Trong hoạt động kinh doanh nói chung và trong ngành khách sạn nói riêng thì khách hàng luôn là mối quan tâm hàng đầu của doanh nghiệp.
Đặc biệt là trong khách sạn, khách du lịch là yếu tố sống còn đôí với sự tồn tại và phát triển của Công ty. Do đặc điểm hoạt động kinh doanh của mình nên Công ty khách sạn Kim Liên có đặc điểm riêng về cơ cấu nguồn khách nh sau: Bảng 14: Bảng số lợt khách của Công ty Chỉ tiêu/năm 1996 1997 1998 Khách Quốc tế 7308 5600 6124 Khách nội địa 82852 87400 94392 Tổng số khách 90160 93000 100516 Tỉ trọng khách quốc tế 8,1% 6,4% 6,09% Tỉ trọng khách nội địa 91,9% 93,6% 93,91%
Qua bảng trên ta thấy, khách nội địa chiếm tỉ trọng lớn và gần nh tuyệt đối trong tổng số khách của Công ty. Số khách du lịch nội địa không ngừng tăng từ 1996 đến 1998 kéo theo sự tăng liên tục của tổng số khách. Đặt trong bối cảnh chung hiện nay là hầu hết các khách sạn đều :Đói khách” thì những kết quả mà khách sạn đạt đợc là điều đáng khích lệ, khách sạn ngày càng tiếp tục nâng cao hơn nữa uy tín của mình trên thị trờng khách du lịch nội địa.
Song với thị trờng khách du lịch quốc tế thì tỉ trọng khách quốc tế của Công ty qua các năm lại giảm đi từ 8,1 % năm 1996 xuống còn 6,09%
năm 1998. Nhng đến năm 1998 tuy phần khách của Công ty giảm nhng về mặt tuyệt đối khách quốc tế tăng lên hơn 500 lợt khách đây là một dấu hiệu tốt.
b. Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi, Đối với khách du lịch nội địa.
Khách công vụ chiếm khoảng 90% trong cơ cấu khách du lịch nội địa. Khách công vụ chủ yếu là ở các tỉnh khác đến Hà Nội công tác, tham gia hội nghị, hội thảo, khách đến đây là do sự kí kết giữa cơ quan, tổ chức của khách với khách sạn.
Trong nhiều năm qua, Công ty khách sạn du lịch Kim Liên khá có uy tín trên thị trờng khách này.
Sở dĩ có đợc sự tín nhiệm nh vậy là do nhiều năm qua khách sạn đã trú trọng tới việc thiết lập mối quan hệ tốt đối với các khách hàng lớn và lâu năm nh: của cơ quan ban ngành ở các tỉnh khác trên đất nớc. Mặt khác khách sạn có hệ thống giá cả phải chăng và có thâm niên trong việc phục vụ khách công vụ so với nhiều khách sạn trên địa bàn Hà Nội.
Khách công vụ có đặc điểm: Khả năng than toán cao song thời gian lu trú lại không dài, chỉ tiêu của nó thờng đợc ấn định trong phạm vi đợc bao cấp. Bên cạnh đó là loại khách này ít có thời gian và cơ hội sử dụng các dịch vụ bổ sung trong khi đó các loại khách khác đặc biệt là khách tham quan, dịch vụ bổ sung là các hấp dẫn hơn.
Khách đi với động cơ khác nh tham quan, du lịch, thăm hỏi, buôn bán... chiếm 10%. Vậy một vấn đề đặt ra ở đây là tại sao số khách đến với khách sạn là khách đi với động cơ khác lại cha nhiều? phải chăng là do cơ sở vật chất kĩ thuật và dịch vụ bổ sung của Công ty cha đủ sức hấp dẫn với khách du lịch.
Cơ cấu đi với động cơ thơng mại chiếm 0,31%. Đây là một con số quá nhỏ bé bởi vì khách thơng mại nớc ngoài thờng lu trú tại các khách sạn có cơ sở vật chất kĩ thuật hoàn thiện hơn, hiện đại hơn.
Khách công vụ chiếm 11% trong tổng số khách quốc tế.
Khách công vụ và khách thơng mại là những đối tợng có khả năng thanh toán cao, nhu cầu cao về chất lợng dịch vụ, ngoài ra họ còn đòi hỏi cao về nhu cầu an toàn.
Chiếm phần lớn trong tổng số khách quốc tế đến Công ty là khách đi với động cơ du lịch chiếm 88,69%.
Nhờ vậy để thu đợc đối tợng khách có khả năng thanh toán cao Công ty cần có sự đầu t vào cơ sở vật chất kĩ thuật và tiến hành nâng cao chất lợng phục vụ của mình.
c. Cơ cấu khách đến Công ty theo quốc tịch
Bảng 15: Cơ cấu khách đến Công ty theo quốc tịch
Quốc tịch/năm 1996 1997 1998 Số khách Ngày khách Số khách Ngày khách Số khách Ngày khách Đài Loan 3226 6818 3500 5500 3097 6194 Trung Quốc 523 600 623 680 1354 2708 ASEAN 18 25 21 27 65 130 Các nớc khác - - - - 1264 2528
giảm mạnh thì khách Đài Loan và Trung Quốc là những thị trờng khách quốc tế chủ yếu của Công ty.
Năm 1998 khách Đài Loan chiếm tỉ trọng 49% và khách Trung Quốc chiếm 21% trong tổng số khách Quốc tế. Song số ngày lu trú bình quân của khách Quốc tế thấp (cha đến 2 ngày).
Năm 1996 số ngày khách quốc tế là : 1,97 ngày Năm 1997 số ngày khách quốc tế là : 1,506 ngày Năm 1998 số ngày khách quốc tế là : 2 ngày
Nh vậy ta thấy rằng việc lu trú đối với khách sạn không quá 2 ngày, đặc biệt năm 1997 chỉ có ngày rỡi là 1 vấn đề cần đợc bàn và làm rõ nguyên nhân.