- 19941995
2.1.4 Sự thấu hiểu
Sự thấu hiểu là sự quan tâm, lưu ý của cá nhân đối với từng khách hàng. Với mọi khách hàng, từ việc mua các vật dụng bình thường đến khách hàng của các dịch vụ cao cấp đều mong muốn mình được chăm sóc chu đáo, được sự quan tâm, được đáp ứng nhu cầu nhanh chóng và chính xác. Trong hoạt động ngân hàng cũng thế, khi khách hàng tìm đến với mình nghĩa là khách hàng đã có sự tin tưởng với ngân hàng mình, vậy ngân hàng cần đáp lại sự tin tưởng đó của khách hàng một cách xứng đáng.
Theo số liệu điều tra của ngân hàng trong một số chi nhánh đã cho kết quả là sự thấu hiểu của nhân viên ngân hàng tới khách hàng là chỉ đạt ở mức trung bình. Thể hiện ở bảng sau:
Biểu đồ 2.5: Kết quả về sự thấu hiểu với KH của cán bộ nhân viên ngân hàng Techcombank
(Nguồn: Phòng QLCL) Từng nhân viên thể hiện sự quan tâm tới cá nhân khách hàng. Có lẽ đây vẫn là điểm mà nhiều ngân hàng khá cũng cần chú ý chứ không riêng gì với Techcombank. Mặc dù yếu điểm này được Techcombank chú ý nhưng vẫn chưa có được sự quan tâm nhiều tới khách hàng. Ngoài những khách hàng lớn, khách hàng quen là nhận
2.99 3.23 2.943.12 2.89 3.14 2.99 3.34 0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5 1 2 3 4 Agribank Techco mbank
được sự quan tâm từ phía nhân viên của ngân hàng, còn những khách hàng khác không có được sự quan tâm ngoài trách nhiệm thực hiện cho đầy đủ giao dịch. Đôi khi chỉ là những câu hỏi rất đời thường nhưng khoảng cách giữa nhân viên và khách hàng có thể được rút ngắn lại, làm cho khách hàng cảm thấy mình được quan tâm hơn.
Nhân viên ngân hàng hiểu rõ những nhu cầu đặc biệt của khách hàng. Theo số liệu điều tra cho thấy nhân viên chưa thực sự hiểu rõ về nhu cầu đặc biệt của khách hàng. Với một số câu hỏi ngắn trong khi chờ đợi cũng có thể giúp ta bắt gặp một sự chia sẻ nhỏ, từ đó ta cũng có thể nhận biết những nhu cầu mà khách hàng đang cần. Đó cũng là một kênh giúp ta tìm kiếm thêm được “đối tác” mới cho ngân hàng.
Ngân hàng luôn mang lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng. Điểm đánh giá cho khía cạnh này cũng chỉ đạt ở mức trung bình. Số nhân viên tư vấn, hỏi han về tình hình, nhu cầu của khách hàng, gói sản phẩm của ngân hàng tốt nhất cho khách hàng là rất ít. Đa số các nhân viên làm luôn theo yêu cầu của khách hàng. Khách hàng có thể chưa hiểu rõ hết được tính năng dịch vụ mình đang sử dụng, vì thế mới cần đến sự tư vấn, góp ý của những người có sự am hiểu về nó hơn.
Trên đây là sự so sánh tương đối về sự thấu hiểu của ngân hàng Techcombank và ngân hàng Agribank với khách hàng. Hầu như trong các khía cạnh của yếu tố này, ở Techcombank đều ở mức được hài lòng, tuy nhiên số điểm trung bình mà qua cuộc điều tra thì khách hàng đánh giá chưa cao lắm, 3.2/5. Mặc dù vậy thì số điểm này vẫn có sự cao hơn một cách tương đối so với Agribank.
Sự thấu hiểu của CBNV các ngân hàng với khách hàng nói chung là ở mức độ chưa cao. Đây là các yếu điểm của ngành dịch vụ này, để có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng tốt hơn, thu hút được khách hàng nhiều hơn thì Techcombank nên có biện pháp để giải quyết nhược điểm này.