Chọn tổ chức tư vấn

3. Các giải pháp để xây dựng và triển khai hệ thống quản lý chất lượng

3.1.1.3. Chọn tổ chức tư vấn

Công ty cần thiết phải lựa chọn tổ chức tư vấn để việc triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9001 được nhanh chóng. Điều này sẽ giúp công ty rút ngắn được thời gian thực hiện, tiết kịêm được các nguồn lực và nhanh chóng thu được lợi ích do hệ thống này đem lại.

Việc lựa chọn tổ chưc tư vấn nên là tổ chức tư vấn trong nước bởi việc lựa chọn tổ chức tư vấn trong nước sẽ giảm khoảng cách về ngôn ngữ, không gian mặt khác họ lại là người thấu hiểu về tình hình đặc điểm của nước ta và hệ thống ISO9000. Điều này sẽ giúp công ty tiết kiệm được thời gian và chi phí.

3.1.1.4. Đào tạo về nhận thức và cách xây dựng văn bản theo ISO 9001.

Sự thấu hiểu của toàn bộ cán bộ công nhân viên trong công ty về ISO9001 là điều kiện quyết định sự thành công trong công ty. Sự thấu hiểu của họ sẽ giúp việc triển khai và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng nhanh chóng thu được những lợi ích đặc biệt là những mong muốn của công ty theo đuổi mục tiêu chất lượng và chiến lược kinh doanh lâu dài của công ty. Do đó việc đào tạo về nhận thức và cách xây dựng hệ thống văn bản theo ISO9001 là công việc rất quan trọng. Việc đào tạo này sẽ giúp cho cán bộ công nhân viên trong công ty có đủ trình độ, năng lực để xây dựng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9001. Đại diện lãnh đạo và ban chỉ đạo dự án cần lên kế hoạch đào tạo và các chương trình đào tạo ở các mức độ khác nhau cho cán bộ lãnh đạo, ban chỉ đạo, nhóm công tác và cán bộ nhân viên để hiểu rõ các vấn đề liên quan đến ISO9001, hiểu rõ lợi ích

của việc áp dụng ISO9001 và biết cách xây dựng hệ thống văn bản theo ISO9001. Thông thường việc đào tạo này khoảng một tháng đến hai tháng.

3.1.1.5. Khảo sát hệ thống hiện có và lập kế hoạch thực hiện

Sau khi việc đào tạo về nhận thức và cách xây dựng văn bản theo ISO9001 công ty tiến hành khảo sát hệ thống hoạt động hiện tại của công ty . Việc khảo sát này cung cấp các thông tin về trình độ hiện tại của quá trình hiện có, thu thập các chính sách chất lượng, thủ tục hiện hành của công ty để ban chỉ đạo, nhóm công tác phân tích, so sánh với các yêu cầu của tiêu chuẩn áp dụng để tìm ra những lỗ hổng cần bổ sung. Qua kết quả phân tích nhóm chỉ đạo lập kế hoạch cụ thể để xây dựng thủ tục tài liệu cần thiết, nhóm công tác xác định trách nhiệm của các đơn vị và các cá nhân có liên quan và tiến độ thực hiện .

Công việc khảo sát hệ thống hiện có và lập kế hoạch thực hiện thông thường được tiến hành khoảng một tháng.

3.1.2. Xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng.

Tiếp sau của giai đoạn chuẩn bị là giai đoạn xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng . Giai đoạn này thông thường thực hiện trong khoảng sáu tháng. Giai đoạn này bao gồm các công việc sau:

- Viết các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng - Thực hiện quản lý chất lượng

- Đánh giá chất lượng nội bộ

- Cải tiến hệ thống văn bản và / hoặc cải tiến các hoạt động

Xong có thể thấy rằng đây là giai đoạn này là một chu trình liên tục cần phải thực hiện trong khoảng thời gian dài trong công ty. Nó đòi hỏi phải thường xuyên soát xét, cải tiến hệ thống cho phù hợp với môi trường kinh doanh và chiến lược kinh doanh của công ty.

3.1.2.1. Viết các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng

Các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng bao gồm: sổ tay chất lượng; các qui trình, thủ tục; các hướng dẫn công việc; các dạng biểu mẫu, biên bản, hồ sơ, báo cáoẶCác bước xây dựng văn bản có thể trải qua các bước sau:

- Bước 1: Ban chỉ đạo chỉ định người chịu trách nhiệm chính trong việc xây dựng hệ thống tài liệu đồng thời nghiên cứu và diễn giải các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO9001:2000.

- Bước 2: Xem xét các quá trình kinh doanh hiện có cần để đảm bảo công việc hoạt động trôi chảy, có hiệu quả. Xem xét khái quát từng quá trình dựa trên những yêu cầu nào của ISO9001:2000 cần phải xây dựng văn bản hay cải tiến.

- Bước 3: Phân tích chi tiết từng quá trình để đánh giá trình độ hiện tại của quá trình, xác định các điểm cần phải thay đổi cho phù hợp với tiêu chuẩn.

- Bước 4: Viết hệ thống tài liệu bao gồm cả việc xem xét, thử nghiệm, phê duyệt và ban hành. Công ty cần lập danh mục các tài liệu cần viết, phân công người viết và lập tiến độ cụ thể.

Việc viết hệ thống tài liệu thường là một tháng.

3.1.2.2. Thực hiện hệ thống quản lý chất lượng.

Sau khi hoàn tất việc xây dựng văn bản của hệ thống quản lý chất lượng, ban lãnh đạo công ty công bố quyết định chỉ thị về việc thực hiện hệ thống, quyết định ngày tháng áp dụng hệ thống mới và gửi hướng dẫn thực hiện.

Khi đưa hệ thống văn bản vào hoạt động, nhóm công tác chịu trách nhiệm điều hành quá trình hoạt động, đồng thời tiếp thu ý kiến của những người trực tiếp thực hiện công việc đó để có những sửa đổi phù hợp, làm cho quá trình hoạt động có hiệu quả nhất.

3.1.2.3. Đánh giá chất lượng nội bộ

Sau khi hệ thống quản lý chất lượng đã được triển khai khoảng một quí công ty tổ chức đánh giá chất lượng nội bộ để xem xét sự phù hợp và hiệu lực của hệ thống. Để việc đánh giá chất lượng nội bộ được tiến hành thì công ty cần tổ chức đào tạo đánh giá, cử một số cán bộ chủ chốt trong ban điều hành và nhóm công tác đi đào tạo, tập huấn.

Trên cơ sở các kết quả đánh giá chất lượng nội bộ, nhóm đánh giá cần đưa ra các đề xuất và tiến hành các hành động khắc phục với bất kỳ các sai sót nào.

3.1.2.4. Cải tiến các hệ thống văn bản, cải tiến các hoạt động.

Dựa trên các kết quả đánh giá nội bộ ở bước trên, ban chỉ đạo và nhóm công tác tiến hành xem xét sự phù hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn. Những điểm còn thiếu hoặc chưa phù hợp cần được bổ sung cải tiến và đưa vào thực hiện.

3.1.3. Chứng nhận.

Thực chất của việc chứng nhận này là chứng nhận của bên thứ ba (tổ chức chứng nhận) công nhận rằng công ty đã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO9000 và đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của ISO9001. Việc chứng nhận này có thể có hoặc không (tuỳ thuộc vào yêu cầu của khách hàng). Thông thường thì giai đoạn chứng nhận bao gồm: đánh giá trước chứng nhận; hành động khắc phục; chứng nhận, giám sát chứng nhận và đánh giá lại; duy trì, cải tiến, đổi mới hệ thống quản lý chất lượng.

3.1.3.1. Đánh giá trước chứng nhận

Sau khi đánh giá nội bộ, tiến hành các hành động khắc phục và cải tiến ở giai đoạn hai, nếu công ty nhận thấy hệ thống quản lý chất lượng của công ty không còn thiếu sót thì tiến hành lựa chọn tổ chức chứng nhận và đăng kí chứng nhận. Tổ chức chứng nhận được lựa chọn có thể là tổ chức chứng nhận trong hoặc ngoài nước hoặc cả hai.

Tổ chức chứng nhận tiến hành đánh giá toàn bộ hệt hống quản lý chất lượng của công ty theo yêu cầu của ISO9001. Những điểm không phù hợp sẽ được thông báo cho công ty để tiến hành các hành động khắc phục

3.1.3.2. Hành động khắc phục

Trên cơ sở các kết quả đánh giá, công ty tiến hành các hành động khắc phục do tổ chức chứng nhận đưa ra và đưa ra các bằng chứng bằng văn bản chứng tỏ rằng các lỗi nặng, lỗi nhẹ trong hệ thống đã được khắc phục và các biện pháp phòng ngừa các sai sót đó.

3.1.3.3. Chứng nhận

Sau khi tiến hành các hành dộng khắc phục trong thời hạn mà tổ chức chứng nhận yêu cầu thì tổ chức chứng nhận tiến hành hoạt động chứng nhận. Việc cấp

giấy chứng nhận chỉ được thực hiện khi tổ chức chứng nhận thấy rằng công ty đã thực hiện các hành động khắc phục và thoả mãn các yêu cầu qui định của bộ tiêu chuẩn. Giấy chứng nhận này là bằng chứng chứng tỏ với khách hàng rằng công ty đã và đang áp dụng hệ thống quản lý chất lượng. Giấy chứng nhận chỉ có giá trị trong ba năm với điều kiện công ty tuân thủ theo cácyêu cầu của bộ tiêu chuẩn.

3.1.3.4. Giám sát sau chứng nhận và đánh giá lại

Sau khi cấp giấy chứng nhận thì tổ chức chứng nhận định kỳ kiểm tra giám sát về việc tuân thủ các yêu cầu ISO9001 của công ty. Việc đánh giá giám sát này bao gồm đánh giá định kỳ (thông thường một năm hai lần ) hoặc đánh giá đột xuất để đảm bảo rằng hệ thống quản lý chất lượng của công ty vẫn được duy trì và hoạt động có hiệu quả. Và sau ba năm tổ chức chứng nhận lại tiến hành đánh giá lại để cấp giấy chứng nhận (nếu công ty yêu cầu).

3.1.3.5. Duy trì, cải tiến, đổi mới hệ thống quản lý chất lượng.

Sau khi nhận được giấy chứng nhận thì việc duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng của công ty là cần thiết. Bởi việc cấp giấy chứng nhận mới chỉ là bước khởi đầu để đảm bảo rằng hệ thống hoạt động có hiệu quả và đem lại những lợi ích đích thực như mong muốn của công ty thì công ty cần phải duy trì, cải tiến, đổi mới hệ thống quản lý chất lượng của mình cho phù hợp .

3.2. Các giải pháp hỗ trợ để xây dựng và áp dụng hệ thống ISO9000 có hiệu quả. quả.

Thứ nhất là tập trung vào đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ nguồn nhân lực. Mọi việc đều bắt đầu bằng đào tạo và kết thúc bằng đào tạo, do đó để xây dựng và triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo ISO9000 thì trước hết công ty cần phải xây dựng kế hoạch đào tạo. Việc đào tạo là cần thiết và thường xuyên. Nó trang bị cho cán bộ công nhân viên trong công ty nhận thức về ISO9000, kiến thức, kỹ năng về tay nghề, động lực thực hiện công việc. Hơn nữa, việc đào tạo giúp công ty giải quyết được các tồn tại và vượt qua các thử thách trong tương lai, vượt qua các áp lực cạnh tranh.

Thứ hai là triển khai chương trình 5S. 5S là một phong trào huy động các thành viên trong công ty tham gia cải thiện môi trường làm việc với mục đích cuối

cùng là tăng năng suất. 5S bao gồm các công việc sàng lọc, sắp xếp, sạch sẽ, săn sóc, sẵn sàng. Việc thực hiện 5S sẽ giúp công ty loại bỏ được các khoản vật, tài liệu không cần thiết làm cho nơi làm việc, không gian làm việc trở nên sạch sẽ thoáng mát và luôn tạo cảm giác dễ chịu, thoái mái cho người thực hiện công việc; các vật dụng, hồ sơ, tài liệu truy xuất được dễ dànggiúp cho việc quản lý trở nên thuận tiện hơn. Điều này thúc đẩy năng suất lao động và quản lý tốt hơn.

Thứ ba là xây dựng và hoàn thiện hệ thống tiêu chuẩn trong công ty. Hệ thống tiêu chuẩn ở đây bao gồm các tiêu chuẩn về hướng dẫn công việc và thực hiện công việc, tiêu chuẩn đánh giá công việc. Các tiêu chuẩn này phải được truyền đạt tới từng cán bộ công nhân viên trong công ty thấu hiểu. Điều này giúp cho việc xây dựng và triển khai hệ thống ISO9000 được thuận tiện hơn.

Thứ tư là thực hiện benchmaking đối với các hãng trong và ngoài ngành để tiếp thu những mặt tích cực của họ và phù hợp với công ty để cải tiến qui trình hoạt động của công ty.

Thứ năm là phải tạo mối quan hệ tốt với khách hàng. Việc tạo mối quan hệ tốt với khách hàng không những giúp công ty tìm hiểu được những mong muốn nhu cầu của khách để thiết kế sản phẩm dịch vụ của công ty cho phù hợp mà còn giữ chân được khách hàng và thu hút khách hàng mới đến công ty, giảm được chi phí đặc biệt là chi phí quảng cáo.

Qua việc thực hiện benchmaking và tạo mối quan hệ tốt với khách hàng sẽ giúp công ty nhìn nhận được những cơ hội, nguy cơ đối với công ty từ đó đề ra các chiến lược kinh doanh phù hợp và các biện pháp cải tiến hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng của mình.

KẾT LUẬN

Qua việc khảo sát thực tế tại công ty Vận chuyển khách du lịch trong thời gian thực tập vừa qua, em thấy việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng tại công ty là rất cần thiết. Đặc biệt trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt hiện nay, đòi hỏi công ty phải nâng cao chất lượng phục vụ của mình để đứng vững và

phát triển trên thị trường. Việc xây dựng, triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO9000 sẽ giúp công ty nâng cao được năng lực quản lý của mình đồng thời có những phương hướng thích hợp để xác định nhu cầu của khách hàng tốt hơn qua đó đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ của công ty. Chính vì lý do đó nên em đã lựa chọn đề tài “Xây dựng hệ thống ISO9000 nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty vận chuyển khách du lịch”.

Việc triển khai hệ thống này trong công ty cũng có những khó khăn và những thuận lợi. Khó khăn chủ yếu là về nhận thức để có được sự cam kết thực hiện triển khai hệ thống một cách lâu dài và liên tục nhưng những khó khăn này sẽ khắc phục được nếu cán bộ công nhân viên trong công ty hiểu rõ ràng về hệ thống này và dần dần cảm thấy yêu mến việc triển khai áp dụng hệ thống này do những lợi ích mà nó đem lại cho mỗi cá nhân và cả công ty. Bởi thực chất của hệ thống này là “viết những cái đã làm và làm như cái đã viết” và phải thường xuyên cải tiến liên tục để hoàn thiện nó cho phù hợp với chiến lược kinh doanh, yêu cầu của khách hàng và trong hoàn cảnh cụ thể thông qua việc xây dựng chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, sổ tay chất lượng, các qui trình, biểu mẫu, hồ sơ để quá trình kiểm soát đánh giá cải tiến được thuận lợi và dễ dàng.

Trong khuôn khổ của chuyên đề thực tập tốt nghiệp này, em xin đưa ra một số kiến nghị và giải pháp để xây dựng và triển khai hệ thống ISO9000 trong công ty. Do thời gian có hạn vầ sự nhìn nhận, kiến thức chuyên môn của em còn hạn chế do đó các kiến nghị, giải pháp còn chung chung chưa cụ thể. Em rất mong sự đóng góp ý kiến của Công ty vận chuyển khách du lịch và sự chỉ bảo của thầy cô để em có thêm kiến thức trong công việc sau này.

Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Công ty Vận chuyển khách du lịch đã tạo điều kiện tốt cho em trong quá trình thực tập vừa qua và sự chow bảo tận tình của thầy giáo hướng dẫn.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Tiêu chuẩn Việt Nam bộ tiêu chuẩn ISO9000:2000 (ISO9000, 9001, 9004) Bả

2. Giáo trình quản lý chất lượng trong các tổ chức (TRường đại học kinh tế quốc dân-2002)

3. Quản lý chất lượng trong các tổ chức (nhà xuất bản thống kê 9/2004) 4. Báo Du lịch Việt Nam số đầu năm 2006

5. Công nghệ phục vụ bàn ăn trong nhà hàng, khách sạn. 6. Công nghệ đón tiếp trong khách sạn.

7. Công nghệ phục vụ phòng nghỉ . 8. Một số luận văn khác

9. Kế hoạch sản xuất kinh doanh của công ty Vận chuyển khách du lịch trong các năm 2003, 2004, 2005; phương hướng kế hoạch năm 2006.

Mục lục

Trang

Lời mở đầu...1

Phần I: tổng quan về công ty vận chuyển ...2

khách du lịch...2

1. Sự hình thành, phát triển của công ty...2

1.1. Thông tin chung về doanh nghiệp...2