Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Âu lee Mayour
3.3.4 Thường xuyên xem xét lại tiêu chuẩn dịch vụkhách hàng
Như chung ta biết, phục vụ là một công việc khó khăn. Một nhà hàng với số lượng nhân viên 20 người phải phục vụ khách đến từ rất nhiều nơi và các quốc gia khác nhau với những nền văn hoá, phong tục tập quán, khẩu vị ăn uống, ứng xử, ngôn ngữ không giống nhau. Nếu cứ chạy theo mỗi khách hàng thì thật là khó và nhân viên không thể làm tốt được. Chưa kể đến là trong quá trình phục vụ bất kỳ lúc nào cũng có thể xẩy ra sự cố, nó có thể phá hỏng những nỗ lực trước đó về cung cấp chất lượng dịch vụ dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng. Chính vì vậy, nhà hàng cẩn phải thiết lập một tiêu chuẩn dịch vụ định hướng khách hàng phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu. Chuẩn hoá tiêu chuẩn này phải đáp ứng được yêy cầu đưa ra định hướng để nhân viên biết cách phục vụ, đi theo một hướng chung nhất, cũng không được thực hiện một cách cứng nhắc. Tiêu chuẩn dịch vụ theo định hướng khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của dịch vụ được thực hiện cao hơn hoặc chí ít là ngang bằng so với mong đợi của khách hàng. Điều đó không có nghĩa rằng tất cả các hoạt động cung cấp dịch vụ đều được kiểm tra theo một cách thống nhất. Vì trong quá trình phục vụ có rất nhiều yếu tố khách quan và chủ quan tác động vào, tuỳ vào từng ngữ cảnh mà nhân viên giải quyết cho phù hợp, những tình huống này người quản lý cũng không kiểm soát hết được. Một vấn đề đặt ra ở đây đó là nhà quản lý cần dành cho nhân viên những quyền hạn nhất định để linh
hoạt xử lý trong những tình huống đó. Mắt khác nó cũng khuyến khích nhân viên làm việc có tinh thần tránh nhiệm hơn, chủ động, sáng tạo và cầu tiến trong công việc.
Bên cạnh đó, nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi theo thời gian. Để cung cấp dịch vụ làm hài lòng khách hàng thì cần phải thường xuyên xem xét và điều chỉnh cho phù hợp với những thay đổi của thị trường mục tiêu.
Tất cả các dịch vụ mà nhà hàng đặt ra là nhằm đạt mục tiêu ngày càng nâng cao năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh tế, giảm thiểu các chi phí bất hợp lý cuối cùng là nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng, cung cấp được sản phẩm cho khách hàng trên cả mức mong đợi và tăng khả năng cạnh tranh của nhà hàng .