1. Tổng số thuê bao 8 triệu thuê bao 2 Doanh thu 10.000 tỉ đồng
3.3.5.1. Nâng cấp Đài145 từ Trung tâm trả lời khách hàng thành Trung tâm giao dịch khách hàng.
Trung tâm giao dịch khách hàng.
Một trong những tồn tại của Trung tâm trả lời khách hàng là hoạt động cịn mang tính thụ động, việc giao tiếp giữa khách hàng và điện thoại viên chủ yếu chỉ diễn ra trên điện thoại. Để tăng khả năng giao tiếp hai chiều giữa khách hàng và
rang bị hệ thống tích hợp giữa máy tính và điện thoại. Tổ hợp này bao gồm nhiều hệ thống con như sau :
Thứ nhất : Hệ thống phân phối cuộc gọi tự động (ACD). Đây là hệ thống tổng đài điện thoại chuyên dụng được lập trình sẵn để cĩ thể phân phối cuộc gọi đến các điện thoại viên , sắp đặt hàng chờ cho các cuộc gọi, ghi và phát lại tin nhắn và cung cấp các báo cáo theo yêu cầu quản lý.
Thứ hai : Hệ thống trả lời khách hàng tự động (IVR). Hệ thống này cho
phép khách hàng tự động truy cập vào hệ thống thơng tin của Cơng ty theo một danh mục được cài đặt sẵn. Khách hàng chọn lựa loại thơng tin mà mình cần bằng cách sử dụng bàn phím trên máy điện thoại. Hệ thống sẽ phát ra các câu trả lời tự động được ghi âm sẵn.
Thứ ba: Hệ thống thơng tin hỗ trợ . Đây là hệ thống các phần mềm chứa thơng tin hỗ trợ cơng tác trả lời khách hàng như thơng tin về chế độ chính sách của Cơng ty, thơng tin từ hệ thống tính cước và trả lời khách hàng… Hệ thống thơng tin hỗ trợ giúp điện thoại viên cĩ đầy đủ thơng tin để trả lời khách hàng.
Thứ năm : Hệ thống giao tiếp bao gồm :
- Trang Web trên Internet: giúp cho khách hàng cĩ thể tự tra cứu thơng tin qua mạng Internet.
- Hệ thống tự động ghi lại lời nhắn: Đây là một phương tiện hữu ích đối với trường hợp khách hàng gọi đến điện thoại viên nhưng gặp tín hiệu bận, khách hàng cĩ thể để lại tin nhắn, yêu cầu điện thoại viên gọi lại. Phương pháp này cho phép điện thoại viên chủ động liên lạc lại với khách hàng và do đĩ tăng số lượng khách hàng được phục vụ.
- Email và nĩi chuyện qua mạng (Chat): điện thoại di động cũng cĩ thể nhận và