II. Cỏc giải phỏp phỏt triển hoạt động thẻ của ngõn hàng Thương mại cổ
2.2. Kờnh phõn phối
Để khỏch hàng cảm thấy thuận tiện trong quỏ trỡnh sử dụng thẻ thỡ kờnh phõn phối chớnh là một trong cỏc yếu tố tạo nờn sự thuận tiện, hiện tại theo bỏo cỏo hội tổng kết năm 2008 và kế hoạch năm 2009 thỡ trong năm 2008, ngõn hàng VPBank đó tiến hành lắp đặt trờn toàn quốc là 243 mỏy tăng 73 mỏy so với cuối năm 2007. Như vậy, ngõn hàng đó chỳ trọng vào phỏt triển mạng lưới ATM mặc dự tỡnh hỡnh kinh tế năm 2008 đang rơi vào tỡnh trạng suy thoỏi, điều này cho thấy VPBank đó chỳ trọng vào việc gia tăng sự thuận tiện cho những vị chủ nhõn của những chiếc thẻ mang thương hiệu VPBank.
Cựng với đú, ngõn hàng cần phải tiến hành cỏc cuộc nghiờn cứu để tỡm hiểu xem khỏch hàng thường sử dụng thẻ tại những địa điểm như thế nào, đú cú thể là chợ, siờu thị, cỏc địa điểm vui chơi giải trớ, khỏch sạn, cỏc khu nghỉ dưỡng ... Qua cuộc nghiờn cứu này ngõn hàng sẽ cú được vị trớ lắp đặt cỏc mỏy rỳt tiền tự động sao cho thớch hợp với nhu cầu của người sử dụng trỏnh trường hợp chỗ cần đặt mỏy thỡ khụng đặt chỗ khụng cần đặt thỡ lại đặt. Bờn cạnh đú, ngõn hàng phải tiến hành thường xuyờn, định kỳ cỏc hoạt động kiểm tra theo dừi hoạt động và bảo dưỡng mỏy, sửa chữa kịp thời những hỏng húc của mỏy ATM/POS để kộo dài thời gian sử dụng cũng như tạo điều kiện cho việc
đến sử dụng mỏy thỡ mỏy lại khụng hoạt động hoặc hết tiền dễ gõy tõm lý chỏn nảm nơi khỏch hàng. Đồng thời phải tăng cường cỏc biện phỏp bảo vệ, phối hợp với cỏc cơ sở đặt mỏy để duy trỡ hoạt động 24/24h của mỏy.
Bờn cạnh việc lắp đặt mạng lưới cỏc đơn vị chấp nhận thẻ thỡ ngõn hàng cần phải quan tõm đến một lĩnh vực mới để đỏp ứng được nhu cầu của khỏch hàng. Giải phỏp bờn cạnh việc đầu tư cho mạng lưới ATM được mang tờn E – Banking. E – Banking (Enectronic Commerce) là một dạng của ngõn hàng thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngõn hàng, dịch vụ này được hiểu là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngõn hàng truyền thống với cụng nghệ thụng tin và điện tử viễn thụng. Đối với Việt Nam, E – Banking là lĩnh vực mới mẻ và rất rộng lớn, nú khụng chỉ đơn thuần là nghiệp vụ ngõn hàng, mà hơn thế nữa, nú là một bài toỏn cụng nghệ. Và để phỏt triển thỡ E – Banking là con đường đi tất yếu của VPBank, E – Banking sẽ bựng nổ nhưng để làm được điều này thỡ ngõn hàng cũng cần phải cố gắng rất nhiều và sự rủi ro cũng khụng hề nhỏ. Hơn thế nữa, trong lộ trỡnh phỏt triển cụng nghệ ngõn hàng giai đoạn 2006 – 2012, Ngõn Hàng Nhà Nước hiện đang khuyến khớch và tạo điều kiện để cỏc ngõn hàng và cỏc tổ chức tớn dụng phỏt triển nền tảng cơ sở hạ tần cụng nghệ hiện đại và đồng bộ, xõy dựng hành lang phỏp lý hoàn thiện cho việc triển khai giao dịch ngõn hàng qua mạng Internet & E – Banking. Đặc biệt trong giai đoạn hiện nay Ngõn Hàng Nhà Nước đó triển khai thủ tục chữ ký điện tử, khi cú chữ ký điện tử chắc sẽ bựng nổ ngõn hàng điện tử.
Việc triển khai dịch vụ này giỳp VPBank dễ dàng mở rộng được mạng lưới hoạt động của mỡnh ra rộng khắp mà khụng phải tốn nhiều chi phớ để mở cỏc chi nhỏnh hay cỏc phũng giao dịch mà lượng khỏch hàng lại cú thể tăng lờn. Phỏt triển dịch vụ ngõn hàng qua mạng internet sẽ tạo điều kiện thận lợi cho khỏch hàng, giờ đõy khỏch hàng cú thể truy cập 27/7 – bất kỳ khi nào khỏch hàng cú nhu cầu. Cú thể thấy đõy chớnh là một xu hướng mà VPBank cần nắm bắt và tận dụng ngay để phỏt triển cỏc sản phẩm dịch vụ ngõn hàng của chớnh mỡnh.
2.3. Cỏc hoạt động xỳc tiến
Do định hướng hoạt động phỏt triển thị trường thẻ năm 2009 của VPBank tập trung vào việc phỏt triển số lượng thẻ và tăng chất lượng dịch vụ thẻ nờn cỏc hoạt động quảng cỏo giới thiệu sản phẩm rất được ngõn hàng quan tõm.
2.3.1. Quảng cỏo
Một trong những cụng cụ hữu hiệu nhất để phỏt triển số lượng thẻ chớnh là việc ngõn hàng phải mở rộng cỏc hoạt động quảng cỏo, thụng qua cỏc hoạt động quảng cỏo, tuyờn truyền thỡ ngõn hàng cú thể hướng đến những đối tượng khỏch hàng khỏc nhau và làm nổi bật lờn những điểm khỏc biệt của sản phẩm thẻ và điểm khỏc biệt này lại mang lại sự thuận lợi cho khỏch hàng mục tiờu của VPBank.
Cỏc hoạt động quảng cỏo cho sản phẩm thẻ của VPBank nờn được tiến hành vào cỏc thời điểm sau chương trỡnh thời sự và trước chương trỡnh dự bỏo thời tiết vỡ đõy chớnh là thời điểm được đỏnh giỏ là cú rất nhiều đối tượng khỏch hàng của ngõn hàng chỳ ý đến, bờn cạnh hoạt động quảng cỏo, ngõn hàng cũng nờn cú những hoạt động tài trợ cho bản tin tài chớnh, chứng khoỏn bởi đõy chớnh là những chương trỡnh chuyờn sõu về lĩnh vực tài chớnh và được rất nhiều khỏch hàng quan tõm.
2.3.2. Quan hệ cụng chỳng
Ngõn hàng nờn kết hợp với cỏc tổ chức kinh doanh như: trường học và cỏc tổ chức, doanh nghiệp như cỏc trung tõm mua sắm, … thụng qua những đơn vị này VPBank sẽ phõn nhún được đối tượng khỏch hàng của mỡnh theo từng nhu cầu, sở thớch của cỏc nhúm khỏch hàng và đưa ra cỏc chương trỡnh hỗ trợ khỏch hàng sử dụng thẻ. Thụng qua hỡnh thức gửi Poster, thư mời đến những đối tượng khỏch hàng mục tiờu.
Theo nhận định thỡ vào thời điểm hiện nay, người dõn khu vực Hà Nội đang cú xu hướng cho con đi du học cũng như xu hướng đi du lịch nước ngoài là rất cao, chớnh vỡ vậy VPBank nờn phối hợp với cỏc trường đại học, cỏc trung tõm anh ngữ, cỏc trung tõm tư vấn du học để tổ chức cỏc buổi hội thảo miễn phớ cho những học sinh, sinh viờn cú
biết khi đi du học: văn húa, mụi trường sống, về điều kiện học tập cũng như việc ăn ở và sinh hoạt ở nước ngoài như thế nào và tất nhiờn là bờn cạnh việc tư vấn về du học thỡ ngõn hàng cũng tiến hành đồng thời hoạt động quảng bỏ những tiện ớch trong việc sử dụng thẻ quốc tế của VPBank tại địa điểm mà khỏch hàng mong muốn đến du học. Để cú một cuộc hội thảo thành cụng ngõn hàng nờn mời những người đó từng đi du học nước ngoài và tất nhiờn, những người được mời này phải là những người cú ảnh hưởng rất nhiều đến đối tượng khỏch hàng mục tiờu của ngõn hàng để họ núi về kinh nghiệm của bản thõn mỡnh khi đi du học ở nước ngoài cũng như sự cần thiết phải cú một chiếc thẻ để tạo điều kiện thuận lợi cho những du học sinh của Việt Nam ở nước ngoài.
Bờn cạnh việc kết hợp với trường học để tỏc động đến đối tượng học sinh, sinh viờn, Ngõn hàng cũng phải kết hợp với cỏc đơn vị chấp nhận thẻ để tạo sự hấp dẫn cho những chiếc thẻ mang thương hiệu VPBank. Hiện nay, số lượng người cú nhu cầu đi du lịch nước ngoài ngày càng tăng cao nờn việc tập trung nỗ lực vào nhúm khỏch hàng tiềm năng này. VPBank cần phối hợp với cỏc hóng, cỏc tổ chức cú uy tớn trong việc tư vấn và tổ chức cỏc tour du lịch cho khỏch hàng, thụng qua những tổ chức này việc giới thiệu sản phẩm thẻ đến khỏch hàng mục tiờu sẽ được tiến hành một cỏch cú trọng tõm hơn và đỳng đối tượng khỏch hàng mà ngõn hàng đang hướng tới.
2.3.3. Khuyến mói
Khụng chỉ trọng tõm vào đối tượng khỏch hàng là những người cú nhu cầu đi du học hoặc những người đi du lịch nước ngoài mà ngõn hàng cũng cần phải kết hợp với cỏc hóng, cỏc tổ chức, cỏc trung tõm mua sắm ở trong nước để đưa ra cỏc chương trỡnh hỗ trợ khỏch hàng: Giảm giỏ cho những mặt hàng khỏch hàng đó mua tại một số trung tõm mua sắm lớn như: Parkson (Hà Nội), siờu thị Metro, BigC…; mua hàng với giỏ bỏn buụn tại một số trung tõm mua sắm; … Ngõn hàng cần tiến hành cỏc hoạt động quảng bỏ những phần quà hấp dẫn cho những đối tượng khỏch hàng đàng sử dụng sản phẩm thẻ của VPbank: Khỏch hàng sử dụng thẻ của VPBank sẽ cú cơ hội nhận được những phần quà hấp dẫn như là cơ hội cựng gia đỡnh đi du lịch nước ngoài; cơ hội nhận được phiếu
giảm giỏ khi mua hàng tại siờu thị hoặc khỏch hàng cú cơ hội nhận được điện thoại di động cao cấp, mỏy tớnh xỏch tay đắt tiền…
2.3.4. Truyền thụng cỏ nhõn 2.3.4.1. Đào tạo
Với một sản phẩm cũn khỏ mới đối với mọi người như thẻ thỡ ngõn hàng cần chỳ trọng vào hoạt động hướng dẫn, giỏo dục khỏch hàng của ngõn hàng mỡnh biết được những thụng tin cần thiết trong quỏ trỡnh sử dụng sản phẩm của ngõn hàng, nhõn viờn trực tiếp cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khỏch hàng phải cú trỏch nhiệm thụng bỏo cho khỏch hàng về cỏc phương tiện thụng tin, trao đổi với khỏch hàng về cỏch thức sử dụng, những tớnh năng, tiện ớch của thẻ cũng như những nguy cơ trong khi sử dụng thẻ, qua đú nhõn viờn phải giới thiệu cho khỏch hàng về cỏc cỏch thức để giảm thiểu những nguy cơ cú thể xảy ra trong quỏ trỡnh sử dụng thẻ, nhõn viờn cú trỏch nhiệm núi rừ với khỏch hàng về những biện phỏp an toàn trong quỏ trỡnh sử dụng thẻ cũng như cỏch thức xử lý những tỡnh huống xấu xảy ra trong quỏ trỡnh sử dụng như là: khỏch hàng khụng được tiết lộ số PIN thẻ ATM của mỡnh cho bất kỳ ai và phải bằng mọi cỏch giữ số PIN ở nơi an toàn để trỏnh lộ số PIN cho người khỏc. Trong trường hợp mất hoặc thất lạc thẻ ATM, hoặc khỏch hàng tiết lộ hay bị người khỏc biết số PIN, khỏch hàgn phải bỏo ngay cho ngõn hàng – nếu mất thẻ, hoặc đổi ngay số PIN.
Nhõn viờn trực tiếp tiếp xỳc với khỏch hàng cú trỏc nhiệm đào tạo khỏch hàng, củng cố sự ưa thớch, thay đổi thỏi độ và thuyết phục khỏch hàng mua, sử dụng dịch vụ của ngõn hàng, đặc biệt là với những dịch vụ khỏ mới mẻ và mang đặc thự của ngõn hàng.
2.3.4.2. Dịch vụ chăm súc khỏch hàng
Dịch vụ chăm súc khỏch hàng chớnh là yếu tố tạo nờn điểm khỏc biệt cốt yếu cho ngõn hàng, và đú cũng chớnh là điểm mà khú cú thể bắt chước hay làm theo được. Hơn nữa, để cú được một khỏch hàng phải tốn kộm gấp 5 đến 8 lần so với giữ một khỏch
tuyờn truyền viờn cho VPBank. Do đú, VPBank cần tạo dựng được một dịch vụ khỏch hàng xuất sắc.
Trước tiờn, để cú được một dịch vụ chăm súc khỏch hàng tốt thỡ ngõn hàng cần phải tiến hành cỏc hoạt động nghiờn cứu để tỡm hiểu về cỏc giỏ trị mà khỏch hàng của ngõn hàng coi trọng, thụng qua những thụng tin cú được về khỏch hàng, những nhõn viờn tiếp xỳc trực tiếp với khỏch hàng cú nhiệm vụ phục vụ đỳng nhu cầu của khỏch hàng. Để cú được sự trung thành của khỏch hàng thỡ ngõn hàng cần làm đỳng ngay từ lần đầu để tạo sự tin tưởng về uy tớn, về chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngõn hàng.
Ngõn hàng phải tiến hành xử lý cỏc khiếu nại của khỏch hàng ngay khi khỏch hàng gửi khiếu nại đến cho ngõn hàng, qua đú cú thể làm giảm đi sự khú chịu của khỏch hàng về những lỗi từ phớa ngõn hàng, ngõn hàng phải thừa nhận với khỏch hàng về những sai lầm và sửa đổi ngay những sai lầm đú. VPBank cần phải xõy dựng một hệ thống dữ liệu tập trung để xử lý khiếu nại.
Ngõn hàng cần phải tiến hành thường xuyờn, định kỳ (mỗi quớ, nửa năm, hàng năm) cỏc hoạt động đo lường dịch vụ khỏch hàng, qua đú cú thể đỏnh giỏ được sự hài lũng của khỏch hàng về cỏc sản phẩm dịch vụ của ngõn hàng mỡnh xem xột cỏc yếu tố như số lượng khiếu nại, bản chất của cỏc khiếu nại, thời gian giải quyết, khỏch hàng cú hài lũng với cỏc cỏch giải quyết đú khụng và phõn tớch được xu thế - số lượng khiếu nại tăng hay giảm theo thời gian.
VPBank cần phải xõy dựng được văn húa khỏch hàng làm trung tõm thụng qua cam kết của người đứng đầu ngõn hàng, VPBank cần phải chủ động tỡm kiếm quan điểm của khỏch hàng và tạo ra sự thay đổi, chứ khụng thể ngồi chờ đợi cỏc khiếu nại từ phớa khỏch hàng.
Để cú dịch vụ khỏch hàng xuất sắc, ngõn hàng phải tiến hành xỏc định được đối tượng của dịch vụ, và đối tượng mà ngõn hàng cần quan tõm đú chớnh là cỏc khỏch hàng tiềm năng, cỏc khỏch hàng mới, cỏc khỏch hàng trung thành và cỏc khỏch hàng nội bộ.
Ngõn hàng cần tiếp tục cải thiện quan hệ khỏch hàng bằng cỏch cung cấp cỏc dịch vụ thanh toỏn điện tử ngày càng tốt hơn, cú cỏc biện phỏp chăm súc và hỗ trợ khỏch hàng thớch hợp, cần phải kết hợp cỏc giải phỏp phỏt triển cỏc dịch vụ thanh toỏn điện tử với cỏc giải phỏp phỏt quản lý quan hệ khỏch hàng, xõy dựng cơ sở thụng tin khỏch hàng, cung cấp cho khỏch hàng khả năng truy cập dễ dàng đến cỏc sản phẩm và thụng tin như: thụng tin về dịch vụ, tỡnh trạng thanh toỏn, lịch sử tài khoản…
Khụng chỉ dừng lại ở đõy, cỏc ngõn hàng cần phải xõy dựng được hồ sơ khỏch hàng để mỗi khỏch hàng đều trở thành một người bạn thõn thiết của ngõn hàng, bởi chỉ cú hiểu được khỏch hàng muốn gỡ? Khỏch hàng đang cần gỡ? Khỏch hàng đang làm gỡ? Và bằng cỏch như thế nào để cú thể đỏp ứng một cỏch tốt nhất cỏc nhu cầu của khỏch hàng? Vậy để cú thể hiểu khỏch hàng một cỏch sõu sắc và để phục vụ khỏch hàng một cỏch tốt nhất thỡ ngõn hàng cần tạo ra được hồ sơ khỏch hàng.
Để giải quyết bài toỏn về hồ sơ khỏch hàng thỡ hiện nay, trờn thị trường Việt Nam đó cú sự xuất hiện của WorldCard của Tập đoàn eGenting (Malaysia). Đõy là một thương hiệu nổi tiếng chuyờn về điều hành và quản lý chương trỡnh khỏch hàng thõn thiết, cung cấp nền tảng cụng nghệ và giải phỏp liờn quan đến hệ thống “Quản lý quan hệ khỏch hàng”, WorldCard giỳp cho doanh nghiệp phỏt hành thẻ và doanh nghiệp chấp nhận thẻ. Tham gia vào mạng lưới của Worldcard cú thể giỳp cỏc doanh nghiệp xõy dựng cơ sở dữ liệu chi tiết về khỏch hàng thõn thiết.