trọn gói của công ty cổ phần du lịch và dịch vụ AST.
2.3.2.1. Hoạt động xây dựng chương trình du lịch của công ty cổ phần du lịch và dịch vụ AST.
Chương trình du lịch có các loại chương trình sau: chương trình du lịch chủ động, chương trình du lịch bị động và chương trình du lịch hỗn hợp. Hiện nay công ty cổ phần du lịch và dịch vụ AST cũng như hầu hết các công ty lữ hành khác ở Việt Nam đều xây dựng các chương trình du lịch hỗn hợp nghĩa là công ty thường chủ động nghiên cứu thị trường và xây dựng chương trình du lịch nhưng không ấn định thời gian thực hiện.
Ở công ty việc xây dựng các chương trình du lịch do phòng điều hành hướng dẫn thực hiện. Trình tự xây dựng chương trình du lịch của công ty như sau:
- Nghiên cứu nhu cầu của khách du lịch. - Nghiên cứu cung du lịch.
- Xác định ý tưởng và mục đích cơ bản của chương trình du lịch. - Xác định tuyến hành trình.
- Lập phương án vận chuyển. - Thỏa thuận với nhà cung cấp.
- Xác định giá thành và giá bán của chương trình du lịch. - Xây dựng chương trình du lịch mẫu.
2.3.2.2. Các bước xây dựng chương trình du lịch.
* Nghiên cứu nhu cầu khách du lịch
Việc nghiên cứu nhu cầu của khách du lịch công ty đã sử dụng 2 loại hình đó là nghiên cứu tài liệu và nghiên cứu khảo sát trực tiếp thị trường.
- Nghiên cứu tài liệu: Thực chất của công việc này là thu nhập thông tin về thị
trường qua các nguồn tài liệu sau đó xử lí, chọn lọc tài liệu có liên quan và giúp ích cho công ty. Công ty lấy thông tin qua các nguồn sau:
+ Thông qua sách báo ấn phẩm về du lịch: Các thông tin này chủ yếu là số lượng khách khách quốc tế đến Việt Nam qua từng năm.
+ Thông qua các tập quảng cáo của các công ty, khách sạn, nhà hàng. + Thông qua các quyết định, quy định của ban ngành có chức năng.
+ Từ báo cáo của hướng dẫn viên sau khi thực hiện xong một chương trình du lịch trọn gói, công ty đều yêu cầu hướng dẫn viên báo cáo về các hoạt động của đoàn và các yêu cầu, ý kiến của khách về chuyến đi. Từ các ý kiến quý báu của khách, công ty sẽ rút ra những kinh nghiệm để xây dựng các chương trình du lịch khác hợp lí hơn, phù hợp hơn với nhu cầu của mỗi khách. Đồng thời trong mỗi lúc hướng dẫn khách, hướng dẫn viên đã khéo léo dò hỏi những yêu cầu của từng loại khách theo nghề nghiệp, quốc tịch, giới tính hoặc độ tuổi… Từ đó sẽ xác định được thị trường khách nào là phù hợp với điều kiện, khả năng của chương trình du lịch của công ty.
- Nghiên cứu khảo sát trực tiếp: Với phương pháp này, công ty chủ yếu thực
hiện qua hình thức phỏng vấn khách du lịch sau chuyến đi. Việc phỏng vấn khách du lịch thường được thực hiện qua các buổi gặp gỡ, nói chuyện tiễn khách. Thông qua đó công ty biết được khách có hài lòng với chuyến đi do công
ty tổ chức hay không? Mức độ thỏa mãn đến đâu? Điều gì khiến khách chưa thỏa mãn? Độ dài của chuyến đi như vậy là đã phù hợp chưa? Khách suy nghĩ sao về giá cả so với chất lượng của chương trình? Từ đó giúp cho hoạt động xây dựng chương trình du lịch phù hợp hơn và đảm bảo thỏa mãn mọi nhu cầu của du khách.
Từ việc nghiên cứu nhu cầu của khách du lịch mà công ty đã tìm hiểu được đặc điểm tâm lí du khách như sau:
+ Đối tượng là khách quốc tế:
- Đối với khách Trung Quốc: Họ rất thích đi tàu hỏa, nếu khoảng cách ngắn thì họ mới đi ô tô. Họ thường thích ở khách sạn từ 2 đến 3 sao, họ rất thích có thảm trải nhà. Tuy nhiên, họ rất hay hút thuốc lá và vứt tàn thuốc đang cháy lên thảm lót. Do vậy các khách sạn đón khách Trung Quốc cần chú ý sử dụng thảm chống cháy để đảm bảo an toàn và phù hợp với thẩm mỹ của khách. Khách Trung Quốc thích ăn đồ sống, thích ăn xì dầu. Trong bữa ăn tối thiểu phải có 4 món đó là: Thịt, cá, rau xanh và canh. Họ rất thích ăn hoa quả nhiệt đới như thanh long, xoài, chôm chôm…đặc biệt người Trung Quốc rất thích uống trà. Khách du lịch Trung Quốc rất thích đi tham quan vinh Hạ long, thích thăm Lăng Bác Hồ và Văn Miếu Quốc Tử Giám.
- Đối với khách Mỹ: Họ thường không chú ý đến lễ nghi trong giao tiếp mà họ chuộng thực tế, thích tác phong nhanh gọn, chú trọng đến giờ giấc. Họ không cầu kì trong ăn uống, bữa ăn đơn giản nhưng cần tương đối sạch sẽ. Khách Mỹ thường thích uống nước giải khát thật lạnh và thích uống nước khoáng tinh khiết hay nước lọc khử trùng hơn một số loại nước ngọt. Họ uống khá nhiều và sành uống. Khách Mỹ thích thể thao như tennis, đi dạo… Trong thời gian đi du lịch, ở đâu họ cũng chú ý đến an toàn và an ninh, chương trình du lịch phải phong phú linh hoạt. Chính vì thế mà công
ty khi xây dựng chương trình du lịch cho đối tượng này dựa vào đặc tính tâm lí của họ.
- Đối tượng là khách Pháp: Khách Pháp có đặc điểm rất tinh tế, cầu kì trong ăn uống và trang phục. Khách Pháp thường ưa cởi mở, thích trò chuyện với nhân viên khách sạn. Nhóm khách này rất thích sự ân cần, chu đáo, lịch sự trong phục vuk và thích sự hài hòa, đẹp mắt trong bố trí của khách sạn cũng như trong buồng của khách. Buổi tối khách Pháp thường thích xem các chương trình nghệ thuật như ca múa nhạc dân tộc, múa rối nước, thích mua các hàng hóa đặc biệt mầu sắc dân tộc ở xứ sở họ đến để làm lưu niệm…
- Đối với khách Nhật Bản và Đài Loan: Nếu khách Pháp, khách Mỹ cởi mở, phóng khoáng thì ngược lại khách Nhật, Đài Loan trầm lắng hơn. Trong nhóm khách này phần lớn là khách công vụ nên họ rất bận rộn. Thời gian chủ yếu là để giải quyết công việc và khi về khách sạn họ ở trong phòng, ít đi lại. Ngay khi đến phòng ăn họ cũng chọn chỗ yên tĩnh. Khi còn thời gian rảnh họ thường đến quầy bar và tham gia các hoạt động thể thao. Khách du lịch người Nhật, Đài Loan rất thích mua sắm nhưng chủ yếu là mặt hàng có chất lượng cao, giá rẻ hơn so với nước họ cùng một số mặt hàng lưu niệm. Vì vậy khi xây dựng chương trình du lịch phải tạo ra cho họ một khoảng thời gian để học có thể mua sắm hàng lưu niệm. - Đối tượng khách nội địa: Hiện nay công ty cũng rất quan tâm đến thị
trường khách này. Công ty đang nghiên cứu nhu cầu và khả năng thanh toán của các khách nội địa và chủ yếu tập trung vào các đối tượng như học sinh, sinh viên, một số doanh nghiệp trên địa bàn thủ đô, các hộ gia đình…
ngày nghỉ phép, nghỉ lễ và yêu cầu chất lượng phục vụ khá, có khả năng thanh toán cao vì có thể do các quỹ Đoàn hoặc công ty họ chi trả. Đối với học sinh, sinh viên thì thời gian rỗi là những tháng nghỉ hè và thích đi du lịch tham quan, giải trí, du lịch văn hóa…khả năng thanh toán thấp. Ngoài ra còn các hộ gia đình, muốn tận hưởng thời gian rảnh rỗi bên nhau bằng các tour du lịch nghỉ dưỡng nhẹ nhàng…
Tóm lại, lượng khách du lịch nội địa của công ty chưa thực sự cao, công ty đang phấn đấu tập trung them vào thị trường này. Dự đoán trong những năm tới, lượng khách nội đến với công ty sẽ tăng lên đáng kể. Do đó, công ty cần phải nghiên cứu, xem xét thị trường kĩ càng nhằm xây dựng được những tour du lịch phù hợp, hấp dẫn và tăng cường quan hệ tốt với các nhà cung cấp để tạo giá thành hạ, tăng cường quảng cáo và nâng cao chất lượng tour.
* Nghiên cứu cung du lịch.
Trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu của khách, công ty tiến hành nghiên cứu cung. Theo định kì, công ty gửi các đoàn đi khảo sát các tuyến điểm, đặc biệt khảo sát các địa danh du lịch và đặt mối quan hệ trực tiếp với các nhà cung cấp địa phương để kí kết các hợp đồng dịch vụ như: khách sạn, nhà hang, vận chuyển và các dịch vụ khác tại điểm tham quan.
Ví dụ: công ty có quan hệ với các khách sạn. Tại Hà Nội: Khách sạn Royal 1, khách sạn Kim Túc, khách sạn Morning Star. Tại Quảng Ninh: khách sạn Atlantic, khách sạn Hạ Long 1, khách sạn Hạ Long 2. Tại Lào Cai có khách sạn Victoria…Ngoài việc đặt mối quan hệ với khách sạn công ty còn liên kết với các nhà kinh doanh vận chuyển trong thành phố như: Công ty Huy Thành, công ty Hoàng Quân, công ty Tuấn Linh…Bên cạnh đó là các mối quan hệ khác với các hãng vận chuyển khác như xí nghiệp vận chuyển đường sắt Hà Nội, các hãng taxi, các cơ sở tư nhân cho thuê phương tiện vận chuyển tại địa phương như tàu, thuyền…
Tóm lại, nhờ có sự nghiên cứu tìm hiểu và quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch nên công ty đã xây dựng được những chương trình du lịch hấp dẫn phù hợp cho từng đối tượng khách khác nhau, làm cho chương trình du lịch hấp dẫn, có chất lượng cao, đáp ứng được nhu cầu của khách.
* Thiết kế chương trình du lịch.
Trên cơ sở kết luận nghiên cứu cung cầu, khả năng sẵn sàng đón tiếp khách, công ty xây dựng chương trình du lịch chi tiết chương trình cho từng ngày với các hoạt động vận chuyển, tham quan, ăn uống cụ thể.
Ví dụ: Công ty xây dựng chương trình du lịch Hà Nội-Sapa-Hà Nội (2 ngày 3 đêm).
- Đêm thứ nhất:
+ 20h00: hướng dẫn viên của AST sẽ đón quý khách tại ga Trần Quý Cáp (cửa phía Bắc)
+ 21h00: Tàu khởi hành đi Lào Cai, nghỉ đêm trên tàu.
- Ngày thứ nhất:
+ 6h00: Xe ô tô đón quý khách tại ga Lào Cai và đưa quý khách đi ăn sáng. + 7h00: Xe khởi hành đi Sapa. Trên đương đi, quý khách sẽ nghỉ chân ngắm cảnh và chụp ảnh.
+ 10h30: Quý khách nhận phòng khách sạn và nghỉ ngơi. Ăn trưa tại khách sạn.
+ 14h00 Xe và hướng dẫn viên đưa Quý khách đi tham quan Thác Bạc, sau đó đi bộ thăm bản Cát Cát - một bản của Người H' Mông, Thác Thủy Điện được người Pháp Xây Dựng năm 1925. Ăn tối tại Nhà hàng.
- Đêm thứ 2:
+ 19h30 Tự do thăm quan phiên chợ tình, một nét đặc trưng văn hoá của người Dao Đỏ, H’Mông (Nếu vào tối thứ 7). Nghỉ đêm tại khách sạn.
- Ngày thứ 2:
+ 07h00: Ăn sáng, thăm Núi Hàm Rồng, Tháp Truyền Hình từ đây quý khách có thể chiêm ngưỡng toàn cảnh Sa Pa-“Thị Trấn Trong Sương”. Tư do đi chợ mua sắm đồ lưu niệm: Hàng thổ cẩm, thuốc bắc, mật ong. Ăn trưa tại khách sạn. Nghỉ ngơi.
+ 13h00: Làm thủ tục trả phòng, xe đưa Quý khách tới Lào Cai.
+ 16h30: Tới Lào Cai, thăm Cầu Kiều, tự do đi chợ Cốc Lếu mua sắm. Ăn tối tại Nhà hàng.
+ 18h45: Quý khách ra ga Lào Cai, lên tầu về Hà Nội.
- Đêm thứ 3:
+ 06h30: Tầu tới ga Hà Nội, hướng dẫn viên chia tay đoàn. Kết thúc chuyến thăm quan.
* Xác định giá cho chương trình du lịch.
Nguyên tắc xác định giá là phải xác định toàn bộ chi phí của chuyến du lịch bao gồm các chi phí có liên quan trực tiếp và gián tiếp tới việc thực hiện chương trình. Toàn bộ chi phí đó được phân thành 2 loại:
- Chi phí cố định cho một đoàn khách (F): + Chi phí cho vận chuyển
+ Các chi phí cố định khác như quảng cáo, quản lý hành chính… - Chi phí biến đổi cho một khách (V):
+ Chi phí ăn uống + Chi phí buồng ngủ.
+ Chi phí khác như vé tham quan, hộ chiếu, visa… Tính giá thành, giá bán chương trình du lịch như sau: Giá thành (Z) = V + F/Q
Giá bán (P) = (1 + L)*Z Trong đó: L là tỉ lệ lãi. Z là giá thành P là giá bán
V là tổng chi phí biến đổi F là tổng chi phí cố định Q là số lượng khách.
Thông thường giá bán một chương trình du lịch bao gồm phần lợi nhuận mà công ty được hưởng. Công ty quy định tỉ lệ lợi nhuận trong một tour từ 6-10%. Mỗi chương trình du lịch đều được tính theo 2 mức giá: Mức giá bình thường và mức giá hạng nhất tùy theo chất lượng khác nhau. Số lượng khách trong đoàn càng nhiều thì giá bán sẽ giảm xuống. Điều này tạo điều kiện cho công ty áp dụng chiến lược giá bán phân biệt theo số lượng khách.
Sau đây em xin được trình bày việc xác định giá thành, giá bán của chương trình du lịch Hà Nội-Sapa-Hà Nội (2 ngày, 3 đêm).
+ Chi phí ô tô: 1.800.000 đồng.
+ Chi phí cho hướng dẫn viên: 100.000 * 2 ngày = 200.000 đồng. - Chi phí biến đổi:
+ Chi phí vé tàu hỏa: 220.000 đồng * 2 = 440.000 đồng.
+ Chi phí phòng khách sạn: 320.000 đồng/đêm * 2 = 640.000 đồng. + Chi phí ăn (bữa chính): 45.000 đồng/bữa * 4 = 180.000 đồng. + Chi phí ăn (bữa phụ): 20.000 đồng/bữa * 2 = 40.000 đồng. + Vé thắng cảnh: 50.000 đồng.
Tổng chi phí biến đổi cho 1 khách là 1.350.000 đồng.
Sau khi xác định được chi phí cố định và chi phí biến đổi ta sẽ xây dựng theo nguyên tắc sau:
Việc xây dựng giá cho từng cá nhân trong đoàn sẽ xây dựng dựa vào số người tối thiểu trong đoàn.
Số người trong đoàn phụ thuộc vào số chỗ.
Bảng 9: Giá chương trình du lịch tham quan Hà Nội-Sapa-Hà Nội
Đơn vị tính: 1000 đồng. Số khách CPCĐ CPCĐ 1 khách CPBĐ 1 khách Lãi (10%) Giá bán 1 khách Tàu Ô tô H.dẫn 6-9 440 1.800 200 350 1.350 170 1.870 12-15 440 1.600 200 160 1.350 155 1.665 >25 440 1.400 200 85 1.350 145 1.580
2.3.2.3. Tổ chức thực hiện các chương trình du lịch.
Quy trình thực hiện các chương trình du lịch tại công ty phụ thuộc vào nhiều yếu tố như số lượng khách trong đoàn, thời gian của chương trình, nguồn gốc phát sinh của nhu cầu…Toàn bộ hoạt động tổ chức thực hiện chương trình du lịch của công ty trải qua 4 giai đoạn:
* Giai đoạn 1: Thỏa thuận với khách du lịch.
Hầu hết khách du lịch của công ty cổ phần du lịch và dịch vụ AST là khách quốc tế tham quan du lịch Hà Nội, khách là học sinh sinh viên, Đoàn thể một số doanh nghiệp trên địa bàn Hà Nội, ngoài ra còn có các công ty gửi khách…Nên trước khi thực hiện một chương trình du lịch mà khách yêu cầu thì bộ phận điều hành sẽ nhận được một thông báo từ họ bao gồm những nội dung sau:
- Số lượng khách
- Quốc tịch của đoàn khách, thời gian, địa điểm xuất nhập cảnh nếu là khách nước ngoài.
- Chương trình tham quan du lịch mà khách yêu cầu.
- Các yêu cầu về hướng dẫn, chủng loại phương tiện vận chuyển, khách sạn, hình thức thanh toán như thế nào?
Sau khi bộ phận điều hành nhận được những thông tin trên của khách sẽ xem xét có khả năng đáp ứng được những yêu cầu đó của khách hay không. Nếu có khả năng đáp ứng được nhu cầu của khách thì bộ phận này sẽ thỏa thuận với công ty gửi khách hoặc khách du lịch về chương trình và thống nhất giá cả. Nếu hai bên chấp thuận thì bộ phận điều hành sẽ xây dựng chương trình chi tiết.
* Giai đoạn 2: Chuẩn bị thực hiện chương trình do bộ phận điều hành thực hiện.