Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng theo hợp đồng

Phần II I: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Hà Nộ

3.2.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng theo hợp đồng

3.2.1.1. Nâng cao chất lượng trong công tác tuyển dụng, đào tạo nhân lực

Công tác tuyển dụng và đào tạo cán bộ sẽ có ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng dịch vụ khách hàng bởi lẽ họ chính là những người đại diện cho công ty trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, khách hàng sẽ đánh giá Công ty thông qua thái độ, cách làm việc của những cán bộ đó. Chính vì thế ngay từ khâu tuyển dụng Công ty cần phải có những biện pháp hiệu quả để chọn ra những người có đủ tiêu chuẩn thực hiện công việc đó và sẵn sàng làm việc cho công ty. Trong công tác tuyển dụng Công ty nên lưu ý những điều sau:

Thứ nhất đó là quá trình tuyển dụng phải thực hiện theo một trình tự nhất định, trước tiên phải xác định xem mục đích của việc tuyển dụng là gì? Nhằm thu hút những người có năng lực, nhằm đáp ứng nhu cầu nhân lực đang thiếu của Công ty, nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực hay nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng,…Tiếp đó phải xây dựng thành một kế hoạch cụ thể về số lượng cũng như thời gian tuyển dụng, quy trình tuyển dụng. Chúng ta không được phép bỏ qua hay thực hiện qua quýt công tác này bởi nếu không sẽ bị thụ động trước tình hình hiện tại và không có sơ sở để đánh giá hiệu quả của quá trình tuyển dụng.

Thứ hai, trong quá trình tuyển dụng rất cần có sự kiểm soát và tham gia của cấp trên cũng như những người trực tiếp làm công tác tuyển dụng. Hiện nay tình trạng các cán bộ nhân viên dựa vào mối quan hệ quen biết và quyền lực của mình để lôi kéo anh em họ hàng vào công ty mà không qua khâu tuyển dụng. Chúng ta biết như vậy sẽ đánh mất cơ hội cho những người giỏi, thực sự có tài và xứng đáng được làm việc. Hàng năm Công ty Bảo hiểm Hà Nội cũng đã chỉ đạo thực hiện nhiều đợt tuyển dụng, hình thức tuyển dụng chủ yếu là thi loại trực tiếp. Bên cạnh đó Công ty cũng cần chỉ đạo tổ chức đào tạo cán bộ nhân viên như thi nâng tay nghề, tập huấn, tổ chức tham gia các hội thảo,…kể cả với những cán bộ mới và những nhân viên làm việc lâu năm. Còn đối với Đại lý Công ty cũng phải tổ chức tuyển chọn những đại lý đáp ứng đầy đủ các yêu cầu đề ra. Đại lý mặc dù không phải là một phòng chính thức của Công ty nhưng nó góp phần rất lớn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng vì đại lý cũng là người thay mặt cho Công ty trực tiếp làm việc với khách hàng. Tuyển chọn đại lý cũng cần có kế hoạch cụ thể và hàng năm phải tổ chức đánh giá hoạt động của các đại lý trên địa bàn để có thể rút ra những kinh nghiệm trong hoạt động tuyển chọn, đào tạo đại lý.

Thứ ba, quá trình tuyển dụng phải được diễn ra công khai, bình đẳng. Công ty có thể lựa chọn nhiều cách để thông báo thông tin tuyển dụng, đăng tin trên các báo Thời báo kinh tế, thanh niên, Lao động,... trên Internet hay qua hội chợ việc làm. Khi đã chọn ra được những hồ sơ hợp lệ Công ty phải trực tiếp thông báo lịch thi và kế hoạch thi tuyển đến từng người, tránh trường hợp thông báo muộn hoặc cố ý không thông báo để giảm số lượng thí sinh tham dự. Đối với những người trực tiếp tuyển dụng phải chọn ra những người thực sự có kinh nghiệm, hiểu biết và có đạo đức tốt. Chính họ sẽ là những người có ý nghĩa quyết định tới chất lượng của đợt tuyển dụng đó.

Còn trong công tác đào tạo nguồn nhân lực thì ngoài việc tổ chức đào tạo đối với những thành viên mới gia nhập, Công ty còn phải tổ chức đào tạo cả những người đã làm việc lâu năm. Việc đào tạo cán bộ sẽ chia làm 2 bước:

Bước thứ nhất đào tạo cán bộ trẻ hay những người vừa mới được tuyển dụng. Họ là những người còn trẻ tuổi, chưa có nhiều kinh nghiệm làm việc nhưng lại có lòng nhiệt tình và sự ham học hỏi. Ngay từ khâu tuyển dụng Công ty đã phải đưa ra bản mô tả công việc trong đó đề ra những yêu cầu cần có đối với người được ứng tuyển vào mỗi vị trí, ví dụ như đối với vị trí nhân viên khai thác thì yêu cầu trước hết là phải tốt nghiệp đại học chuyên ngành kinh tế bảo hiểm, có khả năng giao tiếp tốt,…Nếu như làm tốt quá trình tuyển chọn đó thì việc đào tạo sẽ dễ dàng hơn rất nhiều. Những cán bộ có kinh nghiệm sẽ trực tiếp chỉ bảo cho các nhân viên mới về cách thức làm việc, yêu cầu cụ thể của công việc hay những quy tắc chung trong Công ty. Ngoài ra Công ty nên tổ chức một số buổi tập huấn cho các cán bộ trẻ, các nhân viên mới giúp họ làm quen với công việc và học hỏi kinh nghiệm của những người đi trước.

Bước thứ hai là đào tạo những cán bộ đang làm việc cho Công ty, mặc dù họ là những người đi trước, có nhiều kinh nghiệm song trong điều kiện kinh tế thị trường thay đổi từng ngày từng giờ thì họ phải là những người không ngừng học hỏi và truyền đạt kinh nghiệm cho thế hệ sau. Vào những thời điểm nhất định hay khi có sự ra đời của những sản phẩm bảo hiểm mới, Công ty nên cử những cán bộ chủ chốt tham gia các buổi giới thiệu sản phẩm, các buổi hội thảo của các doanh nghiệpkinh doanh bảo hiểm, các buổi tập huấn nghiệp vụ hay những buổi thi nâng cao tay nghề do Tổng Công ty tổ chức.

3.2.1.2. Triển khai sản phẩm

Bảo Việt Hà Nội là một Chi nhánh thuộc Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam và không được tham gia thiết kế sản phẩm bảo hiểm tuy nhiên Công ty lại chính là đơn vị trực tiếp thực hiện công tác triển khai sản phẩm.

Sản phẩm sau khi được hoàn thiện sẽ được Tổng Công ty chuyển xuống các Phòng chịu trách nhiệm chính về bảo hiểm đó. Ví dụ bảo hiểm cháy nổ sẽ được đưa về phòng Bảo hiểm Cháy hay Bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp kiến trúc sư lại được chuyển về phòng Bảo hiểm rủi ro - kĩ thuật,… Phòng thực hiện việc nghiên cứu sản phẩm và hướng dẫn cho các Phòng khác để đem đi khai thác trên thị trường. Trong qua trình khai thác sản phẩm các Phòng có thể đưa ra những kiến nghị, đề xuất trong việc hoàn thiện sản phẩm. Những kiến nghị đề xuất đó sẽ được tập hợp trong toàn bộ quá trình khai thác bảo hiểm, ngoài việc trực tiếp rút kinh nghiệm từ những thiếu sót trong qua trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm, Công ty sẽ thu thập ý kiến của khách hàng về sản phẩm bảo hiểm mà họ được bảo hiểm và về chất lượng dịch vụ khách hàng. Việc thu thập ý kiến khách hàng có thể thực hiện thường xuyên hoặc định kì theo kế hoạch quý, kế hoạch năm nhưng điều quan trọng là sau khi thu thập được các phòng phải tiến hành đánh giá, phân tích và rút ra những vấn đề liên quan để kiến nghị lên Ban lãnh đạo Công ty. Việc hoàn thiện sản phẩm sẽ do Tổng Công ty thực hiện và chuyển về cho các Phòng ban, Chi nhánh tiếp tục triển khai sản phẩm. Tuy nhiên đối với công tác triển khai sản phẩm thì Công ty cần phải quan tâm tới một số vấn đề sau:

- Mỗi sản phẩm bảo hiểm đưa ra giống như một quy trình vì vậy khi cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho khách hàng chúng ta phải làm cho khách hàng không chỉ cảm nhận được giá trị của sản phẩm bảo hiểm đó mà còn cảm nhận được những dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt

nhất. Bất kể vấn đề gì thuộc phạm vi hợp đồng chúng ta đều phải có trách nhiệm giải quyết, còn đối với những vấn đề nằm ngoài điều khoản cam kết hợp đồng chúng ta cũng phải có những cách xử lý thích hợp để làm hài lòng khách hàng. Khi khách hàng thác mắc trong quá trình tư vấn bảo hiểm hay không hài lòng với một số điều khoản trong hợp đồng bảo hiểm, Công ty phải nhanh chóng tìm ra được nguyên nhân và định hướng giải quyết.

- Phân tích tình hình khai thác : khai thác bảo hiểm là giai đoạn đầu tiên của quy trình triển khai bảo hiểm. Nó có ý nghĩa quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp bảo hiểm nói chung và từng nghiệp vụ bảo hiểm nói riêng, đặc biệt đối với những nghiệp vụ bảo hiểm mới triển khai, những sản phẩm mới tung ra thị trường. Kết quả của khâu khai thác được thể hiện ở các chỉ tiêu như: số lượng khách hàng tham gia bảo hiểm, số hợp đồng bảo hiểm đã được kí kết, số giấy chứng nhận bảo hiểm, số đơn bảo hiểm đã cấp. số phí bảo hiểm thu được,… Để tổ chức tốt khâu khai thác Công ty cần tiến hành tốt cac bước sau: Lập kế hoạch, xác định các biện pháp khai thác, đề ra các biện pháp hỗ trợ, tổ chức khai thác theo từng nghiệp vụ, từng loại sản phẩm và cuối cùng là đánh giá rút kinh nghiệm.

- Phân tích tình hình kiểm soát tổn thất : Tổn thất là điều mà cả doanh nghiệp bảo hiểm và cả khách hàng đều không mong muốn. Tuy nhiên có những tổn thất xảy ra có thể kiểm soát được nhưng cũng có những tổn thất không thể lường trước được vì vậy doanh nghiệp bảo hiểm cần thực hiện tốt khâu kiểm soát tổn thất. Tránh được tổn thất xảy ra và kiểm soát được tổn thất sẽ tạo niềm tin của khách hàng đối với Công ty và góp phần bảo đảm an toàn cho xã hội. Ví dụ đối với bảo

hiểm TNNN KTS và KSTV để kiểm soát và hạn chế tổn thất Công ty cần thực hiện những bước sau:

+ Nghiên cứu đánh giá nội dung bảo hiểm TNNN KTS và KSTV một cách cụ thể, chi tiết và có tính trước nhiều tình huống xảy ra trên thực tế. Như vậy khi xảy ra sự cố Công ty và cả khách hàng sẽ dễ dàng xác định được tổn thất đó có thuộc phạm vị được bảo hiểm hay không. Bởi vì trong lĩnh vực xây dựng có rất nhiều sự cố có thể xảy ra một cách bất ngờ. Ví dụ như trong quá trình xây dựng do điều kiện địa lý phải thực hiện khác so với bản thiết kế thi công thì khi xảy ra sự cố không thuộc bản vẽ được bảo hiểm Công ty phải có điều khoản đề cập tới vấn đề đó. Công ty sẽ phải xem xét, đánh giá và bổ sung vào các điều khoản mới vào hợp đồng nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.

+ Khi xảy ra tổn thất Công ty phải lập tức tiến hành giải quyết tổn thất nhằm ổn định cho khách hàng yên tâm tiếp tục công việc. Yếu tố quan trọng nhất trong khâu giải quyết tổn thất chính là thời gian, khách hàng sẽ đánh giá cao Công ty nếu thời gian giải quyết tổn thất được thực hiện nhanh chóng. Vì thế trong hợp đồng bảo hiểm sẽ phải quy định rõ ràng thời hạn bảo hiểm sau tổn thất. Khi khách hàng thắc mắc nhân viên khai thác sẽ trực tiếp giúp đỡ khách hàng với thái độ nhiệt tình, hết lòng. Đối với Bảo hiểm TNNN KTS và KSTV để giảm thiểu tổn thất Công ty phải phối hợp chặt chẽ với các cơ quan chức năng như : Công an, Bộ xây dựng, các phòng luật sư, các Công ty tư vấn, thiết kế,…để hỗ trợ và giúp đỡ các kiến trúc sư, kĩ sư tư vấn, các văn phòng tham gia bảo hiểm này. Ngoài ra Công ty có thể tham gia hoặc tổ chức những buổi hội thảo liên quan tới lĩnh vực xây dựng, tư vấn, thiết kế xây dựng. Qua đó có thể hiểu

thêm về ngành xây dựng đồng thời giúp Tổng Công ty hoàn thiện sản phẩm cũng như tư vấn tốt hơn cho khách hàng.

+ Công ty phải thu thập để so sánh và đánh giá các vụ tổn thất xảy ra để rút kinh nghiệm đề phòng hạn chế tổn thất bằng cách: xác định nguyên nhân của các vụ tổn thất xảy ra, sử dụng phương pháp phân tổ, phương pháp hồi quy tương quan để phân tích mối quan hệ giữa chi phí bỏ ra trong khâu này với số vụ tổn thất xảy ra với số tiền bảo hiểm thực tế của doanh nghiệp bảo hiểm. Bằng cách đó Công ty sẽ xác định được nghiệp vụ bảo hiểm đó là một nghiệp vụ có “sinh lời” hay không và tìm các biện pháp để phát triển sản phẩm nếu nó mang lại lợi nhuận và các biện pháp giảm thiểu tổn thất nếu nó làm giảm doanh thu.

- Phân tích tình hình giám định, bồi thường: Mặc dù Bảo hiểm TNNN KTS và KSTV thường xảy ra ít tổn thất nhưng một khi xảy ra tổn thất thì khó xác định được tổn thất và số tiền bồi thường rất lớn. Chính vì vậy Công ty phải lên kế hoạch trước cho việc tổ chức giám định- bồi thường khi xảy ra sự cố. Việc giám định ngoài sự tham gia của các giám định viên của Công ty thì cần phối hợp với Tổng Công ty, các Phòng luật sư, Bộ xây dựng và các Công ty tư vấn, thiết kế liên quan khi có những sự cố lớn xảy ra ngoài khả năng kiểm soát của Công ty.

3.2.1.3. Xây dựng hệ thống kênh phân phối

Xây dựng kênh phân phối là một giải pháp hữu hiệu khi Công ty muốn tăng số lượng đơn bảo hiểm và tăng thêm nhiều hình thức hỗ trợ dịch vụ khách hàng. Để phát triển sản phẩm bảo hiểm Công ty có thể áp dụng những kênh phân phối như sau:

- Kênh phân phối trực tiếp: đó là sử dụng những mối quan hệ quen biết, gọi điện thoại trực tiếp cho khách hàng, gửi thư mời, tham gia các

phẩm tại hội chợ, siêu thị, khách sạn,… ví dụ đối với nghiệp vụ bảo hiểm TNNN KTS và KSTV, sau hơn 5 năm kể từ khi ra đời Công ty cần có kế hoạch tổ chức các hội thảo hoặc Hội nghị khách hàng đối với nghiệp vụ Bảo hiểm Xây dựng và Bảo hiểm TNNN KTS và KSTV với sự tham gia của những khách hàng truyền thống, khách hàng mới, các kiến trúc sư, kĩ sư, luật sư, Hiệp hội kiến trúc sư, các vị lãnh đạo trong Công ty và các cán bộ khai thác Phòng Bảo hiểm rủi ro-Kĩ thuật,…Qua đó nhằm tìm ra những biện pháp xây dựng các sản phẩm bảo hiểm hoàn thiện hơn và lắng nghe ý kiến, giải đáp thắc mắc của khách hàng về chất lượng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cũng như dịch vụ chăm sóc khách hàng.

- Sử dụng các công cụ truyển thông, các giải pháp PR

- Kết hợp mở rộng mạng lưới đại lý bảo hiểm rộng khắp, đào tạo Đại lý và tuyển Cộng tác viên bán hàng,…

3.2.1.4. Tăng cường phòng chống trục lợi bảo hiểm

Hiện nay không chỉ riêng Bảo Việt mà tất cả các doanh nghiệp bảo hiểm đều có nguy cơ xảy ra tình trạng trục lợi bảo hiểm. Chính và vậy phòng chống trục lợi bảo hiểm phải được thực hiện triệt để, công khai. - Đối với những cán bộ tham gia trục lợi bảo hiểm Công ty sẽ có những

hình thức kỷ luật thích đáng. Nếu gây tổn thất lớn cho Công ty và làm giảm uy tín đối với khách hàng sẽ bị kỷ luật như trừ lương, thưởng, bồi thường tổn thất hoặc nặng nề hơn là bị đuổi việc. trường hợp phát hiện sớm thì sẽ bị khiển trách trước toàn Công ty, nếu vẫn tiếp tục tái diễn sẽ bị kỉ luật.

- Đối với những khách hàng cấu kết với nhân viên để trục lợi bảo hiểm, Công ty phải tìm cách ngăn chặn và xử lý kịp thời. Yêu cầu kết thúc hợp đồng trước thời hạn, yêu cầu tường trình lại toàn bộ sự cố

xảy ra. Bên cạnh đó thực hiện giám định tổn thất và đánh giá tổn thất đúng theo quy định hợp đồng, đàm phán với khách hàng đối với những điều khoản vi phạm hợp đồng. Nếu cần thiết có thể nhờ các cơ