Công ty sẽ thực hiện phân loại, xử lý các dữ liệu về đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng.
Thứ tư là viết báo cáo đánh giá và đề xuất cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
Thứ năm là xét duyệt lên lãnh đạp Công ty , triển khai thực hiện và theo dõi tiếp
Cuối cùng là việc lưu giữ các tài liệu liên quan đến đợt triển khai phiếu trưng cầu. Riêng báo cáo tình hình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng sẽ được lưu trong 3 năm.
2.3.2. Đánh giá kết quả đạt được trong công tác chất lượng dịch vụ khách hàng hàng
Thuận lợi
Với phương châm “Phục vụ khách hàng tốt nhất để phát triển”, Công ty đã luôn chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ trước và sau bán hàng. Trong những năm vừa qua Công ty đã đạt được những thành công đáng kể, doanh thu hàng năm cao vượt mức kế hoạch đặt ra, ví dụ như năm 2007 vừa qua doanh thu chung toàn Công ty là 238,60% tỷ đồng, đạt 104,65% kế hoạch Bảo Việt giao, tăng trường đạt 18,05% so với năm 2006 (tương ứng với 36,5 tỷ đồng). Số lượng nghiệp vụ bảo hiểm khai thác được ngày càng gia tăng, cụ thể năm 2007 Bảo Việt Hà Nội đã bảo hiểm trên 37.500 chiếc xe ô tô tăng 25% so với năm 2006; số lượng người được bảo hiểm là 34.000 người, doanh thu tăng 600 triệu đồng so với năm 2006,…
Trước thời điểm Việt Nam gia nhập WTO thì Bảo Việt Hà Nội là một trong những công ty thành viên của Bảo Việt kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ chiếm đa phần thị trường, số lượng doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ
nước ngoài trên thị trường rất ít (chỉ có 3 doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài tính đến thời điểm 2006). Tuy nhiên sau khi gia nhập WTO thì trên thị trường đã có tới 21 công ty bảo hiểm nhân thọ, 7 công ty bảo hiểm phi nhân thọ, 1 công ty tái bảo hiểm và 8 công ty môi giới bảo hiểm với đa dạng các loại hình doanh nghiệp tạo ra một sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường bảo hiểm. Bên cạnh đó số lượng sản phẩm bảo hiểm cũng gia tăng, năm 1993 chỉ có 22 sản phẩm, thì đến nay đã có gần 500 sản phẩm bảo hiểm. Những điều này vừa là thách thức nhưng cũng là một yếu tố thuận lợi để Công ty chú trọng đến việc nâng cao chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, bổ sung thêm quyền lợi cho khách hàng, giải quyết bồi thường nhanh chóng, đầy đủ theo thỏa thuận trong hợp đồng.
Tăng trưởng kinh tế đạt mức cao nhất trong 11 năm qua tính từ năm 1997 đạt 8,44%, GDP tính theo giá thực tế ước đạt 1.141 nghìn tỷ đồng, bình quân đầu người đạt 13,4 triệu đồng. Năm 2007 doanh thu của Tập đoàn Tài chính- Bảo hiểm Bảo Việt ước đạt 7.800 tỷ đồng, tăng trưởng 13,5% so với năm 2006, riêng doanh thu Bảo Việt Hà Nội đóng góp 238,6 tỷ đồng, tăng trưởng 18,06% so với năm 2006. Kết quả tăng trưởng kinh tế sẽ kéo theo sự phát triển xã hội, sẽ là một thuận lợi thúc đẩy hoạt động kinh doanh của Công ty trong bối cảnh hiện nay.
Bên cạnh đó sự ra đời của nhiều Công ty môi giới bảo hiểm, các công ty tư vấn giám định, các văn phòng đại diện bảo hiểm đã đóng vai trò tích cực, khách quan và hỗ trợ các doanh nghiệp bảo hiểm trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và đào tạo cán bộ bảo hiểm.
Một số văn bản pháp luật Nhà nước ban hành tạo ta nhiều thuận lợi cho hoạt động kinh doanh bảo hiểm, ví dụ như Nghị định về bắt buộc vầ bảo hiểm cháy nổ, bảo hiểm xe cơ giới, hay Nghị định mới quy định về bảo hiểm
chi tiết luật du lịch yêu cầu các công ty lữ hành mua bảo hiểm bắt buộc cho khách…
Trên đây là những nhân tố thuận lợi khách quan hỗ trợ cho hoạt động cung cấp dịch vụ khách hàng nhưng quan trọng nhất vẫn phải kể tới những yếu tố thuận lợi từ Công ty. Công ty luôn nhận được sự quan tâm, giúp đỡ, chỉ đạo của Ban lãnh đạo và Tổng Công ty. Nhận được sự hợp tác của nhiều đơn vị, tổ chức đầu mối như Phòng cảnh sát giao thông, Cục thuế Hà Nội, Cục Đăng kiểm Việt Nam, Kho bạc, các Ngân hàng , Công ty thuê mua tài chính,…Bên cạnh đó là hệ thống đại lý chuyên nghiệp toàn Công ty luôn sẵn sàng theo dõi, quản lý và phục vụ mọi nhu cầu của khách hàng.
Có được kết quả tăng trưởng cao đó là nhờ Công ty đã thực hiện tốt, đồng bộ các chính sách, các biện pháp một cách hiệu quả nhằm giữ khách hàng và giành các dịch vụ bên ngoài. Công ty đã báo cáo và được Bảo Việt Việt Nam cho áp dụng chính sách phí bảo hiểm áp dụng riêng trên địa bàn thành phố Hà Nội, do đó tăng tính chủ động trong việc tính toán phí, kịp thời giành cơ hội trong bối cảnh thị trường ngày càng mạnh và yêu cầu của khách hàng ngày càng cao. Công ty luôn cân nhắc, tạo điều kiện thuận lợi cho các phòng trong trường hợp cạnh tranh với các đối thủ khác. Ngay từ đầu năm Công ty đã tập trung duy trì bảo hiểm ở các đầu mối trọng điểm là các tổ chức ban ngành, các doanh nghiệp có nhiều tiềm năng. Chất lượng dịch vụ ngày càng được khẳng định trên thị trường nên đã giành được dịch vụ từ một sô các Công ty bảo hiểm khác. Đối với các Showroom, Công ty tiếp tục phối hợp cung cấp dịch vụ trọn gói từ cấp bảo hiểm cho đến cấp giám định, sửa chữa chính hãng cho các xe tham gia bảo hiểm do đó đã nâng cao được chất lượng phục vụ khách hàng. Đối với những nghiệp vụ bảo hiểm truyền thống như : bảo hiểm học sinh, bảo hiểm tai nạn con người 24/24h mặc dù có cạnh tranh mạnh nhưng Công ty vẫn duy trì được thị phần và doanh số. Ví dụ năm 2007
Công ty đã bảo hiểm được cho hơn 450.000 em học sinh, ngoài ra còn tăng cường công tác tuyên truyền sâu rộng ý nghĩa bảo hiểm đến phụ huynh, học sinh, sinh viên, nhờ đó tăng được mức trách nhiệm mà vẫn duy trì được số đông học sinh tham gia bảo hiểm. Công ty đã chủ động phối hợp chặt chẽ giữa phòng quản lý nghiệp vụ và các phòng khai thác nhằm nắm bắt điều kiện thực tế nhu cầu từng khách hàng từ đó đưa ra các điều kiện, điều khoản và tỷ lệ phí bảo hiểm cho phù hợp với khách hàng, đạt kết quả cao.
Khó khăn
Vấn đề khó khăn nhất hiện nay của Bảo Việt Hà Nội chính là sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường bảo hiểm. Giờ đây Việt Nam đã chính thức mở cửa cho các doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài tham gia vào “sân chơi” vốn độc quyền của chúng ta. Theo cam kết WTO các doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài được phép cung cấp vào Việt Nam các dịch vụ bảo hiểm cho doanh nghiệp có vốn nước ngoài và người nước ngoài tại Việt Nam. Ngoài ra họ còn được cung cấp dịch vụ tái bảo hiểm, vận tải quốc tế, môi giới bảo hiểm, tư vấn, tính toán rủi ro, đánh giá bồi thường. Ngay từ đầu năm 2008 các công ty bao hiểm nước ngoài đã liên tục tăng vốn đồng thời đưa ra cá dịch vụ và sản phẩm mới. Ví dụ Công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life(Nhật Bản) chỉ sau 1 năm thành lập ở Việt Nam đã tăng vốn lên 72 triệu USD vào tháng 1/2008, với số vốn này Dai-ichi Việt Nam trở thành công ty bảo hiểm nhân thọ nươc ngoài có vốn đầu tư lớn thứ nhì tại Việt Nam. Cùng lúc đó Công ty Bảo hiểm Liberty cũng được Bộ Tài chính cấp phép bổ sung 3 phạm vi kinh doanh mới, gồm: Doanh nghiệp nhà nước, cá nhân người Việt Nam và Bảo hiểm trách nhiệm bắt buộc đối với xe cơ giới.
Trước đây các công ty xác định để cạnh tranh với nhau thì phải tạo ra sự khác biệt trong quá trình cung cấp dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên trong
giảm chi phí dịch vụ bảo hiểm. Mặc dù Bảo Việt Hà Nội cũng là một doanh nghiệp có tiềm lực tài chính mạnh, được hậu thuẫn trực tiếp từ Tổng Công ty nhưng cũng không tránh khỏi việc phải giảm giá dịch vụ một số nghiệp vụ như Bảo hiểm du lịch trong nước, Bảo hiểm người Việt Nam du lịch nước ngoài. Cạnh tranh trong việc giảm phí dẫn đến những biến tướng trong cạnh tranh mà nhà nước cúng ko giám sát hết được, luật kinh doanh bảo hiểm có quy định xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm nhưng mức chế tài chưa mang tính thuyết phục. Việc giảm phí sẽ mang lại lợi ích cho khách hàng bởi họ có thể lựa chọn doanh nghiệp nào có mức phí thấp để sử dụng dịch vụ, tuy nhiên nó lại gây khó khăn cho doanh nghiệp vì một khi chi phí giảm thì chất lượng dịch vụ sẽ kém, mà dịch vụ kém thì không thu hút được khách hàng.
Một số chính sách pháp luật mới của Nhà nước cũng đang gây ra những khó khăn cho các doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm, ví dụ như quy định mới về chế độ không bắt buộc đối với bảo hiểm trách nhiệm tư vấn và thiết kế hay các quy định về tỷ lệ hoa hồng đại lý bảo hiểm, sự kiểm soát không chặt chẽ đối với các công ty môi giới bảo hiểm khi họ chào bán sản phẩm bảo hiêm cho các doanh nghiệp nước ngoài không hoạt động tại Việt Nam.
Về phía Công ty, có một số những khó khăn trước mắt cần phải điều chỉnh kịp thời. Trước tiên là năng lực của đội ngũ cán bộ khai thác, giám định viên và hệ thống đại lý toàn Công ty vẫn chưa cao. Mặc dù Công ty đã tổ chức nhiều đợt tập huấn nhằm nâng cao nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên trong Công ty và đại lý nhưng hiệu quả không cao.
Do đang trong quá trình cổ phần hóa doanh nghiệp và thực hiện chuyên môn hóa khâu giám định- bồi thường nên công tác dịch vụ khách hàng vẫn chưa thực sự được hoàn thiện. Trong quá trình khai thác có nhiều
cán bộ không thực hiện đúng quy trình ISO và quy trình nghiệp vụ đặc biệt là trong khai thác bảo hiểm xe cơ giới và bảo hiểm con người. Việc triển khai một số nghiệp vụ bảo hiểm như bảo hiểm cháy nổ ở các phòng vẫn chưa được triển khai đồng bộ và tập trung thỏa đáng. Nhìn chung các phòng vẫn chưa chủ động tiếp cận thị trường một cách hiệu quả và công tác quảng cáo tuyên truyền các nghiệp vụ còn hạn chế nên một số nghiệp vụ có doanh thu phí giảm qua các năm. Hình thức tuyên truyền quảng cáo chưa đa dạng và thu hút khách hàng, đặc biệt với đội ngũ khách hàng nội bộ là các Phòng và hệ thống đại lý thì Công ty vẫn chưa có nhiều chính sách khuyến khích bán hàng và khuyến mại hấp dẫn.
Trong công tác giám định- bồi thường còn nhiều vụ giám định chậm chưa đạt yêu cầu, Giám định viên chưa thực hiện đúng quy trình giám định, giám định hồ sơ pháp lý chưa cao phải xác minh kiểm tra lại gây khó khăn và kéo dài thời gian xét bồi thường cho khách hàng. Việc phối hợp đồng bộ, hiệu quả giữa Phòng nghiệp vụ, Phòng Giám định, Phòng bồi thường chưa thống nhất và nhịp nhàng.
Đối với những dịch vụ chăm sóc khách hàng và dịch vụ bổ sung (ngoài điều khoản hợp đồng), Công ty vẫn tuân thủ các cách làm truyền thông như gửi lời thăm hỏi, tặng quà trong những dịp lễ tết, sinh nhật, trong tư vấn đề phòng và hạn chế tổn thất, hay hỗ trợ kinh phí khám chữa bệnh, tặng các suất học bổng cho các trường học có tỷ lệ học sinh than gia bảo hiểm cao và liên tục, giảm phí bảo hiểm cho những khách hàng tái tục nhiều lần và ít xay ra tổn thất, tổ chức hội nghị khách hàng,…Tuy nhiên những cách làm này hầu hết các doanh nghiệp bảo hiểm đều áp dụng giống nhau mà chưa thực sự tạo ra một sự khác biệt rõ rệt để cạnh tranh trong việc thu hút khách hàng. Đối với đặc tính của sản phẩm bảo hiểm, khách hàng sẽ
bán hàng. Công ty bảo hiểm Hà Nội vẫn đang còn nhiều hạn chế trong việc tìm ra nhiều cách thức để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.
Nhìn chung công tác chất lượng dịch vụ khách hàng trong thời gian qua mặc dù có nhiều cạnh tranh trên thị trường song với sự nỗ lực của cán bộ nhân viên, Ban lãnh đạo Công ty và sự giúp đỡ chỉ đạo quan tâm từ Tổng Công ty, Bảo Việt Hà Nội đã hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ đề ra và ngày càng nhận được sự tín nhiệm của khách hàng.