Trong hoạt động hướng dẫn du lịch, hướng dẫn viên không thể không gặp những tình huống khác nhau: đơn giản hay phức tạp, thú vị hay khó khăn căng thẳng thậm chí nguy hiểm… Việc xử lý các tình huống xảy ra có thể không chỉ là công việc của hướng dẫn viên. Nhưng nói chung trước hết và cần thiết xử lý ấy do hướng dẫn viên phụ trách của đoàn đảm nhiệm.
Để xử lý các tình huống khác nhau xảy ra trong quá trình hoạt động hướng dẫn du lịch, hướng dẫn viên cần nắm được những yêu cầu chung là:
1. Luôn luôn tỏ ra bình tĩnh, tự tin trong mọi tình huống từ đơn gỉan đến phức tạp, nguy hiểm căng thẳng. Bình tĩnh và tự tin sẽ giúp hướng dẫn viên có được sự sáng suốt và đưa ra những giải pháp đúng đắn, kịp thời, linh hoạt cho mỗi tình huống khác nhau từ việc trả lời các câu hỏi của khách cho tới việc giải quyết các sự cố bất thừơng. MẶt khác, sự bình tĩnh, tự tin, cảu hướng dẫn viên sẽ tạo cho khách du lịch sự yên tâm, tin tưởng, sự bình tĩnh và sự phối hợp giải quyết tình huống thuận lợi hơn do khách hoà đồng, giúp đỡ tích cực hướng dẫn viên, chia sẻ trách nhiệm, tình cảm và hướng dẫn viên.
2. Kịp thời và nhanh chóng tìm những giải pháp hợp lý nhất lúc đó để giải quyết các tình huống. Những giải pháp do hướng dẫn viên đưa ra phải bảo đảm các giới hạn của pháp luật, của đường lối chính sách chung và có hiệu quả.Việc trả lời câu hỏ, đáp ứng các yêu cầu bất thường của khách cũng như các tình huống bất ngờ, phức tạp trong chuyến du lịch
rất cần sự giải quyết kịp thời, chính xác của hướng dẫn viên theo đoàn. Muốn vậy, hướng dẫn viên cần lường trước những tình huống có thể xảy ra trong chuyến du lịch mà mình có nhiệm vụ tổ chức thực hiện để dự liệu các giải pháp. Dù sự tính toán, dự liệu này chưa thật đúng với thực tế ra nhưng cũng giúp hướng dẫn viên có những giải pháp kịp thời, đúng đắn.
3. Cần linh hoạt, năng động trong những trường hợp có thể giải quyết các tình huống ngaòi dự kiến, ngoài các tình huống thông thường. Sự linh hoạt, năng động của hướng dẫn viên là ở chỗ nhanh chóng xác định nguyên nhân (lý do) điều kiện cụ thể để giải quyết các tình huống này và đưa ra quyết định xử lý. Các quyết định này có thể khác nhau trong các tình huống đôi khi giống nhau. Điều quan trọng là hướng dẫn viên biết đưa ra quyết định sao cho tình huống được giải quyết một cách tốt nhất trong điều kiện hiện có. Và trong những tình huống tương tự, phương thức giải quyết của hướng dẫn viên sẽ có kết quả tốt hơn, nhanh nhạy hơn lần trước do tích lũy kinh nghiệm và vận dụng kinh nghiệm một cách không máy móc, khiên cưỡng.
4. Tranh thủ sự giúp đỡ và trí tuệ và sự góp sức của khách du lịch vào việc xử lý tình huống khi có thể. Với các tình huống liên quan đến tai nạn, đau ốm của thành viên trong đoàn, sự giúp đỡ này là rất cần thiết. Nếu khách đi đoàn và có trưởng đoàn, sự giúp đở của trưởng đoàn là rất quan trọng. Ví dụ, trong đoàn khách tham quan rừng quốc gia, có một khách lạc bước và bị rắn cắn, ong đốt… Sự giúp đỡ của người khách là thầy thuốc hay có kinh nghiệm chữa trị sẽ đặc biệt là cần thiết, nhất là trong điều kiện xa các cơ sở cứu chữa. Khi gặp những câu hỏi thuộc về kiến thức chuyên môn sâu, nếu có sự trao đổi với khách có chuyên môn đó, hướng dẫn viên sẽ có trợ thủ đắc lực cho mình và đó cũng là một cách để tăng cường tri thức của hướng dẫn viên.
5. Với những tình huống nghiêm trọng hay không đúng với thoả thuận trong hợp đồng, hướng dẫn viên cần báo cáo với cơ quan chủ quản của mình đồng thời liên hệ với các cơ quan chức năng, chính quyền địa phương… để tham gia giải quyết và ngăn ngừa, hạn chế những hậu quả có thể xảy ra. Điều này có nghĩa là hướng dẫn viên trong điều kiện có thể, phải xin ý kiến chỉ đạo việc xử lý tình huống hoặc báo cáo sau khi đã giải quyết bằng các giải pháp tình thế. Hướng dẫn viên cần có số điện thoại, địa chỉ cảu cơ quan chức năng và chính quyền địa phương trên tuyến du lịch, tại cơ sở lưu trú, ăn uống và tại điểm du lịch để khi cần thiết có thể liên hệ dễ dàng. Điều này còn ạhn chế tác động tiêu cực tới hoạt động hướng dẫn của hướng dẫn viên trong các yếu tố khách quan.
Những yêu cầu có tính nguyên tắc này cần được vận dụng một cách sáng tạo trong những tình huống cụ thể. Hướng dẫn viên du lịch thông minh và biết học hỏi kinh nghiệm sẽ tìm ra cách xử lý tình huống một cách thích hợp.
Chuẩn bị đầu đủ các phương tiện và sức khoẻ, tâm lý, trí tuệ, hướng dẫn viên sẽ có cách giải quyết tốt nhất cho các tình huống có thể xảy ra trong chuyến du lịch.