trường
Thị trường khách du lịch là thị trường khách chính của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Đây là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng thanh toán cao và luôn đòi hỏi cao về chất lượng sản phẩm mà họ
GĐ 5: Giải quyết phàn nàn khiếu nại của Khách hàng GĐ 4: Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ GĐ 3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt GĐ 2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
mua. Mặt khác ngày nay con người có nhu cầu du lịch, họ muốn rời khỏi nơi ở thường xuyên của họ, thoát khỏi cảnh sống đời thường hàng ngày và đến một nơi để nghỉ ngơi, giải trí… Và điều tất nhiên là họ không muốn bỏ đồng tiền của mình ra để mua lấy sự phiền toái, bực mình hay khó chịu… mà họ sẵn sang chi trả chi phí cao để mua lại sự thoải mái. Dựa vàođặc điểm tâm lý này các khách sạn đã không ngừng tìm mọi cách để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình lên cao hơn so với đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán sản phẩm lên một cách hợp lý.
I.2.6.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ Khách Sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho Khách Sạn
Ngoài việc giảm thiểu các chi phí marketing và chi phí cho hoạt động quảng cáo cho khách sạn, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ còn là biện pháp hữu hình nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh nói chung cho doanh nghiệp này. Điều này xuất phát từ một số căn cứ sau:
Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khă năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ. Điều này sẽ giúp:
Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ.
Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí đền bù thiệt hại cho khách.
Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực:
Những khách sạn duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực. Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài và trung thành với doanh nghiệp. Do đó hệ số luân chuyển lao động của khách sạn sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên do sự xáo trộn thường xuyên giảm.
Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh nghiệp có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy
những lợi ích của khách sạn gắn chặt với lợi ích của bản thân mỗi người lao động. Để khẳng định và giữ chỗ làm việc của mình mỗi nhân viên thường tự giác, thường xuyên tự nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu của thực tế. Như vậy chất lượng dịch vụ cao của khách sạn đã giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho khách sạn.
Chất lượng dịch vụ cao sẽ giúp tiết kiệm chi phí cho hoạt động marketing và quảng cáo.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA CÔNG TY TNHH NGỌC KHÁNH HOTEL 2.1. Giới thiệu chung về Công Ty TNHH Ngọc Khánh Hotel
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH Ngọc Khánh Hotel.
Công ty TNHH Ngọc Khánh Hotel
Ngành nghề kinh doanh: khách sạn và nhà hàng. Tên giao dịch tiếng việt: Ngọc Khánh Hotel
Tên giao dịch tiếng anh: Ngoc Khanh Hotel co.,Ltd. Giám đốc đầu tiên: Ye zhong Kui
Giám đốc hiện tại: Đoàn Văn An
Điện thoại:84-04- 8347655 Fax:84-04- 8343058 Email:nkhotel@viettel.vn
Địa chỉ: 84 Ngoc Khanh str., Ba Dinh Dist. Loại hình doanh nghiệp: công ty liên doanh
Loại hình kinh doanh: kinh doanh khách sạn, dịch vụ du lịch.
Công ty TNHH Ngọc Khánh Hotel là đơn vị liên doanh giữa Xí nghiệp sản xuất và dịch vụ lâm đặc sản xuất khẩu và Công ty chengda Industry Trading Ltd theo quyết định số 454/GP của Ủy ban nhà nước về hợp tác và đầu tư ngày 6/11/1992. Hiện nay Công ty TNHH Ngọc Khánh Hotel đã chuyển đổi thành Công ty 100% vồn nước ngoài.
Khách sạn Ngọc Khánh tọa lạc tại vị trí thuận lợi gần trung tâm thủ đô, gần Hồ Giảng Võ, Đài Truyền Hình Việt Nam, đặc biệt gần trung tâm hội Chợ Triển lãm quốc tế. Vì vậy đã hu hut được một lượng khách đáng kể từ hội chợ vào nghỉ tại khách sạn.
Ngành nghề kinh doanh chính của Khách Sạn:
Kinh doanh khách sạn, nhà hàng
Kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí
Kinh doanh dịch vụ lữ hành
Cho thuê văn phòng
Đối tượng chủ yếu của khách sạn Ngọc Khánh là khách Việt Nam, đặc biệt là khách của Đài truyền hình Việt Nam. Ngoài ra khách nước
ngoài đến với khách sạn Ngọc Khánh cũng tương đối nhiều như: khách Trung Quốc, Hàn Quốc, malaisya, myanma…
2.1.2. Tổ chức bộ máy
Sơ đồ 2.1.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Khách Sạn Ngọc Khánh
Nguồn Từ Khách Sạn Ngọc Khánh
Nhìn vào sơ đồ cơ cấu tổ chức ta thấy: Khách Sạn Ngọc Khánh được tổ chức theo mô hình trực tuyến giản đơn với chế độ một thủ trưởng. Khách Sạn Ngọc Khánh gồm có ba bộ phận chính là bộ phận lễ tân; bộ phận buồng và bộ phận kỹ thuật- bảo dưỡng-bảo vệ.
Bộ phận Kế Toán không trực tiếp trực thuộc Khách Sạn Ngọc Khánh mà trực thuộc Công Ty TNHH Dân Chủ do Khách Sạn Ngọc Khánh đã cho Công Ty TNHH Dân Chủ thuê để kinh doanh. Công việc kế toán sẽ được hạch toán từ trên phía Công Ty TNHH Dân Chủ xuống Khách Sạn Ngọc
Công Ty cổ phần du lịch và thương mại Dân Chủ Dân Chủ Tourist Massage – Sauna Khách Sạn Ngọc Khánh Nhà hàng Ngọc Khánh Ban Giám Đốc Bộ phận lễ tân Bộ phận bảo vệ - kỹ thuật bảo dưỡng Bộ phận buồng
Khánh. Còn bộ phận thu ngân sẽ nằm trong bộ phận lễ tân của Khách Sạn Ngọc Khánh.
2.1.3. Cơ cấu nguồn nhân lực
Bảng 2: Cơ cấu nhân lực của Khách Sạn Ngọc Khánh năm 2007
Bộ phận Số lượng Trình độ Ngoại ngữ Độ tuổi bình quân Nam Nữ Trung cấp Cao đẳng Đại học Khác Lễ tân 03 04 06 01 Anh,Trung 33 Buồng 01 06 06 01 Anh,Trung 42 Kỹ thuật 02 01 01 Anh,Trung 45 Bảo vệ 06 01 01 05 01 Anh,Trung 46 Kế toán 01 01 Pháp 24 Tổng cộng 12 12 08 06 09 01 Tỉ lệ % 50% 50% 33,33% 25% 37,5% 4,17% Nguồn từ Khách Sạn Ngọc Khánh
Năm 2006 Khách Sạn có tổng cộng 27 cán bộ công nhân viền gồm 15 nam và 12 nữ. Nhưng hiện này giảm xuống chỉ còn 24 cán bộ công nhân viên do hiện nay không còn ca đêm nữa. Số cán bộ công nhân viên có trình độ đại học chiếm 37,5%, tập trung ở các bộ phận như: Giám đốc, bộ phận lễ tân, bộ phận kế toán, nhìn chung các bộ phận này đều đòi hỏi trình độ học vấn cao. Nhân viên ở các bộ phận còn lại phần lớn chỉ tốt nghiệp trung cấp và cao đẳng, đặc biệt là nhân viên bộ phận buồng không có một ai tốt nghiệp đại học. Điều này cũng dễ hiểu bởi những nhân viên bộ phận buồng không nhất thiết phải đòi hỏi trình độ học vấn mà chỉ cần đòi hỏi chuyên môn nghiệp vụ. Độ tuổi bình quân của nhân viên trong khách sạn là 36,
trong đó cao nhất là bộ phận bảo vệ (46 tuổi), thấp nhất là bộ phận kế toán (24 tuổi).
Trong thời gian đầu khi Công Ty cổ phần du lịch và thương mại Dân Chủ thuê Khách Sạn Ngọc Khánh để kinh doanh đã có sự sáo trộn về nhân lực, điều này có ảnh hưởng đến hiệu quả làm việc của nhân viên. Chỉ sau vài tháng, các nhân viên đã dần quen và thích nghi với môi trường làm việc và đồng nghiệp mới. Tất cả nhân viên của Khách Sạn (cũ và mới) hiện được phân đều ra tất cả các bộ phận trong khách sạn.
2.1.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Khách Sạn gồm khối nhà 5 tầng và khối nhà 2 tầng với nối đi cầu thang bộ. Gồm các cơ sở:
• Văn phòng công ty TNHH Ngọc Khánh Hotel
• Văn phòng chương trình hợp tác hỗ trợ Doanh Nghiệp vừa và nhỏ Đức
• Trung tâm dịch vụ Massage-sauna
• Trung tâm lữ hành Dân Chủ tại Khách Sạn Ngọc Khánh • Nhà hàng Ngọc Khánh
Cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đang kinh doanh của khách sạn gồm: • 18 phòng kinh doanh lưu trú
• 01 cơ sở kinh doanh dịch vụ Massage-sauna với18 phòng (cho thuê dài hạn)
• 01 nhà hàng với 100 chỗ ngồi (cho thuê dài hạn) • 01 nhà ăn nội bộ cho cán bộ công nhân viên
Nhà ăn nội bộ cho cán bộ công nhân viên với khoảng hơn 30 chỗ ngồi nằm ở tầng 2. Nhà ăn này phục vụ ăn trưa và ăn tối cho nhân viên trong khách sạn. Đồng thời nhà ăn này cũng phục vụ khách ăn sáng. Thời gian phục vụ bữa sáng cho khách bắt đầu từ 7h – 9h với thực đơn:
Món ăn chính: trứng opla, phở bò gà, mỳ bò, gà…
Món tráng miệng: hoa quả, trà, café…
Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh lưu trú
Khách Sạn Ngọc Khánh hiện có 18 phòng kinh doanh lưu trú với cơ cấu như sau:
Duluxe: Gồm 4 phòng, nằm ở dãy ngang tầng 2, diện tích mỗi phòng
là 16 m2, giường kingsize, phòng có bồn tắm, có chậu cây cảnh, ảnh treo tường, đèn chùm trang trí.
Superior: Gồm 6 phòng, nằm ở tầng 2 phía bên phải dãy phòng
Duluxe. Diện tích mnỗi phòng là 12 m2, là loại phòng double.
Standard: Gồm 8 phòng, nằm ở tầng 3 và 4, phía bên ttrái dẫy phòng
Duluxe. Diện tích mỗi phòng là 14 m2, là loại phòng twin, 6 trên 8 phòng standard có thể kê thêm giường.
Bảng 3: Cơ cấu hạng phòng của khách Sạn Ngọc Khánh
Loại phòng Số lượng Gía công bố
Deluxe 04 US$45
Superior 06 US$35
Standard 08 US25$
Nguồn từ Khách Sạn Ngọc khánh
Trong mỗi phòng đều có các trang thiết bị hiện đại, cần thiết như:
01 tủ quần áo
01 ti vi
01 minibar
01 bộ bàn ghế làm việc và uống nước
01 tủ lạnh
01 điện thoại
01 máy điều hòa
Khi công ty cổ phần du lịch và thương mại Dân Chủ về khách sạn Ngọc Khánh thuê đã sửa chữa, nâng cấp và thay mới hầu hết các trang thiết bị, đồ dùng trong tất cả các phòng nhằm đáp ứng nhu cầu cạnh tranh ngày càng cao của thị trường, cụ thể:
Nền nhà được ốp gỗ mới
Thay mới giường ngủ, tủ quần áo, ti vi, máy điều hòa