3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI CHI NHÁNH HÀ NỘI CỦA CÔNG TY DU
3.2. Các giải pháp trong hoạt động marketing m
Đây là các giải pháp cụ thể trong việc vận dụng các chính sách marketing vào quá trình kinh doanh của Chi nhánh nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả của hoạt đông này
3.2.1.Hoàn thiện chính sách sản phẩm:
Qua việc nghiên cứu thực hiện các chơng trình du lịch tại Chi nhánh, theo em chi nhánh cần quan tâm đến một số vấn đề sau:
- Cần nhận thức rõ yêu cầu của khách khi xây dựng chương trình bởi lẽ cùng một chương trình có những đoàn khách thì cho rằng thế là quá dài khi nghỉ ở điểm này, trong khi có những đoàn khách lại cho rằng ở lại đó quá ngắn cha đủ để thưởng thức hết vẻ đẹp ở đây.
- Cần chú ý tới đặc điểm nghề nghiệp của khách của khách trong xây dựng chương trình. Đặc điểm này chi phối đặc điểm tiêu dùng của khách. Thực tế nghề nghiệp của khách không phải là khó biết từ ban đầu bởi lẽ chi nhánh chính là ngời trực tiếp lo thủ tục nhập cảnh và visa cho khách. Những thông tin này đợc nêu rất rõ trong danh sách khách.
- Nhắc nhở cho khách một số điện thoại và địa chỉ cần thiết nh số điện thoại của Chi nhánh, của hớng dẫn viên, bệnh viện Quốc tế, Đại sứ quán... đồng thời Chi nhánh nên cử một ngời luôn luôn trực điện thoại (gần như 24/24) để giải quyết những thắc mắc trong quá trình khách đi du lịch.
Vậy Chi nhánh cần có các biện pháp để hoàn thiện chính sách sản phẩm. Cụ thể:
Biện pháp thứ nhất để hoàn thiện chính sách sản phẩm là nâng cao chất lợng chương trình du lịch, việc thu hút khách du lịch đã khó, việc làm cho khách du lịch quay trở lại với Chi nhánh lần thứ hai lại càng khó hơn. Biện pháp đẩy mạnh hoạt động lữ hành có hiệu quả nhất, lâu dài nhất đó chính là sự bảo đảm việc nâng cao chất lợng phục vụ khách du lịch, bao gồm: nâng cao chất lợng chơng trình và chất lợng của từng dịch vụ trong chơng trình.
- Chất lượng chương trình là cái mà khách du lịch thực sự thấy thoải mái sau chuyến đi, rằng những cái mà họ được thưởng thức tinh tế nhất về văn hoá hay chiêm ngưỡng những phong cảnh tuyệt đẹp của núi rừng, của vùng đất mà họ đã qua. Để thực hiện đợc điều đó, Chi nhánh cần chú ý đến những điểm sau:
+ Cần xác định rõ tính chất chủ đạo của chơng trình du lịch định lập để từ đó biết “gia giảm” các yếu tố cấu thành của một sản phẩm một cách phù
hợp (ví dụ: nếu một chơng trình du lịch thiên về văn hoá cần gia tăng các yếu tố văn hoá)
+ Trong một chương trình du lịch, cần thiết kế sao cho càng về cuối chư- ơng trình, khách du lịch càng có ấn tợng bất ngờ hơn, thú vị và sâu sắc hơn.
+ Chương trình hợp lý, xen kẽ những ngày đi thăm nhiều và những ngày nghỉ ngơi thư giãn.
+ Hạn chế tối đa việc lặp lại các cung đờng trong một chơng trình du lịch, nếu không thể nên sử dụng các phơng tiện giao thông khác, tránh sự nhàm chán.
Về chất lượng các dịch vụ:
+ Có sự lựa chọn giữa các cơ sở cung cấp, tìm ra những cơ sở có chất l- ợng phục vụ tốt.
+ Phối hợp nhịp nhàng và kiểm tra chặt chẽ dịch vụ của các cơ sở cung cấp. Biện pháp thứ hai là Chi nhánh nên có những sản phẩm mới, cũng nh con ngời sản phẩm cũng phải trải qua một chu kỳ sống, bắt đầu từ chỗ triển khai, tăng trởng, chín muồi (bão hoà) và suy thoái. Sản phẩm lữ hành cũng không nằm trong quy luật đó. Khi các sản phẩm cũ đã ở trong tình trạng suy thoái, doanh thu và lợi nhuận giảm đi thì việc xuất hiện sản phẩm mới là cần thiết.
Ngoài hai biện pháp trên, đa dạng hoá sản phẩm cũng là một cách để hoàn thiện chính sách sản phẩm của chi nhánh. Thực tế, ở Chi nhánh hiện nay còn có ít các chơng trình du lịch so với qui mô của Chi nhánh và Công ty du lịch Bến Thành trên thị trờng, do vậy để giữ vững và tăng trưởng nguồn khách, đòi hỏi Chi nhánh phải đa dạng hoá các sản phẩm. Đối với những công ty lữ hành, nguồn khách du lịch thờng đa dạng, đủ mọi thành phần và lứa tuổi, quốc tịch khác nhau. Sự khác nhau về trình độ văn hoá, khả năng kinh tế, sở thích, quốc tịch... dẫn đến sự cảm nhận khác nhau về chơng trình du lịch. Do vậy, đa dạng hoá sản phẩm là điều kiện cần thiết đối với một công ty lữ hành.Chi nhánh nên xây dựng thêm các tour theo các loại hình: du lịch sinh
thái, du lịch đến các bản làng, du lịch sông nớc... theo các chủ đề văn hoá, du lịch tham quan thắng cảnh, du lịch thể thao, du lịch thơng nhân, du lịch cho các đoàn khảo sát của các hãng du lịch quốc tế...
Bên cạnh đó, Chi nhánh cần luôn luôn biến đổi chủng loại sản phẩm nhằm thoả mãn sự thay đổi liên tục về nhu cầu du lịch của khách:
+ Với các chương trình du lịch một ngày: Thông thờng các chương trình du lịch dạng này cũng khó có thể thay đổi linh hoạt đợc. Tuy nhiên, Chi nhánh vẫn tập trung khai thác những điểm du lịch đặc trưng nổi tiếng như Vịnh Hạ Long, Sa Pa, Huế... làm cốt lõi của chương trình. Còn những tuyến diểm du lịch phụ trội có thay đổi tuỳ theo yêu cầu của khách du lịch.
+ Với các chương tình du lịch dài ngày, sự thay đổi linh hoạt được áp dụng dễ dàng hơn. Dựa vào nhu cầu của khách du lịch, Chi nhánh có thể thay đổi loại hình của khách du lịch hoặc kết nối các tuyến điểm du lịch để làm mới sản phẩm của mình.
3.2.2. Hoàn thiện chính sách giá:
Ngày nay, tuy giá không còn là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng song nó vẫn chỉ đứng sau yếu tố chất lợng mà thôi. Bởi vì đặc điểm của sản phẩm du lịch nói chung và sản phẩm của các công ty lữ hành nói riêng là mang tính chất vô hình, khi cha thực sự sử dụng thì khách hàng chưa cảm nhận được hết giá trị của sản phẩm. Cho nên họ khó có thể quyết định bỏ ra một khoản tiền lớn để mua những sản phẩm mà thực tế họ chưa đợc nhìn thấy. Do vậy đối với các doanh nghiệp, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, yêu cầu phải có một chính sách giá linh hoạt, mềm dẻo.
Đối với Chi nhánh thì hiện nay chính sách giá cả chưa được quan tâm nên còn cao so với mặt bằng giá cả của các công ty lữ hành khác. Chi nhánh cần xây dựng thêm nhiều mức giá nữa và quản lý các thông tin về giá một cách có hệ thống hơn. Với bất cứ chơng trình du lịch nào thì việc xây dựng nhiều mức giá sẽ giúp khách du lịch lựa chọn, phù hợp với khả năng thanh toán của du khách. Thông thờng việc xây dựng giá của mỗi chơng trình của
Chi nhánh chủ yếu dựa vào chi phí, doanh thu và yêu cầu về lợi nhuận đem lại. Vấn đề u đãi giá cho các hãng, địa lý cha đợc đề cập nhiều. Ngoài ra các chính sách giá marketing khác nh giá đánh vào tâm lý khách cha đợc vận dụng, Thực hiện chính sách giá cả hợp lý sẽ giúp cho việc tiêu thụ sản phẩm du lịch trong công ty.
- Chi nhánh nên giảm tỷ lệ lãi gộp: Trong thực tế tính toán cho thấy trong nhiều trờng hợp những đoàn khách có khả năng chi trả lớn đã tiêu dùng nhiều dịch vụ. Nhờ thế doanh thu và lãi đem lại cho chi nhánh khá lớn (từ hoa hồng của những cơ sở cung cấp) công ty tính mức trội giá thấp. Trong khi đó có những đoàn khách có khả năng thanh toán hạn chế, chỉ tiêu dùng một số dịch vụ của chi nhánh. Nhưng trong trường hợp này vì mục tiêu lợi nhuận mà chi nhánh thờng lại tính với mức giá cao. Như vậy vô hinh chung Chi nhánh ủng hộ những ngời có khả năng thanh toán cao mà bản thân họ không biết hoặc không cần biết tới điều này. Vấn đề đối với họ là được cung cấp những sản phẩm hoàn hảo nhất còn vấn đề giá thì chỉ là thứ yếu. Ngược lại, những ngời có khả năng thanh toán thấp hơn cần những u tiên về giá thì lại không đ- ợc. Nếu về mục tiêu lợi nhuận tối đa trong ngắn hạn thì làm nh vậy có lẽ là đúng. Nhưng nếu trên quan điểm vì mục tiêu tỷ phần thị trường thì chi nhánh nên thay đổi phơng pháp định giá này. Đối với những đoàn có khả năng thanh toán cao thì yếu tố quan trọng nhất là cung cấp cho họ những sản phẩm có chất lượng tốt nhất. Ngược lại những khách có khả năng thanh toán thấp hơn thì khi tính giá không nên quá quan tâm tới số tiền mà họ mang tới cho mình trong khi chính họ là những người có khả năng tiếp tục mua những sản phẩm của Chi nhánh cũng như có khả năng quảng cáo cho Chi nhánh.
- Đối với khách nội địa: Người Việt Nam thì thường quan tâm đến giá cả trớc sau đó mới đến chất lợng vì tâm lý người Việt Nam là vẫn thích giá rẻ. Như vậy mức giá của các chương trình du lịch của Chi nhánh còn cao và còn còn ít mức giá để cho khách lựa chọn cho nên hạn chế lượng khách du lịch nội địa đến công ty. Do đó, ngoài việc đa thêm một số mức giá nên nghiên
cứu cũng nên lựa chọn các bạn hàng cung cấp các dịch vụ đơn lẻ cũng nh các dịch vụ của Chi nhánh để giảm bớt giá thành của chơng trình du lịch. Và nh vậy, Chi nhánh sẽ giảm bớt đợc giá bán các chơng trình du lịch nói chung và các chơng trình du lịch nội địa nói riêng, tăng đợc tính khả thi các chơng trình du lịch nội địa.
Thực tế, kinh doanh lữ hành tại Việt Nam hiện nay chất lượng các chư- ơng trình cùng loại là rất khác nhau giữa các công ty nên yếu tố cạnh tranh về giá chưa thực sự là một yếu tố quan trọng trong kinh doanh du lịch hiện tại. Nhng đối với các chơng trình mới chào cho khách trên thị trờng mới cũng nh các hãng du lịch mới thì Chi nhánh cần nghiên cứu giá của các đối thủ cạnh tranh bằng cách:
+ Thăm dò giá của các đối thủ khác
3.2.3. Hoàn thiện chính sách phân phối:
Giống như các chính sách khác trong marketing – mix, chính sách phân phối cũng góp phần quan trọng tạo ra hiệu quả kinh doanh của Chi nhánh thông qua việc kích thích tiêu thụ sản phẩm của Chi nhánh.
Như trên đã phân tích, phần lớn những chơng trình của Chi nhánh đều thông qua kênh dài, gián tiếp. Đây chính là điểm mạnh của Chi nhánh nhờ vào mạng lới những nhà cung cấp và công ty du lịch Bến Thành tại thành phố Hồ Chí Minh. Chính sách chung của Chi nhánh là khuyến khích các phòng ban tự khai thác nguồn khách nhưng không để cạnh tranh với nhau. Đây là chính sách hoàn toàn đúng bởi lẽ hiện nay trên thị trường đã có quá nhiều đối thủ cạnh tranh, việc cạnh tranh trong nội bộ chỉ làm suy yếu mình mà thôi. Nh vậy, ngoài việc tiếp tục giữ vững chất lượng phục vụ và giá cả đối với những hãng lữ hành truyền thống, Chi nhánh nên mở rộng các kênh trực tiếp và kênh ngắn. Để hoàn thiện chính sách phân phối, các biện pháp Chi nhánh nên sử dụng ở đây là:
- Thực hiện tốt các biện pháp đã dùng của Chi nhánh như thư từ, tiếp xúc trực tiếp khi có điều kiện
- Tạo lập các mối quan hệ với các hãng lữ hành du lịch quốc tế thông qua các hội chợ triển lãm du lịch, các cuộc hội thảo, hội nghị về du lịch...
-Thắt chặt mối quan hệ với các hãng lữ hành mà Chi nhánh đã và đang quan hệ bằng cách tổ chức các chuyến du lịch khảo sát, tìm hiều về điểm du lịch.
-Bộ phận nghiên cứu thị trường cần phải nhạy bén với mọi thông tin để có thể giúp các bộ phận tiếp thị hoạt động tốt hơn.
-Chi nhánh cũng nên có những chính sách ưu đãi với những người môi giới khách như tăng thêm hoa hồng môi giới, tuyển thêm cộng tác viên.
3.2.4. Hoàn thiện chính sách xúc tiến- khuyếch trương
Hiện nay chính sách này chủ yếu là Chi nhánh dựa vào Công ty du lịch Bến thành để thực hiện. Nhưng đối với số lượng khách do Chi nhánh khai
thác ngày một tăng thì Chi nhánh cần có những hoạt động khuyếch trương riêng vào đối tượng khách này cũng như tham gia cùng Công ty trong hoạt động khuyếch trương,sau khi đã xây dựng các chương trình du lịch cần phải có một chính sách xúc tiến- khuyếch trương hợp lý để bán được cho du khách một cách có hiệu quả nhất. Chi nhánh cần nghiên cứu cụ thể các chính sách do phòng thị trường của Công ty thực hiện và vận dụng cụ thể đối với Chi nhánh. Việc tổ chức hoạt động xúc tiến khuyếch trương sản phẩm rất tốn kém và đòi hỏi bộ phận marketing có nhiều kinh nghiệm thực tiễn. Chi nhánh nên áp dụng một số biện pháp sau:
* Về quảng cáo.
Hiện nay kinh phí dành cho quảng cáo của Chi nhánh rất han chế,Chi nhánh cần chủ động dành ra những khoản kinh phí nhất định dành cho quảng cáo tuy nhiên cần nghiên cứu sao cho quảng cáo đạt hiệu quả cao. Với mỗi loại chương trình du lịch Chi nhánh cần chọn ra được những hình thức, chương trình quảng cáo phù hợp. Ngoài ra tuỳ thuộc tưng giai đoạn chu kỳ sống của chương trình trước khi thực hiện cũng cần có chiến lược quảng cáo phù hợp, ví dụ như các chương trình mới, độc đáo cần quảng cáo trên nhiều phương tiện như báo, tờ rơi, thư mời, qua mạng internet và với dung lượng lớn ngay trong thời gian đầu tung ra thị trường để thu hút một lượng khách lớn.
Chi nhánh cần cho in các tập gấp riêng phù hợp với điều kiện về nguồn khách, các chương trình của Chi nhánh nhằm tạo dấu ấn riêng cho Chi nhánh đối với khách hàng.
Các tờ rơi của Chi nhánh cần thiết kế cho đẹp mắt, nội dung chỉ nên chứa đựng những chương trình du lịch đặc biệt, nổi bật để đảm bảo sự ngắn gọn, rõ ràng.
Tăng cường sử dụng các phương tiện thông tin đại chúng. Quảng cáo qua các phương tiện này ở Chi nhánh hiện nay còn rất hạn chế. Nhưng để thu hút du khách đặc biệt là khách du lịch trong nước thì Chi nhánh phải tăng
cường phối hợp với báo chí, đài phát thanh, truyền hình để tập trung quảng cáo thu hút du khách đặc biệt trong thời vụ chính.
Cần có sự lựa chon phù hợp về thời điểm, thời gian để tập trung quảng cáo, thông thường là vào dịp mùa vụ song Chi nhánh cũng cần có các hình thức quảng cáo ngoài mùa vụ phù hợp.
Khi phát các tờ rơi cần có sự lựa chọn đối tượng cụ thể, nhằm vào đối tượng khách hàng tiềm năng của Chi nhánh để đạt hiệu quả cao.
* Các hình thức xúc tiến- khuyếch trương khác.
Chi nhánh cần tăng cường hơn nữa việc tham gia các hội chợ du lịch ở nước ngoài cùng Công ty, với các hội chợ ở khu vực Hà Nội và các tỉnh lân cận thì nên chủ động tham gia.
Nâng cao hiệu quả việc tiếp xúc với khách hàng: nhân viên tiếp thị có thể tiếp xúc trực tiếp với khách hay gọi điện để giới thiệu sản phẩm thuyết phục khách mua sau khi đã lựa chon đối tượng khách phù hợp. Nhân viên tiếp thị giải thích các yêu cầu, thắc mắc của khách và thông tin chi tiết về các dịch vụ có trong chương trình, tư vấn miễn phí các vấn đề có liên quan. Hiện nay, khách hàng nhận được nhiều các chương trình du lịch do các công ty lữ hành