Do khách hàng của Khách Sạn chưa thực sự quan tâm nhiều đến phiếu trưng cầu ý kiến mà khách sạn đưa ra nên kết quả điều tra chưa cao. Hiện nay, hình thức chủ yếu được Khách Sạn Ngọc Khánh tiến hành là Lễ Tân chủ động trao đổi, hỏi ý kiến khách hoặc khách tự bày tỏ ý kiến của mình về chất lượng dịch vụ lưu trú của Khách Sạn. Thông qua kết quả điều tra phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng và sự chủ động trao đổi, hỏi ý kiến khách của bộ phận Lễ Tân, bộ phận Lễ Tân của Khách Sạn Ngọc Khánh đã tổng hợp lại những đánh giá, ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú mà Khách Sạn cung cấp như sau:
Về số lượng, chủng loại dịch vụ, hàng hóa.
Dịch vụ buồng ngủ: Mặc dù quy mô của Khách Sạn Ngọc Khánh chỉ với 18 phòng trong khi đó theo Quy định Về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn (Ban hành kèm theo Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27 tháng 4 năm 2001 của Tổng Cục Du Lịch) thì đối với Khách Sạn 2 sao phải có tối thiểu 20 phòng. Nhưng phần lớn khách hàng không phàn nàn về sự hạn chế của số lượng buồng phòng. Chỉ trong những trường hợp diễn ra hội chợ Triển Lãm ở Giảng Võ thì lúc đó số lượng phòng của Khách Sạn thực sự hạn chế, những lúc đó khách ở theo đoàn là rất đông mà lại có rất nhiều đoàn khách muốn ở lại khách sạn Ngọc Khánh vì nó gần
với hội chợ nhưng Khách Sạn chỉ đáp ứng được một vài đoàn là đã Full rồi. Đa phần khách hàng cho rằng các mức giá phòng mà Khách Sạn đưa ra là hợp lý, phù hợp với sự cải tạo, nâng cấp, đổi mới các trang thiết bị trong phòng và phù hợp với giá thị trường. Còn về chất lượng các trang thiết bị trong phòng thì khách hàng hay phàn nàn về chất lượng của điều hòa nhiệt độ, nó đã cũ và hay bị hỏng đôi khi nó còn phát ra tiếng kêu ồn làm ảnh hưởng đến khách.
Dịch vụ bổ sung: Phần lớn khách hàng cho rằng số lượng dịch vụ bổ sung của Khách Sạn hiện nay kém đa dạng, phong phú, chưa đáp ứng được những nhu cầu, đòi hỏi của họ. Chẳng hạn như khách hàng hay phàn nàn về dịch vụ ăn sáng của Khách Sạn, các món ăn không phong phú và không nhiều món ăn ngon. Nhiều khách phàn nàn rằng vào những lúc họ rảnh rỗi sau khi đã hoàn thành xong công việc, họ muốn được thư giãn, được nghỉ ngơi, giải trí nhưng Khách Sạn không có dịch vụ bổ sung nào có thể thỏa mãn nhu cầu của họ. Ngoài ra, khách hàng cho rằng chất lượng của các dịch vụ bổ sung cũng chưa cao, nhất là dịch vụ sử dụng máy vi tính và dịch vụ sử dụng mạng Internet thể hiện ở Khách Sạn, chỉ có phòng ở tầng 2 là nối được mạng Internet còn lại tất cả các phòng ở tầng 3 và 4 là không sử dụng được dịch vụ này, và ở dưới quầy lễ tân cũng chỉ có một máy tính phục vụ cho dịch vụ này, nhiều Khách hàng cảm thấy bất tiện khi phải xuống tận sảnh để có thể sử dụng dịch vụ này.
Về cơ sở vật chất kỹ thuật bên trong Khách Sạn Khu vực buồng phòng:
• Mức độ tiện nghi: Khách hàng rất hài lòng về số lượng cũng như mức độ tiện nghi của các trang thiết bị trong phòng. Các trang thiết bị trong phòng đều mới, đẹp, hài hòa, tiện nghi và đồng bộ, nó giúp cho khách hàng thoải mái hơn khi lưu lại khách sạn. Nhiều khách hàng trung thành của khách sạn như khách của Đài truyền hình Việt Nam, họ tâm sự rằng:
Họ rất hài lòng về sự thay đổi, đổi mới toàn bộ các trang thiết bị trong phòng. Tuy nhiên Khách cũng thường phàn nàn về chất lượng của điều hòa nhiệt độ, lúc thì nó không chạy, lúc thì nó bị dò nước, có lúc chạy thì nó cứ kêu vù vù làm khách cảm thấy khó chịu.
• Mức độ vệ sinh:
Bảng 7: Kết quả điều tra về sự cảm nhận của khách hàng về mức độ vệ sinh
Tiêu chí Hài lòng Tạm được Không hài lòng
Vệ sinh phòng 89% 8% 3%
Vệ sinh phòng tắm 86% 7% 7%
Nguồn: Từ khách sạn Ngọc Khánh
Nhìn chung, các trang thiết bị trong phòng vẫn còn mới nên chất lượng vệ sinh của chúng là tương đối cao. Khách hàng đánh giá mức độ vệ sinh buồng, phòng của nhân viên bộ phận buồng là rất cao (Trung bình khoảng 88% khách hàng hài lòng về mức độ vệ sinh). Nhân viên bộ phần buồng luôn dọn dẹp vệ sinh buồng phòng theo đúng quy trình và cẩn thận nên chất lượng vệ sinh trong phòng tương đối đạt yêu cầu. Chính vì vậy, khách hàng cảm thấy khá hài lòng về chất lượng, mức độ vệ sinh buồng phòng của Khách Sạn. Tuy nhiên đôi khi cũng có một số khách phàn nàn về mức độ vệ sinh của nước dùng không được sạch vì Khách Sạn dùng nước giếng chứ không dùng nước máy, và cũng có một số khách phàn nàn vệ mức độ vệ sinh của dép đi trong phòng, vì có một số đôi dép đi trong nhà đã cũ nên nhìn không được sạch.
• Mức độ thẩm mỹ: Cách sắp xếp, bài trí các trang thiết bị trong phòng rất hài hòa, bắt mắt khách khi lần đầu tiên khách bước chân vào phòng. Phần lớn khách đánh giá cao về mức độ thẩm mỹ của dịch vụ buồng, phòng, nhiều khách hàng thích cách bài trí, sắp xếp đồ đạc trong phòng cũng như sự phối hợp màu sắc rất hài hòa so với nền nhà và màu
tường trong phòng. Nó tạo lên cảm giác mát mẻ, ấm cúng như là đang ở nhà mình.
Khu vực hành lang, cầu thang
Nếu khách hàng hài lòng về mức độ vệ sinh, thẩm mỹ của khu vực buồng, phòng bao nhiêu thì lại thất vọng về mức độ vệ sinh khu vực hành lang, cầu thang bấy nhiêu. Đối với khu vực công cộng (hành lang, cầu thang) thì phần lớn khách cho rằng các dãy hành lang của Khách Sạn đã quá cũ, không đạt tính thẩm mỹ và mức độ vệ sinh. Các bậc cầu thang cũng nền hành lang hay tường xung quanh đã cũ, nhiều chỗ còn bị vỡ phải đắp xi măng. Xung quanh các bờ tường hành lang và bề mặt hành lang thường có vết bẩn do con rơi để lại lâu ngày nó thành vết đen và khó lau chùi sạch được vì vậy trông không được vệ sinh lắm. Đặc biệt, nhiều khách hàng cho rằng các dãy cầu thang dẫn lên tầng 3, 4 là quá dài, khiến họ gặp phải nhiều khó khăn trong việc đi lại cũng như khi chuyển đồ. Các chậu cây cảnh bài trí khu vực hành lang, cầu thang không được xanh lắm.
Về chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên Khách Sạn
Bảng 8: Kết quả điều tra mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên khách sạn.
Tiêu chí Hài lòng Tạm được Không hài lòng
Nhân viên Lễ Tân 92% 6% 2%
Nhân viên Buồng 89% 5% 6%
Nguồn: Từ khách sạn Ngọc Khánh
Khách hàng rất hài lòng về sự phục vụ ân cần, niềm nở, sự tận tình, chu đáo và tính trung thực của các nhân viên trong Khách Sạn, nhất là nhân viên lễ tân và nhân viên buồng. Không có lỗi hay sai sót nào quá lớn của nhân viên trong quá trình phục vụ khách. Nhìn chung khách có tình cảm, ấn tượng khá tốt đối với các nhân viên phục vụ của Khách Sạn. Tuy nhiên Khách cũng không hài lòng lắm về khả năng ngoại ngữ của nhân viên bộ phận buồng, vì khả năng sử dụng ngoại ngữ của nhân viên buồng là không
đồng đều, có một hoặc hai nhân viên sử dụng được tới hai ngoại ngữ là tiếng anh và tiếng trung nhưng số còn lại hầu như không sử dụng được ngoại ngữ hoặc khả năng sử dụng không thành thạo, nhiều khi khách mu ốn nhờ nhân viên buồng làm giúp một số việc nhưng lại nhờ đúng nhân viên không biết ngoại ngữ nên nhân viên đó không hiểu khách nói gì…Tuy nhiên những trường hợp đó xảy ra rất ít.