Như đã trình bày trong chương 2, thang đo chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu này được xây dựng dựa trên thang đo SERVQUAL, nhưng có điều chỉnh và bổ sung dựa vào nghiên cứu định tính cho phù hợp với loại hình dịch vụ ADSL và điều kiện thị trường Việt Nam. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ADSL được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm 5 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình (HUUHINH); (2) Đồng cảm (DONGCAM); (3) Năng lực phục vụ (NANGLUC); (4) Đáp ứng (DAPUNG) và (5) Tin cậy (TINCAY). Nghiên cứu định tính được tiến hành bằng phương pháp thảo luận với các 8 chuyên gia kinh tế, kỹ thuật trong ngành kết hợp với 5 thành phần nêu trên của thang đo SERVQUAL nguyên gốc để đưa ra thang đo khảo sát sơ bộ.
Sau khi tiến hành khảo sát sơ bộ 140 khách hàng, nghiên cứu đưa ra bảng câu hỏi nghiên cứu chính thức với những điều chỉnh bổ sung cho phù hợp. Các câu hỏi được lựa chọn dựa trên cơ sở mối liên quan của chúng với nhau trong việc đo lường chất lượng dịch vụ, sự gắn bó chặt chẽ trong hoàn cảnh và điều kiện của khách hàng đối với dịch vụ ADSL. Một thang đo Likert 5 điểm được dùng để sắp xếp từ nhỏ đến lớn với số càng lớn là càng đồng ý (1: hoàn toàn không đồng ý; 2: không đồng ý ; 3: trung hòa; 4: đồng ý ; 5: hoàn toàn đồng ý).
Từ thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1988) và sau khi nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu có những điều chỉnh và bổ sung sau:
• Thành phần phương tiện hữu hình (HUUHINH) được đo bằng 7 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số huuhinh1 đến huuhinh7.
• Thành phần Đồng cảm (DONGCAM) bao gồm 7 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số Dongcam1đến Dongcam7.
• Thành phần Năng lực phục vụ(NANGLUC) bao gồm 4 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số Nangluc1đến Nangluc4.
• Thành phần Đáp ứng (DAPUNG) bao gồm 5 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số Dapung1đến Dapung5.
• Thành phần Tin cậy (TINCAY) bao gồm 7 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số Tincay1 đến Tincay7.
Dựa trên quan điểm của khách hàng và thang đo SERVQUAL, thang đo chất lượng dịch vụ ADSL bao gồm các thành phần và các biến quan sát như sau :
Bảng 3-1 : Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ ADSL Ký hiệu Câu hỏi các biến quan sát
HUUHINH Phương tiện hữu hình (Tangibles)
Huuhinh1 Chất lượng đường truyền ổn định theo thời gian (*).
Huuhinh2 Chất lượng đường dây kéo cáp vào nhà quý khách hàng tốt, đúng quy cách.
Huuhinh3 Văn phòng, trụ sở giao dịch khang trang, tạo sự tin tưởng cho quý khách.
Huuhinh4 Nhân viên làm việc có đồng phục đẹp, chỉnh tề.
Huuhinh5 Công ty có trang thiết bị với công nghệ rất hiện đại.
Huuhinh6 Công ty có nhiều kênh thông tin để tiếp thu ý kiến khách hàng.
Huuhinh7 Công ty có hệ thống bán hàng nhiều và rộng khắp.
DONGCAM Đồng cảm (Empathy)
Dongcam1 Nhân viên công ty luôn lắng nghe và hiểu được nhu cầu của quý khách hàng.
Dongcam2 Công ty quan tâm khách hàng mọi lúc, mọi nơi.
Dongcam3 Công ty luôn tôn trọng quyền lợi của khách hàng.
Dongcam4 Công ty thường xuyên cung cấp thông tin hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng.
Dongcam5 Công ty luôn quan tâm ý kiến của quý khách hàng.
Dongcam6 Khi có sự cố, công ty khắc phục ngay lập tức khi có yêu cầu. Dongcam7 Công ty sẵn sàng hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng 24/24.
NANGLUC Năng lực phục vụ (Competence)
Nangluc1 Nhân viên công ty tạo được sự tin tưởng cho quý khách hàng.
Nangluc2 Trình độ chuyên môn của nhân viên cao.
Nangluc3 Nhân viên luôn niềm nở với khách hàng
Nangluc4 Nhân viên của công ty luôn ân cần với khách hàng.
DAPUNG Đáp ứng (Responsiveness)
Dapung1 Thủ tục lắp đặt nhanh và thuận tiện.
Dapung2 Nhân viên sẵn sàng trợ giúp mọi lúc mọi nơi.
Dapung4 Công ty sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng về dịch vụ internet băng thông rộng ADSL.
Dapung5 Từ khi khách hàng yêu cầu đến khi lắp đặt và sử dụng được dịch vụ ADSL là rất nhanh chóng.
TINCAY Tin cậy (Reliability)
Tincay1 Tốc độ đường truyền dữ liệu đúng như cam kết. Tincay2 Cước phí dịch vụ luôn tính đúng như hợp đồng.
Tincay3 Anh/chị tin tưởng tuyệt đối cách tính cước của công ty. Tincay4 Sau khi lắp đặt xong, lần đầu tiên sử dụng hoàn toàn tốt. Tincay5 Từ khi lắp đặt đến nay, hệ thống hoạt động luôn ổn định.
Tincay6 Anh/chị tin tưởng tuyệt đối vào sự bảo mật, an toàn của đường dây. Tincay7 Anh/chị tin tưởng tuyệt đối vào sự chính xác của hóa đơn.
(*) những biến in nghiêng: biến quan sát được bổ sung thêm hoặc điều chỉnh cho phù hợp với đặc thù của dịch vụ ADSL.