1. Nội dung công việc trước khi làm phòng của nhân viên buồng như
sau
Để tiến hành việc làm buồng tốt, đầy đủ trước hết nhân viên làm phòng cần phải set up đồ đầy đủ lên xe chở. Xe trở đồ ở có 3 tầng cao 1m7, chứa đựng tất cả các dụng cụ cần thiết khi làm phòng, cụ thể như sau:
- Tầng 1 của xe nhân viên phải xếp 2 loại ga 1 chồng ga kinh và 1 chồng ga thuyn vì khách sạn có các phòng đặt giường thuyn và kinh đan xen nhau nên phải xếp cả 2 loại ga vào tương ứng với số phòng cần sử dụng.
Ví dụ:Tầng 10 làm 9 giường kinh thì ta cần sử dụng là 27 ga vì mỗi 1 giường ta trải 3 ga. Và 9 phòng còn lại là giường thuyn thì ta phải xếp lên xe là 54 chiếc. Giường thuyn có 2 chiếc ở mỗi phòng, mà 1 giường cũng trải 3 ga 2 giường 6 ga. Vậy 9 phòng là 54 ga thuyn cần được set up lên xe trởđồ.
- Tầng 2 của xe là xếp các loại khăn như: khăn tắm, khăn tay, khăn chân sao cho đầy đủ ít nhất là sử dụng ngày hôm đó dựa vào phòng nhiều hay ít để set up lên xe. Tuy nhiên riêng các loại khăn thì không phải phòng nào cũng sử dụng hết số lượng khăn (có thể khách không tắm hoặc khách chỉ sử dụng 1 nửa).
Ví dụ:
Tầng 7 phải làm phòng phòng là 10 phòng vậy phải cho lên xe là 20 khăn tắm, 20 khăn tay và 10 khăn chân, tuy nhiên khách có thể dùng không hết số khăn ở trên giá để khăn. Vì có phòng không sử dụng như phòng 701 chỉ sử dụng 1 tắm, 1 tay và 1 chân vậy dư ra là 1 tắm, 1 tay.
- Tầng 3 là tầng chứa nhiều đồ nhất và được chia ra nhiều ô nhỏ sao cho phù hợp các vật dụng cần thiết để trên xe như xà phòng dửa tay, bàn chải đánh răng, túi kim chỉ, hộp chụp tóc, lược chải đầu, bông ngoáy tai, hộp đựng bút, sữa tắm, dầu gội đầu, giấy lót cốc, hộp đựng chè, cà phê, hộp đựng các giấy tờ như giấy viết thư, fax, phong bì, giấy nhận xét sau khi sử dụng khách sạn, túi giặt là, túi đi chợ, hộp giấy ăn giấy vệ sinh trong toilet cần được sắp xếp gọn gàng và đầy đủ lên xe đẩy
của tầng 3. Vì xe nhỏ mà cần phải chứa đựng nhiều dụng cụ khác nên xe có thêm 2 cái tai ở sườn 1 bên túi đựng rác còn 1 bên để vỏ gối, số vỏ gối cũng tương ứng với phòng cần làm vì thế chỉ cần set up đủ.
Ví dụ:
Tầng 12 làm 12 phòng mỗi phòng phải thay 3 vỏ gối vì thế số vỏ gối được xếp lên xe là 36 chiếc. Tuy nhiên có thể để dư ra 5 – 6 chiếc cũng được trừ trường hợp vỏ gối có vết lúc ấy ta set up luôn đỡ khỏi về party lấy mất thời gian.
→ Vậy có thể nói nội dung công việc của nhân viên buồng việc đầu tiên cần làm là set up đồ lên xe sao cho đầy đủ. Tiếp đến là làm phòng ngủ và phòng vệ sinh của từng phòng trong khách sạn mà sup đã bàn giao.
2. Một số quy định đối với nhân viên phục vụ buồng tại khách sạn Hilton Hanoi Opera Hilton Hanoi Opera
- Qui định đầu tiên đối với nhân viên buồng là giờ giấc. Nhân viên buồng phải đến sớm trước giờ làm việc ít nhất là 15’ để: cất đồ dùng cá nhân vào đúng nơi quy định, thay trang phục đầu tóc gọn gàng và nhận bàn giao ca.
- Nắm bắt được lượng khách đi, đến và hiện có ở từng phòng mà mình phụ trách.
- Biết được công việc mà súp giao cho mình đã và sẽ làm. - Nhận chìa khoá phòng và kiểm tra các trang thiết bị hiện có. - Nhận các công việc đang làm dở.
- Trước khi làm việc phải kiểm tra lại trang phục đảm bảo vệ sinh, đầu tóc gọn gàng, không được để móng tay dài, sơn màu móng và phải đi giầy.
- Khi phục vụ khách không được uống rượu, bia không hút thuốc, nhai kẹo cao su, không ăn những chất hôi, tanh, quần áo là phẳng, sạch sẽ, không nhàu, không có mùi hôi, không được sức nước hoa có mùi hắc.
- Trong giờ làm việc không được bỏ vị trí, hoặc tự do đến các bộ phận khác chơi để nói chuyện hoặc gây ồn ào mất trật tự. Khi làm việc tránh lề mề vừa làm
vừa chơi, không được bỏ giờ trống giờ chết mà phải kết hợp khéo léo để đạt năng suất cao.
- Trong quá trình làm vệ sinh trong phòng không được nói chuyện ầm ĩ, không được mở ti vi, đài không được nghe điện thoại của khách, không được sử dụng điện thoại phòng khách đang ở để gọi, không được phép tắm rửa hoặc nằm lên giường của khách. Không được sử dụng thang máy dành cho khách.
- Trong quá trình làm vệ sinh không được lục lọi tài sản của khách hoặc xem trộm tranh ảnh thư từ, không làm mất dấu, thay đổi vị trí tài sản của khách.
- Trong quá trình phục vụ nếu nhặt được tiền hoặc tài sản của khách trong phòng thì phải đặt lên bàn trả lại cho khách.
- Khi giao dịch với khách phải thể hiện được phong cách của nhân viên phục vụ buồng và khách được tự do giao dịch với khách nước ngoài phạm vi, phải tôn trọng phong tục tập quán của khách, không được gây cảm tình riêng đối với khách, nếu khách tặng quà có giá trị lớn thì phải từ chối nếu không phải báo cáo với lãnh đạo.
- Không được la cà vào phòng của khách đang ở hoặc đứng ở ngoài nhìn vào.
- Khi vào buồng của khách phải gõ cửa khách cho vào mới được vào, khi ra phải đóng cửa nhẹ nhàng.
- Trong quá trình phục vụ không được gây phiền hà cho khách khi có vấn đề gì xảy ra thì phải thông báo ngay cho bộ phận bảo vệ khách sạn, không được bàn tán dài dòng để có cách xử lý kịp thời.
Trường hợp phát hiện phòng khách bị mở thì lập tức báo cho bảo vệ.
- Không được cho bất cứ ai mượn chìa khoá phòng mà phải chịu trách nhiệm nếu chìa khoá bị mất hay bất cứ chuyện gì khác có thể xảy ra. Không được tự động mở cửa cho người mà mình quen biết hoặc khách bị quên chìa khoá.
- Trong quá trình làm việc không được thông tin bất cứ một vấn đề gì về khách sạn: quản lý, nhân sự, những người khách lưu trú trong tổ buồng. Thường xuyên hỏi ý kiến, lời khuyên của khách về những thông tin phục vụ.
- Trong quá trình làm vệ sinh không được đổ bất cứ một chất thải nào vào toilét gây ra mùi hôi.
- Cuối cùng là phải giữ đúng nội quy nguyên tắc nghiệp vụ chuyên môn, trang phục vụ quần áo dầy dép sau khi dùng xong phải giặt là để đúng nơi quy định, không được mặc về nhà hoặc đi chơi.
Với các quy định trên nhân viên phục vụ buồng phải thực hiện nghiêm túc đúng với nguyên tắc đề ra.
3. Mối quan hệ của bộ phận buồng và các bộ phận khác
Tổ buồng có mối quan hệ với nhiều bộ phận khác có liên quan. Những mối quan hệ đều có vị trí và nhiệm vụ riêng. Đòi hỏi phải có mối quan hệ khăng khít với nhau để bổ trợ cho nhau và phục vụ tốt mọi yêu cầu của khách.
3.1. Mối quan hệ giữa tổ buồng với lễ tân.
Đây là bộ phận không thể thiếu được trong kinh doanh khách sạn, giữa chúng có mối quan hệ mật thiết, chặt chẽ với nhau. Bởi vì khi khách đến khách sạn và họ có nhu cầu nghỉ ngơi tại khách sạn thì lúc này lễ tân vừa là người có nhiệm vụ đón tiếp khách tìm hiểu nhu cầu của khách như khách muốn nghỉ ở phòng nào loại sang hay vừa, thời gian là bao lâu. Trong thời gian ở khách cần dùng gì nữa không. Sau khi nhận được đầy đủ, lễ tân phải điện cho bộ phận buồng, khi được lễ tân thông báo đón khách (ngày_giờ đến, ngày_giờ đi, loại phòng, số phòng). Luc này tổ buồng phải tiến hành làm vệ sinh phòng mà khách chuẩn bị vào như trải ga giường, vệ sinh, hút bụi, kiểm tra các trang thiết bị trong phòng. Nhân viên buồng phải đảm bảo phòng sẵn sàng đón tiếp khách.
3.2. Mối quan hệ giữa tổ buồng với bộ phận giặt là
Khi khách có nhu cầu giặt là thì nhân viên buồng điện thoại cho bộ phận giặt là lên lấy đồ giặt là cho khách và bàn giao theo mẫu đã quy định.
3.3. Mối quan hệ giữa tổ buồng với tổ kế toán
Hàng tuần, hàng tháng trưởng bộ phận buồng phải kết tình hình doanh thu của khách sạn để báo cáo lên cấp trên.