Các qui trình trong dịch vụ vận chuyển khách du lịch

2. Xây dựng hệ thống ISO9000 trong công ty

2.4.1. Các qui trình trong dịch vụ vận chuyển khách du lịch

Các qui trình chủ yếu trong dịch vụ vận chuyển khách du lịch bao gồm bốn qui trình chính: Qui trình nhận hợp đồng, qui trình vận chuyển khách du lịch, qui trình kiểm soát quá trình vận chuyển, qui trình bảo dưỡng trang thiết bị.

• QT01- XNX: Qui trình nhận hợp đồng.

Qui trình nhận hợp đồng do bộ phận kinh doanh và lãnh đạo xí nghiệp xe thực hiện. Qui trình này nhằm mục đích tư vấn cho khách về các dịch vụ của xí nghiệp xe và thoả thuận về giá cước xe, thời điểm nhận xe, địa điểm nhận xe.

Qui trình này bao gồm các bước công việc như sau:

- Tìm kiếm khách hàng: khách hàng có thể là cá nhân hoặc tổ chức tìm đến công ty hoặc được giới thiệu hoặc do công ty tợ tìm đến họ.

- Tư vấn cho khách về các loại xe và các loại hình dịch vụ cho thuê xe cho khách và giá cả để khách lựa chọn. Đưa khách xem loại xe họ định thuê(nếu khách yeu cầu)

- Để khách ra quyết định lựa chọn

- Sau khi khách hàng ra quyết định lựa chọn thì thoả thuận về các điều kiện của việc thuê xe và giá cả

- Nếu các điều kiện thoả thuận được chấp nhận thì tiến hành soạn thảo hợp đồng theo sự đồng y của hai bên.

Như vậy kết quả của qui trình là một bản hợp đồng thuê xe giữa khách hàng và công ty.

Sơ đồ của qui trình như sau:

Sơ đồ 3: Sơ đồ trình tự các qui trình của xí nghiệp xe

Nhận hợp đồng

Qui trình bảo trì và bảo dưỡng Kiểm soátt quá trình

vận chuyển

Vận chuyển khách du lịch

đường dẫn qui trình kiểm soát đường dẫn qui trình hỗ trợ

• QT02-XNX: Qui trình vận chuyển khách du lịch.

Qui trình này được thực hiện bởi bộ phận lái xe của xí nghiệp xe. Bộ phận này phải đảm bảo rằng khách hàng hài lòng với sự phục vụ của lái xe. đồng thời bộ phận này phải đảm bảo sự an toàn tính mạng và tài sản cho du khách trong suốt quá trình phục vụ du khách, thông báo về bộ phận quản lý xí gnhiệp xe về lộ trình và yêu cầu của khách để thuận tiện cho việc kiểm soát xe và việc thanh toán giữa xí nghiệp xe với khách hàng.

Qui trình này bao gồm các công việc sau:

- Lái xe được bộ phận kinh doanh và lãnh đạo xí nghiệp xe thông báo về khách hàng thuê xe, thời gian, địa điểm đón khách.

- Lái xe kiểm tra xe trước khi đi đến địa điểm đón khách.

- Đến đúng địa điểm đón khách, đúng thời gian như đã được thông báo của bộ phận quản lý xí nghiệp, gọi điện thông báo về bộ phận quản lý xe của xí nghiệp là đã đến địa điểm đón khách và lộ trình.

- Vận chuyển khách theo yêu cầu của khách. Nếu có bất cứ sự thay đổi về lộ trình phải thông báo về bộ phận quản lý xe của xí nghiệp.

- Trả khách khi kết thúc chuyến đi theo hợp đồng.

Sơ đồ 4: Sơ đồ qui trình nhận hợp đồng xe

Tìm kiếm khách hàng Tư vấn Ra quyết định kí hợp đồng + - Kí hợp đồng Lưu trữ Bắt đầu

• QT03-XNX: Qui trình kiểm soát quá trình vận chuyển

Qui trình này được thực hiện bởi bộ phận quản lý xe của xí nghiệp xe. Bộ phận này phải đảm bảo rằng khách hàng được đón đúng địa điểm, đúng thời điểm bằng đúng loại xe họ đã yêu cầu, các yêu cầu của khách hàng phải được đáp ứng kịp thời, phải đảm bảo rằng lộ trình của khách hàng phải được kiểm soát.

Qui trình này như sau:

- Bàn giao xe đã được bảo dưỡng đảm bảo an toàn kỹ thuật, trang thiét bị theo đúng yêu cầu của khách cho lái xe, thông báo cho lái xe về địa điểm, thời gian đón khách và lộ trình đi theo dự định của khách. (Việc bàn giao này phải đợc lập thành văn bản).

- Kiểm soát quá trình vận chuyển thông qua sự liên lạc thường xuyên giữa lái xe và bộ phận quản lý xe của xí nghiệp xe.

- Thu nhận xe sau khi xe trở về bãi xe của xí nghiệp. (Việc thu nhận xe phải được lập văn bản)

- Thu nhận các thông tin phản hồi từ phía khách hàng về quá trình phục vụ của xí nghiệp.

Sơ đồ 5: Sơ đồ qui trình vận chuyển khách du lịch

Nhận thông báo Nhận xe và kiểm tra xe

Đón khách Vận chuyển khách theo lộ trình

• QT04-XNX: Qui trình bảo dưỡng trang thiết bị

Qui trình này được thực hiện bởi bộ phận kỹ thuật của xí nghiệp xe. Bộ phận này chịu trách nhiệm chuyên sửa chữa, bảo trì bảo dưỡng trang thiết bị xe và đánh giá lại hiện trạng kỹ thuật của xe để đưa ra các định mức hỗ trợ cho việc tính toán chi phí. Mục đích của qui trình này là đảm bảo sự an toàn của máy móc thiết bị của xe.

Việc bảo trì bảo dưỡng xe phải được tiến hành thường xuyên bên cạnh việc bảo trì bảo dưỡng đinh kỳ. Qui trình bảo dưỡng như sau:

- (1) Sau mỗi chuyến đi của xe, bộ phận này phải kiểm tra lại hiện trạng kỹ thuật của xe xem có hỏng hóc hay không, độ an toàn của phanh xe. Nếu không có hỏng hóc thì lập biên bản và lưu hồ sơ (7), nếu có hỏng hóc thì chuyển sang bước (2)

- (2) Nếu hỏng hóc nhỏ có thể sửa được thì nhân viên sửa chữa tiến hành sửa chữa (4) rồi báo cáo cho trưởng bộ phận lập biên bản và lưu hồ sơ (7). Nếu có hỏng hóc lớn thì phải báo ngay cho trưởng bộ phận ra quyết định (3) rồi tiến hành sửa chữa nếu có thể sửa (5) còn nếu không thể sửa chữa được cần thuê bên ngoài thì trưởng bộ phận phải báo cáo cho giám

Sơ đồ 6: Qui trình kiểm sooát qui trình vận chuyển

Bàn giao

Thu nhận xe

Lập hồ sơ qui trinh vận chuyển Thu nhận thông tin phản hồi

từ khách hàng

Lưu hồ sơ Theo dõi việc vận chuyển

đốc xí nghiệp để ra quyết định thuê ngoài (6). Việc kiểm tra trang thiết bị phải được ghi thành biên bản và lưu hồ sơ.