II. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG MARKETING THƯƠNG MẠ
1.4.1Hệ thống chăm sóc khách hàng
1. Ứng dụng tham số Marketing thương mại trong hoạt động kinh doanh tại côngty
1.4.1Hệ thống chăm sóc khách hàng
Techpro là một công ty thương mại có quy mô hoạt động nhỏ, vì vậy việc chăm sóc khách hàng chưa trở thành hệ thống mà chỉ đang trên chặng đường hoàn thiện và phát triển theo chính sách chăm sóc khách hàng của công ty.Chính sách này lấy khách hàng làm trung tâm và lấy chính đội ngũ lao động của công ty để thực hiện.Chính vì thế chính sách ấy được phổ biến đến từng bộ phận và từng cá nhân tham ra vào quy trình hoạt động của bộ máy kinh doanh. Việc chăm sóc khách hàng không chỉ là công việc của nhân viên kinh doanh như nhiều người thường nghĩ mà nó là công việc của toàn bộ cán bộ công nhân viên của công ty.
Trước tiên, khách hàng sẽ cảm thấy dễ chịu khi tiếp xúc với đội ngũ lễ tân với giọng nói nhẹ nhàng và chuyên nghiệp. Đây là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng và dễ gây ấn tượng cho khách hàng ngay từ lần đầu. Vì vậy, công ty luôn chú trọng trong công tác đào tạo đội ngũ lễ tân từ tác phong làm việc đến thái độ, cách xưng hô với khách hàng. Điều đó không chỉ thể hiện văn hoá công ty mà nó còn thể hiện hiệu quả của việc tiếp xúc với khách hàng.
Điều tiếp theo dễ đánh giá nhất đối của chính sách chăm sóc khách hàng của Techpro là đội ngũ nhân viên kinh doanh, và đội ngũ kỹ thuật. Đây là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để mang về cho công ty các hợp đồng trị giá hàng tỷ đồng nuôi sống toàn bộ công ty. Nhận thức được rõ tầm quan trọng của đội ngũ này nên công ty luôn có những chính sách đãi ngộ, đào tạo và nâng cao trình độ cho họ để họ đáp ứng được tốt nhất nhu cầu mà khách hàng đưa ra.
Hỗ trợ và hoàn tất quá trình giao dịch với khách hàng là bộ phận tài chính kế toán của công ty. Bộ phận này luôn quán triệt phương châm của công ty là phục vụ khách hàng nhanh nhất và văn minh, lịch sự nhất để khách hàng kết thúc mỗi giao dịch đều cảm thấy hài long và mong muốn quay lại công ty.
Để đánh gía khách quan hiệu quả của chính sách này, hàng năm công ty đều tiến hành lấy ý kiến đánh giá của khách hàng thông qua phiếu điều tra ngẫu nhiên 50 đến 100 khách hàng theo mẫu câu hỏi như sau:
2) Lý do khách hàng hợp tác với công ty? 3) Về thời gian giao hàng?
4) Giá cả của sản phẩm?
5) Đánh giá về nhân viên công ty? 6) Đánh giá năng lực của công ty? 7) Kinh nghiệm của công ty? …
Dựa vào phiếu đánh giá này công ty xác định được thái độ của khách hàng đối với công ty, thấy được điểm mạnh để phát huy và điểm yếu để khắc phục sao cho nhu cầu của khách hàng được thoả mãn tốt nhất.
Ngoài ra, công ty còn có chính sách quan tâm đặc biệt đến những khách hàng trung thành như: có quà tặng và thiếp chúc mừng khách hàng vào ngày sinh nhật của họ và các ngày lễ quan trọng trong năm như ngày Tết đương lịch, Tết Nguyên Đán.