2.3.7.1 Nghiên cứu thị trờng khách Mỹ
Nghiên cứu thị trờng khách là một đặc điểm rất quan trọng trong công tác khai thác và mở rộng thị trờng khách của Trung tâm. Bởi có biết đợc nhu cầu, sở thích của khách thì mới áp dụng các biện pháp mar-mix vào thị trờng khách đó. Do trong thời gian qua khách đến với Trung tâm phần lớn là Việt kiều mà trong khi đó khách Mỹ sang Việt Nam không phải chỉ có khách là Việt kiều do đó tìm hiểu thị trờng để có thể thu hút thêm lợng khách Mỹ đến Trung tâm là hết sức cần thiết.
Trong thời gian qua Trung tâm đã tập trung nghiên cứu thị trờng khách Mỹ bằng các biện pháp nh quảng cáo, in các ấn phẩm, tập gấp, quảng cáo trên mạng... có các chơng trình khuyến mại, giảm giá cho khách Mỹ đợc làm thông qua các hãng lữ hành của Mỹ và của Thái lan. Công tác này tiến triển một cách thuận lợi bởi nó phù hợp với sở thích đi du lịch của ngời Mỹ hiện
nay. Nên Trung tâm đã thu đợc kết quả khả quan với số khách là 886 lợt khách trong đó phần lớn là Việt kiều... vào năm 2003 và tăng lên rõ rệt so với năm 2002 là 500 lợt khách/năm.
2.3.7.2 Chính sách sản phẩm
Trung tâm đã áp dụng chính sách sản phẩm phù hợp với nhu cầu của đối tợng khách là Việt kiều và các cựu chiến binh bằng các chơng trình du lịch trọn gói từ 3-4 ngày, hay chơng trình du lịch trọn gói từng phần, có thời gian ngắn xen kẽ linh hoạt.
Mặt khác Trung tâm còn tác động trực tiếp tới các cơ sở cung cấp các dịch vụ, nhằm có những sản phẩm chất lợng thoả mãn nhu cầu của khách. Trung tâm thờng xuyên quan tâm đến việc tìm ra những sản phẩm mới,đầu t nhiều kinh phí, công sức mở thêm các tour, tuyến mới.
2.3.7.3 Chính sách giá
Trung tâm áp dụng chính sách giá cả linh hoạt trong việc khai thác thị tr- ờng khách. Đối với những đoàn khách lớn, đi trọn gói và dài ngày, Trung tâm sẽ giảm giá. Còn những khách lẻ hoặc khách chỉ mua những dịch vụ đơn lẻ thì áp dụng mức giá cao hơn.
Trung tâm có mức giá u tiên cho thị trờng truyền thống là câc Việt kiều về thăm quê hơng nhằm khai thác thêm lợng khách mới. Mức giá đặc biệt u đãi khách Mỹ quay lại Trung tâm lần hai.
Tổ chức các tour du lịch miễn phí dành cho những khách hàng may mắn thông qua hình thức gửi tặng chơng trình qua th tạo sự bất ngờ cho khách. Hình thức này nên sử dụng phơng thức thanh toán bằng voucher, nhng chỉ với điều kiện khách đi trong một khoảng thời gian nào đó đã ấn định ( đây là khoảng thời gian Trung tâm rỗi việc nhất ), phải tiêu dùng dịch vụ mà Trung tâm đã xắp xếp từ trớc ( Trung tâm đã ký kết hợp đồng gửi khách cho một số cơ sở cung cấp nh khách sạn Cát Bà plaza, nhà hàng Trùng Khánh ở Quảng Trị trong mùa vắng khách với mức hoa hồng có lợi cho Trung tâm)...
Ngoài ra Trung tâm còn áp dụng chính sách giá cả theo thời vụ, mức giá ở thời điểm chính vụ cao hơn giá ở ngoài vụ.
2.3.7.4 Kênh phân phối
Trung tâm luôn cố gắng tìm mọi phơng thức đa sản phẩm và hình ảnh của Trung tâm tới thị trờng khách Mỹ. Khách hàng đến với Trung tâm chủ yếu thông qua các hãng lữ hành gửi khách lớn của Mỹ và Thái Lan mà Trung tâm quan hệ, Trung tâm quan hệ với các hãng này với t cách là nhà trung gian, mỗi năm các hãng này gửi cho Trung tâm một lợng khách rất lớn. Nhằm tạo lập mối quan hệ khăng khít với các hãng có uy tín thơng xuyên gửi khách đến Trung tâm đợc phép thanh toán chậm hơn. Trung tâm đặc biệt quan tâm đến chất lợng dịch vụ cung cấp nhằm giữ uy tín cho hãng và Trung tâm trong việc thu hút khách.
Nhằm đa ra những sản phẩm có chất lợng đến khách hàng, Trung tâm đã có quan hệ với các nhà cung cấp nh khách sạn, nhà hàng, địa điểm vui trơi giải trí, shopping... để cung cấp cho khách sản phẩm có chất lợng tốt nhất. Đồng thời không ngừng duy trì những chính sách u đãi đối với mạng lới phân phối sản phẩm của Trung tâm nh: Mức giá u đãi, chính sách thanh toán định kỳ...
2.3.7.5 Chiến lợc quảng cáo
Đây là hình thức rất đợc Trung tâm quan tâm và thực hiện theo định kỳ, thời điểm và thỡng xuyên, liên tục tạo ra dấu ấn về Trung tâm với khách hàng. Chiến lợc quảng cáo cần xác địch:
Đối tợng quảng cáo: Khách Mỹ đi lẻ ở trong nớc, các Việt kiều ở
Mỹ, các hãng lữ hành Mỹ, các cơ sở cung cấp dịch vụ trong nớc .
Mức độ, vị trí trên thị trờng: Khắc sâu hình ảnh của Trung tâm
trong chí nhớ của mọi đối tợng khách, không cứ gì khách Mỹ. Vì có làm đợc nh vậy thì mới có thể thu hút thêm đợc lợng khách đến Trung tâm trong thời gian tới.
Các đặc điểm tâm lý của các đối tợng khách: Hai đối tợng khách
Mỹ ở tại Mỹ là khách cao tuổi (cựu chiến binh) và một số Việt kiều có thu nhập khá cao và khác Tây Balô, thu nhập thấp. Đối với loại khách thứ nhất thì nên áp dụng các hình thức quảng cáo qua chất lợng dịch vụ và mức giá cao của các chơng trình hàng đặc biệt. Khách Tây Balô thì quảng cáo qua hình ảnh bắt mắt, chơng trình độc đáo với mức giá thấp...
Hình thức quảng cáo đợc dùng là: in tờ rơi, ấn phẩm, tập gấp, qua báo chí, các chơng trình t liệu về Việt Nam ở Mỹ, biểu tợng của Trung tâm đợc in to trên các phơng tiện vận chuyển của Trung tâm.
Với các hình thức này Trung tâm đã đa đợc hình ảnh, hệ thống sản phẩm của Trung tâm đến với khách hàng dới nhiều phơng diện, tạo cho khách sự tin tởng, yên tâm khi quyết đinh mua sản phẩm du lịch của Trung tâm.
2.4 Nhận xét chung về thực trạng khai thác thị trờng khách Mỹ tại trung tâm trung tâm
Xuất phát điểm là một doanh nghiệp cổ phần nhà nớc, vì vậy mà Trung tâm du lịch Vietnam Railtour đợc sự giúp đỡ của các ban nganh liên quan trong qua trình kinh doanh. Nhng không phải mọi chuyện lúc nào cũng tốt đẹp mà Trung tâm cũng đã gặp rất nhiều khó khăn. Và cũng chính vì vậy mà Trung tâm có những mặt làm đợc và một số mặt cha làm đợc nh sau:
2.4.1 Thuận lợi
Mặc du cha có nhiều kinh nghiệm nhng sau vài năm hoạt động trên thơng trờng du lịch nên Trung tâm cũng đã nắm bắt đợc các sự kiện trong nớc để có kế hoạch biện pháp tổ chức thực hiện nhiệm vụ một cách chủ động, từ khâu tuyên truyền, quảng cáo, bán tour và tổ chức cung cấp dịch vụ với chất lợng tốt cho du khách, khẳng định uy tín của Trung tâm với bạn hàng trong nớc và quốc tế, đặc biệt là khách du lịch Mỹ.
Thị trờng khách Mỹ là các cựu chiến binh và Việt kiều vẫn đợc duy trì và phát triển. Những thị trờng mới thông qua các giao dịch quốc tế, các hội nghị, hội chợ đã bắt đầu có triển vọng.
Nhiều lễ hội, hội chợ và các trang web quảng bá cho du lịch Việt Nam đợc mở rộng khắp thế giới.
Đội ngũ lao động trẻ, có trình độ học vấn cao, năng động và thích nghi tốt với những thay đổi của công nghệ hiện đại.
Việt Nam đang đợc coi là điểm đến an toàn và thân thiện bậc nhất thế giới đối với khách du lịch.
Quan hệ giữa hai nớc Việt-Mỹ trong suốt những năm qua (từ năm 1991 khi Mỹ ký hiệp ớc thơng mại với Việt Nam ). Và đặc biệt gần đây mối quan hệ gia Việt Nam – Hoa kỳ càng đợc củng cố thêm nhờ những chuyến viếng thăm của các vị lãnh đạo cấp cao của hai nớc.
Không những thế hiện nay rất nhiều Việt kiều muốn đầu t về Việt Nam và do có thu nhập cao nên khả năng về thăm thân của những khách này là rất lớn. Và đây là mảng hiện nay đang đợc Trung tâm khai thác rất có hiệu quả.
2.4.2 Khó khăn
Trung tâm có rất nhiều thuận lợi trong hoạt động khai thác, nhng bên cạnh đó còn không ít những khó khăn, làm ảnh hởng đến hoạt động khai thác nh:
Hơn 200 đơn vị đợc cấp giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế đã tạo ra sự cạnh tranh gay gắt trên thị trờng và tất nhiên có sự cạnh tranh không lành mạnh bằng cách hạ giá tour, cạnh tranh dành đối tác, đã làm ảnh hởng không nhỏ đến lợng khách của Trung tâm.
Đội ngũ cán bộ còn trẻ nên ít kinh nghiệm, không có đợc những quyết định đứng đắn khi có khó khăn, mà phần lớn lại là con em trong ngành
nên việc sử phạt còn cha nghiêm và thái độ làm việc vẫn cha hết sức của mình.
Trình độ, khả năng của lãnh đạo Trung tâm còn nhiều hạn chế yếu kém, cha đẩy mạnh đợc mục tiêu đề ra.
Công tác tiếp thị khai thác thị trờng mới của Trung tâm gặp khó khăn.
Nh chúng ta đã biết các thủ tục hải quan tại các sân bay mặc dù đã có nhiều cải tiến những vẫn còn rất mất nhiều thời gian nên khách Mỹ sang Việt Nam cha nhiều ( thủ tục làm hộ chiếu, visa con nhiều rắc rối, ruờm rà, phức tạp ).
Việc phối hợp giữa các cơ quan chức năng của Nhà nớc với địa phơng và với Trung tâm còn nhiều bất cập, đặc biệt là trong sự khai thác, xây dựng các tour, tuyến du lịch.
Tình hình chính trị quốc tế còn nhiều bất ổn nhất là sau cuộc khủng bố vào nớc Mỹ ngày 11/9/2001 và cuộc khủng hoảng tiền tệ ở một số nớc Đông Nam á (1998) vẫn còn nhiều tàn d làm ảnh hởng tới ngành du lịch, làm giảm bớt một lợng lớn khách du lịch.
2.4.3 Những thành tựu đã đạt dợc
Duy trì đợc các ban hàng cũ (Việt kiều ) với những u tiên đặc biệt hơn nh khuyến mại về giá... với chất lợng phục vụ tốt hơn.
Mới chỉ kinh doanh có hai năm nhng Trung tâm du lịch Vietnam Railtour cũng đã thu hút đợc một lợng khách Mỹ tơng đối lớn. Năm 2003 số lợng khách Mỹ đến và tiêu dùng sản phẩm của Trung tâm là 4968 lợt khách và doanh thu từ khách là 197650 USD.
Trung tâm đã quan tâm hơn đến các hình thức, biện pháp quảng cáo, tiếp thị du lịch quốc tế và trong nớc. Tăng cờng các cuộc tiếp xúc quốc tế thông qua các hội chợ, triển lãm...
Tăng cờng thêm trang thiết bị phục vụ cho kinh doanh... nh việc đầu t cho phòng thị trờng khoảng 15 máy vi tính hoàn toàn mới vào tháng 4/2004 với một hệ thống mạng internet bằng cổng ADSL hiện đại nhất hiện nay.
Chất lợng sản phẩm của Trung tâm đạt tiêu chuẩn cao với mức giá phù hợp với từng đối tợng khách khác nhau, từng thời kỳ từ đó tăng thêm sự hấp dẫn với bạn hàng. Tên tuổi của Trung tâm đã đợc bạn bè biết đến.
2.4.4 Một số tồn tại và yếu kém cần khắc phục
Thị trờng khách mà Trung tâm đang khai thác còn nhiều hạn chế do chỉ tập chung chủ yếu vào các đối tợng kháck là Việt Kiều là chính mà đã bỏ qua một thị trờng rất lớn là thi trờng khách Mỹ không phải là Việt Kiều, mà theo thống kê của Tổng Cục du lịch thì số lợng khách Mỹ vào Việt Nam năm 2003 đứng th 2 chỉ sau khách du lịch là khách Trung Quốc.
Chất lợng dịch vụ của Trung tâm cha đợc đầu t chiều sâu, nghiên cứu để tìm ra các giải pháp mới vừa thu hút vừa kích thích các thị hiếu, sở thích của từng loại khách. Tính cạnh tranh, nét nổi bật độc đáo của các loại hình du lịch cha đợc quan tâm đúng mức do vậy cha tạo ra sự hấp dẫn khách.
Cha tập trung chuyên sâu cho công tác tuyên truyền, quảng cáo thu hút khách bằng các hình thức mới.
Chính sách khuyến khích, đãi ngộ cho các đối tác gửi khách cha đợc chú ý nên không tạo ra động lực cho họ gửi khách đến Trung tâm.
Chế độ tiền lơng, tiền thởng vẫn cha thoả đáng cho nhân viên trong Trung tâm, đặc biệt là chế độ thởng cho những nhân viên xuất sắc.
Trình độ ngoại ngữ tại Trung tâm còn hơi thấp, thờng thì Trung tâm phải thuê hớng dẫn viên tiếng Anh ở bên ngoài, rất lãng phí nguồn nhân lực tại Trung tâm.
Trong nội bộ Trung tâm cha thực sự nghiêm túc khi làm việc nh đi muộn về sớm, tranh thủ giờ làm để làm việc riêng nh chat tự do trong giờ làm, gọi điện cho bạn trong giờ làm bằng điện thoại của Trung tâm.
Phòng Inbound hoàn toàn tách biệt với phòng thị trờng, nên công tác tuyên truyền quảng cáo gặp nhiều khó khăn, làm cho sản phẩm của Trung tâm khó có thể đến đợc tay khách hàng, do vậy không có gì khó hiểu khi thị trờng khách Mỹ của Trung tâm hiện nay chủ yếu là Việt Kiều.
Trên đây là một số những thuận lợi, khó khăn, những mặt làm đợc và những mặt còn tồn tại yếu kém trong hoạt động khai thác thị trờng khách Mỹ của Trung tâm du lịch Vietnam Railtour: Trung tâm cần có những giải pháp thích hợp hơn để tận dụng điều kiện thuận lợi trong và ngoài Trung tâm để phát huy những mặt làm đợc, đồng thời giảm bớt những khó khăn, khắc phục và sửa chữa những tồn tại để cho hoạt động khai thác khách ngày càng có hiệu quả hơn.
Kết luận: Chơng 2 nêu khái quát về Trung tâm du lịch Vietnam Railtour,
đặc biệt đi sâu vào phân tích thực trạng hoạt động khai thác thị trờng khách Mỹ tại công ty trong 3 năm 2001-2003. Nhằm khai thác những thuận lợi, phát huy hơn nữa những mặt làm đợc, đồng thời hạn chế những khó khăn và khắc phục những tồn tại đã nêu ra ở chơng này. Chơng 3 sẽ là định hớng, giải pháp và một số kiến nghị đối với Trung tâm và nhà nớc để công việc khai thác thị trờng khách Mỹ ngày càng có hiệu quả hơn.
Chơng 3
Định hớng và giải pháp nhằm tăng cờng khai thác thị trờng khách Mỹ tại trung tâm
3.1 Triển vọng và xu hớng khách Mỹ tới Việt Nam
Mối quan hệ giữa Mỹ và Việt Nam hiện nay.
Những tháng đầu năm 2004 tình hình quốc tến vẫn tiếp tục diễn biến phức tạp và ẩn chứa những bất trắc khó lờng, chiến tranh cuc bộ xảy ra, tình hình khủng bố vẫn là mối đe doạ của toàn cầu. Mỹ vẫn tiếp tục đánh chiếm Irắc bằng cách tiếp tục để quân ở lại chiếm đóng...
Đại dịch SARS vừa trôi qua tởng nh đã êm xuôi thì vào tháng 4/2004 Trung Quốc lại công bố dịch SARS có thể xảy ra một lần na và trên thực tế thì Trung Quốc đã xuất hiện một số trờng hợp nhiễm SARS mới... tin này làm ảnh hởng trực tiếp tới lợng khách nớc ngoài vào Châu á mà Việt Nam lại là nớc gần Trung Quốc chính vì vậy mà Việt Nam cũng chịu ảnh hởng không nhỏ...
Quá trình bình thờng hoá quan hệ Việt Nam-Hoa Kỳ từ cuối những năm 80, đầu những năm 90 đã thiết lập quan hệ ngoại giao giữa hai nớc vào tháng 7/1995. Từ đó đến nay, quan hệ Việt Nam-Hoa kỳ tiến triển đáng khích lệ. Hai nớc đã có những bớc đi tích cực thúc đẩy các quan hệ song phơng. Hai n- ớc trao đổi nhiều đoàn thăm viếng lẫn nhau. Nhiều bộ trởng, thứ trởng, các bộ ngành của Việt Nam và Hoa Kỳ có những cuộc gặp mặt, đối thoại về các vấn đề cùng quan tâm. Các mối quan hệ kinh tế, thơng mại, đầu t từng bớc đ- ợc mở ra. Kim ngạch thơng mại hai chiều có bớc tiến, năm 1999 đạt xấp xỉ 1