Nam đều đang cú chớnh sỏch giảm cỏc mức phớ đến mức tối đa để hấp dẫn khỏch hàng: cú cỏc đợt phỏt hành thẻ miễn phớ, khụng thu phớ rỳt tiền mặt, khụng thu phớ thường niờn….Nhưng giỏ cả phải đi đụi với chất lượng dịch vụ mà ngõn hàng cung cấp. Dự chi phớ mà khỏch hàng phải bỏ ra để phỏt hành thẻ tại cỏc ngõn hàng nước ngoài là cao hơn rất nhiều so với ngõn hàng trong nước nhưng tiện ớch từ thẻ mà họ nhận được là rất nhiều. Vỡ vậy, ngõn hàng phải tớnh toỏn sao để chi phớ phỏt hành và sử dụng
thẻ là phự hợp với mức thu nhập của người dõn, chất lượng dịch vụ tốt nhất nhưng vẫn đem lại lợi nhuận cho ngõn hàng.
3.2.3. Thực hiện cụng tỏc nghiờn cứu, dự bỏo nhu cầu thị trường
Ta thấy, trong hoạt động kinh doanh thẻ thỡ cụng tỏc nghiờn cứu thị trường luụn là bước phải thực hiện đầu tiờn. Khụng thể phỏt hành một loại thẻ nào đú mà khụng biết được đối tượng khỏch hàng mục tiờu là ai, thẻ đú đỏp ứng được nhu cầu gỡ, cỏch thức phỏt hành như thế nào….Muốn thực hiện tốt cụng việc nghiờn cứu - dự bỏo nhu cầu thị trường thỡ ngõn hàng No&PTNT Lỏng Hạ cần phải:
+ Thu thập thụng tin về khỏch hàng mà ngõn hàng dự đoỏn là khỏch hàng cú nhu cầu sử dụng thẻ. Với lợi thế là mạng lưới rộng nờn số lượng khỏch hàng sẽ lớn. Việc thu thập thụng tin: nghề nghiệp, độ tuổi, địa vị xó hội, mức thu nhập hàng thàng của khỏch hàng giỳp ngõn hàng cú thể xỏc định được khả năng tài chớnh, dự bỏo mức tăng trưởng thu nhập của khỏch hàng và cú thể phõn loại khỏch hàng thành những đoạn thị trường khỏc nhau để cung ứng sản phẩm phự hợp với nhu cầu khỏch hàng.
+ Ngõn hàng cần cập nhật thụng tin về cỏc ngõn hàng đang tham gia trờn thị trường thẻ. Hà Nội là nơi tập trung rất nhiều trụ sở cỏc ngõn hàng, và mỗi ngõn hàng đều cố gắng tạo ra cho sản phẩm thẻ của mỡnh một điểm khỏc biệt nhằm đỏnh vào tõm lý khỏch hàng ưa thớch sự mới lạ. Agribank Lỏng Hạ cần phải quan tõm đến cỏc sản phẩm thẻ cựng loại của cỏc ngõn hàng khỏc để tỡm ra sự khỏc biệt và hoàn thiện sản phẩm của mỡnh. Từ đú ngõn hàng sẽ tỡm cho mỡnh một phõn đoạn thị trường thớch hợp mà tại đú sản phẩm của ngõn hàng cung cấp đỏp ứng tốt nhất nhu cầu của khỏch hàng.
3.2.4. Đổi mới kỹ thuật - đầu tư cụng nghệ
Cụng nghệ ngõn hàng cú ảnh hưởng rất lớn đến tốc độ và tớnh chớnh xỏc trong xử lý nghiệp vụ ngõn hàng, trong đú cú nghiệp vụ thẻ. Do vậy hiện đại hoỏ cụng nghệ ngõn hàng đó trở nờn cấp thiết trong giai đoạn hiện nay
cũng như trong tương lai. Để làm được điều đú thỡ ngõn hàng cần tập trung vào những hoạt động chủ yếu:
+ Đổi mới, hiện đại hoỏ thiết bị là yếu tố khụng thể thiếu trong quỏ trỡnh nõng cao chất lượng dịch vụ. Về mặt dài hạn, ngõn hàng cần cú kế hoạch tiếp tục hiện đại hoỏ cơ sở vật chất kỹ thuật của hệ thống mạng lưới, trang thiết bị một cỏch đồng bộ để cú thể hoà nhập với khu vực và thế giới.
+ Tiếp tục tham gia dự ỏn WB do Agribank Việt Nam triển khai và chương trỡnh kế toỏn thanh toỏn đa năng và trỡnh độ cụng nghệ cao.
+ Chi nhỏnh NHNo&PTNT Lỏng Hạ núi riờng và cỏc NHTM khỏc núi chung cũn chưa khai thỏc hết những tớnh năng của mỏy ATM gõy ra rất nhiều lóng phớ về tớnh hữu dụng của nú. Đồng thời vấn đề lóng phớ số lượng mỏy tại một địa điểm của hệ thống ngõn hàng, phải cú sự kết hợp đồng bộ để làm sao tại một địa điểm đặt một số lượng mỏy nhất định mà vẫn đảm bảo đỏp ứng nhu cầu rỳt tiền mặt.
+ Chi nhỏnh cần thường xuyờn xem xột, cú bộ phận kiểm soỏt chặt chẽ hệ thống đường truyền mạng, cỏc thiết bị nhận và truyền tải cỏc thụng tin dữ liệu cần thiết.
+ Xõy dựng một hệ thống mạng mỏy tớnh đồng bộ cao gồm cỏc thiết bị: Mỏy dọc, POS, mỏy dập thẻ, ATM…. đảm bảo liờn lạc theo kiểu online để đẩy nhanh quỏ trỡnh thanh toỏn giữa ngõn hàng với khỏch hàng.
+ Chi nhỏnh cần cú kế hoạch biện phỏp chủ động tiếp cận nguồn vốn tài trợ, vốn đầu tư của cỏc ngõn hàng cấp trờn và cỏc tổ chức khỏc để kết hợp sử dụng hợp lý, cú hiệu quả nguồn vốn được cấp, mua sắm cho cỏc đơn vị phũng ban cỏc thiết bị cú cụng suất và hiệu quả sử dụng tốt, cụng nghệ tiờn tiến, đảm bảo sự kết nối thống tin, phối hợp đồng bộ, thụng suốt giữa cỏc đơn vị trong nội bộ chi nhỏnh, trong hệ thống, cũng như khỏc hệ thống, gúp phần đẩy mạnh tốc độ luõn chuyển, đảm bảo an toàn cho khỏch hàng cũng như ngõn
3.2.5. Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ ( ĐVCNT )
Mạng lưới ĐVCNT là một chủ thể khụng thể thiếu trong quy trỡnh thanh toỏn thẻ, là nơi tiếp xỳc trực tiếp với khỏch hàng và là nơi bắt đầu nghiệp vụ thanh toỏn thẻ. Do đú, khi càng cú nhiều ĐVCNT tại nhiều nơi, thuộc nhiều loại hỡnh kinh doanh khỏc nhau thỡ sự tiện ớch của việc sử dụng thẻ ngày càng tăng. Hơn nữa, nhận thức của cỏc tầng lớp dõn cư ngày càng