- Phần I: Tổng quan về ngân hàng techcombank và hoạt động sản xuất kinh
2.5.5. Tổ chức, thực hiện, kiểm tra marketing
2.5.5.1. Tổ chức
a).Tăng cường đào tạo nhân lực, nhất là đội ngũ làm Marketing
Đối với toàn bộ đội ngũ cán bộ, nhân viên nói chung, cần thiết phải được trang bị kiến thức liên tục. Công ty cần tạo cơ chế khuyến khích mọi người không ngừng học tập nâng cao trình độ. Để có một công tác Marketing
tốt, trước hết các nhân viên ở các bộ phận phải làm tốt công việc của mình, sau mới có thể phối hợp với bộ phận làm Marketing vì mục tiêu đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Diều quan trọng nhất là lãnh đạo trong Công ty phải làm cho nhân viên hiểu: đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, đối xử tốt với khách hàng và tạo một hình ảnh đẹp về Công ty cung quan trọng như chính thu nhập của họ. Đó là nền tảng cho một công tác Marketing hoàn hảo. Tư tưởng chính về Marketing có thể được truyền đạt qua những cuộc họp ngắn, những tài liệu giáo dục được trình bày ngắn gọn. Nếu như các nhân viên trong Công ty có sự thường xuyên tiếp xúc với các yêu cầu của Marketing và sự cần thiết của chúng, Công ty sẽ có điều kiện thuận lợi cho việc hoàn thiện công tác Marketing.
Đối với cán bộ, nhân viên làm Marketing, Công ty cần có sự đầu tư để họ được đào tạo chuyên sâu về lĩnh vực này. Hiện tại, các cán bộ thực hiện công tác Marketing chưa có nhiều người học qua chuyên ngành Marketing. Công ty có thể gửi họ đi đào tạo tại chức về lĩnh vực này, hoặc khuyến khích họ tự hoàn thiện bằng cách tự nghiên cứu tài liệu. Biện pháp này khá khả thi, vì hầu hết các cán bộ làm Marketing của Công ty đều tốt nghiệp các trường thuộc khối kinh tế, ít nhiều họ cũng đã có kinh nghiệm nên việc tự nghiên cứu dễ dàng hơn. Nó còn có hiệu quả về mặt kinh tế.
Công ty cũng có thể mời chuyên gia về nói chuyện, trao đổi với cán bộ nhân viên của mình.
Đầu tư cho đào tạo nhân lực chắc chắn sẽ tốn kém. Nhưng bù lại Công ty sẽ có một tài sản quý giá, là tiền đề cốt lõi cho các thành công của công ty trong tương lai.
b). Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường.
Việc nghiên cứu thị trường có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với bất cứ một doanh nghiệp nào. Trong thời gian qua công tác này tại Công ty CTT computer đã được thực hiện nhưng còn mang tính hình thức và chưa được tổ
chức thường xuyên. Để tăng cường công tác nghiên cứu thị trường một cách thường xuyên hơn thì Công ty CTT computer cần thực hiện một số biện pháp sau:
Tăng cường thêm đội ngũ cán bộ thị trường có chuyên môn và kinh nghiệm. Hiện nay, số cán bộ này còn thiếu cả về số lượng lẫn chất lượng. Chủ yếu là các cán bộ, nhân viên của phòng kinh doanh kiêm nhiệm.
Thường xuyên tổ chức công tác nghiên cứu thị trường. Làm cho công tác này trở thành một công việc mang tính chất thường xuyên liên tục.
Chấn chỉnh lại tư tưởng không coi trọng công tác nghiên cứu thị trường, phong cách làm việc được chăng hay trớ của đội ngũ nghiên cứu thị trường hiện nay.
2.5.5.2.Kiểm tra hoạt động marketing
a). Kiểm tra hoạt động marketing trong năm .
Phân tích khả năng tiêu thụ chung và trên từng địa bàn cả về doanh số và khối lượng , tìm nguyên nhân vượt hoặc không hoàn thành kế hoạch đề ra.
Phân tích thị phần : nhằm tìm hiểu xem vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.
Phân tích mối quan hệ giữa chi phí cho marketing và lượng sản phẩm được khách hàng mua,qua đó đánh giá được hiệu quả của chi phí marketing.
Theo dõi thái độ cua khách hàng , qua đó ban lãnh đạo ngân hàng có những điều chỉnh kịp thời trước khi thái độ của khách hàng ảnh hưởng đến hoat đông kinh doanh của ngân hàng.
b). Kiểm tra khả năng sinh lời.
* Kiểm tra khả nắng sinh lời của từng sản phẩm trong ngân hàng.Qua đó kiểm tra xem có cần điều chỉnh gì trong chiến lược sản phẩm
* Kiểm tra khả năng sinh lời từ những địa bàn khác nhau cua ngân hàng.
2.5.5.3. Đánh giá hoạt động marketing.
Đánh giá hoạt động marketing thì ngân hàng thường đánh giá trên các mặt như :
Sự hiệu quả của cjieens lược marketing xem chiến lược đưa ra của nngaan hàng đã đúng đắn chưa,cần điều chỉnh gì không.
Đánh giá về nguồn nhân lực marketing của ngân hàng xem đã đáp ứng được yêu cầu của việc thục hiện kế hoạch hay chưa,qua đó có những điều chỉnh phù hợp
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP MARKETING PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ TIÊU DÙNG TẠI TECHCOMBANK 3.1 Định hướng chiến lược phát triển của Techcombank
Mục tiêu Techcombank đặt ra cho giai đoạn 2005-2010 là tạo bước đột phá để giữ vị thế là một ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu Việt Nam, với sứ mệnh cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính đồng bộ, đa dạng và có tính cạnh tranh cao cho dân cư và doanh nghiệp nhằm các mục đích thoả mãn khách hàng, tạo giá trị gia tăng cho cổ đông, lợi ích và phát triển cho nhân viên và đóng góp vào sự phát triển của cộng đồng.
Trong đó những nhiệm vụ cơ bản là:
• Phát triển cơ sở khách hàng cá nhân và dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa dạng, chất lượng cao và cạnh tranh rộng khắp các đô thị lớn đặc biệt là nhóm khách hàng có thu nhập trung bình, cao, trẻ tuổi và thành đạt
• Tập trung phát triển hệ thống thẻ, đẩy mạnh phát hành và chấp nhận thẻ, lấy phát triển thẻ làm trung tâm và cơ sở để phát triển các dịch vụ bán lẻ với quy mô lớn.
• Đẩy mạnh chiến lược phát triển mạng lưới tại các vùng trọng điểm của đất nước nhằm tiếp tục mở rộng nền tảng khách hàng dân cư, doanh nghiệp vừa và nhỏ.
• Tập trung nâng cao chất lượng hoạt động mọi mặt trên hệ thống thông tin quản trị MIS, nắm bắt nhu cầu và độ hài lòng của khách hàng thông qua việc xây dựng các kênh đo lường và phân tích ý kiến khách hàng CRM, tiêu chuẩn hóa quy trình hoạt động và dịch vụ khách hàng
• Phát triển mạnh mẽ các dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp mới trong lĩnh vực quản trị và phòng ngừa rủi ro và các dịch vụ ngân hàng đầu tư và cho người có thu nhập cao.
• Tập trung phát triển nguồn nhân lực nhằm chuẩn bị cho các bước phát triển lớn trong những năm tới
• Chú trọng các chương trình đào tạo nâng cao kiến thức và tác phong chuyên nghiệp của nhân viên
• Tiếp tục nâng cấp, hoàn thiện các dự án hiện đại hóa ngân hàng đảm bảo hệ thống công nghệ cho phép quản trị mạng lưới rộng với khả năng giao dịch 24/07
Hướng tới năm 2008, đây sẽ là năm Techcombank phát triển mạnh mẽ theo định hướng ngân hàng bán lẻ. Các sản phẩm, dich vụ mới ưu tiên triển khai tập trung vào các sản phẩm cá nhân như huy động và tiết kiệm, tín dụng tiêu dùng, cho vay mua nhà, sản phẩm thẻ và tài khoản. Mạng lưới hoạt động sẽ cơ cấu phân cấp rõ ràng theo định hướng hỗ trợ bán lẻ và dự kiến sẽ mở rộng tới 170 điểm giao dịch trên cả nước. Về nhân sự, trong năm 2008, Techcombank sẽ tăng thêm khoảng 2.000 cán bộ nhân viên so với năm 2007 nhằm phục vụ mở rộng mạng lưới của hệ thống. Tổng tài sản tính đến cuối năm 2008 dự kiến sẽ đạt gần 70.000 tỷ đồng, lợi nhuận dự kiến tăng gần gấp đôi so với năm 2007.
3.2 Một số giải pháp
Trên cơ sở phân tích SWOT dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Techcombank, ta nhận thấy, trong hoàn cảnh này những giải pháp phù hợp với Techcombank sẽ là những giải pháp nằm trong chiến lược ST – tận dụng tối đa điểm mạnh để hạn chế thách thức từ môi trường bên ngoài. Những giải pháp cụ thể là:
3.2.1. Chính sách sản phẩm
• Trong hoàn cảnh đối mặt với những thách thức lớn nêu trên, Techcombank cần xác định lại chính sách sản phẩm thật phù hợp. Do chi phí huy động vốn tăng cao nên ngân hàng cần hạn chế việc cho vay những chương trình có thời hạn dài, khoản vay lớn như vay để mua nhà, những khoản vay có
tính rủi ro cao như vay để đầu tư chứng khoán. Đồng thời tích cực thu hồi những khoản nợ đã quá hạn từ trước để đảm bảo tính thanh khoản.
• Khi hạn chế cho vay những khoản tiền lớn, thời hạn dài sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến thu nhập cũng như hình ảnh ngân hàng. Do đó Techcombank cần chuyển hướng phát triển sang các chương trình cho vay khác với nhu cầu vốn của khách hàng thường nhỏ hơn, thời gian ngắn hơn để quay vòng vốn nhanh hơn như cho vay vốn lưu động để sản xuất kinh doanh, cho vay thấu chi qua thẻ hay những chương trình mua sắm trả góp – những chương trình mà Techcombank đã chủ động triển khai từ những năm trước.Trên thực tế, những chương trình mua sắm trả góp hiện nay đang rất được quan tâm không chỉ từ các ngân hàng thương mại như Techcombank mà từ cả các công ty tài chính (như công ty Tài chính Việt, công ty tài chính Prudential, Société Générate Viet Finance) và các hãng bán lẻ.
• Do đoạn thị trường khách hàng cá nhân có thu nhập trung bình và cao sống tại các thành thị đang được rất nhiều các ngân hàng thương mại khác coi là đoạn thị trường mục tiêu nên cạnh tranh cho vay tiêu dùng trên đoạn thị trường này sẽ rất lớn trong thời gian sắp tới. Techcombank cần chủ động khai thác những đoạn thị trường mới, đặc biệt là khách hàng trẻ trong độ tuổi từ 21- 30 có thu nhập dưới 10 triệu/ tháng vì đây là đoạn thị trường có mức độ cạnh tranh thấp hơn nhưng tiềm năng phát triển là rất lớn. Những dịch vụ có thể cung cấp cho đoạn thị trường này là: Cho vay thấu chi qua tài khoản, ứng tiền nhanh, cho vay học phí, mua sắm trả góp...Với nền tảng công nghệ tốt, hệ thống thẻ phát triển, Techcombank hoàn toàn có khả năng mở rộng những hoạt động cho vay này.
• Hiện nay, lãi suất cho vay tăng lên nên sẽ gây ảnh hưởng trực tiếp đến lợi ích của khách hàng và làm giảm doanh số cho vay, Techcombank cần nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tạo ra sự tiện lợi tối đa khi khách hàng
giúp khách hàng trong quá trình lập hồ sơ vay vốn, giảm chi phí thời gian và chi phí hành chính không cần thiết trong quá trình thẩm định hồ sơ vay vốn.
• Để tạo cơ sở cho việc đa dạng hóa các dịch vụ cho vay tiêu dùng trong tương lai, Techcombank nên quan tâm hơn đến việc triển khai rộng dịch vụ thanh toán điện tử và các hệ thống giao dịch điện tử, mở rộng các công cụ thanh toán mới như thẻ thanh toán quốc tế, thẻ đa năng, séc...tập trung đẩy mạnh các dịch vụ tài khoản các nhân với thủ tục thuận lợi đơn giản và tiện lợi hơn cho khách hàng so với hiện nay nhằm thu hút vốn nhiều hơn nữa
3.2.2. Kênh phân phối
• Techcombank cần hoàn thiện tổ chức bộ máy từ hội sở chính đến các chi nhánh, khẩn trương quy hoạch, sắp xếp lại đi đôi với mở rộng hợp lý mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dịch. Mỗi chi nhánh của Techcombank đều phải cung cấp đầy đủ những dịch vụ của ngân hàng đến khách hàng, có cơ sở hạ tầng tốt, hệ thống thanh toán đồng bộ để tương thích được với nhau và tích hợp được với hệ thống thanh toán và giao dịch của các ngân hàng.
• Dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, Techcombank nên đa dạng hóa kênh phân phối, đặc biệt là kênh phân phối từ xa và kênh phân phối điện tử, tự động. Từng bước mở rộng hệ thống giao dịch kết nối trực tuyên giữa ngân hàng và khách hàng, phát triển cơ sở chấp nhận thẻ và các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng.
• Hoàn thiện website Techcombank để đây là nơi thể hiện đầy đủ nhất hình ảnh về ngân hàng và cung cấp chính xác những thông tin về các sản phẩm dịch vụ, trong đó có dịch vụ cho vay tiêu dùng.
3.2.3. Quảng cáo và xú tiến hỗn hợp.
Tăng tần suất xuất hiện của Techcombank bằng cách tăng cường quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng,tăng lượng pa nô áp phích trên các đường phố nhằm tăng cường sự nhận biết cho khách hàng,
Tiếp tục quảng cáo trên Website Vnexpress.24h.com.vn (đặt banner) trong 1 năm ,cố găng thu hút thêm khách hàng tới thăm website của Techcombank
Tiếp tục phát huy những hiệu quả do kênh quảng cáo trên các phương tiện giao thong như xe bus,xe đẩy tại sân bay Tân Sơn Nhất
3.2.4.Truyền thông,PR.
Đẩy mạnh hoạt động PR trên báo giấy. Thiết lập quan hệ cộng tác viên đặc biệt mật thiết với một số báo có mức độ hấp dẫn đối với độc giả cao và đẩy mạnh việc đưa tin trên các báo này ( bao gồm TTXVN trang điện tử …).Nhưng không chỉ dừng lại ở việc đưa tin nhân các sự kiện của ngân hàng mà tăng cường việc xuất hiện dưới dạng các bài viết, bài phỏng vấn, bài tổng kết hoạt động của ngành tài chính ngân hàng nói chung …. với các thông tin tích cực về Techcombank.
Tần suất đưa tin lên 2 tin sự kiện/ tháng trên tối thiểu 30 đầu báo; 3-5 bài/ tháng
Đẩy mạnh hoạt động PR trên các chương trình VTV1; VTV3; Đài truyền hình HN, truyền hình HCM, truyền hình các địa phương khác. Nâng tần suất xuất hiện của Techcombank (dưới hình thức đưa hình ảnh hoặc nhắc đến tên Techcombank trên truyền hình { đặc biệt tại các chương trình có tính news (không kể sự xuất hiện trên các chương trình mà Techcombank đang tài trợ) } lên tối thiểu 3 lần/ tháng/.
Xem xét tính hợp lý của việc đẩy mạnh hoạt động PR trên VOV. Nâng tần suất xuất hiện của Tech trong các chương trình liên quan đến kinh tế của VOV ; đưa hình ảnh Techcombank đến với hai đối tượng chính , Công chức và hành khách đi ô tô và những người dân ở địa bàn xa xôi
Thực hiện chương trình PR theo sản phẩm cho thời kỳ mỗi tháng : Đồng loạt kết hợp giữa PR và quảng cáo về sản phẩm tại mọi kênh thông tin nhằm tạo điều kiện nâng cao hiệu quả kinh doanh cho dịch vụ, sản phẩm được truyền thông. . Kết hợp chăt chẽ với bộ phận Quảng cáo và thương hiệu khi triển khai chương trình này.
3.2.4. Các giải pháp khác
• Tập trung xây dựng và duy trì đội ngũ nhân lực hiện có tại ngân hàng, thường xuyên tổ chức những đợt tập huấn nâng cao trình độ cán bộ ngân hàng, đề ra chính sách ưu đãi hợp lý cho những cán bộ có trình độ và đóng góp lớn tại Techcombank để đảm bảo cho họ yên tâm công tác lâu dài.
• Đẩy mạnh việc liên doanh, liên kết , hợp tác với các tổ chức trong nước và nước ngoài về kinh doanh, nghiên cứu và phát triển công nghệ kỹ thuật ngân hàng, sản phẩm dịch vụ mới, tiếp cận với cách thức quản trị ngân hàng hiện đại và phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế.
• Để đảm bảo duy trì ổn định mức lãi suất cho vay hiện tại ở mức tối đa có thể, Techcombank cần chú trọng giảm chi phí huy động vốn, tiết kiệm chi phí quảng cáo, khuyến mại, Marketing, các chi phí hành chính...không cần thiết.
3.3 Một số kiến nghị với chính phủ và các cơ quan quản lý có thẩm quyền 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ và các cơ quan hữu quan 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ và các cơ quan hữu quan
- Ổn định nền kinh tế và kiềm chế lạm phát: Lạm phát đã gây ra những hậu quả to lớn cho nhiều ngành kinh tế, trong đó ngành ngân hàng thường chịu hậu quả đầu tiên và nặng nề nhất. Đặc biệt, so với nhiều nước trên thế giới và trong khu vực, lạm phát ở Việt Nam là cao hơn và cũng gây ảnh hưởng to lớn hơn.