II Công tác giám định bồi thờng trong nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Bảo Việt Hà Nộ
2. Công tác giám định bồi thờng
2.1. Phòng Giám định Bồi th ờng:
Trớc năm 1997 công tác giám định bồi thờng (GĐ-BT) đợc thực hiện trực tiếp bởi phòng quản lý và khai thác nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới. Do vậy hiệu quả công việc không cao mà còn dần dẫn đến mất lòng tin từ khách hàng, hiện tợng gian lận nhiều gây thất thoát lớn cho Công ty. Nhận thức đợc vai trò quan trọng của công tác giám định bồi thờng, năm 1997 Giám đốc Công
Lơng Thị Mai Hơng - Lớp Bảo hiểm 41B -
ty với sự cố vấn chỉ đạo của Tổng Công ty quyết định thành lập phòng GĐ-BT trên phân cấp với chức năng và nhiệm vụ chính nh sau:
a. Chức năng, nhiệm vụ:
- Giám định và phối hợp giám định các đối tợng bảo hiểm tổn thất theo yêu cầu của khác hàng và yêu cầu phân cấp của Công ty.
- Tổ chức giám định đối tợng bị tổn thất nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới. - Phối hợp với các phòng chức năng liên quan để giám định tổn thất các đối tợng đợc bảo hiểm ở các ngiệp vụ khác theo phân công và phân cấp của Giám đốc.
- Thực hiện giám sát các hạng mục và đơn giá sửa chữa các đối tợng đợc bảo hiểm bị tổn thất trách nhiệm của Công ty. Tham gia xử lý tài sản thu hồi sau khi bồi thờng.
- Giải quyết bồi thờng và đề xuất bồi thờng:
- Xét giải quyết bồi thờng các hồ sơ khiếu nại trên mức phân cấp cho các phòng thuộc Công ty và trong giới hạn phân cấp của phòng theo qui định của Giám đốc.
- Xem xét đề xuất với lãnh đạo Công ty giải quyết bồi thờng cho các hồ sơ khiếu nại bồi thờng trên phân cấp của phòng.
- Tham gia các phiên toà, các cuộc hòa giải trách nhiệm dân sự liên quan đến trách nhiệm của Công ty.
- Thực hiện khiếu nại đòi ngời thứ ba.
- Quản lý giám định bồi thờng trong toàn Công ty.
- Hớng dẫn, chỉ đạo, kiểm tra công tác giám định bồi thờng.
- Quản lý phân loại thống kê, lu giữ hồ sơ giám định bồi thờng trong toàn Công ty, thông qua đó để đề xuất các chính sách làm tăng hiệu quả hoạt động của Công ty.
- Tham mu phối hợp:
Lơng Thị Mai Hơng - Lớp Bảo hiểm 41B -
- Thờng xuyên nghiên cứu đề xuất cải tiến và hoàn thiện các qui trình, qui chế giám định bồi thờng.
- Phát hiện những bất hợp lý, sơ hở để báo cáo Giám đốc nhằm có các biện pháp xử lý kịp thời.
- Đảm bảo sự hợp tác và phối hợp với các phòng trong dây truyền giám định bồi thờng.
- Thực hiện các nghiệp vụ khác theo yêu cầu của giám định. b. Quyền hạn:
Kiểm tra hớng dẫn các phòng về công tác giám định bồi thờng theo phân cấp của Giám đốc.
Yêu cầu các phòng phối hợp để giải quyết nhanh chóng, chính xác việc giám định bồi thờng cho khách hàng.
Đợc quyền giám định bồi thờng theo phân cấp.
c. Tổ chức: Phòng gồm một trởng phòng và hai phó phòng. Phòng đợc tổ chức làm ba bộ phận: - Bộ phận giám định. - Bộ phận bồi thờng. - Bộ phận quản lý.
Trởng phòng chịu trách nhiệm trớc Giám đốc về hoạt động của phòng.
2.2. Tình hình thực hiện công tác giám định bồi th ờng a.Đánh giá chung.
Công tác giám định bồi thờng là khâu hết sức quan trọng trong nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới nói chung. Giám định nhằm cung cấp cơ sở, tạo điều kiện thuận lợi cho cho công tác bồi thờng từ đó sẽ tác động trở lại với công tác khai thác.
Lơng Thị Mai Hơng - Lớp Bảo hiểm 41B -
Nhằm mục đích phục vụ khách hàng tốt nhất, công tác giám định phải đ- ợc tiến hành nhanh chóng, chính xác, kịp thời, sát với thực tế, từ đó tạo điều kện cho công tác bồi thờng đợc tiến hành tốt hơn. Công ty đã cụ thể qui trình giám định trên cơ sở hớng dẫn chung của tổng Công ty nh sau:
- Tiếp nhận thông tin và dự kiến phơng án bồi thờng
- Tiến hành giám định
- Xác định thiệt hại thuộc trách nhiệm bảo hiểm
- Cùng chủ xe lựa chon phơng án khắc phục thiệt hại
- Hoàn thiện hồ sơ bồi thờng
- Chuyển giao hồ sơ cho cán bộ bồi thờng .
Bớc 1. Tiếp nhận thông tin và dự kiến phơng án bồi thờng
Khi tai nạn xảy ra, chủ xe và lái xe phải tìm mọi cách cứu chữa, hạn chế những thiệt hại về ngời, tài sản, đồng thời báo cáo cho Công an và bảo hiểm nơi gần nhất. Sau đó (tối đa 05 ngày kể từ ngày xảy ra tai nạn) chủ xe phải thông báo bằng văn bản (theo mẫu in sẵn của Công ty ) có ghi đầy đủ các thông tin: Biển số xe, chủ xe, thời gian, địa điểm xảy ra tai nạn, sơ bộ thiệt hại ...Khi tiếp nhận thông tin cán bộ tiếp nhận phải chú ý các vấn đề: địa điểm, thời gian, tình huống xảy ra tai nạn...xem có thuộc phạm vi bảo hiểm hay không.
Thông thờng với những thiệt hại nhẹ, không lớn (nhng trên mức miễn th- ờng) thì lái xe sẽ đa xe về địa điểm của Công ty sau đó giám định sau. Với những thiệt hại nặng giám định viên phải trực tiếp xuống hiện trờng để phối hợp với cơ quan chức năng cùng giải quyết. Những vụ tai nạn xảy ra ở tỉnh xa, Công ty có thể uỷ quyền cho Công ty bảo hiểm địa phơng đó giám định, sau đó gửi thông tin cho phòng, để giải quyết một cách nhanh nhất tránh ách tắc giao thông và hạn chế chủ xe nảy sinh ý đồ trục lợi bảo hiểm. Trong bất cứ trờng hợp nào giám định viên cũng phải xuống ngay hiện trờng khi có thông báo tai nạn.
Công việc này hiện nay đợc phòng thực hiện rất tốt vì với đội ngũ cán bộ giám định viên luôn túc trực và các văn phòng đại diện đều đợc trang bị máy nhắn tin, điện thoại di động giúp cho việc thông tin đợc thực hiện nhanh nhất.
Bớc 2. tiến hành giám định
Lơng Thị Mai Hơng - Lớp Bảo hiểm 41B -
Đây là khâu quan trọng nhất trong qui trình giám định. Nh trên đã nói, với những vụ thiệt hại lớn giám định viên phải trực tiếp giám định. Trong khi giám định, giám định viên phải xác minh mọi thông tin và các dấu vết liên quan đến tai nạn nh: Thời gian xảy ra tai nạn, nguyên nhân sơ bộ... và cần chụp ảnh để lu lại các dấu vết tại hiện trờng giúp cho công tác đánh giá bồi thờng đợc dễ dàng. Do đó, giám định viên ngoài kiến thức chuyên môn về công tác giám định, cần có hiểu biết về máy ảnh, từ đó có các góc chụp ảnh khác nhau để phản ánh tốt nhất từng khía cạnh của tai nạn.
Tiếp theo giám định viên phải xác định chính xác nguyên nhân của tai nạn, giám định viên phải có kỹ năng tổng hợp các yếu tố liên quan đến vụ tai nạn:
- Nhân chứng: Hành khách trên xe, ngời dân xung quanh, lái xe.
- Địa hình: Đờng nguy hiểm, độ đua cao...
- Thời tiết: Ma bão...
- Vật chứng liên quan: Mảnh vỡ của một bộ phận nào đó.
Nếu có nghi ngờ về hiện trờng bị xê dịch hoặc chủ xe phá thêm để tăng thiệt hại... Giám định viên cần phối hợp với các cơ quan chức năng: Công an, nhân chứng... để thu thập thêm thông tin tìm chứng cứ từ chối bồi thờng.
Trong trờng hợp vụ tai nạn xảy ra quá xa và chủ xe không thông báo kịp thời nên việc giám định sẽ gặp khó khăn, thêm vào đó việc không trực tiếp giám định sẽ dễ bị trục lợi bảo hiểm. Khi đó cán bộ lãnh đạo phòng có thể uỷ quyền cho giám định viên địa phơng, nh vậy có thể giảm bớt đợc hành vi trục lợi. Nếu chủ xe không thông báo kịp thời cho Công ty, ngoài việc căn cứ vào các giấy tờ do Công an và lái xe cung cấp, giám định viên phải điều tra thêm để tránh trục lợi do lái xe cấu kết với cán bộ cảnh sát giao thông.
Trên cơ sở giám định hiện trờng xác định nguyên nhân thiệt hại của tai nạn, giám định viên lập biên bản giám định trong đó ghi rõ chi tiết từng bộ phận h hỏng và nhận xét của giám định viên. Biên bản giám định là một văn bản pháp lý quan trọng cho việc khiếu nại bồi thờng. Do vậy, nó phản ánh một cách chính xác, trung thực, khách quan, nguyên nhân, mức độ thiệt hại thực tế và phải có chữ ký xác nhận của các bên. Trong phần kết luận của biên bản giám
Lơng Thị Mai Hơng - Lớp Bảo hiểm 41B -
định, giám định viên phải phân tích rõ nguyên nhân chủ quan, khách quan, xác định rõ trách nhiệm của các bên liên quan và đề xuất phơng án giải quyết.
c. Xác định thiệt hại thuộc trách nhiệm bảo hiểm
- Đây là khâu nhằm xác định thiệt hại Công ty thuộc phạm vi bảo hiểm, trách nhiệm của phòng hay không. Trong thực tế khâu này thờng đợc tiến hành cùng với khâu giám định. Nếu có xác định đợc thiệt hại không thuộc phạm vi trách nhiệm của bảo hiểm thì giám định viên phải giải thích rõ nguyên nhân vì sao không đợc bồi thờng.
d. Phối hợp cùng chủ xe lựa chọn phơng án khắc phục thiệt hại.
Sau khi xác định thiệt hại thuộc trách nhiệm của bảo hiểm, giám định viên phải cùng chủ xe khắc phục thiệt hại một cách hợp lý nhất.
Đối với những thiệt hại nhẹ: Trầy xớc sơn,võ kính, đèn, hỏng gơng... giám định viên có thể tự giải quyết không cần trình trởng phòng.
Thông thờng nếu phải thay thế một bộ phận nào đó thì phòng sẽ đặt hàng cho thợ đến sửa chữa, còn nếu phải sửa chữa thì lái xe cho xe xuống xởng sửa chữa (do phòng đặt hàng trớc) sao cho thuận lợi nhất.
Đối với những thiệt hại lớn.
- Nếu thiệt hại từ 5 đến 10 triệu thì phòng tự giải quyết.
- Nếu thiệt hại từ 10 đến 30 triệu thì Phó Giám đốc sẽ giải quyết.
- Nếu thiệt hại lớn hơn 30 triệu thì Giám đốc sẽ trực tiếp giải quyết.
e. Hoàn chỉnh hồ sơ, thu thập các giấy tờ có liên quan theo qui định và chuyển giao cho cán bộ bồi thờng
- Đây là bớc cuối cùng trong giám định nhằm hoàn chỉnh hồ sơ tai nạn, tạo điều kiện thuận lợi cho việc bồi thờng. Để đợc bồi thờng thì ngời đợc bảo hiểm (chủ xe, lái xe hoặc ngời thuê xe ) phải cung cấp đầy đủ giấy tờ cần thiết theo qui định của Công ty. Sau khi thu thập đầy đủ hồ sơ giám định viên chuyển giao hồ sơ cho cán bộ bồi thờng thực hiện công tác bồi thờng. Kết luận cuối cùng của giám định viên là cơ sở để xác định số tiền bồi thờng. Thông thờng các chủ xe tham gia bảo hiểm không mong muốn có thiệt hại xảy ra để đợc bồi
Lơng Thị Mai Hơng - Lớp Bảo hiểm 41B -
thờng mà chỉ muốn đề phòng hạn chế tổn thất, khắc phục thiệt hại tai nạn xảy ra gây thiệt hại trực tiếp đến chiếc xe đợc bảo hiểm của mình, họ sẽ đến Công ty bảo hiểm để đợc bồi thờng khắc phục sự cố.
Nh vậy có thể nói đây là khâu hết sức quan trọng, nó quyết định đến sản phẩm bảo hiểm, tạo lòng tin của khách hàng đối với Công ty. Nếu công tác bồi thờng không đợc làm nhanh chóng, chính xác sẽ để lại ấn tợng xấu đối với Công ty bảo hiểm và muốn tái tục lại hợp đồng bảo hiểm là rất khó, ảnh hởng đến khâu khai thác. Mặt khác kết quả bồi thờng lại phụ thuộc rất lớn vào kết quả và chất lợng của khâu giám định tổn thất.
Nhận thức đợc vấn đề này, cán bộ giám định của phòng đã có nhiều cố gắng trong việc đơn giản hóa các thủ tục giám định nhng vẫn đảm bảo đa ra đợc kết luận chính xác về thiệt hại có thể giúp hồ sơ hoàn chỉnh hồ sơ khiếu nại bồi thờng một cách nhanh chóng nhất mà không vi phạm nguyên tắc giám định.
Với sự cố gắng, nỗ lực của cán bộ nhân viên phòng giám định bồi thờng và với phơng châm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất phòng đã đạt mục tiêu “nhanh chóng, kịp thời, chính xác” không có nhiều khiếu kiện về công tác giám định, hiệu quả công tác giám định cao, góp phần quan trọng trong công tác bồi thờng.
Để hiểu rõ hơn vấn đề này có thể xem xét bảng số liệu sau.
Bảng 3: Tình hình giải quyết tai nạn ở phòng giám định bồi th ờng Công ty Bảo Việt Hà Nội từ năm 1997-2002
Năm Số xe tham gia (chiếc) Số vụ tai nạn (vụ) Số vụ tai nạn do phòng GĐ (vụ) Tỷ lệ (%) Số vụ do phòng không GĐ (vụ) Tỷ lệ (%) 1997 8.500 1.650 1.639 99.3 11 0.66 1998 8.900 1.720 1.704 99.1 16 0.91 1999 8.490 1.672 1.641 98.18 31 1.82 2000 10.150 2.120 2.072 97.72 48 2.28 2001 10.378 2.350 2.293 97.6 57 2.41
Lơng Thị Mai Hơng - Lớp Bảo hiểm 41B -
2002 12.256 2.465 2.398 97.25 67 2.75(Nguồn: Báo cáo hàng năm của Bảo Việt Hà Nội). (Nguồn: Báo cáo hàng năm của Bảo Việt Hà Nội).
Qua bảng số liệu này chúng ta thấy: Tất cả các vụ tai nạn xảy ra đều đợc phòng giám định hoặc thuê giám định viên của Công ty bảo hiểm địa phơng giám định
Năm 1997 có 1.650 vụ tai nạn xảy ra trong đó có 1.639 vụ do phòng giám định chiếm 99.34 % và chỉ có 11 vụ không do phòng giám định, điều này cho thấy sự cố gắng đi giám định những nơi có thể của giám định viên trong phòng.
Năm 1998 số xe tham gia bảo hiểm là 8.900 xe tăng hơn so với năm 1997 là 400 xe. Tuy nhiên số vụ tai nạn của năm này cũng tăng hơn so với năm trớc là 70 vụ. Hầu hết các vụ tai nạn đều đợc phòng giám định chiếm 90.09 % và không có vụ khiếu kiện nào xảy ra.
Năm 1999 số xe tham gia bảo hiểm đã giảm đáng kể từ 8.900 xe xuống còn 8.49, điều này là do sự cạnh tranh gay gắt của các Công ty bảo hiểm không trực thuộc Bảo Việt: Bảo Minh, Pjico, PTI do đó số vụ tai nạn cũng giảm theo…
nhng mức giảm không đáng kể từ 1.720 vụ xuống còn 1.672 vụ, tỷ lệ số vụ do phòng giám định chiếm 98.18 % đã giảm so với năm 1998 theo đó số vụ không thuộc phòng giám định tăng lên đến 1.82 % phần lớn do các vụ tai nạn xảy ra ở xa, giám định viên không thể trực tiếp giám định đợc.
Năm 2000 với chính sách khai thác hợp lý với sự năng động của các khai thác viên và công tác giám định bồi thờng nhanh chóng kịp thời đảm bảo quyền lợi cho khách hàng tham gia nên số khách hàng muốn tái tục hợp đồng và nhiều khách hàng mới tìm đến Công ty nên số xe tham gia bảo hiểm đã tăng so với năm 1999 (10.150) xe và số vụ tai nạn tăng đột biến lên tới 2.120 vụ. Số vụ tai nạn cũng tăng nhanh một phần do ý thức của ngời điều khiển phơng tiện giao thông cha cao ý nghĩ bất cần luật miễn nhanh chóng vẫn còn tồn tại nhng mặt khác năm 1999 và năm 2000 xe máy Trung Quốc xâm nhập vào thị trờng Việt Nam với số lợng nhiều, chất lợng không đảm bảo gây tai nạn ảnh hởng đến các phơng tiện (đặc biệt là xe Ô tô). Với 2.120 vụ phòng thực hiện giám định đợc 2.072 vụ (chiếm 97.72 % ) còn 48 vụ chiếm 2.48% do giám định viên không
Lơng Thị Mai Hơng - Lớp Bảo hiểm 41B -
thoả thuộc phòng giám định. Lý do chính là do các vụ tai nạn xảy ra xa địa bàn Hà Nội hoặc lái xe vẫn cha qui trình thông báo giám định: không báo cho bảo hiểm mà chỉ báo cho Công an, cảnh sát giao thông sau đó phòng mới nhận đợc hồ sơ tai nạn do Công an chuyển đến.
Năm 2001 với đỉnh cao của sự bùng nổ xe máy Trung Quốc khiến số xe