IV. NHỮNG GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO KHẢ NĂNG CẠNH TRANH CHIẾM LĨNH THỊ TRƯỜNG CỦA CÔNG TY
5. Dịch vụ hậu mãi 1 Mục đích.
5.3. Các nhiệm vụ đối với tổ chăm sóc khách hàng.
*Đối với khách hàng mới mua sản phẩm của Công ty
Nhân viên của tổ chăm sóc khách hàng hướng dẫn trực tiếp người sử dụng các thao tác đặc biệt khi sử dụng sản phẩm những tính năng ưu việt của sản phẩm để người sử dụng có thể khai thác tối đa tính hữu ích của sản phẩm phục vụ tốt công việc của họ. Những điểm này có thể nhân viên chăm sóc khách hàng chưa hướng dẫn kỹ hoặc hướng dẫn mà khách hàng chưa nhớ. Ngoài ra, nhân viên chăm sóc khách hàng nên đưa ra những lời khuyên về cách sử dụng và bảo quản sản phẩm đúng nguyên tắc nhằm tránh những phản ứng phụ không đáng có và tăng tuổi thọ của sản phẩm. Đặc biệt là các sản phẩm làm đẹp phục vụ cho phụ nữ, những phản ứng do không được hướng dẫn sử dụng đầy đủ cũng có thể làm mất hình ảnh về sản phẩm đối với khách hàng. Bởi vì họ sẽ đánh giá sản phẩm của Công ty là không tốt.
Để hiểu rõ hơn về nhu cầu và thời gian quen của khách hàng thông thường các Công ty cần tiến hành các cuộc điều tra thông qua các bảng câu hỏi. Thông thường các bảng câu hỏi được thiết kế theo nội dung, với số lượng câu hỏi đủ để lấy thông tin cần thiết từ khách hàng. Cụ thể như cuộc nghiên cứu của Unilever về khách hàng thì bảng hỏi cần khoảng 11 đến 12 câu hỏi.
Với câu hỏi 1 và 2, Công ty sẽ biết được ai là đối thủ cạnh tranh và có thể xếp hạng mức độ cạnh tranh của từng Công ty.
Với câu hỏi 3 và 4, Công ty sẽ biết được trong quá trình mua sản phẩm khách hàng thường quan tâm cân nhắc những điểm nào để nỗ lực marketing tập trung vào đó. Mặt khác, Công ty sẽ biết được những đặc điểm nào mà khách hàng cho là quan trọng đối với một sản phẩm để từ đó
tập trung chúng lại và so sánh với đối thủ cạnh tranh để khách hàng đánh giá cân nhắc và chọn lựa.
Với câu hỏi 5,6 và 8 Công ty sẽ biết được mức độ hài lòng của khách hàng đối với những đặc điểm sản phẩm của Công ty để biết được vị trí của mình trong tâm trí khách hàng. Từ đó biết được đâu là điểm mạnh, điểm yếu của mình mà đề ra cách khắc phục và phát huy những mặt tích cực.
Câu hỏi 7 là tranh thủ sự đóng góp ý kiến của khách hàng
Với câu hỏi 9,10 và 11 Công ty sẽ biết được mức độ hiểu biết của khách hàng về Công ty, và khách hàng thường nhận thông tin qua kênh thông tin nào để từ đó biết được khách hàng đang nằm ở giai đoạn nào trong mô hình AIDA(mô hình được xây dựng trên hệ thống các câu hỏi và qua đó đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm). Sau đó Công ty đề ra kế hoạch về quảng cáo và xúc tiến hỗn hợp.
Giải pháp tiến hành điều tra nghiên cứu.
Công ty có thể tự làm bằng cách giao nhiệm vụ cho tổ chăm sóc khách hàng lập kế hoạch thực hiện. Quá trình thu thập thông tin có thể được thực hiện bằng cách phỏng vấn trực tiếp hoặc qua điện thoại, thư tín. Nhưng do số lượng khách hàng không nhiều nên ta chọn phương pháp phỏng vấn trực tiếp là hiệu quả nhất.
Việc phỏng vấn trực tiếp yêu cầu phải có người đi phỏng vấn. Công việc này có thể thuê người như là sinh viên mà tốt nhất là các sinh viên chuyên ngành Marketing vì họ có hiểu biết về nghiệp vụ nghiên cứu thị trường. Do đó họ biết những thông tin nào có lợi cho Công ty và cần ghi chép lại, vì vậy hiệu quả sẽ cao hơn. Nhân viên của Công ty có thể trực tiếp đến các trường học để thông báo tuyển vì có nhiều Công ty đã thực hiện như vậy.
Trong trường hợp đi thuê người đi phỏng vấn như ở trên thì chi phí cuộc phỏng vấn bao gồm:
+ Chi phí cho nhân viên quản lý: bao gồm lương cộng thưởng
Lương của nhân viên này chính là lương tháng mà Công ty đã trả còn thưởng thì tuỳ theo mức mà Công ty đặt ra để khuyến khích tinh thần làm việc có trách nhiệm của nhân viên.
+ Chi phí cho người đi phỏng vấn: tính theo số bản phỏng vấn
Công ty trả lương cho nhân viên một ngày đi phỏng vấn. Sau đó tính toán số lượng bản phỏng vấn có thể làm bình quân trong một ngày của mỗi người ta được.
+ Chi phí dành cho người được phỏng vấn: phải được xác định sao cho nhỏ hơn chi phí cho người đi phỏng vấn nhưng phải đủ để người được phỏng vấn quan tâm.
Đối với cuộc phỏng vấn trên ta tính thời gian thực hiện một bản phỏng vấn bao gồm thời gian tìm địa chỉ, xác suất không gặp người đó cộng với thời gian phỏng vấn tổng cộng lại trung bình mất khoảng 1,5h đến 2h. Thời gian làm việc một ngày là 8h. Vậy trung bình mỗi ngày làm được từ 4 đến 5,3 bản.
Vậy chi phí cho một bản từ 16000 đến 20000 đồng Tổng số là: 20000 + 15000 = 35000 đồng
Số lượng mẫu điều tra khoảng 200 khách hàng Tổng chi phí điều tra = 200* 35000 = 7000000 đồng
Sau khi thu thập tài liệu Công ty sẽ tiến hành xử lý thông tin thu được, tổng hợp chúng lại và lưu trữ. Đó là những thông tin vô cùng quý báu đối với người lãnh đạo Công ty.
- Danh sách những khách hàng được chọn làm mẫu phỏng vấn được lấy từ hồ sơ danh sách khách hàng cuả Công ty bao gồm tên, địa chỉ nhà
riêng hoặc cơ quan, số điện thoại. Những khách hàng này phải tiêu biểu cho khách hàng mục tiêu của Công ty. Các điều tra viên theo địa chỉ đó để liên hệ phỏng vấn với khách hàng chọn mẫu. Như vậy quá trình tìm hiểu khách hàng của Công ty diễn ra như trên.
Tìm hiểu về đối thủ cạnh tranh của Công ty
Công ty không những tìm hiểu về khách hàng mà còn phải theo dõi sát xao đối thủ cạnh tranh của mình. Công ty có thể cử ra một người trong tổ chăm sóc khách hàng bên cạnh công việc chăm sóc khách hàng thông thường còn làm công việc là theo dõi, tập hợp thông tin và lập hồ sơ về các đối thủ cạnh tranh của mình. Mặt khác cũng cần tìm hiểu khách hàng suy nghĩ như thế nào về đối thủ cạnh tranh. Công ty có thể lập ra chương trình nghiên cứu thị trường nhằm tìm hiểu về đối thủ cạnh tranh.
Bước 1: Công ty phải có được danh sách khách hàng của đối thủ cạnh tranh. Điều này phải có tình báo Marketing mới lấy được; tuy nhiên Công ty cũng có thể có được từ một bộ phận bằng cách cử bộ phận này đến các cơ quan tìm hiểu xem họ sử dụng loại sản phẩm gì? của công ty nào? mức độ thoả mãn với sản phẩm đó ra sao? Như vậy, Công ty sẽ tập hợp được sanh sách khách hàng của đối thủ cạnh tranh trên một địa bàn nhất định.
Mục đích của cuộc nghiên cứu là tìm hiểu xem đánh giá của khách hàng khi sử dụng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.
Bước 2: lập bảng câu hỏi, có thể dùng một số câu hỏi về mức độ hài lòng của khách hàng (câu hỏi 1,2,5,6,8) ngoài ra thêm một số câu hỏi khác (tuỳ theo chiều hướng suy nghĩ của khách hàng).
Mặt khác việc thường xuyên khảo sát sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp Công ty luôn theo sát được khách hàng và đối thủ cạnh tranh. Như vậy việc kinh doanh của Công ty đã thực hiện theo đúng triết lý Marketing và
thành công là điều có thể với trong tầm tay nếu Công ty thực hiện đúng như vậy.