5 Tổng chi phí USD 114364 1140900 1096000 10444 0.009 7900 0.00 6Chi phí ăn uốngUSD2840002970003090001210000.042 1200000
2.2.3 Tổ chức hoạt động kinh doanh của nhà hàng
Cũng như những nhà hàng khác trong khách sạn, tại nhà hàng Âu lee Mayour quy trình phục vụ được tiến hành tuần tự qua các công đoạn: chuẩn bị phục vụ, phục vụ khách và thu dọn. Mỗi công đoạn có một công việc cụ thể, nó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ của nhà hàng cũng như tâm lý và quyền lợi của khách.
Sơ đồ phục vụ
* Giai đoạn 1: Trước khi khách đến
Công việc tại nhà hàng sẽ bao gồm: vệ sinh phòng ăn, sắp xếp lại bàn ghế, Trước khi khách
đến
Phục vụ trực tiếp Sau khi khách đến
chuẩn bị quầy buffet, check lại set up của ngày hôm trước, chuẩn bi các trang thiết bị dụng cụ, bày bàn và chuẩn bị cá nhân của nhân viên phục vụ.
Nhân viên khi đến khách sạn phải tắm rữa sạch sẽ tránh gây mùi lạ với khách. Mặc đồng phục theo quy định của khách sạn, tóc luôn được cặp gọn gàng sau gáy. Đối với nữ phải trang điểm, không được trang điểm quá đậm.
Công việc vệ sinh phòng ăn do nhân viên lau dọn trong khách sạn làm. Công việc cụ thể là: lau dọn phòng ăn, cửa kính và khu vệ sinh, những vật treo tường. Các công việc còn lại do nhân viên nhà hàng làm.
Từ 5h30’: Một nhân viên sẽ được phân công có mặt tại nhà hàng có nhiệm vụ:
- Mở cửa nhà hàng, chuẩn bị bàn buffet, lau chùi sạch sẽ sau đó bộ phận bếp sẽ bê thức ăn từ nhà bếp ra.
- Chuẩn bị để đảm bảo tất cả các điều kiện về cơ sở vật chất, trang thiết bị trong tình trạng sẵn sàng phục vụ khách: chỉnh lại bàn nghế ngay ngắn, đặt thìa teaspoon…, check lại một lượt để bổ sung những thiếu sót của ca tối hôm trước.
- Khi bếp đã bày đồ ăn lên quầy buffet thì nhân viên nhà hàng phải làm những công việc sau: đặt và sắp xếp các biển tên của từng món ăn một cách chính xác để hướng dẫn cho khách khi lựa chọn món ăn, đặt dao dĩa, thìa, các đồ dùng để khách lấy thức ăn. Sau đó bày sốt ớt, mù tạc và ớt tươi. Tất cả phải được đặt đúng vị trí quy định.
- Sau khi đặt biển tên xong, nhân viên này chuẩn bị bát đĩa…các đồ ăn uống đắt ở dưới quầy buffet, cho khách dùng khi lấy thức ăn.
Nhân viên hostess cũng phải đến trước 6h có nhiệm vụ:
- Check lại các lọ tiêu muối, đường sữa, có thể thêm gia vị hoặc thay mới, cắm hoa tươi…
mà khách du lịch tự đăng kí.
- Xem sơ đồ bố trí chỗ ngồi của nhà hàng hôm đó để khi khách đến thì dẫn khách vào vị trí thích hợp.
6.00h: Tất cả nhân viên ca sáng có mặt đầy đủ tại nhà hàng. Công việc được phân công đều đặn cho từng người, mỗi nhân viên đọc vị trí và khu vực mình phụ trách phục vụ trên bảng tin, đồng thời phải thực hiện tốt nhiệm vụ của mình kết hợp với các nhân viên khác trợ giúp lẫn nhau.
Trước giờ vào ca, người phụ trách sẽ kiểm tra dáng mạo, trang phục của nhân viên, nhắc nhở nhân viên mang thẻ, những vấn đề cần chú ý trong ngày.
• Giai đoạn 2: Phục vụ trực tiếp
Buổi sáng nhà hàng chỉ phục vụ khách ăn buffet. Thường ca sáng có 4 đến 5 nhân viên làm việc, có hôm có thể nhiều hơn tuy vào số lượng khách của ngày hôm đó.
Quy trình phục vụ trực tiếp của nhân viên nhà hàng trong ca sáng như sau: - Cháo đón khách: Một nhân hostess sẽ được bố trí ở cữa nhà hàng, có nhiệm vụ:
Chào đón khách khi khách vào và sắp xếp chỗ cho khách vào vị trí định trước nếu có hoặc vào vị trí hợp lý. Phải nhanh nhẹn, không để khách chờ đợi lâu, đồng thời khi đón khách xin số phòng của khách, ghi đầy đủ vào danh sách hàng ngày, đối chiếu số phòng xem khách có thuộc đoàn nào đặt trước không.
Khi dẫn khách vào bàn, hostess phải đi bên trái phía trước khách, giữ khoảng cách từ 1 đến 1,5 m với khách, và luôn tỏ thái độ niềm nở để khách cảm thấy mình rất được chào đón ở nhà hàng, gây được ấn tượng thiện cảm ban đầu của khách đối với nhà hàng. Nếu khách đã đặt bàn ăn trước, hostess sẽ mời khách đến thẳng bàn đã được giữ sẵn, nếu chưa thì tuỳ theo thành phần, số lượng và yêu cầu của khách mà mời đến bàn thích hợp nhất, kéo ghế và mời khách ngồi xuống.
Nhân viên hostess đóng vai trò rất quan trọng bởi vì đây là người đầu tiên khách hàng gặp khi đến nhà hàng. Thường hostess là nhân viên có khả năng ngoại ngữ tốt, hình thức ưa nhìn, có khả năng giao tiếp tốt, thái độ lịch thiệp, mến khách và hiểu biết tâm lý khách.
- Sau khi khách đã vào ổn định chổ ngồi thì nhân viên nhà hàng phục vụ khách trực tiếp có nhiệm vụ:
+ Mời dùng tra, café: khi khách ngồi xuống thì hỏi khách uống café hay tra, nêu khách có yêu cầu khác thì nhân viên vào bar lây cho khách.
+ Hướng dẫn cho khách biết vị trí để đồ uống hay các đồ ăn, dụng cụ ăn uống….
+ Phải bao quát khu vực mình phụ trách, phục vụ khách kịp thời: thấy ly café hay trà của khách gần hết thì hỏi khách có uống thêm để rót thêm cho khách, liên tục thu dọn những đồ bẩn mà khách đã ăn xong, trước khi thu bất kì một thứ gì đều phải hỏi khách có đồng ý hay không. Tất cả những việc này nhân viên phải thực hiện bên tay phải của khách. Khi thu dọn đồ bẩn, đều phải dùng khay, tay trái đớ khay, tay phải thu các dụng cụ ăn uống để lên khay.
+ Sau khi khách ra về, người phục vụ phải nhanh chóng thu dọn mọi thứ trên bàn ăn và bày bàn lại theo yêu cầu chờ đón khách mới.
- Cảm ơn và chào khi khách ra về. * Giai đoạn 3: Sau khi khách đến
Kết thúc ca sáng lúc 10 h.
Nhân viên thu dọn toàn bộ đồ bẩn trên bàn: dung khay để đưa các dụng cụ đồ bẩn ra khu vực sửa bát. Để thu dọn một bàn ăn trước hết phải thu dọn toàn bộ khăn ăn, sau đó thu các dụng cụ thuỷ tinh, pha lê, các loại cốc ly, đến dụng cụ sành sứ như bát, đĩa các loại; thu dụng cụ kim loại: thìa, dao, dĩa; cuối cùng mới thu gạt tàn, các lọ đường sữa cất vào tủ của mỗi station.
Sau khi đã thu dọn xong, thay khăn trải bàn và bày bàn cho bữa trưa: trải khăn, set up bát đĩa, bày rượu, có khi thay lọ hoa, đặt gạt tàn ở khu vục hút thuốc. Đồng thời thu dọn quầy buffet. Một số nhân viên được cử vào lau dao dĩa, bát, toong…
10h30 : họp toàn nhân viên do tổ trưởng hoặc captain để nhắc nhở, thông báo những lưu ý trong ngày, thông báo về số lượng khách buổi trưa…sau đó nhân viên đi ăn cơm, có hai nhân viên ở lại trông buffet để phục vụ khách nếu có người đến sớm, và nghe điện thoại.
11h30 tất cả nhân viên đi ăn cơm phải có mặt, hai nhân viên trông buffe đi ăn cơm. Khách ăn bữa trưa cỏ thể chọn ăn buffe hoặc ăn A-la-cate. Thực đơn cho bữa trưa cũng thay đổi thường xuyên. Đặc biệt là chủ nhật nhà hàng sẽ có dịch vụ trông trẻ miễn phí khi khách mang trẻ đi cùng.
- Chào đón và xếp chổ:
Chào đón khách giống như trên nhưng có một điểm khác ở đây là: Khi hostess dẫn khách đến bàn, kéo ghế mời khách ngồi xuống, sau đó hỏi xem khách ăn theo hình thức nào, nếu ăn theo a-la-cat thì đưa menu cho khách, hỏi khách dùng đồ uống gì. Sau đó hostess sẽ truyền thông tin lại cho nhân viên phục vụ bàn trực tiếp.
- Nhận lệnh gọi món của khách
Nhân viên bàn ra chào khách và hỏi khách dùng gì. Trong thời gian khách chọn món ăn, người phục vụ có thể giới thiệu luôn về những món ăn mới, đặc
Phục vu trực tiếp Chào đón và xế chổ Nhận lệnh gọi món Chuyển lệnh gọi món vào nhà bếp Nhận món từ nhà bếp Thu dọn Phục vụ khách ăn uống tại nhà hàng
Trưng cầu ý kiến và tiễn khách Thanh toán Phục vu trực tiếp Chào đón và xế chổ Nhận lệnh gọi món Chuyển lệnh gọi món vào nhà bếp Nhận món từ nhà bếp Thu dọn Phục vụ khách ăn uống tại nhà hàng Trưng cầu ý kiến và tiễn
khách
sản của nhà hàng, nếu khách còn lưỡng lự chưa biết gọi món nào, nhanh chóng gợi ý cho khách một số món ăn của nhà hàng…Cũng có các món ăn với những tên kỳ lạ khách muốn hiểu, nhân viên sẽ giới thiệu về cách chế biến, nguyên liêu, v.v…của món ăn đó. Khi khách gọi món nhân viên ghi order rõ ràng với đầy đủ thông tin: số bàn, số ngưới, số lượng suất ăn, tên món ăn, tên nhân viên ghi order, thời gian nhận order, ghi xong order sẽ được đưa vào bộ phận bếp hoặc bar và thu ngân. Mỗi order có 3 mẫu trong đó một mẫu cho nhà hàng, một mẫu cho quầy thu ngân, một mẫu đưa đến bếp hoặc bar tuỳ thuộc vào thức ăn ấy lấy ở bộ phận nào.
- Chuyển lệnh gọi món vào nhà bếp
Khi đưa order vào nhà bếp, nếu các món ăn đã có sẵn thì nhân viên đem ra phục vụ khách, còn nếu những món ăn phải chờ đợi chế biến thì người phục vụ phải thông báo rõ thời gian phục vụ cho khách biết. Trong lúc chờ đợi khách có thể thưởng thức các món khai vị ở quầy buffet.
- Nhận món từ nhà bếp
Món ăn đã làm xong, nhân viên bếp sẽ thông tin cho nhân viên nhà hàng. Nhân viên phục vụ phải theo dõi đối chiếu số lượng, tên món ăn ghi trong phiếu ăn đã khớp chưa để kịp thời điều chỉnh nếu có sai sót, tránh phục vụ sai. Khi mang thức ăn cho khách phải kèm theo với bộ dụng cụ phù hợp.
Khi thức ăn được nhân viên vào lấy, kèm theo với bộ dụng cụ phù hợp. Nhân viên phụ trách bàn nào thì đưa thức ăn cho bàn đấy và phục vụ trực tiếp khách tránh sự nhầm lẫn. Trong quá trình phục vụ nhân viên phải quan sát và thu dọn đồ bẩn nhanh chóng, để ý xem khách có yêu cầu gì như lấy thêm khăn ăn, gọi món…Các món ăn phục vụ khách theo thứ tự từ:
Những món khai vị như: cá hồi hun khói cuộn, bắp cải cuộn, cà tím bỏ lò với sốt chanh tươi, pho mát tươi tẩm bột kèm sốt dâu tây, sò điệp xào tôm với sốt cà chua cay, súp kem tôm và thịt cua vị cay, súp hành kiểu Pháp…
Các món ăn chính rất phong phú như: Các món sandwiches:
Bánh mỳ Pháp kẹp thịt bò sốt mù tạt Bánh mỳ kẹp jăm bông và xúc xích Ý Bánh mỳ kẹp lườn cá vược
Bánh mỳ kẹp thịt ba chỉ, pho mát và jăm bông,
Lựa chọn bánh mỳ kẹp thịt bò, jăm bong, pho mát, cá thu hun khói hay cá ngừ
Các món pasta:
Mỳ Ý xào tôm hùm và bí ngô sốt kem nghệ Mỳ Ý sốt thịt bò hoặc sốt cà chua
Mỳ rau sốt cà chua bọc pho mát bỏ lò Cá hồi Na Uy
Tôm hùm
Sườn cừu cốt lết Neư Zealand Thăn chuột bà Úc
Sườn bê cốt lết
Hải sản nồi đất Horison
Lườn cá song cuộn quả bí ngồi Cá quả chiên giòn kiểu Việt Nam Cá hồi cuộn cá vực hấp
Thịt bò hấp ăn kèm bánh phở và rau Các món tráng miệng:
Sau khi khách thưởng thức các món ăn chính, nhân viên nhà hàng phải nhanh ý hỏi khách đã muốn ăn dersert chưa và đưa thực đơn gợi ý cho khách
lựa chọn. Các món dersert của nhà hàng khách ưu thích: Hoa quả tươi theo mùa
Bánh táo nướng
Thạch xoài và sốt xoài Bánh kem pho mát Ý
Bánh kem sôcôla và sốt quả mâm xôi
Khi đã thưởng thức xong dersert khách có yêu cầu muốn thanh toán nhân viên phụ trách bàn đó báo cho nhân viên thu ngân tính các chi phí, sau đó nhân viên kẹp hoá đơn, bút vào một quyển sổ màu đen đưa đến đặt mở đưa trực tiếp cho khách. Khi khách xem xong và trả tiền nhân viên đưa đến thu ngân và lại kẹp tiền thừa vào cuốn sổ đưa cho khách. Nếu nhận được tiền típ cảm ơn khách và đưa vào quỹ của nhà hàng, cuối tháng sẽ được chia đều cho nhân viên. Khi khách đứng dậy ra về nhân viên phải tươi cười chào khách và không quên cảm ơn khách hẹn gặp khách vào lần sau. Sau khi khách về toàn bộ bàn ăn phải thu dọn sạch sẽ và thu theo một thứ tự nhất định. Thay khăn ăn và set up bàn cho bữa tối. 14h30 sau khi hoàn thành công việc nhân viên kết thúc ca làm việc.
Nhân viên làm ca chiều 14h30 có mặt tại nhà hàng, set up bàn ăn, hoàn thành công việc của ca sáng đang dỡ, sau khi xong đi gấp nakin và lau bát đĩa chuẩn bị cho bữa ăn tối. Đến 16h30 nhân viên đi ăn cơm, có một người ở lại trông buffet. 17h tất cả nhân viên đi ăn phải có mặt tại nhà hàng để phục vụ ăn tối.
Thời gian phục vụ ăn tối từ 18.00-22.00h. Quy trình phục vụ giống như buổi trưa. Đến 22.00h nhân viên thu dọn đồ bẩn và set up cho buổi sáng ngày hôm sau, kiểm tra lại đồ của nhà hàng như khăn ăn, thìa teaspoon…