thoại đờng dài cho VIETTEL
II.1.Về chiến lợc sản phẩm dịch vụ.
II.1.1. Chính sách cơ cấu sản phẩm dịch vụ và phát triển dịch vụ mới.
Nh đã nói ở phần trên, tách dịch vụ cung cấp miễn phí cho khách hàng và coi đó là một phần của dịch vụ điện thoại đờng dài, những dịch vụ nào nên thu tiền sử dụng dịch vụ để phát huy hiệu quả kinh doanh nh là một lĩnh vực phụ thêm. Sự phân tích lựa chọn căn cứ vào các tiêu chí quan trọng là chi phí sản xuất cung ứng dịch vụ, nhu cầu khách hàng về dịch vụ gia tăng ở cấp độ nào (cấp độ ớc muốn hay cần có).
Tăng cờng dịch vụ thông qua thành lập các nhóm nghiên cứu ứng dụng công nghệ mới và nhóm nghiên cứu nhu cầu dịch vụ mới để phối hợp phát triển các dịch vụ gia tăng phù hợp với nhu cầu thị trờng. Tổ chức xây dựng và thực hiện các công cụ marketing để phát hiện nhu cầu, kích thích nhu cầu phát triển.
Cần chú trọng tìm hiểu, tăng cờng đầu t nâng cấp kỹ thuật mạng lới để cho phép thực hiện đợc thêm nhiều dịch vụ mới xác định đợc định hớng thị trờng.
Chính sách nâng cao chất lợng cần đợc giành u tiên số một hiện nay. Có các giải pháp nâng cao chất lợng theo quan điểm quản lý chất lợng đồng bộ gồm:
- Con ngời đợc đặt lên hàng đầu trong nâng cao chất lợng dịch vụ.
- Phơng pháp, quy trình kỹ thuật, dịch vụ... phải đợc xem xét thiết kế phù hợp với điều kiện sản xuất kinh doanh.
- Tổ chức sản xuất và thông tin phù hợp với môi trờng kinh doanh và cơng lĩnh hoạt động của doanh nghiệp, đồng thời quản lý tốt hệ thống thông tin nội bộ, thông tin phản hồi từ môi trờng kinh doanh kịp thời điều chỉnh những thiếu sót.
II.1.3 Chính sách tăng cờng khả năng nhận biết dịch vụ.
Trong điều kiện cạnh tranh hiện chuẩn bị diễn ra, dịch vụ 178 cần phải có kế hoạch triển khai ngay nhằm làm khác biệt dịch vụ của công ty với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh có khả năng thay thế cao thì cần phải thực hiện nhanh bằng cách tuyên truyền cho công chúng và quảng cáo để công chúng nhận biết và hiểu về dịch vụ có khả năng đáp ứng nhiều nhu cầu khách hàng nh nhận cuộc gọi đến, thực hiện các cuộc gọi đi liên tỉnh, quốc tế...
Do đó, khi xuất hiện dịch vụ mới cần phân tích, tuyên truyền cho công chúng thấy rõ những u thế nổi bật của dịch vụ 178, mà dịch vụ của đối thủ cạnh tranh không có.
II.2. Về chiến lợc giá.
Chiến lợc về giá là một trong những chiến lợc mang lại hiệu quả nhất, hiện nay về giá dịch vụ ta đang có u thế ( rẻ hơn ) so với đối thủ cạnh tranh, đây là thoả thuận giữa ta và Tổng công ty. Vì vậy cần có chính sách về giá hợp lý để vừa có lợi cho ta vừa có lợi cho khách hàng.
- Chính sách giảm giá: Thực hiện với các chính sách Marketing nh quảng cáo, thông tin tuyên truyền để khách hàng biết và sử dụng.
- Chính sách giá cớc cả gói dịch vụ: Để khách hàng sử dụng nhiều hơn làm tăng doanh thu của Công ty.
- Chính sách giá thấp nếu mua nhiều có nghĩa là theo thời gian sẽ giảm giá các cuộc gọi.
- Riêng với chính sách giá trong nớc cần có phơng án tối u để khách hàng chó nhiều quyền lợi nhất
Việc áp dụng các mức giá phân biệt cụ thể cần phụ thuộc vào chiều dài đ- ờng đi, tính hiệu quả theo quy mô, do đó khi quyết định mức cụ thể doanh nghiệp phải thu thập thêm các căn cứ, để có quyết định hợp lý nhất trong từng giai đoạn.
Riêng đối với chính sách giảm giá cần phải cân nhắc kỹ nếu không doanh thu giảm trong khi đó lu lợng sử dụng lại không tăng nhiều để bù lại phần doanh thu đã giảm đi.
II.3. Về chiến lợc phân phối.
II.3.1 Phát triển kênh phân phối gián tiếp
Phát triển kênh phân phối gián tiếp để tạo ra mạng lới các đại lý phát triển và quản lý chặt chẽ, cho phép tăng cờng quản lý khách hàng, đáp ứng đợc yêu cầu về thủ tục, trình tự do đặc thù kỹ thuật của ngành.
Các đối tợng có thể tuyển chọn làm đại lý rất đa dạng gồm: các bu cục, đại lý thu cớc, nhân viên bu điện. Tuy nhiên, do Viễn thông là một ngành có nhiều kỹ thuật đặc thù, đòi hỏi những ngời tham gia phải có sự hiểu biết nhất định, nên
phải có sự phối hợp của chính sách con ngời nhằm nâng cao chất lợng đội ngũ đại lý thu cớc.
II.3.2 Phát triển kênh phân phối trực tiếp qua điện thoại.
Đây là sự giao tiếp với khách hàng trong cả quá trình giao dịch đợc thực hiện qua điện thoại và tại địa chỉ khách hàng.
Hình thức này đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng, tạo điều kiện thời gian giao dịch, phù hợp với khách hàng tổ chức.
II.3.3 Kiện toàn kênh phân phối trực tiếp hiện có
Kiện toàn kênh phân phối trực tiếp hiện có để có thể phát triển mạnh hơn giúp công ty đạt đợc mục tiêu đề ra.
Thực hiện bổ sung, nâng cấp trang thiết bị tại một số điểm nhằm đem lại chất lợng dịch vụ cao nhất. Cần thờng xuyên kiểm tra, làm sạch nơi giao dịch, kiểm tra bút viết, ấn phẩm khách hàng.
II.4 Về chiến lợc truyền thông marketing
Đối với kinh doanh dịch vụ bu chính viễn thông thì xúc tiến hỗn hợp là biện pháp quan trọng để kích thích nhu cầu ngời tiêu dùng.
II.4.1 Quảng cáo.
Qúa trình tổ chức thực hiện hoạt động quảng cáo cần phải đảm bảo quy trình khoa học từ việc xác định mục tiêu quảng cáo đến việc tổ chức thực hiện và đánh giá hiệu quả cá thể diễn tả qua sơ đồ sau:
Sơ đồ 14: Các bớc tổ chức thực hiện hoạt động Quảng cáo.
Mục tiêu quảng cáo trong thời gian tới là:
- Tăng cờng quảng cáo và duy trì hoạt động quảng cáo trên truyền hình trung ơng cũng nh trên truyền hình địa phơng,
- Tiến hành các hoạt động quảng cáo đều đặn trên báo. Đặc biệt là các tờ báo nớc ngoài giúp khách hàng quốc tế biết và biết cách sử dụng dịch vụ 178.
- In các tờ rơi quảng cáo bằng tiếng nớc ngoài, đặc biệt bằng tiếng Anh để đặt tại các nơi giành cho ngời nớc ngoài ở.
- Quảng cáo hình ảnh 178 trên các pano, áp phích ở các điểm đông ngời qua lại.
- Lựa chọn phơng tiện quảng cáo và thời gian quảng cáo
- Thể hiện quảng cáo phải chú trọng đến tính thẩm mỹ để tăng sự hấp dẫn và ấn tợng mạnh.
II.4.2 Các chơng trình khuyến mại.
Xác định mục tiêu quảng cáo. Quyết định ngân sách quảng cáo. Quyết định nội dung truyền đạt. Quyết định về phương tiện truyền. Đánh giá chiến dịch.
Khuyến mại luôn luôn là một trong những biện pháp đợc sử dụng thờng xuyên trong thuật Marketing. Công tác Marketing trực tiếp cũng sử dụng biện pháp này, tuỳ từng nhóm đối tợng và thời gian tham gia của khách hàng mà có chơng trình khuyến mại thích hợp. Với nội dung khuyến mại phong phú vào thời điểm cụ thể để lại ấn tợng tốt đẹp dễ tạo đợc hiệu quả cao trong kinh doanh, tạo đợc ấn tợng tốt, giành đợc tình cảm của khách hàng đối với dịch vụ nh:
- Tặng quà cho khách hàng nhân ngày thành lập Công ty, ngày lễ tết.
- Gửi lời chúc mừng của Công ty qua mạng Internet tới các tổ chức, đơn vị liên quan và khách hàng tiềm năng. Qua các ngày quan trọng trong năm nh ngày thành lập công ty, ngày kỷ niệm của đất nớc.
- Thời gian tổ chức khuyến mại nên kéo dài khoảng 15 ngày, khắc phục khách hàng thiếu tập trung, chần chừ...
-Thời điểm tổ chức khuyến mại cần đợc lựa chọn linh hoạt gắn với các sự kiện có liên quan đến ngành, đơn vị nh ngày thành lập Công ty, các ngày lễ kỷ niệm của ngành...
II.4.3 Hoạt động quan hệ công chúng (PR).
Cách thức giao tiếp công chúng nên đợc cải tiến truyền đạt trực tiếp đến đ- ợc những thông tin cụ thể đến đợc đúng đối tợng, cụ thể:
- Tăng cờng các mối quan hệ vận động hành lang để có đợc sự ủng hộ của nhà nớc tạo điều kiện thuận lợi hơn cho Vietel
- Cải tiến phơng thức quan hệ với báo chí để mối quan hệ tốt đẹp hơn, đề cao các quan hệ có tính chuyên môn thông qua hai cách: một là tổ chức các
cuộc gặp mặt báo chí nhằm tuyên truyền về chính sách khách hàng...hai là tổ chức các hội nghị giới thiệu dịch vụ mới cho báo chí để giới thiệu miễn phí dịch vụ nhờ các bài phống sự mà báo đăng tải.
- T vấn cho ngời tiêu dùng hiểu biết thêm về dịch vụ của dịch vụ
- Tổ chức các hội thi nhằm phổ biến các kiến thức về dịch vụ 178 và các dịch vụ có liên quan.
- Bên cạnh đó thực hiện một số chính sách xúc tiến khác nh: cho dùng thử, cho mợn thiết bị... nhằm kích thích, khuyến khích khách hàng tiềm năng nhanh đi đến quyết định.
II.5 Về chính sách con ngời.
Để cải tiến các chính sách con ngời có hiệu quả, trớc hết phải làm cho ng- ời cán bộ tổ chức, ngời thiết kế quy trình dịch vụ hiểu rõ những phẩm chất cần phải có ở nhân viên cung ứng dịch vụ, bao gồm:
- Các phẩm chất bên ngoài: sức khoẻ, diện mạo, giọng nói- ngôn ngữ.
- Các phẩm chất tinh thần: sự nhiệt tình, lòng tự tin, sự kiên trì, biết lằng nghe, tự chủ, mềm dẻo, thật thà, đáng tin cậy.
- Tri thức cần thiết: trình độ học vấn, khả năng về trí nhớ, sự nhạy cảm. Xuất phát từ những yêu cầu cụ thể đó để thực hiện những chính sách cụ thể sau:
II.5.1 Kiện toàn tổ chức, bố trí lại công việc trong quy trình dịch vụ:
Trớc hết cần phân loại vị trí của ngời lao động theo mức độ quan hệ trực tiếp với khách hàng và khả năng nhìn thấy khách hàng. Để có các chính sách bố trí và chế độ thù lao lao động phù hợp theo các cấp độ sau:
Sơ đồ 15: Các cấp độ giao dịch với khách hàng Có Không Khả 1 2 Năng Nhìn Thấy 4 3 Không
Thông qua đánh giá lại năng lực của CBCNV đặc biệt là khả năng giao tiếp khách hàng, kể cả sở thích của ngời lao động để bố trí lại lao động trong quy trình theo nguyên tắc bố trí “ngời theo việc”, cụ thể: phải bố trí ngời lao động có khả năng giao tiếp tốt, có ngoại hình phi hợp vào các vị trí giao dịch trực tiếp với khách hàng (đặc biệt là các điểm giao dịch trung tâm, nơi có nhiều khách hàng yêu cầu chất lợng dịch vụ cao), nên bố trí những ngời có kinh nghiệm, có trình độ kỹ thuật nhng lại hạn chế khả năng giao tiếp vào các tuyến phía sau của quy trình sản xuất cung ứng dịch vụ.
Trên cơ sở yêu cầu công việc và sự đánh giá lại khả năng nhân viên phải thực hiện luân chuyển những CBCNV có t tởng trì trệ, thiếu năng động sang những bộ phận khác, thực hiện chế độ tuyển dụng nhân viên mới qua chế độ thi tuyển, để thông qua sự cọ xát, cạnh tranh giữa những ngời ứng cử để chọn ra những ngời có năng lực, có đạo đức nghề nghiệp, để tong bớc xây dung đợc đội ngũ nhân viên tinh nhạy trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt với các nhà đầu t n- ớc ngoài.
II.5.2 Chính sách đào tạo nâng cao và chính sách thù lao lao động.
Mức độ liên hệ với khách hàng
Trong các chính sách đào tạo cần khắc phục nhợc điểm lớn nhất là nội dung đào tạo không phù hợp với yêu cầu thực tiễn. Cụ thể một số nội dung cần tập trung nh:
- Nâng cao kỹ năng giao tiếp cho toàn bộ CBCNV kể cả cán bộ quản lý. Đây là một yêu cầu rất quan trọng vì kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ đòi hỏi mọi ngời đều phaỉ thấm nhuần quan điểm vì khách hàng trong cả quá trình phục vụ và quá trình thiết kế công việc. Có kế hoạch đào tạo lặp lại và khuyến khích ngời lao động tự nâng cao trình độ chuyên môn, khả năng giao tiếp và ngoại ngữ.
- Nâng cao khả năng giải thích, thuyết phục khách hàng, nâng cao hiểu biết của nhân viên vê dịch vụ TBĐT cố định và các dịch vụ có liên quan.
- Nâng cao kỹ năng sử dụng máy tính, trao đổi dữ liệu trên mạng máy tính, tạo điều kiện ứng dụng công nghệ máy tính giúp tự động hoá luân chuyển và xử lý dữ liệu trong quy trình dịch vụ.
Bên cạnh những cải tiến trong nội dung đào tạo thì cần phải chú ý tận dụng các phơng pháp đào taọ thích hợp với thời gian hạn chế của nhân viên nh: tổ chức lớp học từ xa qua giáo trình, qua mạng máy tính hoặc truyền đạt trực tiếp tại nơi làm việc, học ngoại khoá, tham quan các đơn vị điển hình.
Ngoài ra cần cải tiến chế độ thù lao và cơ chế khuyến khích ngời lao động theo hớng ngời làm nhiều, hiểu quả cao thì hởng nhiều, và ngợc lại. Kết hợp hợp lý với đãi ngộ theo thâm niên công tác. Nghiêm túc thi hành chế độ kỷ luật lao động, phải coi đây là chìa khoá nâng cao chất lợng phục vụ, chấn chính các thái độ thiếu tế nhị của nhiều giao dịch viên mà hiện đang là vấn đề bức xúc.
Xây dựng các nội quy trong ca làm việc, kiểm tra chấn chỉnh thái độ làm việc của giao dịch viên theo một số nội dung sau:
- Các điện thoại viên không đợc khoá máy, khoá chuông trong ca làm việc nếu không đợc phép của ngời quản lý trực tiếp, không đợc ding đờng truyền, fax nghiệp vụ để nói chuyện riêng hoặc tiếp thông và các việc khác.
- Các nhân viên đầu mối, bảo dỡng, lắp đặt đờng dây thuê bao không đợc sử dụng đờng dây và thiết bị thuê bao của khách hàng vào việc riêng. Sau khi hoàn thành nhiệm vu lắp đặt, sửa chữa TBĐT phải dọn về sinh sạch sẽ nơI làm việc, không nhận tiền thù lao của khách hàng dới mọi hình thức.
- Khi phục vụ khách hàng, mọinhân viên phải lich sự, tận tình, sẵn sàng hớng dẫn trả lời những thắc mắc của khách hàng, không đợc cáu gắt, tranh cãi, tỏ thái độ khó chịu với khách hàng. Trong khi làm việc hạn chế nói chuyện riêng, không làm việc riêng, không ăn uống tại bàn làm việc.
Thực hiện các giải pháp khác để kích thích và nhân rộng các điểm hình tốt trong công tác nh các biện pháp: thởng vật chất, tuyên dơng, khen thởng tinh thần, thông báo những sự vụ kỷ luật, khen thởng trong phạm vi toàn cơ quan để răn đe.
II.6. Cải tiến quy trình dịch vụ 178
II.6.1 Cải tiến quy trình thu cớc và đôn đốc thanh toán.
Cần tạo thuận lợi cho khách hàng bằng cách thay đổi từ quy định cứng nhắc chuyển sang áp dụng phơng thức thanh toán linh hoạt. Đồng thời, qua đó tạo điều kiện cho khách hàng có thể trả tiền điện thoại ở mọi nơi mọi lúc, phát triển hình thức thu cớc tại nhà thuê bao, hộ gia đình vào buổi tối và cơ quan vào giờ hành chính.
Trang bị các chơng trình máy tính nhắc nợ quá hạn một cách tự động thay cho phơng pháp công nhân nh hiện nay, điều này sẽ tiết đợc rất nhiều thời gian và thuận tiện hơn nhiều.
II.6.2 Trang bị thêm về cải tiến quy trình tính cớc.
Quy trình tính cớc hiện nay gặp phải tồn tại về tổ chức sắp xếp công việc, do đó quy trình tính cớc nên đợc cải tiến cụ thể nh sau:
- Thực hiện nối mạng trực tuyến giữa bộ phận giao dịch với bộ phận tính c-