III. Đánh giá về năng lực hoạt động của bộ máy quản lý
1. Những kết quả đạt đ−ợc
a. Kết quả về doanh thu:
Năm 2004 công ty vẫn giữ tốc độ tăng tr−ởng và đạt hiệu quả trong kinh doanh, thực hiện tốt kế hoạch tổng công ty giao và đạt đ−ợc những kết quả đáng khích lệ:
Doanh thu thực hiện: 95 tỷ đồng
+Sovới kế hoạch đạt: 100.9% +So với cùng kì năm 2003 đạt: 122.74% Doanh thu phí đầu tiên: 12 tỷ đồng +So với cùng kì năm 2003: 136.8%
Số hợp đồng khai thác mới: 16.650 hợp đồng
+So với cùng kì năm 2003: 119.88%
Tỷ lệ duy trì hợp đồng: 97.57%
Tỷ lệ thu phí bình quân trong kì: `95.2%
Số hợp đồng còn hiệu lực cuối kỳ: 61.450 hợp đồng Mức trách nhiệm bảo hiểm hợp đồng chính: 760 tỷ đồng.
Số đại lý tuyển dụng mới: 600 ngu−ời
Nhìn chung công ty đã biết vận dụng thế mạnh của Bảo Việt, tính −u Việt của sản phẩm nhân thọ để triển khai kịp thời, sâu rộng tới các tầng lớp dân c− trong tỉnh mà chủ yếu tập chung vào các đối t−ợng nh−: CBCNV chức nhà n−ớc, giáo viên, các doanh nghiệp, học sinh, những ng−ời buôn bán v.v... là những
ng−ời có thu nhập cao, ổn định để đáp ứng nhu cầu tham gia bảo hiểm nhân thọ. Bởi vậy tất cả các sản phẩm BHNT đều có khách hàng tham gia với số l−ợng hợp đồng ngày càng tăng.
Có thể nói kể từ ngày thành lập đến nay công ty bảo hiểm nhân thọ Thanh Hoá đã có một tốc độ tăng tr−ởng về doanh thu và cả số l−ợng hợp đồng là rất lớn. Điều đó thể hiện qua đồ thị sau ( đơn vị: tỷ đồng)
0 20 40 60 80 100 1999 2000 2001 2002 2003 2004
b. Công tác đánh giá rủi ro
Tỷ lệ kiểm tra sức khoẻ khách hàng tr−ớc khi chấp nhận bảo hiểm: khoảng 9%, do địa bàn tỉnh rộng, gồm 31 huyện thị, địa hình phức tạp nên việc khám sức khoẻ cho khách hàng hết sức khó khăn, so với quy định tỷ lệ đánh giá rủi ro ở công ty đang còn thấp, Công ty công ty đang áp dụng ph−ơng pháp kiểm tra sức khoẻ chọn mẫu, Quy định mức kiểm tra tối thiểu đối với hợp đồng có số tiền bồi th−ờng lớn, chỉ cử bác sĩ bác sĩ kiểm tra tại nhà trong truờng hợp có nghi vấn từ đó dẫn đến khách hàng dễ trục lợi bảo hiểm. Để nâng cao hiệu qủa kinh doanh của công ty cần phải tiến hơn nữa quy trình đánh giá rủi ro, tuyển thêm cán bộ là bác sỹ
c.Tình hình giải quyết quyền lợi trên địa bàn
Cho vay theo hợp đồng:
+Tổng số hợp đồng vay: 5.700 hợp đồng +Tổng số tiền cho vay: 17.500 triệu đồng.
Chi đáo hạn: 24.597 triệu đồng
Tỷ lệ đáo hạn: 30%
Chi bồi th−ờng: 950 triệu đồng
Huỷ hợp đồng: 3.915 hợp đồng
Huỷ trong vòng 14 ngày: 288 hợp đồng
+Huỷ giải −ớc: 2.142 hợp đồng
+Huỷ bỏ: 1.485 hợp đồng
Những biện pháp đã triển khai nhằm nâng cao chất l−ợng phục vụ khách hàng.
Trong năm qua Công ty bảo hiểm nhân thọ Thanh Hoá liên tục mở rộng thị tr−ờng trên địa bàn toàn tỉnh. Ngoài hệ thống đại lý phân phối đều khắp các huyện trong toàn tỉnh, Công ty đã mở thêm các văn phòng phục vụ khách hàng khu vực. Hệ thống các văn phòng này có thể quản lý trực tiếp quản lý đội ngũ t− vấn viên và thu ngân viên trên địa bàn phục vụ khách hàng có nhu cầu tham gia hợp đồng, thu nhận các yêu cầu giải quyết quyền lợi khách hàng, lắng nghe và thu thạp thông tin phản hồi từ phía khách hàng để công ty có những quyết sách phù hợp nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất để phát triển.
Th−ờng xuyên tuyên truyền giáo dục ng−ời dân tích cực tham gia bảo hiểm bằng nhiều hình thức nh−: tổ chức hội nghị khách hàng, tham gia hỗ trợ triển lãm, th−ờng xuyên có các bài báo, phóng sự truyền hình về Bảo Việt và các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ
Sử dụng các cơ chế hỗ trợ khách hàng gặp khó khăn khi tiếp tục duy trì hợp đồng một cách hiệu quả nh− cơ chế cho vay theo hợp đồng, chuyển đổi sản phẩm, giải quyết dừng đóng phí chuyển sang số tiền bảo hiểm giảm, giảm số tiền bảo hiểm, các thay đổi có liên quan đến hợp đồng. Rút ngắn quy trình nhận tiền đáo hạn, vay, giải −ớc
Hệ thống trang thiết bị văn phòng đã đ−ợc hoàn thiện. Trụ sở xây dựng khang trang sạch sẽ, hệ thống máy vi tính đ−ợc phân bổ đầy đủ theo các phòng ban. Tạo cảm giác an toàn, tin cậy co khách hàng khi tham gia bảo hiểm.
Nâng cao trình độ sử dụng vi tính của cán bộ trong công ty, L−u trữ hồ sơ có tính khoa học để tiện lợi trong tra cứu, kiểm tra, đối chiếu
+Những v−ớng mắc trong quá trình giải quyết, những hạn chế trục lợi bảo hiểm. Việc nhận và giải quyết quyền lợi bảo hiểm ngoài việc thực hiện đúng theo quy trình đ−ợc quy định của bảo hiểm nhân thọ Việt Nam, Công ty còn thông qua trách nhiệm đại lý theo dõi hợp đồng, cán bộ văn phòng khu vực và cán bộ xác minh
H−ớng dẫn đại lý trong công tác xác minh sơ bộ, lập hồ sơ giải quyết quyền lợi bảo hiểm để công ty giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng đ−ợc nhanh chóng . Không để khách hàng phải chờ đợi đi lại nhiều lần hoạc giảm thiểu tối đa các tr−ờng hợp trục lợi bảo hiểm.
Kết hợp với các ban ngành có liên quan nh− bệnh viện, công an, chính quyền các địa ph−ơng trong việc xác minh giám định các hồ sơ yêu cầu giải quyết các quyền lợi bảo hiểm đ−ợc chính xác nhằm tránh việc khách hàng có ý định trục lợi không thể khép kín hồ sơ giải quyết quyền hạn bảo hiểm
Những biện pháp nhằm nâng cao tỷ lệ tái tục mà công ty đã áp dụng. Đối với những hợp đồng đáo hạn thì giao lại nh− mời nhận tiềncho đại lý khai thác cũ để có thể dựa trên quan hệ cũ mà tái tục hợp đồng. Cử cán bộ giao tiền đáo hạn đến tận nhà nếu khách hàng có yêu cầu để vận động tái tục. Những hợp đồng đáo hạn có số tiền bảo hiểm lớn thì khi nhận tiền đều có quà tặng để động viên khách hàng tiếp tục tham gia.
Tổ chức các buổi lễ đáo hạn tập trung tại địa bàn nơi khách hàng sinh sốngvà làm việc nhằm trực tiếp tiếp xúc để vận đồng khách hàng tái hợp đồng. Thông qua đó tổ chức thuyết trình tuyên truyền về Bảo Việt và sản phẩm bảo hiểm nhân thọ tạo tâm lý phấn khởi và tin t−ởng cho khách hàng để tiếp tục tham gia hợp đồng mới.
Cải tiến ph−ơng pháp phục vụ khách hàng luôn tận tình chu đáo h−ớng dẫn, giải thích mọi thắc mắc của khách hàng, để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng khi đến giao dịch với công ty. Không gây phiền hà cản trở hay đòi hỏi khách hàng. Xây dựng tác phong làm việc hiện đại và hiệu quả nhằm tạo hình ảnh tốt đẹp về công ty đối với khách hàng .
Đ−a ra những hình thức th−ởng khác nhau đối với những đại lý khai thác đ−ợc những hợp đồng lớn . Khen th−ởnng kịp thời cho những đại lý hoàn thành kế hoạch trong từng tháng, quý, kỳ
Mở hội nghị khách hàng , tham gia hội chợ , tham gia các cuộc tiếp xúc với khách hàng vào những dịp hội họp, để mở rộng thị tr−ờng tiềm năng, tuyên truyền quảng cáo
Tình hình khiếu nại và giải quyết khiếu nại của khách hàng :
Công ty luôn cố gắng hạn chế khiếu nại của khách hàng bằng nhiều biện pháp khác nhau cho nên trong năm qua chỉ có rất ít những tr−ờng hợp khiếu nại của khách hàng :
Tr−ờng hợp khiếu nại chủ yếu là do khách hàng ch−a thực sự tìm hiểu kỹ những thông tin và sản phẩm BHNT và những quy định trong điều khoản hợp đồng. Mặc dù đội ngũ t− vấn viên đã giải thích vận động tr−ớc khi tham gia bảo hiểm nh−ng trong thời gian hợp đồng có hiệu lực bản thân khách hàng vẫn còn thắc mắc, công ty đã cử các cán bộ nghiệp vụ trực tiếp hoặc soạn thảo công văn giải thích cho khách hàng rõ.
• Cũng có những khiếu nại của khách hàng liên quan đến thái độ phục vụ của một số TVV, TNV . Công ty đã xác định rõ nguyên nhân cụ thể từ đó dùng các biện pháp nhắc nhở, cảnh cáo, thanh lý hợp đồng lao động đối với những đại lý tái phạm nhiều lần .
d. Công tác phát triển đại lý
Đến 30/11/2004 công ty tuyển đ−ợc 891 ng−ời , đào tạo đ−ợc 11 khoá với 833 ng−ời và đã có 589 ng−ời có kết quả đủ quy định để ký HĐ với công ty .
Tỷ lệ số ng−ời có kết qủa doanh thu đạt quy định chiếm 71 % so với số ng−ời theo học và chiếm 66% so với số hồ sơ tuyển dụng.
Số đại lý nghỉ việc trong năm là 122 ng−ời, số đại lý có mặt cuối năm là 1067 ng−ời
Ph−ơng pháp tuyển dụng : Công ty giao chỉ tiêu cho các Ban , nhóm tuyển dụng theo tiêu chuẩn của ngành . Hàng tháng thông báo kết quả đạt đ−ợc cho từng ban nhóm và các đại lý đ−ợc giao “ Phụ trách “ để thúc đẩy hoàn thành chỉ tiêu. Đào tạo nâng cao :
- Đào tạo thuyết trình viên : 40 ng−ời - Bảo việt thăng tiến : 50 ng−ời Bảo việt thành đạt : 52 ng−ời Marketing : 60 ng−ời
Tổ chức và quản lý hệ thống đại lý: Đầu năm có 4 ban và 15 nhóm có nhóm lên tới 40 ng−ời, thấy vậy công ty đã thí điểm tách thêm 2 ban, 4 nhóm . Thấy có kết quả nên tháng 5/2004 tách thêm 9 ban, 13 nhóm và đến tháng 7/2004 tách thêm 1 ban và 7 nhóm . Từ tháng 8/2004 các ban nhóm tự tách theo quy chế . Chọn các đại lý có khả năng để phát triển (Điều hành đ−ợc nhóm, có FYP >= 30 triệu )làm phụ trách và đ−ợc h−ởng 50% phụ cấp theo quy chế . Th−ờng xuyên thông báo kết quả các chỉ tiêu đạt đ−ợc theo quy chế để đôn đốc họ phấn đấu đủ chỉ tiêu thăng tiến theo quy chế . Hàng tháng đều có các đại lý đ−ợc thăng tiến theo quy chế
Hiện tại công ty có 16 ban và 45 nhóm khai thách và 4 tổ chuyên thu, có 92 chuyên thu viên, tỷ lệ thu phíđạt 95,2% , có chuyên thu viên thu bình quân 100 triệu đồng/tháng .
Thực hiện quy chế thăng tiến và quy chế sửa đổi bổ sung nh− quy định của ngành. Có một số vấn đề vận dụng đ−ợc ngành cho phép là: Từ 01/10/2003 đến 31/03/2004 trả phụ cấp cho các tr−ởng ban, nhóm theo mức bình quân. Các đại lý đ−ợc chỉ định phụ trách nhóm, ban ch−a đủ theo quy chế thăng tiến chỉ h−ởng 50% phụ cấp theo quy chế. Thù lao tuyển dụng là 400.000đ/ng−ời vẫn áp dụng đến 31/12/2004.
e. Công tác sản phẩm
Các sản phẩm của bảo hiểm nhân thọ đang triển khai trên địa bàn là t−ơng đối phù hợp, đáp ứng các tầng lớp nhân dân trong tỉnh, đặc biệt là 2 sản phẩm An sinh giáo dục và An gia thịnh v−ợng có sức hấp dẫn cao đối với khách hàng và có sức cạnh tranh với các đối thủ. Riêng đối với các sản phẩm h−u trí, trọn đời khai thác tại địa ph−ơng phát triển rất chậm. Tổng công ty khuyến khích sản phẩm D2 và D3. Tất cả khách hàng muốn tham gia hợp đồng bảo hiểm đều phải có chứng minh th− nhân dân
f. Về tình hình tài chính kế toán
Trong năm vừa qua căn cứ vào định mức chi hoa hồng và chi quản lý do bảo hiểm nhân thọ giao, Công ty có kế hoạch chi hợp lý, tiết kiệm, hiệu quả. Có chế độ khen th−ởng phù hợp kích thích sự phát triển, tăng doanh thu của đại lý phù hợp với tình hình kinh doanh của đơn vị nh−ng vẫn đảm bảo trong định mức đ−ợc giao.
Công nợ tại đơn vị không lớn, chủ yếu là khách hàng nợ phí và tạm ứng để chị trả quyền lợi cho khách hàng tại các văn phòng phục vụ khách hàng khu vực. Công ty không có các khoản nợ khó đòi. Về công tác cho vay, công ty quản lý rất chặt chẽ, thu đúng kì hạn cả gốc và lãi.
Chính sách khuyến mại, tồn kho vật phẩm: Hiện tại đơn vị bán hàng trợ giá cho đại lý giảm 10% giá mua vào để tặng, biếu khách hàng, một số hợp đồng có mức bảo hiểm lớn đơn vị trực tiếp đến thăm và biếu khách hàng vật phẩm thích hợp, các vật phẩm mua về đều bán hết, không có vật phẩm nào tông đọng với số l−ợng lớn, vật phẩm tồn kho trong năm giá trị không lớn trung bình khoảng 50 triệu đồng.
g. Về tình hình quản lý nguồn nhân lực
Hiện nay công ty bảo hiểm nhân thọ Thanh Hoá có một đội ngũ cán bộ viên chức rất hùng hậu:
• Tổng số viên chức của công ty gồm 52 ng−ời đ−ợc đào tạo ở các trình độ đại học, cao đẳng và có năng lực chuyên môn tốt
• Có 1259 t− vấn viên và thu ngân viên đ−ợc công ty đào tạo tốt về nghiệp vụ, có lòng nhiệt tình và tinh thần trách nhiệm cao
h. Về tình hình quản lý maketing
• Công tác tuyên truyền quảng cáo:
Công ty đã viết bài đọc trên đài phát thanh huyện, thị về bảo hiểm nhân thọ và các loại hình bảo hiểm nhân thọ, đ−a tin về hoạt động sơ kết tình hình kinh doanh 6 tháng đầu năm của công ty, Quảng cáo trên báo khoa học Thanh Hoá. Với trang quảng cáo thiết kế đẹp, nội dung hay đã thu hút đ−ợc sự quan tâm của độc giả.
Tổ chức sự kiện tài trợ cho ch−ơng trình “Thanh niên với diễn đàn Hồ Chí Minh”, “Bảo Việt h−ởng ứng tháng hành động vì trẻ em”. Công ty đã tổ chức nhiều buổi lẽ trao quà nh− ở Thọ Xuân, Hoàng Hoá thông qua đó công ty đã treo băng rôn quảng cáo, quay phim chụp ảnh làm t− liệu để phát trên đài truyền thanh, truyền hình các cấp. Ch−ơng trình đã thu hút đ−ợc sự quan tâm đặc biệt của các cấp lãnh đạo, các tầng lớp nhân dân, hiệu quả đem lại cao nên cần phải có thêm kinh phí để tổ chức. H−ởng ứng cuộc vận động của ban th−ờng vụ tỉnh uỷ, công ty đã hỗ trợ xây dựng 2 căn nhà trị giá 10 triệu đồng cho ng−ời nghèo. • Công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng :
• Thiếp sinh nhật: Hàng tháng gửi thiếp sinh nhật tới cho khách hàng thông qua 2 hình thức: Thông qua t− vấn viên, chuyên thu viên và qua đ−ờng b−u điện. Dịch vụ gửi thiếp đã đem lại hiệu quả khá tốt góp phần làm hữu hình hoá các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, tăng thêm niềm tin của khách hàng đối với công ty. Tổng công ty nên xem xét tặng thiếp sinh nhật cho cả ng−ời tham gia và ng−ời đ−ợc bảo hiểm, cải tiến mẫu mã, hình thức của thiêp sinh nhật, nghiên cứu thêm mẫu thiếp chúc mừng 8/3, 20/11.
• Thẻ −u đãi: Vào đầu tháng công ty tiến hành tập hợp số liệu khách hàng đủ tiêu chuẩn cấp thẻ từ 50 triệu đồng trở lên, đã triển khai tặng thẻ Bảo việt card cho khách hàng có số tiền bảo hiểm từ 31 triệu đông trở lên từ tháng 10/2004, Nhìn chung hiệu quả của việc tặng thẻ ch−a cao, ch−a thực sự đêm lại sự −u đãi cho
khách hàng, vì vậy tổng công ty nên tăng thêm quyền lợi khi sử dụng thẻ −u đãi, đa dạng hình thức sử dụng thẻ.
Tặng quà cho khách hàng: Quà tặng phù hợp với khách hàng, luôn cung cấp kịp thời nhu cầu quà tặng cho đại lý phục vụ công tác chăm sóc tr−ớc, trong và sau khi hợp đồng kết thúc.
• Công tác nghiên cứu thị tr−ờng và hỗ trợ khai thác:
• Luôn thu thập tin tức của đối thủ cạnh tranh về tình hình triển khai sản phẩm, phát triển đại lý , Thu thập tình hình phát triển kinh tế xã hội tại địa ph−ơng. Thành phố Thanh Hoá lên thành phố cấp 2, kinh tế xã hội phát triển ổn định là cơ sở vững chắc để phát triển BHNT tại địa ph−ơng.
• Thị tr−ờng bảo hiểm nhân thọ Thanh Hoá chủ yếu là sự cạnh tranh giữa bảo