- Kinh doanh lữ hành nội địa và quốc tế Dịch vụ tổ chức hội nghị, hội thảo.
2.2.2.3 Quản lý chất lượng sản phẩm:
Chất lượng sản phẩm ở một công ty lữ hành chịu sự tác động của hai yếu tố: các nhóm yếu tố bên trong (đội ngũ nhân viên, quản lý, các trang thiết bị phục vụ cho nhu cầu công việc...), các nhóm yếu tố bên ngoài (khách du lịch, nhà cung cấp, các đại lý lữ hành ...). Vì vậy khi xét đến các yếu tố chủ quan ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm của công ty VietHoliday Tours thì chúng ta phải xét đến các nhóm yếu tố bên trong của công ty. Đội ngũ nhân viên có ảnh hưởng lớn đến chất lượng du lịch bao gồm: đội ngũ tìm hiểu thăm dò thị trường và thiết kế chương trình du lịch (phòng thị trường ), đội ngũ thực hiện chương trình du lịch (phòng điều hành).
* Chất lượng thiết kế:
Hiện nay công ty VietHoliday Tours đã có một đội ngũ cán bộ Makerting nhiều kinh nghiệm và trình độ đối với công tác thị trường. Để thực hiện việc nghiên cứu thị trường công ty đã chia phòng Makerting thành hai bộ phận đó là phòng thị trường trong nước và phòng thị trường nước ngoài. Đội ngũ này trong công ty quyết định đến hiệu quả của một sản phẩm du lịch được tung ra thị trường của công ty. Do đó ta có thể thấy rằng nhận thông tin và xử lý thông tin là khâu quan trọng đối với phòng thị trường. Thông tin và xử lý thông tin là một trong những yếu tố đầu tiên tác động trực
thông tin và xử lý thông tin trong công ty VietHoliday Tours có thể biểu diễn qua sơ đồ sau:
Thông tin
Sơ đồ 2.3: Quá trình xây dựng các chương trình du lịch
* Chất lượng dịch vụ:
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay đòi hỏi công ty phải có những chương trình du lịch độc đáo của riêng mình, có giá cả hợp lý, chất lượng luôn đảm bảo. Để xây dựng được những chương trình du lịch như thế đòi hỏi công ty phải biết thông tin về nhu cầu thị trường hiện tại và tiềm năng (sở thích, giới tính, độ tuổi, mức chi tiêu cho chuyến đi, tâm lý của khách khi đi…) để từ đó xây dựng những chương trình du lịch phù hợp với nhu cầu thị trường. Ở mức độ cao hơn là tạo ra những sản phẩm có thể đón đầu xu hướng của du khách. Tất cả những chương trình được tạo ra luôn cân nhắc
đến nhiều yếu tố, những yếu tố này phụ thuộc rất nhiều đến kinh nghiệm của người thiết kế tour. Chất lượng dịch vụ được thể hiện qua các yếu tố sau: - Nghiên cứu qua hồ sơ khách đã mua tour của công ty, qua tài liệu các công
trình nghiên cứu, sách báo, ý kiến chuyên gia.
Hãng nước ngoài
Phòng điều hành Phòng thị trường
Hướng dẫn
- Điều tra trực tiếp : động cơ, mục đích đi du lịch của du khách (nghỉ ngơi, giải trí, tham quan…)
- Các tuyến điểm tham quan, giá trị cua các điểm này. Trong đó các điểm di tích lịch sử, văn hóa, phong tục tập quán, lễ hội danh lam thắng cảnh là quan trọng nhất. Đây là giá trị đích thực của mỗi chuyến đi.
- Chất lượng và giá cả của các phương tiện vận chuyển, các tiện nghi, dịch vụ tại cơ sở lưu trú. Tuy đây là những dịch vụ hỗ trợ nhưng chúng sẽ càng làm tăng chất lượng hay giảm giá trị của sản phẩm du lịch.
- Đối với khách sạn thì tìm những khách sạn có vị trí thuận lợi, được cấp sao, số lượng phòng nhiều, phòng đạt tiêu chuẩn, các trang thiết bị hoạt động tốt. - Đối với nhà hàng thì chọn những nhà có vị trí thuận lợi, không gian rộng,
trang trí đẹp, sức chứa lớn, phục vụ chu đáo, món ăn ngon.
- Các điểm tham quan có cung cấp đầy đủ dịch vụ và đúng chất lượng như đã giới thiệu.
Quy trình thiết kế tour:
Quy trình thiết kế tour của Công ty du lịch VietHoliday Tours bao gồm 7 bước và được thể hiện qua sơ đồ 2.4 như sau:
Bước 1 Bước 2 Bước 3 Bước 4 Bước 5 Bước 6 Bước 7
Sơ đồ 2.4: Quy trình thiết kế tour của Công ty
- Bước 1: Nghiên cứu thị trường, xác định phân khúc mục tiêu.
Nghiên cứu thị trường và xác định phân khúc mục tiêu Xác định chủ đề của chương trình Tour Chọn nơi đến đáp ứng các yêu cầu hay tiêu chí Thu thập thông tin về các yếu tố cấu thành chương trình Tour Cân nhắc sự phân bố thời gian của chương trình tour Xây dựng lộ trình du lịch Kiểm tra vận hành thực tế và điều chỉnh cho phù hợp
+ Tiến hành nghiên cứu và khảo sát thị trường nhằm xác định được nguồn nhu cầu hay nguồn khách, xác định số lượng khách từ đó đưa ra việc xác định thị phần của công ty.
+ Nghiên cứu sự cạnh tranh: Công ty cần chú trọng đến việc cạnh tranh sản phẩm của mình khi tung ra thị trường từ đó mới thấy được điểm mạnh, điểm yếu của công ty để có phương án tối ưu trong kinh doanh.
+ Nghiên cứu về xu hướng thị trường: phụ thuộc vào tình hình kinh tế của các khu vực, các lĩnh vực văn hóa chính trị từ đó đánh giá khuynh hướng phát triển của công ty.
- Bước 2: Xác định chủ đề của chương trình Tour
Chủ đề của chương trình Tour cần ngắn gọn và phản ánh nội dung chính của
chương trình hay đối tượng khách mục tiêu đã xác định.
- Bước 3: Chọn nơi đến đáp ứng các yêu cầu hay tiêu chí
Khi xác định những điểm đến cần lưu ý những nguyên tắc cơ bản sau:
+ Đa dạng và phản ánh được chủ đề. + Khác lạ và đặc biệt cho khách du lịch.
+ Đi trước nhu cầu khách, kích thích và tạo ra cầu du lịch.
+ Cần tìm hiểu tài nguyên du lịch điển hình và các điểm thu hút khách tại các điểm đến, đây là yếu tố cơ bản để xây dựng các tuyến điểm du lịch đáp ứng các yêu cầu của thị trường mục tiêu.
- Bước 4: Thu thập thông tin về các yếu tố cấu thành chương trình Tour
+ Xác định những điểm đến, các tuyến điểm du lịch truyền thống, các tài nguyên du lịch, các tiện nghi và cơ sở phục vụ du lịch.
+ Đánh giá khả năng đón tiếp của các điểm thu hút khách, các cơ sở tiện nghi bổ sung nhằm tạo nên sự hấp dẫn cho chương trình Tour.
+ Thu thập và đánh giá khả năng tiếp cận các tài nguyên và điểm đến du lịch.
+ Các thông tin về cơ sở hạ tầng phục vụ cho chương trình Tour như cơ sở ăn uống, lưu trú, sân bay, bến cảng, đường sắt, đường bộ, đường thủy và các loại chi phí, thuế (nếu có). Việc nghiên cứu này cho phép xây dựng các phương án tiếp cận tuyến điểm du lịch và các cơ sở tiện nghi phục vụ du lịch
+ Thu thập các thông tin về chương trình Tour của các đối thủ cạnh tranh: giá cả, lộ trình, tuyến điểm, các dịch vụ cấu thành chương trình Tour, những điểm mạnh và hạn chế của chương trình Tour.
- Bước 5: Cân nhắc sự phân bố thời gian của chương trình tour
Thời gian của chương trình có thể tùy thuộc vào rất nhiều yếu tố như:
+ Thời gian nhàn rỗi của khách + Khả năng thanh toán của khách + Số khách dự kiến tham gia đoàn + Thời tiết tại điểm đến và tuyến du lịch
+ Các sự kiện văn hóa, xã hội diễn ra trong vùng
+ Các tài nguyên du lịch và khoảng cách giữa các tài nguyên du lịch + Các loại hình hoạt động vui chơi giải trí tại các điểm du lịch - Bước 6: Xây dựng lộ trình du lịch
Lộ trình du lịch là trình tự và cách đi, các điểm đến, các điểm tham quan, cơ sở phục vụ cho chuyến đi. Lịch trình du lịch bao gồm:
+ Nội dung chương trình, những điểm tham quan vui chơi giải trí + Lộ trình và các cột mốc cơ bản của chuyến đi
+ Thời gian phân bổ mà khách du lịch sẽ trải qua trong suốt chuyến đi.
Khi xây dựng lộ trình Tour cần lưu ý những điểm sau:
+ Khoảng cách địa lý, thời gian di chuyển giữa các điểm tham quan. + Thời gian tham quan tại các điểm du lịch.
+ Các hoạt động giải trí trong ngày và về đêm. + Chương trình tự chọn dành cho khách du lịch. + Thời gian mua sắm.
+ Hai ngày đầu và ngày cuối của chương trình. + Vị trí của cơ sở lưu trú, dịch vụ ăn uống. + Số thành viên trong đoàn tham quan.
- Bước 7: Kiểm tra vận hành thực tế và điều chỉnh cho phù hợp
Để đảm bảo tất cả thông tin và lộ trình được thực hiện một cách phù hợp, phòng Marketing kinh doanh phối hợp cùng phòng điều hành tiến hành kiểm tra lại toàn bộ
các thông tin, thực hiện các chuyến thử nghiệm để đánh giá khả năng phù hợp của chương trình trước khi cung cấp cho khách hàng.
* Chất lượng hướng dẫn viên:
Đội ngũ này có vai trò quan đặc biệt quan trọng đóng góp không nhỏ vào hiệu quả của chuyến đi và khả năng hấp dẫn của các chương trình du lịch. Có thể nói hướng dẫn viên là yếu tố con người cuối cùng của một chương trình du lịch. Là người trực tiếp tiếp xúc với khách du lịch trong suốt chương trình du lịch. Hướng dẫn viên là người đại diện cơ quan trong việc tiếp xúc với khách và xử lý những tình huống trục trặc do khách quan gây ra cũng như do sai sót trong việc thiết kế chương trình ban đầu.
Do ý thức được tầm quan trọng của công tác hướng dẫn nên công ty cố gắng
chọn lọc một đội ngũ hướng dẫn viên chuẩn mực, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao
của du khách và tương xứng với công việc. Vì vậy công ty luôn có một đội ngũ
hướng dẫn viên tốt, có bề dầy kinh nghiệm. Chủ trương của công ty là sử dụng một
đội ngũ hướng dẫn viên giỏi, lành nghề làm nòng cốt.
Ngoài ra công ty còn sử dụng các cộng tác viên nhưng phải trải qua sự chọn lọc rất nghiêm ngặt với trình độ ngoại ngữ và nghiệp vụ hướng dẫn, kiến thức sâu rộng về văn hoá, lịch sử và có trách nhiệm với công việc. Công ty dành một sự quan tâm thích đáng đến đội ngũ hướng dẫn viên kể cả công tác đào tạo và bồi dưỡng trình độ cán bộ để từng bước tạo ra một đội ngũ hướng dẫn viên làm việc theo phong cách mới, trình độ mới, có kiến thức đồng đều, cập nhật trước yêu cầu của khách đủ khả năng thu hút mạnh mẽ với khách du lịch.
Để bổ sung kiến thức chuyên sâu, công ty có biên pháp có biện pháp sử dụng nhiều chuyên gia ở các lĩnh vực để bổ trợ cho công tác hướng dẫn. Công ty đã phối hợp với Tổng cục du lịch và Sở du lịch Hà Nội tổ chức các cuộc thi cho các nhân viên hướng dẫn để cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch cho các hướng dẫn chưa có thẻ của cơ quan. Các cuộc thi tổ chức cấp thẻ cho hướng dẫn viên du lịch là một trong những điều kiện để các hướng dẫn viên có cơ hội tìm hiểu và học hỏi thêm một số kiến thức cơ bản cũng như cách xử lý các tình huống khi dẫn khách trong một chương trình du lịch. Việc làm này có ảnh hưởng trực tiếp làm nâng cao chất lượng hướng dẫn viên,
