V- CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ PHÒNG
2.5. Yêu cầu về các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ phòng
- Hệ thống chỉ tiêu phải được xây dựng trên các mong muốn của khách hàng.
- Các chỉ tiêu đưa ra để đánh giá phải có tính chất cụ thể để người ta đo lường và so sánh được.
- Chỉ tiêu phải áp dụng trong khâu phục vụ phòng và chỉ tiêu đưa ra đánh giá chất lượng phục vụđối với nhân tố khác phải phản ánh được từng nhân tố.
3. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ phòng
Để đánh giá chất lượng phục vụ phòng không thể sử dụng các phương pháp thông thường: cân, đo, đong, đếm. Thực tế có nhiều phương pháp đánh giá chất lượng phòng như căn cứ vào sự đánh giá của các chuyên gia, căn cứ vào sự đánh giá của nhà chuyên ứng, căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng phong cách tiến niềm nở ân cần, cẩn thận và thật thà để cho khách cảm thấy như mình là nhân vật quan trọng (được chào đón như một danh nhân được người khác nhớ tên dù mình mới đến). Vì thế người có phong cách phục vụ tốt là người dù đang phục vụ ngài đại sứ được khách thương gia, một khách dự hội nghị hay một khách đi nghỉ đều đón tiếp như một nhân vật quan trọng – một vị khách. Trong kinh doanh khách sạn có khẩu hiệu giao tiêp với khách là: “Khách luôn luôn đúng”và luôn luôn mỉm cười. Trong khi giao tiếp xảy ra những tình huống khác nhau, người phục vụ phải tìm cách xử lý khéo léo. Ngay cả trong trang phục của nhân viên cũng thể hiện
được sự tôn trọng khách. Vì thế trang phục phải đầy đủ, gọn gàng, sạch sẽ để nhân viên phục vụ không mất tự nhiên khi đứng trước khách.
Theo đánh giá thì phương pháp được các khách sạn hay dùng là căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng. Phương pháp này được tiến hành theo các bước sau:
Bước 1: Xác định phiếu điều tra. Bước 2: Phát phiếu điều tra. Bước 3: Thu hồi phiếu điều tra. Bước 4: Xử lý số liệu.
Bước 5: Đưa ra kết luận.
Kết quả của việc đánh giá chỉ là thể hiện ở một nhóm phần tử được điều tra trong tổng thể khách của khách sạn ở một thời điểm nào đó. Chính vì thế đảm bảo số lượng mẫu đủ lớn, ngẫu nhiên và đại diện để có độ tin cậy nhất định thì số khách hàng được điều tra n>200, mẫu phiếu điều tra được đánh giá qua các chỉ tiêu thông qua câu hỏi các chỉ tiêu đánh giá là tiện nghi phục vụ, kỹ năng phục vụ phong cách phục vụ, vệ sinh.
Các chỉ tiêu được đánh giá thông qua thang điểm 5 ứng với các mức chất lượng có sốđiểm tương ứng: Rất tốt: 5 điểm. Tốt: 4 điểm. Khá: 3 điểm. Tồi: 2 điểm. Rất tồi: 1 điểm. 4. Các yếu tốảnh hưởng tới chất lượng phục vụ phòng
4.1. Trình độ đội ngũ nhân viên phục vụ
Đội ngũ nhân viên phục vụ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ phòng. Trong trình độ của đội ngũ nhân viên ảnh hưởng tới tất cả các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ phòng như tiện nghi phục vụ kỹ năng phục vụ, phong cách phục vụ, vệ sinh. Nếu trình độ của nhân viên phục vụ phòng cao thì họ có sự hiểu
biết, nắm rõ cách sử dụng, bảo quản bố trí các trang thiết bị tiện nghi hiện đại trong khách sạn. Họ có kỹ năng phục vụ tốt thao tác các công việc nhanh chóng, động tác thuần thục. Cùng một khối lượng tốt hơn. Trình độ của nhân viên phục vụ thể hiện qua phong cách phục vụ. Nhân viên phục vụ có trình độ cao họ học được cách xử lý tình huống cũng như rèn luyện tính cách: nhiệt tình, chu đáo, trung thực, tôn trọng khách. Các nhà kinh doanh du lịch trên thế giới đưa ra nhận định 70% yếu tố thành bại trong kinh doanh phụ thuộc vào người lao động. Ngoài ra trình độ đội ngũ nhân viên phục vụ ảnh hưởng tới chỉ tiêu vệ sinh. Nếu trình độ cao họ nắm được yêu cầu về vệ sinh phòng khách để đảm bảo phòng luôn sạch sẽ, đúng tiêu chuẩn, ngược lại nếu trình độ đội ngũ nhân viên phục vụ kém thì các chỉ tiêu trên được thực hiện kém chất lượng. Điều này ngăn cản việc nâng cao chất lượng phục vụ vì họ làm sai mà không biết sai dẫn đến không làm thoả mãn nhu cầu của khách.
Nói tóm lại, yếu tố con người là rất quan trọng. Nó chi phối mạnh đến chất lượng phục vụ vì sản phẩm dịch vụ là kết quả cuối cùng của lao động cuộc sống. Nhân viên phục vụ là người tiếp xúc trực tiếp với khách. Chất lượng phục vụ cao hay thấp phụ thuộc nhiều vào trình độđội ngũ nhân viên.
4.2. Công tác quản lý chất lượng
Bên cạnh sự ảnh hưởng của đội ngũ nhân viên phục vụ thì công tác quản lý chất lượng cũng ảnh hưởng tới chất lượng phòng. Công tác quản lý chất lượng bao gồm sự nhận thức về chất lượng và tiến trình quản lý chất lượng. Trong quá trình làm việc nhân viên ý thức được làm việc như thế nào cho đạt chất lượng sẽ biết xử lý tình huống hợp lý.
Người quản lý phối hợp với ban lãn đạo và đội ngũ nhân viên nghiên cứu nhu cầu của khách hàng. Từ đó sẽ xây dựng chỉ tiêu về chất lượng đó tới từng nhân viên để họ thực hiện người quản lý và ban lãnh đạo sẽ là người giám sát , kiểm tra sự thực hiện của nhân viên. Nếu các chỉ tiêu đó hợp lý thì tiếp tục duy trì, nếu không hợp lý cần có cách khắc phục nhanh chóng. Nói tóm lại, nếu làm tốt công quản lý chất lượng thì sẽ ngăn ngừa được sự sai sót, thoả mãn nhu cầu của khách.
Như vậy hoàn thiện mục tiêu là nâng cao chất lượng phục vụ, còn nếu như làm không tốt công tác quản lý chất lượng thì sẽ không làm cho thoả mãn nhu cầu của khách. Điều này làm ảnh hưởng tới kết quả hoạt động kinh doanh lưu trú nói riêng kết quả chung của khách sạn.
4.3. Cơ sở vật chất
Trong kinh doanh khách sạn thì cơ sở vật chất kỹ thuật là một yếu tố quan trọng. Nó quyết định đến mức độ thoả mãn của khách trong các nhu cầu thiết yếu. Cơ sở vật chất quyết định một phần đến chất lượng phục vụ phòng. Khách sạn chỉ được đánh giá cao và coi là ngôi nhà thứ hai khi cơ sở vật chất hiện đại, an toàn, đồng bộ, tiện lợi . Nếu cơ sở vật chất tồi, hỏng hóc, xấu.... sẽ làm cho khách luôn bị lo lắng về độ an toàn, không tiện lợi. Ngoài ra hình thức và cách sắp xếp trang thiết bị là yếu tố gây sự chú ý cho khách. Cơ sở vật chất phụ thuộc vào số “sao” của khách sạn và giá từng hạng phòng.