V XƯỞNG ĐÚ C
3. Vận hành Hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001:2000 tại Cụng ty cổ phần chế tạo bơm Hải Dương.
phần chế tạo bơm Hải Dương.
Năm 2002 sau khi được cấp chứng chỉ cú Hệ thống quản trị chất lượng phự hợp tiờu chuẩn ISO 9001:2000 và đặc biệt sau khi cổ phần hoỏ và nhận chứng chỉ lần 2 năm 2006 thỡ toàn bộ Hệ thống quản trị chất lượng của Cụng ty cổ phần chế tạo bơm Hải Dương cú nhiều thay đổi, điều này thể hiện quy trỡnh sản xuất của Cụng ty.
Sơ đồ 2.3 Quy trỡnh Sản xuất và cung cấp dịch vụ tại Cụng ty cổ phần chế tạo bơm Hải Dương
lập kế hoạch sản xuất thiết kế sản phẩm và chuẩn bị kỹ thuật thiết kế sản xuất chuẩn bị
vật tƯ tạo phôi
đúc gò - hàn gia công cơ khí lắp giáp thử sản phẩm bảo dƯỡng sơn rèn dịch vụ sau bán hàng bán hàng nhập kho Thiết kế sản phẩm
Một trong yờu cầu của Hệ thống quản trị chất lượng theo tiờu chuẩn ISO ngoài việc duy trỡ chất lượng sản phẩm cũn phải cải tiến và nõng cao chất lượng sản phẩm để đỏp ứng nhu cầu của khỏch hàng. Việc cải tiến thiết kế sản phẩm đều xuất phỏt từ nhu cầu thị trường. Phũng kinh doanh kết hợp với cỏc Phũng ban khỏc đỏnh giỏ sự hài lũng của khỏch hàng và giải quyết cỏc khiếu nại từ đú thu thập cỏc ý kiến, nắm bắt nhu cầu. Phũng thiết kế cụng nghệ cải tiến cỏc thiết kế mẫu mó kiểu dỏng sản phẩm sao cho phự hợp nhất với cỏc yờu cầu khỏch hàng, mang lại hiệu suất cao nhất khi đưa vào sản xuất, thao
tỏc vận hành sử dụng dễ. Mặc dự Cụng ty cú Phũng thiết kế cụng nghệ những hầu hết cỏc mẫu mó sản phẩm mới đưa vào sản xuất rất ớt, mà chủ yếu là cải tiến cỏc sản phẩm đó cú.
Chuẩn bị vật tư và thiết bị + Chuẩn bị vật tư
Theo bộ tiờu chuẩn ISO quy định thỡ nguyờn liệu phải cú nguồn gốc xứ, cú phiếu kiểm nghiệm tại nơi sản xuất. Cỏc nhà cung cấp phải đỏp ứng một cỏch ổn định về chất lượng, số lượng và thời gian giao hàng theo yờu cầu của cụng ty, cú giấy chứng nhận về Hệ thống quản trị chất lượng phự hợp tiờu chuẩn ISO 9001:2000 hoặc cú uy tớn trờn thị trường. Do đú cỏc nhà cung ứng của cụng ty đều phải đỏp ứng cỏc yờu cầu trờn. Cụng ty xõy dựng hệ thống nhà cung ứng đỏp ứng yờu cầu sản xuất như động cơ của Cụng ty điện cơ Hà Nội, Cụng ty điện cơ Việt – Hung, vũng bi của hóng SKF, gang của Nhà mỏy gang thộp Thỏi Nguyờn… tất cả cỏc nguyờn vật liệu đầu vào đỏp ứng cỏc tiờu chuẩn kỹ thuật quốc gia cũng như trờn thế giới.
Sau khi đạt chứng chỉ ISO Cụng ty càng quan tõm hơn đến khõu cung ứng nguyờn vật liệu. Cụng ty giỏm sỏt thường xuyờn và đỏnh giỏ lại khi cần để đảm bảo năng lực của nhà cung ứng khụng xấu đi, cú chiều hưúng tiến bộ hơn. Nếu nhà cung ứng khụng đỏp ứng được sẽ bị loại khỏi danh sỏch. Nguyờn vật liệu mua về trước khi nhập kho phải được kiểm tra chặt chẽ bởi một hội đồng gồm đại diện cỏc đơn vị chức năng: Phũng quản lớ chất lượng, Tài chớnh Kế toỏn, Tổ chức lao động, Thủ kho và nhõn viờn mua hàng. Chỉ những hàng húa cú xỏc nhận đảm bảo yờu cầu mới được nhập kho, nếu khụng đảm bảo yờu cầu bị trả lại. Chớnh điều đú làm cho Cụng ty tạo được sự tin tưởng với khỏch hàng về nguyờn vật liệu mà Cụng ty đưa vào sản xuất.
+ Mỏy múc nhà xưởng thiết bị.
Phục vụ nhu cầu sản xuất, Cụng ty đó mua sắm hàng trục loại thiết bị mỏy múc gồm mỏy tiện, mỏy khoan, mỏy hàn, mỏy làn khuụn đỳc, mỏy doa, mỏy lốc tụn, mỏy nộn khớ, cổng trục 1 tấn → 5 tấn, …. Ngoài ra cú cỏc thiết bị phục vụ cho thớ nghiệm kiểm tra chất lượng như: mỏy phõn tớch nhanh thành phần, mỏy kiểm tra cơ tớnh, mỏy kiểm tra độ rung ồn, mỏy kiểm tra độ cỏch điện, … cú nguồn gốc xuất xứ từ nước cú nền cụng nghiờp tiờn tiến. Tất cả mỏy múc thiết bị đỏp ứng tốt nhu cầu sản xuất.
Hằng năm cụng ty cú kế hoạch sửa chữa duy tu và mua mới trang thiết bị mỏy múc phụ vụ cho cụng tỏc quản lớ cũng như thiết kế, sản xuất cụ thể:
Phũng kế hoạch lập kế hoạch vệ sinh cụng nghiệp, bảo dưỡng cỏc mỏy múc thiết bị sản xuất hàng thỏng trỡnh Tổng giỏm đốc duyệt.
Đầu tư xõy dựng nhà xưởng lắp đặt và đưa vào vận hành dõy truyền cụng nghệ đỳc Furan tại cở sở II.
Cụng ty sửa chữa và sơn lại cỏc khu nhà làm việc hành chớnh, nhà sưởng.
Mua sắm cỏc mỏy múc phục vụ sản xuất như mỏy cắt băng Laze để cắt thộp Inox, xe ụtụ cẩu phục vụ nhu cầu vận chuyển, …
Mua sắn cỏc thiết bị văn phũng như mỏy in khổ từ A1 ữ A4, mỏy vi tớnh cấu hỡnh cao phục vụ thiết kế và cụng việc hành chớnh.
Nhỡn chung tất cả mỏy múc bổ xung trờn đỏp ứng được yờu cầu của Hệ thống quản lớ chất lượng theo tiờu chuẩn ISO 9001:2000 nhưng phương phỏp quản lớ lập kế hoạch sử dụng, duy tu chưa hợp lớ nờn chưa tận dụng hết cụng xuất mỏy múc thiết bị.
Yờu cầu của bộ tiờu chuẩn ISO trong khõu sản xuất là rất cao, yờu cầu về chất lượng của nguyờn vật liệu cung ứng, quy trỡnh cung ứng nguyờn vật liệu, quy trỡnh sản xuất, hệ thống lưu sổ sỏch… Chớnh vỡ vậy, Cụng ty đó đề ra kế hoạch cụ thể cho từng khõu trong quỏ trỡnh sản xuất để cú thể sản xuất ra sản phẩm cú chất lượng tốt nhất. Trong sản xuất phải cú nguyờn vật liệu, do đú Cụng ty đó xõy dựng quy trỡnh cung ứng nguyờn vật liệu, quy trỡnh này bao gồm khõu: Dự trự nguyờn vật liệu do Phũng thiết kế cụng nghệ lập, dự trự phải được lập ớt nhất 2 thỏng và được gửỉ tới Phũng vật tư. Phũng vật tư cú trỏch nhiệm tỡm mua, đưa vật tư đi kiểm nghiệm và nhập kho. Cụng ty giao cho Phõn xưởng sản xuất một loại sản phẩm nào đều phải xõy dựng quy trỡnh cụng nghệ sản xuất cụ thể cho sản phẩm đú. Việc cấp phỏt nguyờn liệu chớnh xỏc, phải ghi sổ đầy đủ. Nhỡn chung quỏ trỡnh sản xuất tuõn thủ nghiờm ngặt cỏc yờu cầu của Hệ thống quản lớ chất lượng theo tiờu chuẩn ISO 9001:2000, cú sự cải tiến khụng ngừng trong khõu sản xuất như kiểm nghiệm, vệ sinh cụng nghiệp bảo dưỡng mỏy múc, kiểm tra và đỏnh giỏ tiờu chuẩn từng cụng đoạn, bỏn thành phẩm. Sản phẩm sản xuất bao giời cũng cú sự kết hợp chặt chẽ giữa bộ phận sản xuất và Phũng quản lớ chất lượng..
Tiờu thụ sản phẩm
Để thực hiện tốt việc tiờu thụ sản phẩm Cụng ty giao cho Phũng kinh doanh đảm nhiệm và được cụ thể húa trong từng bước thực hiện. Phũng kinh doanh cú trỏch nhiệm thu tập cỏc thụng tin liờn quan đến khỏch hàng, từ đú xem xột khả năng cung ứng. Trưởng phũng kinh doanh chủ trỡ lập cỏc phương ỏn thoả món nhu cầu của khỏch hàng trờn cơ sơ thống nhất với khỏch hàng. Nếu khỏch hàng cú yờu cầu đặc biệt bỏo cỏo Tổng giỏm đốc phờ duyệt. Sau đú thụng bỏo đến khỏch hàng và tiến hành soạn thảo hợp đồng. Thời gian vừa
qua, trong quỏ trỡnh vận hành, cú thể thấy quản trị chất lượng trong bước tiếp nhận và xem xột yờu cầu của khỏch hàng ở Cụng ty đạt được hiệu quả khỏ cao, mọi yờu cầu của khỏch hàng đều được tiếp nhận và xử lý, đối với những đơn hàng nằm trong khả năng sản xuất của Cụng ty, khả năng thực hiện đơn hàng, giao nhận hàng luụn luụn đảm bảo. Chớnh điều đú đó giỳp nõng cao uy tớn kinh doanh của Cụng ty trờn thị trường. Tuy nhiờn, cũng cú một số nhược điểm trong khõu này như: số lượng đơn đặt hàng lớn khụng nhiều, việc xử lý đơn hàng cũn tốn nhiều thời gian, chủ yếu yờu cầu là từ cỏc đại lý, ớt cú yờu cầu xuất phỏt từ cỏ nhõn…
Khiếu nại của khỏch hàng.
Giải quyết khiếu nại cho khỏch hàng là yếu tố quan trọng tạo nờn hỡnh ảnh của cụng ty, thời gian và quy trỡnh là cỏc nhõn tố tạo nờn sự hài lũng và chất lượng của sản phẩm. Những khiếu nại của khỏch hàng tại cụng ty cổ phần bơm Hải Dương được thực hiện theo trỡnh tự sau:
Trưởng phũng kinh doanh chỉ định nhõn viờn tiếp nhận yờu cầu của khỏch hàng và ghi nhận thụng tin đú vào phiếu yờu cầu của khỏch hàng.
Phũng kinh doanh bỏo cỏo bằng văn bản tới cỏc Phú tổng giỏm đốc xin ý kiến chỉ đạo về phương hướng biện phỏp thực hiện và chỉ định đơn vị (cỏ nhõn) thực hiện giải quyết khứu nại.
Phũng kinh doanh cựng Phũng quản lớ chất lượng, Phũng tổ chức lao động, Thủ kho và Bỏn hàng lập biờn bản xỏc định nguyờn về tỡnh trạng hỏng gửi Phũng thiết kế cụng nghệ đề xuất phương ỏn giải quyết trỡnh Phú tổng giỏm đốc duyệt. Phũng kinh doanh thoả thuận với khỏch hàng chi phớ sửa chữa và xin ý kiến Tổng giỏm đốc tiếp theo Phũng kế hoạch tổ chức bố trớ bộ phận khắc phục sai hỏng. Sau khi khắc phục sai hỏng phũng kinh doanh liờn
hệ khỏch hàng tiến hành bàn giao hàng và lập cỏc văn bản rồi sao lưu gửi cỏc bờn.
Với những thủ tục và quy trỡnh như trờn làm cho thời gian xử lớ kộo dài (≥ 3 ngày) khi nhận được thụng bỏo khứu nại của khỏch hàng. Điều này gõy phiền hà cho khỏch hàng khi khiếu nại và sự thoả món giảm đi. Nếu khụng cú cỏc giải phỏp khắc phục nú làm giảm uy tớn của doanh nghiệp trờn thị trường, là bất lợi trong cạnh tranh.