IV- Thực trạng vận dụng Marketing Mix tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên.
c. Chính sách phân phối.
Sơ đồ kênh phân phối của Công ty du lịch khách sạn Kim Liên
I
II
Trong Công ty du lịch khách sạn Kim Liên có hai kênh phân phối đợc sử dụng chính đó là:
+ Kênh phân phối trực tiếp: Công ty Khách du lịch + Kênh phân phối gián tiếp gắn:Công ty Hãng lữ hành
Khách du lịch.
Nhng ở Công ty thì hệ thống kênh phân phối trực tiếp đợc sử dụng nhiều nhất và chiếm u thế (hơn 90% là sử dụng kênh phân phối trực tiếp).
Với việc sử dụng kênh phân phối trực tiếp này khách hàng có trực tiếp đối với công ty mà không phải qua bất kỳ một tổ chức trung gían nào .
Đặc biệt đối với lĩnh vực hoạt động kinh doanh ăn uống của công ty
Công ty
Hãng lữ hành
thì việc sử dụng kênh phân phôi trực tiếp chiếm tỷ trọng gần nh tuyệt đối Việc sử dụng kênh này giúp cho công ty không phải đi một một tỷ lệ % hoa hồng không nhỏ cho các tổ chức trung gian song nhiều khi công ty cung phải chịu trách nhiệm và rủi ro về các sự cố xảy ra
Đối với hệ thống kênh phân phối gián tiếp ngắn |
Trong thời gian gần đây khi số lợng cung khách sạn vợt quá cầu rất nhiều thì công ty mới bắt đầu chú ý đến hệ thống kênh này công ty cũng đã kí hợp đồng với một số hãng lữ hành lớn có tên tuổi nh Hà nội ,Tourism , Hà nội Toserco , VinaTour trong việc đa khách đến khách sạn và có những tỷ lệ % hoa hồng và giải giá cho các hãng lữ hành đa khách đến công ty .Ngoài ra phòng thị trờng công ty cũng làm đại lý lữ hành và kinh doanh lữ hành nội địa, khai thác trực tiếp nguồn khách của công ty cho các hãng lữ hành.
Qua việc phân tích chính sách phân phối của công ty chúng ta thấy rằng Công ty khách sạn du lịch Kim Liên cha có đợc một chính sách phân phối hợp lý, công ty mới chỉ tập trung vào kênh phân phối ngắn trực tiếp: công ty → khách du lịch. Trong khi đó thì lợng khách du lịch lại hầu nh phân tán ở hầu khắp mọi nơi, do đó việc sử dụng chủ yếu kênh này làm cho công ty bị thụ động trong việc hoạt động kinh doanh, công ty thờng phải ngồi chờ khách tìm đến.
Số lợng các kênh phân phối gián tiếp ngắn chỉ chiếm gần 10% tổng số các kênh phân phối của công ty nhng lại đa đến cho công ty một lợng khách lớn (20,3%)
Vì vậy một vấn đề đặt ra ở đây là công ty song song với việc sử dụng kênh phân phối trực tiếp cần phải đẩy mạnh phát huy tác dụng của kênh phân phối gián tiếp ngắn bằng việc quan hệ mật thiết với các hãng lữ hành gửi khách truyền thống của công ty nh Tổng cụ đờng sắt, Vietnam Tourism va fthiêt slập mối quan hệ mới với các hãng gửi khách lớn hiện nay của Việt Nam nh Hanoi Tourism, Hanoi Toserco...
lực thúc đẩy cho mối quan hệ hợp tác của công ty.
e- Chính sách giao tiếp khuyếch trơng
Từ năm 1997 đến nay việc quảng cáo, khuyếch trơng là một hoạt động không thể thiếu đợc của công ty du lịch và khách sạn Kim liên .
Hàng năm công ty đều có những đợt quảng cáo khuyến mại sản phẩm của mình lên các báo nh : Tuần du lịch, Tạp chí du lịch, đặc biệt công ty còn đa hình ảnh sản phẩm của mình truy nhập vào mạng Internet, song song với đó Công ty đã tập gấp cho khách sạn với 6 trang quảng cáo Công ty với du khách.
Vào những ngày lễ, ngày tết Công ty thờng có quà tặng cho khách và giảm giá phòng cùng các dịch vụ bổ sung vào những ngày này. Công ty còn tổ chức các cuộc đại hội khách hàng với Công ty để nhằm làm cho hình ảnh của công ty trở lên gần gũi với mọi khách hàng.
Công ty cũng cho đặt các bảng Questionaire ở các phòng khách và khu lễ tân để qua đó khách nhận xét đánh giá những u điểm và nhợc điểm của Công ty từ đó Công ty có biện pháp nâng cao chất lợng sản phẩm của mình để phục vụ khách ít hơn.
Ngoài ra Công ty còn in biểu tợng của mình lên các đồ dùng hàng ngày của khách nh xà phòng tắm, kem đánh răng, bàn chải đánh răng, ấm điện, chén.... in danh thiếp của khách sạn để gửi cho khách.
Hình ảnh bông hoa sen cùng với 2 chữ KL làm cho du khách luôn gợi nhớ đến Công ty du lịch và khách sạn Kim Liên.
Trong chính sách giao tiếp khuyếch trơng, Công ty khách sạn du lịch Kim Liên đã đạt đợc một số thành công đáng kể. Các hoạt động quảng cáo khuyếch trơng của công ty đợc đẩy mạnh.
Kết quả này đã làm cho lợng khách đến công ty tăng lên rõ rệt (năm sau đều cao hơn năm trớc trên 15%) từ đó trực tiếp làm gia tăng doanh thu và lợi nhuận của công ty.
Sở dĩ có đợc thành công đó là do công ty đã có định hớng đúng trong việc đa ra một chính sách giao tiếp khuyếch trơng phù hợp trong tình hình hiện nay khi mà số lợng cung khách sạn qúa nhiều thì cúng với nhiều chính sách khác chính sách giao tiếp khuyếch trơng là một trong những biện pháp hữu hiệu nhất để thu hút khách.
Tuy vậy việc sử dụng chính sách giao tiếp khuyếch trơng quá nhiều, thậm chí không đúng lúc, đúng nơi đã làm cho việc quảng cáo của công ty trở nên hỗn độn tràn lan nhiều lúc quảng cáo mang tính chất "chụp giật" rầm rộ trong một thời gian rồi lại lắng xuống. Vì thế công ty không đánh giá đợc hiệu quả hoạt động của chính sách này mà mới chỉ cảm nhận đợc kết quả của nó qua việc tăng doanh thu, số lợng khách, lợi nhuận mà cha xem xét đợc mức độ ảnh hởng của nó trong tổng số lợi ích mà công ty thu đợc.
g. Chính sách con ngời
Con ngời là một phần của sản phẩm, đối tợng phục vụ là con ngời và đối tác tham gia phục vụ cũng là con ngời, do đó Công ty du lịch và khách sạn Kim Liên đã ngày càng nhận thấy ý nghĩa quan trọng của chính sách này.
Do đó, trong hai năm trở lại đây Công ty đã tổ chức đào tạo nghiệp vụ, nâng cao tay nghề cho các bộ phận bếp, buồng, bàn, lễ tân đáp ứng với yêu cầu chất lợng phục vụ cho 100% nhân viên phuch vụ trực tiếp. Mở 2 lớp học ngoại ngữ anh văn và trung văn cho cán bộ công nhân viên dới 35 tuổi đạt kết quả tốt.
Đào tạo hai lớp học sử dụng quản lý trên vi tính cho cán bộ công nhân viên, đến nay bộ phận lễ tân đã thực hiện quản lý khách và báo cáo khách với A18 đảm bảo kịp thời chính xác.
Cử hai nhân viên đi học lớp nghiệp vụ nấu ăn 1 tháng tại Trung Quốc, 40 cán bộ công nhân viên tham quan học tập nghiệp vụ tại Thái Lan, 2 công nhân gửi đi học lớp bồi dỡng nấu ăn do chuyên gia Bỉ đào tạo.
mọi ngời cảm thấy thật sự công ty chính là đại gia đình mình.
Mặt khác công ty đã có nhiều đổi mới về nội dung và hình thức trong việc thi đua khen thởng .
Tổng số tiền khen thởng cả năm 1998 là 250 triệu đồng. Đây là một số tiền lơng tơng đối lớn để thởng cho những nhân viên có tinh thần thái độ làm việc tận tuỵ hết mình trong công việc và phục vụ khách .
Thi đua khen thởng đã thực sự là đòn bẩy đa cả công ty đi lên.
Công tác kiểm tra cũng đã đợc duy trì thờng xuyên và đã có tác dụng giáo dục nhắc nhở các bộ phận và cá nhân thực hiện tốt hơn công tác phục vụ và quản lý.
h-Lập chơng trình và tạo sản phẩm trọn gói .
Hiện nay , công ty du lịch và khách sạn Kim Liên không chỉ đơn thuần là kinh doanh buông ngủ mà công ty đã và đang chào bán nhiều sản phẩm du lịch phong phú đặc biệt dới dạng sản phẩm trọn gói bao gồm các dịch vụ đi liền với nhau nh lu trú, cho thuê xe ô tô , ăn uống...
Nhìn chung sản phẩm trọn gói của công ty khá đa dạng từ việc lu trú + thuê xe +ăn uống đến việc tham quan các bảo tàng tại Hà Nội hay vào mùa lễ hội đa khách trực tiếp đến tham quan các lễ hội chùa Hơng , chùa Thầy hay đi tham quan các điểm du lịch khác .
Phòng thị trờng trực tiếp các tour du lịch nội địa chào bán cho khách đặt tại các buồng nghỉ tại khách sạn hay gửi các đơn vị bạn và một số hãng lữ hành. Một điều đáng nói là khi bán các sản phẩm trọn gói thì đối với những dịch vụ của Công ty nh lu trú, ăn uống, thuê xe, thì Công ty lại giảm giá cho khách du lịch, còn các dịch vụ khác nh vé tham quan bảo tàng, điểm du lịch, Cong ty thờng tính cho khác cùng giá với các Công ty lữ hành. Điều này lý giải tại sao, vì sao giá tour trọn gói của công ty du lịch khách sạn Kim Liên thờng rẻ hơn các Công ty lữ hành.
lợi nhuận gián tiếp mà Công ty thu đợc khi bán các sản phẩm trọn gói lại rất lớn. Những khách hàng mua sản phẩm trọn gói nếu đợc thoả mãn họ sẽ quay trở lại Công ty mua sản phẩm trọn gói khác và vô hình chung họ đã thuê phòng của Công ty.
Ngoài ra khi bán các tour (sản phẩm) trọn gói Công ty có thể thế chỗ các dịch vụ bổ sung còn thiêú trong khách sạn và làm đa dạng hoá các loại hình dịch vụ của Công ty.
k. Chính sách quan hệ đối tác
Song song với việc lập chơng trình và đào tạo sản phẩm trọn gói Công ty cũng không ngừng mở rộng quan hệ đối tác trong việc phục vụ khách du lịch.
Vì là một doanh nghiệp Nhà nớc trực thuộc Tổng cục du lịch cho nên mối quan hệ đợc thiết lập giữa Công ty du lịch và khách sạn Kim Liên với các cơ quan hữu quan liên quan nh thuế, hải quan, công an...là tơng đối tốt, mới đây Công ty đã xin đợc cấp giấy phép cho ngời nớc ngoài thuê văn phòng tại nhà số 9, điều đó làm cho khách quốc tế cảm thấy hài lòng hơn về chất lợng dịch vụ của Công ty.
Ngoài ra Công ty còn tiếp tục quan hệ với các hãng lữ hành gửi khách đến Công ty và liên kết đại lý cho các hãng lữ hành quốc tế, Công ty cũng có mối quan hệ tốt với các nhà cung cấp sản phẩm trực tiếp cho Công ty ở khâu ăn uống nh lơng thực, thực phẩm, đồ uống. Mặt khác khi xây dựng các tour du lịch nội địa Công ty tiếp tục củng cố quan hệ với các nhà cung cấp tại các điểm du lịch nơi khách đến tham quan hoặc với các đối tác tham gia vào quá trình bán sản phẩm trọn gói của Công ty.
g. Đánh giá nhận xét nguyên nhân và kết quả đạt đợc về hiệu quả hoạt động Marketing tại Công ty.
Với mức tăng doanh số và lợi nhuận hàng năm đạt 2 con số, số lợng khách nội địa đến với Công ty ta có thể nhận xét rằng hoạt động Marketing
Việc nhận thức về vai trò của marketing trong Công ty tơng đối đúng đắn đã tạo cho cán bộ công nhân viên trong Công ty có một đờng lối mục đích trong việc thực hiện công việc của mình. Tuy nhiên do phòng thị trờng mới đợc thành lập trong vòng cha đầy 2 năm nên việc triển khai Marketing tại Công ty cha đạt đợc những kết quả tốt, điều đó đợc thể hiện qua kết quả kinh doanh của phòng thị trờng. Trong vòng 1 năm hoạt động (Năm 1998) doanh thu của phòng thị trờng chỉ đạt ở mức quá khiêm tốn là 4 triệu đồng, trong khi đó kế hoạch năm 1998 đặt ra cho phòng thị trờng là 300 triệu đồng. Nh vậy là từ kế hoạch đến việc thực hiện là một khoảng cách quá xa vời.
Phòng thị trờng cha có những đánh giá phân tích về các đối thủ cạnh tranh trực tiếp nh khách sạn La Thành, Điện lực, cha đa những đối thủ này lên bàn để "mổ sẻ" đánh giá những điểm mạnh, yếu tơng quan lực lợng giữa Công ty và họ để đề ra những biện pháp, phơng hớng cho mình.
Nhìn chung các chính sách Marketing- Mix đợc thực hiện trong công ty khá tốt, chính sách giá và chính sách sản phẩm đã thực sự thể hiện đợc u việt của mình. Tuy nhiên về chính sách giao tiếp khuếch trơng quảng cáo công ty cần đẩy mạnh hơn nữa vì các hình thức nh khuếch trơng, u đãi, tặng quà... của công ty vẫn còn đơn điệu. Chính sách này của công ty cha đợc thực hiện một cách thờng xuyên mà công ty mới chỉ thực hiện một cách rầm rộ trong một thời gian sau đó lại vắng bóng chính sách con ngơì đã đạt đợc kết quả tốt trong hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty... việc đa ra sản phẩm du lịch trọn gói là một ý tởngmới rất hay của công ty song việc thực hiện đòi hỏi các nhân viên phải không những biết cách kinh doanh buồng ngủ mà phải biết cách đặt chỗ cho các chuyến thăm quan, đi xem các buổi chiếu ca nhạc đặt vé máy bay...
Về quan hệ đối tác: công ty cần có những chính sách u đãi hơn nữa đối với các hãng lữ hành đa khách nội địa đến công ty và đặc biệt phải chú ý duy trì và phát triển quan hệ với các bạn hành truyền thống cả khâu ở khâu ăn uống.
Ch
ơng III
Một số kiến nghị hoàn thiện hoạt động Marketing tại Công ty khách sạn kim liên
Hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng và du lịch nói chung rất năng động và liên tục thay đổi về lợng và về chất. Cho nên một kế hoạch Marketing là cốt lõi là chính sách sản phẩm, chính sách giá, chính sách phân phối, chính sách giao tiếp, khuếch trơng công ngời lập chơng trình và tạo ra sản phẩm trọn gói, quan hệ đối tác cùng với ngân sách và thời gian biểu chi tiết đợc xây dựng sau khi tiến hành phân tích tình hình, phân đoạn thị trờng mục tiêu Marketing.... sẽ là công cụ hữu dụng cho các Công ty. Nếu một Công ty không có kế hoạch thì giống nh một con thuyền lênh đênh mãi trên sông, mà không biết bến đậu. Vì vậy việc có một kế hoạch marketing với một kế hoạch hoạt động (các hoạt động theo thị trờng mục tiêu, trách nhiệm đối với các hoạt động, thời gian biểu, lịch trình hoạt động ngân sách, ngân quỹ Marketing, quy trình đánh giá, quy trình kiểm soát sẽ làm cho Công ty hoạt động phù hợp với các kế hoạch, nhất quán giữa các mục đích và u tiên đối với các thị trờng mục tiêu, đảm bảo cho sự liên tục trong công việc lập kế hoạch dài hạn.
Tuy nhiên, một thực tế xảy ra là hầu hết các khách sạn ở Việt Nam cha có thói quen làm công việc này, thậm chí nhiều khách sạn còn cho rằng đó là hoạt động không cần thiết, xa xỉ, lãng phí tiền bạc và thời gian hoạt đ
ộng đó. Ngay cả khách sạn lớn nhiều khi cũng cha có tầm nhìn đúng đắn về hoạt động Marketing hoặc nếu có thì cũng chỉ là thực hiện một vài công đoạn trong đó mà thôi.
Qua thời gian thực tập tại phòng thị trờng của Công ty cùng với những kiến thức đã đợc trang bị trên nghế nhà trờng em xin đa ra một số kiến nghị, biện pháp hoàn thiện hoạt động Marketing ở Công ty khách sạn và du lịch Kim Liên.
Các kiến nghị, biện pháp này đợc thể hiện bằng một kế hoạch marketing cụ thể với kế hoạch, ngân sách cho từng hoạt động để đảm bảo phù hợp với thực tế.
Có 3 phần chính của một kế hoạch Marketing, 3 phần đó là tóm lợc kế hoạch, cơ sở lí luận và kế hoạch triển khai.