Với phương châm hành động là cung cấp dịch vụ bảo hiểm chất lượng là nền tảng cho năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững Công ty đã xây dựng một quy trình chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 như sau:
- Xây dựng kế hoạch duy trì nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng toàn Công ty:
+ Xác định mục tiêu của việc duy trì nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng: Bảo Việt Hà Nội luôn coi việc cung cấp dịch vụ bảo hiểm có chất lượng tốt nhất cho thực tế khách hàng là nền tảng vững chắc cho cạnh tranh và phát triển Công ty. Bảo Việt Hà Nội thực hiện đúng cam kết “Phục vụ khách hàng tốt nhất để phát triển”, trong đó:
Luôn tiếp thu ý kiến của khách hàng để không ngừng hoàn thiện, nâng cao chất lượng quản lý và dịch vụ, phấn đấu để phát triển Công ty trở thành doanh nghiệp có chất lượng phục vụ tốt nhất và năng lực cạnh tranh mạnh nhất trên thị trường.
Luôn có thái độ phục vụ tận tâm, nhiệt tình, trung thực và chính xác vì quyền lợi khách hàng
Luôn có tinh thần đổi mới, chủ động tích cực trong công việc ; nêu cao hợp tác trong quan hệ với đồng nghiệp vì quyền lợi khách hàng
Luôn thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ đối với nhà nước, cùng chia sẻ kiến thức kinh nghiệp và quyền lợi với toàn thể cán bộ công nhân viên, các
đại lý và các tổ chức, cá nhân hữu quan trên tinh thần hợp tác các bên cùng có lợi.
+ Xây dựng các kế hoạch thực hiện các mục tiêu chất lượng dịch vụ khách hàng: đưa ra các biện pháp, nguồn lực cần thiết để dảm bảo việc cung cấp chất lượng dịch vụ tới khách hàng; các phòng trong Công ty xây dựng các mục tiêu của Phòng và thực hiện nhằm đảm bảo thực hiện mục tiêu tổng quát của Công ty; mỗi phòng được cung cấp một nguồn lực để có thể thực hiện được các nhiệm vụ đã đề ra.
- Xây dựng quan hệ phân công, phân cấp, phối hợp trong cơ cấu tổ chức
- Xây dựng quan hệ trao đổi thông tin nội bộ trong doanh nghiệp
- Trách nhiệm kiểm tra kiểm soát việc xây dựng và thực hiện chất lượng dịch vụ khách hàng
- Đảm bảo đây đủ các nguồn lực triển khai thực hiện
Công ty xây dựng và thực hiện các kế hoạch về sử dụng nguồn lực để đảm bảo cung cấp các nguồn lực cần thiết để các hoạt động cung cấp chất lượng dịch vụ khách hàng đước thực hiện đầy đủ và hiệu quả. Các nguồn lực bao gồm:
+ Nhân lực: Hàng năm Công ty đều thực hiện quá trình tuyển dụng, đào tạo, bố trí sử dụng cán bộ và các chính sách khuyến khích lương, thưởng đối với nhưng cán bộ thực hiện tốt.
+ Tài lực: Đảm bảo đầy đủ các nguồn lực tài chính cho hoạt động quản lý, kinh doanh, thực hiện các cam kết với khách hàng; ngoài ra Công ty cũng tạo lập mối quan hệ với các tổ chức ngân hàng như Ngân hàng Ngoại thương, Teccombank,… để tạo điều kiện thuân lợi cho khách hàng khi nộp phí bảo hiểm hay nhận tiền bồi thường.
+ Vật lực: Công ty luôn đảm bảo đầy đủ, sẵn sàng sử dụng đối với các trang thiết bị phục vụ cho hoạt động quản lý, kinh doanh
+ Tri thức: tạo ra một cơ chế khuyến khích trao đổi thông tin, tham gia ý kiến, lưu trữ các kinh nghiệp, phương pháp làm việc của tổ chức, biến tri thức của cá nhân thành tri thức của doanh nghiệp, khuyến khích mọi người học tập nâng cao trình độ; bên cạnh đó cũng phải thường xuyên tiếp nhận những ý kiến đóng góp của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngày một tốt hơn.
- Quản lý chất lượng đối với các quá trình tác nghiệp
Các quá trình tác nghiệp (sản phẩm) của Công ty bao gồm 2 quá trình:
+ Quá trình cung cấp các dịch vụ bảo hiểm tới khách hàng: Công ty tham gia cung cấp các dịch vụ bảo hiểm một cách trực tiếp và gián tiếp. Trực tiếp qua cung cấp các dịch vụ bảo hiểm tại các Phòng nghiệp vụ, các Đại lý của Công ty và gián tiếp dưới hình thức giải quyết các trường hợp trên phân cấp, hoặc hướng dẫn, hỗ trợ cấc Phòng bảo hiểm trong quá trình khai thác, giám định, bồi thường các dịch vụ bảo hiểm.
+ Quá trình quản lý, hỗ trợ nghiệp vụ: Thể hiện qua các hướng dẫn và hỗ trợ nghiệp vụ, kiểm tra, kiểm soát hoạt động kinh doanh của các Phòng bảo hiểm.
Thứ nhất là việc lập kế hoạch thực hiện các quá trình dịch vụ khách hàng, bao gồm : Xác định rõ mục tiêu đề ra; xác định kế hoạch triển khai sản phẩm mới, hình thức dịch vụ mới; xác định chiến lược kinh doanh và kế hoạch tác nghiệp cho từng thời kỳ; xác định các nguồn lực cần thiết để thực hiện các kế hoạch đã đề ra; xác định kế hoạch đánh giá thực hiện kế hoạch đề ra; việc xác định kế hoạch, thực hiện kế hoạch, theo dõi kiểm tra phải được lưu giũ dưới dạng các hồ sơ cá các bằng chứng để chứng tỏ về sự phù
Thứ hai là xác định yêu cầu của khách hàng và trao đổi thông tin với khách hàng: xác định nhu cầu khách hàng là khâu đầy tiên trong quá trình tác nghiệp (quá trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm và quá trình quản lý hoạt động kinh doanh). Việc xác định nhu cầu của khách hàng để đưa ra những sản phẩm, dịch vụ hoặc chính sách quản lý phù hợp với yêu cầu của khách hàng, đối với khách hàng bên trong hay bên ngoài, doanh nghiệp đều phải tuân theo những nguyên tắc:
+Xác định rõ nhu cầu của khách hàng
+ Trao đổi thông tin cho khách hàng, đánh giá, hội thảo để làm rõ nhu cầu, yêu cầu của khách hàng
+Nghiên cứu kĩ các vấn đề liên quan về pháp luật
Thứ ba là khâu thiết kế các sản phẩm bảo hiểm: vì Bảo Việt Hà Nội là Chi nhánh trực thuộc Tổng Công ty vì thế khâu thiết kế sản phẩm do Tổng Công ty tiến hành. Tuy nhiên Công ty lại là người trực tiếp triển khai sản phẩm tới tận tay khách hàng vì vậy có thể đưa ra những ý kiến, đề xuất hoặc thu thập những phản hồi từ khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ nhằm xây dựng sản phẩm hoàn thiện hơn, đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu của khách hàng. Những đề xuất đó được tập hợp và trình lên Ban lãnh đạo Công ty và sẽ được Tổng Công ty xem xét sửa đổi.
Thứ tư là công tác quản lý các quá trình có sử dụng dịch vụ bên ngoài: Công ty phải quản lý việc sử dụng các dịch vụ bên ngoài nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ của Công ty đối với khách hàng. Nội dung công tác quản lý có liên quan tới các nhà cung ứng (thầu phụ), bao gồm:
Các phòng có trách nhiệm sử dụng dịch vụ của các nhà thầu phụ căn cứ vào yêu cầu của Tổng Công ty và Công ty để đánh giá và lựa chọn ra một danh sách các nhà thầu có đủ năng lực cung cấp dịch vụ.
Các nhà thầu hoặc đơn vị cung ứng cần được lập hồ sơ và đưa vào quản lý để theo dõi.
Tài liệu văn bản thuê, mua dịch vụ đều phải có thuyết minh rõ ràng về quy cách, phẩm chất của dịch vụ, hàng hóa đã đặt mua.
Thứ năm quản lý các quá trình tác nghiệp: Việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ bảo hiểm tới khách hàng và xử lý các vấn đề liên quan tới các quá trình tác nghiệp cần được quản lý để đảm bảo chất lượng dịch vụ cuối cùng tới khách hàng. Việc thực hiện cụ thể đã có quy trình, hướng dẫn nghiệp vụ đối với các sản phẩm của Tổng Công ty bao gồm các quá trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm, chính sách quản lý.
Quá trình quản lý các hoạt động tác nghiệp của Công ty tuân thủ theo nguyên tắc:
Kiểm soát quá trình cung cấp sản phẩm bảo hiểm (hoặc hướng dẫn, hỗ trợ nghiệp vụ các phòng Bảo hiểm).
Công ty xây dựng và duy trì cơ chế cần thiết để tiến hành cung cấp sản phẩm trong điều kiện có kiểm soát.
Nội dung của kiểm soát quá trình cung cấp dịch vụ gồm:
• Các quá trình tác nghiệp đều cần có đầy đủ thông tin, hướng dẫn công việc. Các thông tin này là các quy trình, hướng dẫn công việc của Tổng Công ty, các sổ tay hướng dẫn, công văn hướng dẫn, hoặc các tài liệu tham khảo cần thiết cho công việc. • Xác định tính tự chủ và trách nhiệm của cá nhân trong quá trình
tác nghiệp, thiết lập cơ chế kiểm tra, kiểm soát chặt chẽ trong thực hiện các quá trình tác nghiệp.
• Nội dung của việc kiểm soát quá trình được thể hiện cụ thể trong các Quy trình và Hướng dẫn liên quan.
Đánh giá chất lượng, hiệu quả của quá trình cung cấp dịch vụ (bảo hiểm hoặc hướng dẫn, hỗ trợ nghiệp vụ)
• Trong quá trình cung cấp dịch vụ, Công ty tiếp tục hoàn thiện cơ chế để đánh giá chất lượng hiệu quả của các quá trình cung cấp dịch vụ đề phòng ngừa các khả năng không thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng có thể xảy ra và để cải tiến những điểm không phù hợp với tình hình kinh doanh. Nội dung của việc đánh giá thường được thể hiện ở giai đoạn cuối cùng trong các Quy trình, Hướng dẫn nghiệp vụ của các quá trình tác nghiệp liên quan.
• Trong các quá trình tác nghiệp, các hồ sơ được lưu trữ để khi cần thiết có thể nhanh chóng kiểm tra ngược lại cả quá trình và cũng là một biện pháp quản lý khách hàng.
Tài sản của khách hàng :
• Đối với Công ty, việc đảm bảo các tài sản cảu khách hangftheer hiện dưới dạng các thông tin liên quan tới khách hàng như đơn bảo hiểm, các chứng từ tài liệu trong hồ sơ khai thác, giám định, khiếu nại bồi thường,…và là dạng đặc biệt của tài sản khách hàng.
• Các thông tin này luôn được giữ bí mật, không cung cấp ra bên ngoài. Điều này thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng và làm tăng uy tín của Công ty, khách hàng có thể cung câp nhiều thông tin quý báu giúp cho quá trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm đạt hiệu quả mà không sợ bị lộ thông tin.
Bảo quản các sản phẩm vật chất trong quá trình cung cấp dịch vụ: • Các sản phẩm vật chất của quá trình kinh doanh của Công ty
đồng,các công văn, các tài sản đã thu hồi được sau khi bồi thường,…Việc bảo quản, bao gói, phân phối, vận chuyển phải đảm bảo để không ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ, ví dụ như tránh vận chuyển hoặc gửi các chứng từ không đúng địa chỉ, thời gian, tránh không để mất mát, hư hỏng,..
• Các công việc cụ thể được thể hiện trong các quy trình xử lý công văn đến, công văn đi, các Quy trinh, Hướng dẫn tác nghiệp liên quan đến công tác khai thác, giám định, bồi thường. - Quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng:
Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng là một quá trình bao gồm việc tiến hành tập hợp các ý kiến của khách hàng, thu thập trưng cầu ý kiến khách hàng về sản phẩm và chất lượng phục vụ đối với khách hàng bảo hiểm của Bảo Việt để từ đó có biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Những thông tin thu thập được từ khách hàng bao gồm:
+ Trực tiếp từ khách hàng hoặc các phương tiện thông tin đại chúng, từ đối thủ cạnh trạnh hoặc từ các nguồn thông tin khác có liên quan.
+ Gián tiếp qua đại lý và các Phòng bảo hiểm.
+ Thông tin liên quan tới chất lượng công tác hướng dẫn,hỗ trợ của Công ty đối với các Phòng bảo hiểm trong quá trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm tới khách hàng.
Nội dung của quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng bao gồm các bước:
Thứ nhất là xác định kế hoạch đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng: Kế hoạch thường xuyên và Kế hoạch triển khai các chương trình đánh giá chất lượng dịch vụ độc lập.