Trong chuyến tham quan du lịch, khách có nhu cầu nghiên cứu tìm hiểu với một số mục đích nhất định. Vì vậy, khi chưa hiểu, chưa rõ hay cần biết thêm, cần tỏ thái độ, khách du lịch thường đặt nhiều câu hỏi, hoặc nêu câu thắc mắc, đề nghị và đòi hỏi những việc nào đó với hướng dẫn viên. Trả lời câu hỏi, giải quyết các yêu cầu của khách hướng dẫn viên cần tìm hiểu những phương pháp phù hợp trong điều kiện cụ thể của chuyến tham quan. 1. Với các câu hỏi về thông tin, lịch trình như thời gian, địa điểm tham quan, lưu trú, ăn uống, mua sắm, số lượng, loại hình và chất lượng dịch vụ, anh ninh… thường được đưa ra sau khi đã nghe thông báo, nhưng vì lý do nào đó không được khách chú ý. Khách có thể
hỏi một cách đột xuất vào cả những lúc không thích hợp.
Hướng dẫn viên cần nhắc lại một cách chính xác, rõ ràng, chậm rãi và chú ý tới việc sử dụng ngôn ngữ của khách, tránh hiểu sai (cách phát âm, các thì, thức…). Hướng dẫn viên có thể kết hợp việc thông tin lại bằng lời nói với viết lên trên bảng, trên giấy… để khách rõ, nhất là giờ đi, đến, ăn uống…
Đó là những câu hỏi đơn giản và việc trả lời rất dể dàng.
2. Những câu hỏi nhằm tìm hiểu thêm, làm sáng tỏ vấn đề vể đối tượng tham quan, đáp ứng mục đích và nhu cầu khách thường được đặt ra trong hoặc sau khi quan sát và nghe thuyết minh.
Hướng dẫn viên dựa vào kiến thức, sự hiểu biết của mình để trả lời cho khách. Loại câu hỏi nói chung không gây khó khăn, bất ngờ cho hướng dẫn viên khi đã có sự tích lũy tri thức và chuẩn bị nội dung tham quan chu đáo. Loại câu hỏi này hướng dẫn viên thường gặp nhiều hơn cả trong quá trình hướng dẫn khách du lịch, nhất là trong hoạt động tham quan. Điều cần thiết là hướng dẫn viên phải có kiến thức rộng về một số lĩnh vực liên quan trực tiếp hay gián tiếp tới nội dung của chuyến du lịch, tới chương trình du lịch được thiết kế và thực hiện, trong đó cáo cả những vấn đề liên quan tới các địa phương trên tuyến du lịch của khách. Những vấn cần được quan tâm tìm hiểu và ghi nhớ để sẵn sàng trả lời các câu hỏi của khách du lịch thường là: tri thức về văn hoá dân tộc, về phong tục tập quán, lễ hội của địa phương; lịch sử, địa lý, những vấn đề kinh tế – xã hội nổi bật của đất nước, của địa phương có điểm du lịch và trên tuyến du lịch, những đặc sản nổi tiếng, đặc trưng văn hoá vùng (nếu có)… Trong thực tế ở Việt Nam, khi hướng dẫn khách tham quan du lịch, hướng dẫn viên thường được khách quốc tế hỏi và đề nghị giải đáp thắc mắc về các vấn đề liên quan tới văn hoá, lịch sử, con ngừơi Việt Nam… Theo một số hướng dẫn viên lâu năm, giàu kinh nghiệm, có tới 70% số câu hỏi khách du lịch quốc tế đề cập tới các vấn đề trên.
Khi trả lời những câu hỏi nà, hướng dẫn viên cần tỏ thái độ trân trọng với sự mong muốn hiểu biết của khách và kiên nhẫn khi có các câu hỏi lặp lại ở những người khách mà vì lý do nào đó họ chưa rõ, muốn biết chính xác hơn từ hướng dẫn viên. Hỏi lại khách và trả lời khách vừa là yêu cầu nghiệp vụ, vừa tự nâng cao hiểu biết của chính hướng dẫn viên. 3. Những câu hỏi nhằm bổ sung thông tin, góp ý vào nội dung thông tin mà hướng dẫn viên đã cung cấp cho khách, hướng dẫn viên cần đón nhận và trả lời với một thái độ tự tin, đàng hoàng hoặc với thái độ chia sẻ sự băn khăon, sự hiểu biết của khách.
Trong các đoàn khách du lịch từ nhiều địa phương, nhiều ngành nghề, nhiều quốc gia mà hướng dẫn viên phục vụ, có những người khách đã từng tham gia vào chuếyn du lịch trước, có các hiểu biết qua tài liệu, sách báo… muốn bổ sung những điều mà theo họ, hướng dẫn viên chưa đề cập đến trong khi thuyết minh. Cũng có trường hợp khách du lịch đưa ra ý kiến (hoặc câu hỏi) góp ý về những thông tin mà hướng dẫn viên đưa ra (độ tin cậy, sự chính xác…). Với các loại câu hỏi này, hướng dẫn viên cần thận trọng khi trả lời khẳng định hay phủ định. Dù thông tin, ý kiến của khách đưa ra chính xác hya chưa chính xác theo hiểu biết của hướng dẫn viên, hướng dẫn viên cũng cám ơn về thông tin đó và tuỳ trường hợp mà trả lời, giải đáp cho khách theo hiểu biết của mình. Hướng dẫn viên có thể trao đổi với khách về những thông tin mà khách đưa ra nhằm bổ sung hay đính chính những tin của hướng dẫn viên trong bài thuyết minh. Nếu thực sự cần có tranh luận, hướng dẫn viên cũng cần có thái độ nhẹ nhàn, vui vẻ và cầu thị, không gay gắt, căng thẳng. Chỉ có thái độ trân trọng, cầu thị, hướng dẫn viên mới tích lũy thêm kiến thức cho mình và làm hài lòng khách. Ngay cả với những thông tin khách đưa ra thiếu chính xác, thái độ của hướng
dẫn viên cũng cần tế nhị, đàng hoàng và biết tự chủ. Điều đó có tác động tốt tới không chỉ bản thân người khách góp ý kiến mà cả các thành viên khác trong đoàn.
Khi nhận được ý kiên hay câu hỏi thuộc loại này từ khách du lịch, hướng dẫn viên cần vận dụng kiến thức của mình để trao đổi với khách, không ảnh hưởng tới tiến trình của chuyến tham quan, tạo được sự chú ý của cả đoàn. Trong các trường hợp khác, hướng dẫn viên có thể mỉm cười nhã nhặn và đề nghị sẽ trao đổi sau để không ảnh hưởng tới các hoạt động chung của đoàn lúc đó.
Sau khi đã trao đổi với khách, hướng dẫn viên có thể kiểm tra lại thông tin bằng nhiều cách: đọc những tài liệu với ácc nghiên cứu mới nhất có liên quan, hỏi các chuyên gia về lĩnh vực đó… nhằm bổ sung củng cố tri thức của mình, phục vụ cho việc thuyết minh tốt hơn sau này và sẵn sàng giải đáp thắc mắc của khách du lịch một cách nhanh nhất.
Tuy nhiên, hướng dẫn viên cần tiếp nhận ý kiến góp ý của khách du lịch một cách thiện chí, dù cho thông tin khách đưa ra chưa đúng, với ý kiến thiệu thiện ý, có chủ đích khoe khoang đùa bởn, châm chọc hay nhục mạ…
4. Những câu hỏi với ý đồ xấu cũng đã xảy ra, dù không nhiều trong thực tế tham quan du lịch. Khách du lịch có sẵn những thành kiến hay nhận thức sai lệch về một hay một số vấn đề mà chuyến tham quan hướng tới, nội dung thuyết minh đề cập tới. Vì vậy, những người này thường đưa ra những câu hỏi thể hiện rõ thiên kiến ấy.
Đối với những câu hỏi châm chọc, khiêu khích của khách, hướng dẫn viên cần bình tĩnh nhẹ nhàng trả lời ngắn gọn, chính xác, thể hiện thái độ nghêim túc của mình, tránh gây hiểu lầm trong đoàn khách. Hướng dẫn viên không cần gay gắt khi trả lời khách, sao cho khách không cảm thấy nặng nề, căng thẳng trong chuyến tham quan du lịch. Riêng với những câu hỏi liên quan tới thái độ chính trị, quan điểm về dân tộc, quốc gia, về đối nội hay đối ngoại của Nhà Nước… thể hiện sự thành kiến nặng nề hay lộ rõ ý đồ nhục mạ (đặc biệt là trước đoàn khách du lịch), hướng dẫn viên cần phải thể hiện thái độ một cách dứt khoát, nghiêm túc và có lập trường. Thái độ và câu trả lời của hướng dẫn viên với người đặt ra những câu hỏi đó không chỉ tỏ rõ bản lĩnh chính trị, sự hiểu biết của mình mà còn chứng tỏ lòng tự tôn dân tộc, sự vững vàng trong nghề nghiệp và khả năng ứng xử thích hợp. Tuy nhiên, những trường hợp như vậy, hướng dẫn viên cần hết sức thận trọng và tránh gây căng thẳng cho đoàn khách và ngay cả với bản thân người khách đặt câu hỏi với ý xấu. Khi khách đã được nghe trả lời, hướng dẫn viên cần khéo léo hướng sự chú ý của đoàn khách sang vấn đề khác, gắn với chủ đề của chuyến tham quan.
Những câu hỏi cảu khách thể hiện sự châm chọc, chế giễu hướng dẫn viên về một vấn đề nào đó trong quá trình hướng dẫn với tinh thần cầu thị, hướng dẫn viên sẽ nhận ra sai sót của mình và tích lũy thêm kinh nghiệm. Vì thế, hướng dẫn viên cần bày tỏ sự cám ơn với khách và tuỳ tình thế mà tạo tình huống vui vẻ, chan hoà cùng cả đoàn.
Trong một số trường hợp, khách có thể đưa ra những câu hỏi để đánh giá sự trung thực của hướng dẫn viên. Một hướng dẫn viên nghiêm túc và thông minh sẽ tìm ra câu trả lời nhanh chóng, chính xác mà không làm giảm sự quí trọng của đoàn khách. Sự trung thực nhưng khéo léo, tế nhị của hướng dẫn viên vừa là phẩm chất vừa là đòi hỏi mang tính nghiệp vụ của hướng dẫn viên.
Ngoài những câu hỏi có thể phân loại trên đây, trong thực tế tổ chức hướng dẫn du lịch, hướng dẫn viên gặp nhiều câu hỏi khác với nhiều sắc thái và nội dung đôi khi không ăn nhập với nhu cầu và mục đích của chuyến tham quan. Trong hầu hết các trường hợp, hướng dẫn viên có câu trả lời sát hợp nhất vào thời điểm thích hợp. Hướng dẫn viên cần tránh trả lời “không”, “không biết” với khách khi có thể tìm được câu trả lời. Hơn nữa sau
khi thuyết minh, hướng dẫn quan sát, hướng dẫn viên cũng cần hỏi khách về những vần đề nào đó vừa dễ hiểu rõ hơn sự đáp ứng nhu cầu tham quan du lịch của khách, vừa kiểm tra lại thông tin cho chính xác. Đồng thời, bằng việc hỏi khách sau khi tham quan, hướng dẫn viên tiếp nhận được những ý kiến đóng góp của khách. Những ý kiến này đôi khi rất sắc sảo, làm tăng vốn hiểu biết và có lợi cho hoạt động nghiệp vụ của hướng dẫn viên.
Kinh nghiệm cá nhân và sự thông minh, linh hoạt của hướng dẫn viên là cơ sở cho các câu trả lời những câu hỏi mà khách du lịch đặt ra.