1. Về mặt nghiệp vụ
Để có sự thống nhất trong qui trình giám định bồi thờng vật chất xe cơ giới trong tất cả các thành viên của Bảo Việt, Tổng Công ty đã ban hành 2 văn bản hớng dẫn công tác giám định bồi thờng vật chất xe cơ giới (số 1209/PHH1- 97 và sdố D-B4-02-01). Các văn bản này đã cụ thể hoá các bớc thực hiện của từng khâu giám định bồi thờng, nó đã đựơc đơn giản hoá tối đa về mặt nội dung và ngôn ngữ sao cho phù hợp, dễ hiểu và dễ áp dụng nhất. Mặc dù vậy những ngôn ngữ trong ngành đôi khi không phải là dễ hiểu ngay cả đối với những nhà bảo hiểm, những thuật ngữ mang tính chuyên ngành cao càng khó hiểu đối với công chúng. Chính vì vậy trên cơ sở những nội dung cơ bản, những trình tự không thể bỏ qua, cán bộ của phòng có thể cụ thể hoá hơn nữa về các bớc, ngôn ngữ sao cho dễ hiểu nhất. Tạo điều kiện thuận lợi cho cán bộ giám định bồi th- ờng và cán bộ hớng dẫn khách hàng các bớc từ thu thập hồ sơ đến việc khiếu nại bồi thờng. Qua quá trình làm sáng tỏ hơn về ý nghĩa của từng thuật ngữ, phòng có thể họp và đa ra ý kiến đề xuất đếnTổng Công ty về những thuật ngữ đã đợc đơn giản để xem xét và nếu phù hợp sẽ áp dụng rộng rãi đối với tất cả các Công ty thành viên tạo sự thống nhất từ trên xuống
2. Về công tác đào tạo bồi d ỡng cán bộ
2.1 Nâng cao trình độ của nhân viên trong phòng
Sự thành công của công tác giáo dục đào tạo nh thế nào phụ thuộc vào phần lớn trình độ của nhân viên trong phòng. Cán bộ trong phòng cần am hiểu tờng tận và có khả năng phân tích mọi điều khoản của các bộ luật, văn bản, chuyên ngành và liên quan để vừa có khả năng phân tích cho khách hàng vừa tránh đợc những d luận không hay về cán bộ phòng.
Với t duy kinh doanh, Công ty cần phổ biến cho nhân viên của mình về t duy Marketing nói chung và bảo hiểm nói riêng để từng nhân viên nhận biết đ- ợc hành vi của mình sẽ tác dụng nh thế nào đến kế hoạch và cách thức thoả mãn
Lơng Thị Mai Hơng - Lớp Bảo hiểm 41B -
nhất nhu cầu của xã hội qua đó làm lợi cho bản thân. Muốn vậy Công ty nên chú trọng đến một số yêu cầu sau:
- Hành lang pháp luật về bảo hiểm cha nhiều, các điều khoản luật vẫn còn đang đợc hoàn thiện để từ đó có một bộ luật thống nhất, đầy đủ về bảo hiểm. Bộ luật quan trọng nhất mới đợc ban hành là luật kinh doanh bảo hiểm (ngày 01-04-2001) tạo cơ sở cho sự phát triển của ngành bảo hiểm. Với những văn bản mới đợc áp dụng công nghệ tập huấn cho nhân viên về các qui tắc và qui định trong nội bộ Công ty.
- Bổ sung kiến thức còn hạn chế về các lĩnh vực nh: tin học, ngoại ngữ, công nghệ mới trong ngành. Công ty cần tiến hành kiểm tra định kỳ nhân viên của mình và vận dụng đánh giá công việc phù hợp nhất. Một mô hình có thể xem xét là mô hình MBO- quản trị bằng mục tiêu. Đây là mô hình có nhiều u điểm lớn vì nó tạo ra sự kết nói giữa nhân viên với ngời quản lý và toạ ra sự t- ơng tác, đánh giá thờng xuyên.
Thêm vào đó Công ty cần tổ chức các buổi nói chuyện chuên đề về kinh tế xã hội nhằm tạo cho các nhân viên trong toàn Công ty nói chung và trong phòng giám định bồi thờng nói riêng một khả năng hiểu biết rộng hơn nữa, tạo điều kiện thuận lợi cho công việc. Cũng có thể giải đáp thắc mắc cho nhân viên về nghiệp vụ với sự cộng tác của các chuyên gia giàu kinh nghiệm trong nghề.
- Thông qua đánh giá thực hiện công việc nh vây Công ty cần nghiêm khắc chọn đúng ngời, đúng việc. Với các trờng hợp không đủ trình độ, Công ty cần xem xét bổ xung kiến thức hoặc nếu không thể có thể chuyển sang công việc phù hợp hơn. Công ty cần có t duy rõ ràng rằng: mỗi ngời chỉ thực hiện tốt côngviệc của mình khi và chỉ khi họ thấy công việc đó phù hợp với khả năng của mình.
Nên đề bạt cán bộ trẻ, có khả năng vào vị trí lãnh đạo, tạo cho họ một vị thế có thể phát huy tốt hơn nữa vai trò của mình. Đội ngũ cán bộ có thể cần trẻ hoá để có tính năng động sáng tạo cao để thích ứng đựoc với cơ chế thị trờng và tiếp cận nhanh đợc với những cái mới.
Công ty cần có chế độ khen thởng hợp lý đối với nhân viên có nhiều thành tích trong công tác, làm xấu phải phê bình. Tránh hết sức trờng hợp bình
Lơng Thị Mai Hơng - Lớp Bảo hiểm 41B -
quân hoá trong khen thởng vì nh vậy làm mất đi vai trò quan trọng nhất của khen thởng là tính kích thích của ngời lao động.
- Cần đặt ra chế độ thi tuyển rộng rãi thu hút ngời tài về Công ty. Bởi vì mỗi con ngời trong Công ty đóng vai trò quan trọng đối với hoạt động cảu những ngời còn lại. Bên cạnh đó Công ty cần bồi dỡng nâng cao trình độ mọi mặt, cập nhật thờng xuyên các kiến thức, thông tin cho cán bộ thông qua các lớp tập huấn hội thảo, thờng xuyên tổ chức các lớp tập huấn nghiệp vụ cho nhân viên để họ theo kịp yêu cầu công tác mới.
3. Đổi mới công nghệ bảo hiểm
Sự thành công của mỗi nghiệp vụ phụ thuộc một phần vào việc Công ty có trang bị theo yêu cầu hay không. Hiện nay với sự phát triển không ngừng về công nghệ thông tin, với sự giới hạn về vốn, tiềm lực về khoa học kỹ thuật và ứng dụng. Công ty cha thể cùng một lúc đa vào ứng dụng tràn lan các thành quả tiên tiến nhất của thế giới. Tuy nhiên với sự nỗ lực của mình Công ty đã thực hiện nối mạng nội bộ giúp cho công tác truyền tin đợc nhanh chóng chính xác, an toàn và đúng thời gian.
Bên cạnh đó, cần có các lớp tập huấn về kiến thức tin học cho nhân viên giúp họ sử dụng đúng quy cách và rút ngắn thời gian truyền thông tin.
Hiện nay việc theo dõi công tác giám định bồi thờng chủ yếu thực hiện bằng tay và khi cần tra cứu mất rất nhiều thời gian. Các qui trình giám định bồi thờng vẫn lập theo cách thủ công, đôi khi có những sai sót đáng tiếc do không hiểu ngôn từ. Nh vậy nếu nh Công ty ứng dụng tin học vào quản lý thì sẽ đơn giản hơn rất nhiều, vừa tiết kiệm nhân lực, không gian lu trữ và khi cần tập hợp số liệu theo bất cứ tiêu thức nào cũng vô cùng nhanh chóng và chính xác.
4.Thực hiện chính sách khách hàng
Trớc sức ép cạnh tranh từ phía các Công ty bảo hiểm khác, thị phần bảo hiểm của Bảo Việt Hà Nội đã bị san sẻ. Vì vậy Công ty cần phải chủ động tìm kiếm khách hàng. Sự an toàn trong hoạt động bảo hiểm phụ thuộc vào số phí thu đợc, mà số phí khai thác đợc lại phụ thuộc vào chính sách khách hàng, do vậy các biện pháp an toàn phải đợc thực hiện ngay trong chính sách khách
Lơng Thị Mai Hơng - Lớp Bảo hiểm 41B -
hàng. Chính sách khách hàng trong giám định bồi thờng tại Bảo Việt Hà Nội thực hiện theo các hớng:
- Thực hiện chính sách khách hàng khép kín.
Song song với việc đảm bảo phục vụ khách hàng tất cả các vấn đề liên quan đến giám định bồi thờng nhân viên trong phòng có thể t vấn cho khách hàng về các qui trình hoặc các kiến thức khác về bảo hiểm. Tránh tình trạng khi khách hàng hỏi thì trả lời khách hàng không rõ ràng khó hiểu. Cần tạo cho khách hàng suy nghĩ quyền lợi của mình đã đợc quan tâm ở mức tối đa. Khi đó lợi ích của Công ty và khách hàng sẽ gắn bó mật thiết với nhau, sự an toàn trong hoạt động giám định bồi thờng sẽ liên quan trực tiếp đến an toàn của Công ty. Thực hiện công tác giám định bồi thờng có nhanh chóng, ngời bị rủi ro nhận đ- ợc bồi thờng giúp khách hàng khắc phục thiệt hại đa xe vào hoạt động nhanh nhất thì Công ty mới có cơ hội thu hút đợc khách hàng nâng cao uy tín của mình. Vì vậy, Công ty cần thận trọng hơn trong xử lý nghiệp vụ đẩy mạnh công tác t vấn khách hàng trong khâu khai thác, giám định bồi thờng.
- Tổ chức hội nghị khách hàng.
Hàng năm, hàng quí Công ty có thể tổ chức hội nghị khách hàng. Đây là dịp khách hàng không những tạo đợc ấn tợng về Công ty mà còn góp phần hạn chế rủi ro trong kinh doanh. Với những khách hàng truyền thống nên cung cấp cho họ những thông tin mới nhất về bảo hiểm, có chính sách đãi ngộ phù hợp có thể là quà nhân dịp lễ tết, hoa trong ngày khai trơng... để lu giữ khách hàng ở lại Công ty. Với những khách hàng nhỏ Công ty sẽ giúp họ những kinh nghiệm hạn chế tai nạn, phòng tránh rủi ro. Với những khách hàng mới Công ty sẽ cung cấp cho họ những kiến thức, hớng dẫn họ những qui trình cơ bản khi có rủi ro xảy ra. Hơn nữa hội nghị khách hàng cũng là dịp để Công ty và khách hàng thắt chặt hơn nữa mối quan hệ với khách hàng để khách hàng bày tỏ những băn khoăn thắc mắc của mình đối với nghiệp vụ giám định bồi thờng qua đó nâng cao chất lợng dịch vụ của Công ty.
- Phân loại khách hàng là việc làm bắt buộc và thờng xuyên để có chính sách thích hợp, khuyến khích, u đãi khách hàng về phí, có thể u tiên giải quyết trớc khi có tai nạn xảy ra.
Lơng Thị Mai Hơng - Lớp Bảo hiểm 41B -
- Tổ chức thực hiện chính sách khách hàng và phổ biến tới tận các nhân viên, có qui trình về trách nhiệm, có sơ kết, tổng kết, có đề xuất với lãnh đặo để đa công tác khách hàng khách hàng không ngừng nâng cao về chất lợng.
- Cơ chế thị trờng với qui luật cạnh tranh khốc liệt của nó buộc các doanh nghiệp cũng nh các Công ty bảo hiểm phải bình đẳng trong kinh doanh. Vì vậy trong giao dịch khách hàng có quyền lựa chọn Công ty bảo hiểm, Công ty phải chủ động tìm kiếm khách hàng. Thực hiện tốt công tác dịch vụ sau khách hàng cụ thể là công tác giám định bồi thờng sẽ là một phơng thức quảng cáo tốt nhất để khách hàng tìm đến Công ty.
5. Tăng cờng công tác thanh tra, kiểm tra, khen thởng, kỷ luật.
Cũng nh tất cả các ngành nghề khác, Công tác giám định bồi thờng phải qua đào tạo học tập, qua thực hành nâng cấp bổ sung...rồi cũng có những ngời thành công, có những ngời thất bại, ngời gắn bó lâu dài, ngời bỏ việc nửa chừng...Có ngời đợc biểu dơng khen thởng thì cũng có những ngời bị khiển trách nhắc nhở, âu cũng là điều bình thờng khó tránh khỏi của một nghề hoàn toàn mới này.
Trong công tác giám định bồi thờng nhân viên thờng tiến hành hoạt động một cách độc lập, hơn nữa ngời mua bảo hiểm cũng tìm cách mua chuộc giám định viên để trục lợi bảo hiểm. Chính vì vậy công tác này thờng hay xảy ra tiêu cực. Công ty cần có qui chế qui định rõ ràng mọi hình thức kỷ luật cũng nh khen thởng nếu có hiện tợng gian lận từ phía giám định viên. Có nh vậy mới tạo ra cho giám định viên có trách nhiệm với công việc của mình.