Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Âu lee Mayour
3.3.1 Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng mục tiêu
Theo quan điểm marketing hiện đại, hoạt động sản xuất kinh doanh của bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải bắt đầu từ khách hàng và nhu cầu của khách hàng. Vì vậy nhà hàng cần phải xác định xem khách hàng hiện tại của mình là ai? Và khách hàng tiềm năng của mình là ai? Qua đó nhà hàng mới xác định chính xác tiêu chuẩn dịch vụ mà họ sẽ cung cấp.
Hơn nữa hoạt động nghiên cứu thị trường có ý nghĩa không chỉ dừng lại ở đấy, nhà hàng cần phải nhận thức được những vấn đề sau: Thứ nhất, nguồn lực của nhà hàng có hạn và do vậy không thể đáp ứng tất cả nhu cầu rất đa dạng của tất cả đối tượng khách hàng khác nhau. Thứ hai, mỗi nhà hàng luôn phải đối mặt với các đối thủ cạnh tranh trên cùng lĩnh vực hoạt động của mình. Thứ ba, mỗi nhà hàng chỉ có lợi thế nhất định nào đó trong việc cung ứng dịch vụ thoả mãn một hoặc vài nhóm khách hàng nhất định. Thứ tư, thách thức đặt ra cho các nhà hàng là làm thế nào để họ có được thị phần lớn nhất hay lợi nhuận lớn nhất có thể trong điều kiện cạnh tranh với nguồn nhân lực có hạn. Trước những bối cảnh và thách thức như vậy, mỗi nhà hàng cần phải lựa chọn cho mình một hoặc vài đoạn thị trường mà ở đó họ phát huy được những ưu thế vượt trội so với các đối thủ trong việc thoả mãn nhu câu của khách hàng. Nói một cách khác, nhà hàng cần phải thực hiện việc nghiên cứu thị trường và tìm ra được nhu cầu của thị trường mục tiêu mà nhà hàng hướng tới.
Theo phương hướng kinh doanh của nhà hàng, thì trường khách hàng mục tiêu đã xác định sõ ràng. Để cung cấp một dịch vụ thoã mãn khách hàng thì phải biết nhu cầu của họ. Có thể tiến hành nghiên cứu thị trường khách hàng mục tiêu phân theo quốc tịch là khách Pháp và Mỹ; phân theo mục đích chuyến đi là khách công vụ. Các cuộc nghiên cứu cần định hướng rõ ràng là nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp tại nhà hàng. Có thể thực hiện theo phương pháp quan sát trực tiếp của nhân viên phục vụ phòng ăn có những thông tin chính xác về khách hàng hiện có qua số lượng món ăn, đồ uống đã được phục vụ.
Nhà hàng cần tổ chức thường xuyên định kỳ các cuộc thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng cung cấp dịch vụ hiện tại. Nhà quản lý cần phân tích kỹ những thông tin thu được để biết được cụ thể điểm mạnh điểm yếu của nhà hàng, cái gì đã đạt được và cái gì cần phải cố gắng hơn nữa, tìm ra nhu cầu của khách khi đến tiêu dùng dịch vụ tại nhà hàng và dự đoán những thay đổi trong nhu cầu ăn uống và giải trí của khách hàng.
Nhân viên của nhà hàng nên được huấn luyện qua các lớp về giao tiếp và khuyến khích họ nói chuyện với khách trong quá trình phục vụ sẽ biết được rất nhiều thông tin về khách. Đây là nguồn thông tin rất bổ ích cho các nhà quản lý. Nhà quản lý nên nói cho nhân viên biết tầm quan trọng của việc giao tiếp với khách đối với hiệu quả thực hiện công việc cũng như vai trò quan trọng của họ.
Để những thông tin này đến nhà quản lý một cách nhanh chóng và kịp thời thì cần phải tăng cường hơn nữa hoạt động kênh thông tin nội bộ giữa nhân viên và nhà quản lý. Như hiện nay, tại nhà hàng hệ thống thông tin nội bộ còn kém, nhân viên rất ít khi tiếp xúc với nhà quản lý, thời gian họp cũng ngắn nên có nhiều khi những thông tin mà nhân viên thu thập được không đến được nhà quản lý, hoặc đến được nhưng khi nhà quản lý biết có khi thông tin
đó không còn ý nghĩa nữa. Cho nên nhà quản lý phải tạo điều kiện chủ động nhất, khuyến khích nhân viên đưa ra thông tin về khách hàng như: tạo mối quan hệ cởi mở với nhân viên như thường xuyên có mặt tại nhà hàng; chủ động hỏi nhân viên về tình hình hoạt động của nhà hàng; trong những buổi gặp mặt với nhân viên nên cung cấp cho họ đầy đủ thông tin về các dịch vụ khác, các hoạt động sẽ diễn ra trong khách sạn nhằm mục đích để nhân viên hiểu hơn về mục địch hoạt động kinh doanh và có những hành động đúng, nâng cao tinh thần trách nhiệm; khuyến khích nhân viên đưa ra ý kiến của mình.
Cuối cùng là đòi hỏi ở nhà quản lý, sau khi đã thu thập đựơc thông tin phải có cách phân tích hợp lý để có những quyết định đúng đắn. Đây cũng là một công việc khó khăn, những quyết định này sẽ ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của nhà hàng, đòi hỏi nhà quản lý phải là những người có trình độ, có khả năng tổng hợp thông tin và khả năng đoán biết trước sự việc. Mục đích là ngày càng hoàn thiện hơn sản phẩm của nhà hàng, làm thoả mãn mong đợi của khách hàng khi tới nhà hàng.