- Phần I: Tổng quan về ngân hàng techcombank và hoạt động sản xuất kinh
2.3.3. Nhiệt thành, chăm lo
Nhiệt thành, chăm lo được thể hiện qua hệ thống chăm sóc khách hàng cũng như các dịch vụ được đáp ứng để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu thị trường. Techcombank là ngân hàng duy nhất có đội ngũ call center, có thể giải đáp thắc mắc của khách hàng 24/24. Bạn có thể gọi trực tiếp qua điện thoại hoặc nhắn tin qua website.
Với Techcombank cá tính thương hiệu là rất quan trọng vì cá tính tạo sự khác biệt đối với các ngân hàng cổ phần khác. Cá tính tạo nên một sức sống cho thương hiệu, làm sao cho khách hàng dễ dàng nhận ra cá tính của mình là
bạn đã thành công một nửa trong quản trị thương hiệu. Logo mới giúp một Techcombank bộc lộ mình một cách rõ nét. những hình khối đỏ và đen kết hợp với nhau tạo thành Techcombank một cách tự nhiên và bạn có thể cảm thấy một phong cách hiện đại mà không lẫn với một ngân hàng nào. Màu đỏ tượng trưng cho sự nhiệt tình. Những hình khối này cũng thể hiện một sự vững chắc. Sự gắn kết cũng như màu sắc của logo tạo ngay cho chúng ta một ấn tượng đặc biệt. Đây là sự thể hiện ra bên ngoài rõ nét một phần tính cách của Techcombank. Có thể nói với nền tảng và tính cách này thì sẽ còn đưa thương hiệuTechcombank vươn xa hơn nữa. 2.4. Phân tích SWOT dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Techcombank
1. Điểm mạnh
• Thông qua phân tích về ROE của các ngân hàng, ta có thể thấy Techcombank là một trong những ngân hàng có tốc độ phát triển nhanh nhất hiện nay về lợi nhuận sau thuế
• Techcombank là một trong những ngân hàng đầu tiên triển khai công nghệ ngân hàng hiện đại T24 và ứng dụng thành công công nghệ này trong hoạt động kiểm soát, thẩm định khách hàng và dữ liệu trong hoạt động cho vay tiêu dùng. Nhờ có công nghệ ngân hàng tốt mà Techcombank phát triển mạnh mảng thanh toán qua thẻ, từ đó giúp phát triển các hoạt động cho vay
tiêu dùng qua thẻ.
• Techcombank có chính sách sản phẩm đa dạng thể hiện ở việc ngân hàng luôn cho ra đời những chương trình cho vay tiêu dùng mới mẻ, đóng vai trò tiên phong trên thị trường miền Bắc như : “Gia đình trẻ”, “Nhà mới”, “Cho vay tiêu dùng trả góp” ...
• Chính sách tiêu dùng của Techcombank tương đối linh hoạt thể hiện trong sự khác biệt với từng đối tượng khách hàng và điều kiện khác nhau. Thời hạn cho vay tối đa và mức cho vay tối đa là tương đối cao so với các
ngân hàng khác. Chính sách về tài sản đảm bảo của khách hàng cũng khá linh hoạt, ngân hàng chủ động tham gia vào trong những lĩnh vực còn mới mẻ như cho vay tín chấp tiêu dùng.
• Đối tượng khách hàng của dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Techcombank đa dạng dựa trên cơ cấu độ tuổi và thu nhập khá rộng. Mặc dù như phân tích ở trên, đối tượng khách hàng từ 21-30 tuổi chưa thực sự là một đoạn thị trường được quan tâm của Techcombank nhưng ngân hàng cũng đã triển khai nhiều dịch vụ hướng tới đối tượng này. Cụ thể như những chương trình cho vay học phí, cho vay du học tại chỗ, du học nước ngoài đều có sự chuẩn bị tốt thông qua những mối quan hệ của Techcombank với các cơ sở giáo dục khác.
• Nhờ nằm trong liên minh thẻ với Vietcombank mà Techcombank có thể mở rộng lượng thẻ phát hành ra của mình tới 320.000 thẻ trong năm 2007. Đây là một trong những điều kiện rất tốt giúp Techcombank mở rộng cho vay tiêu dùng thông qua thẻ.
• Techcombank đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền và quảng bá về thương hiệu ngân hàng trên cả nước thông qua nhiều kênh truyền thông quảng cáo khác nhau, tích cực tham gia tài trợ nhiều chương trình xã hội. Đặc biệt website của ngân hàng được đánh giá là hiện đại và cập nhập tin tức rất thường xuyên, riêng với dịch vụ cho vay tiêu dùng, những thông tin khách hàng cần biết liên quan tới chính sách tín dụng đều được đăng tải rất rõ ràng – điều ít được thấy trên các website của các ngân hàng khác
• Techcombank có quan hệ đối tác chiến lược với HSBC là một trong những ngân hàng hàng đầu về lĩnh vực cung cấp dịch vụ cho khách hàng cá nhân. Việc hợp tác nay bước đầu được thể hiện trong việc Techcombank ứng dụng công nghệ phần mềm mới T24 trong việc quản lý thông tin về khách hàng , đặc biệt là trong dịch vụ cho vay tiêu dùng.
2. Điểm yếu
• Quy mô vốn tự có, tổng tài sản của Techcombank so với những ngân hàng thương mại cổ phần lớn nhất như ACB, Sacombank hay những ngân hàng thương mại nhà nước còn khá khiêm tốn. Mạng lưới chỉ tập trung ở khu vực Hà Nội và các tỉnh Miền Bắc.
• Riêng với dịch vụ cho vay tiêu dùng, Techcombank phát triển tốt trong những năm gần đây. Nhưng dư nợ cho vay tiêu dùng vẫn thấp hơn so với các ngân hàng trên
• Các chương trình cho vay tiêu dùng tuy phong phú và đa dạng nhưng Techcombank chủ yếu chỉ cho vay mua, xây và sửa nhà và mua ô tô. Ngân hàng chưa có chiến lược phát triển sâu hơn vào những lĩnh vực mới như cho vay tiêu dùng trả góp phục vụ nhu cầu mua sắm đồ dùng lâu bền cho cá nhân và gia đình
• Cơ cấu khách hàng đa dạng nhưng Techcombank chưa xác định rõ ràng mảng thị trường mục tiêu chính và vạch ra chiến lược Marketing phù hợp với mảng thị trường cụ thể đó.
• Lãi suất cho vay hiện nay của Techcombank là rất cao so vơi mức chênh lệch thu chi trung bình hàng tháng của khách hàng. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến việc mở rộng cho vay tiêu dùng của ngân hàng.
3. Cơ hội
• Mặc dù trong năm 2008, những khó khăn của nền kinh tế vẫn chưa hết nhưng tiềm năng phát triển của nền kinh tế nói chung và của ngành tài chính ngân hàng nói riêng là rất lớn, khi mới chỉ có 10% người dân Việt Nam thường xuyên sử dụng các dịch vụ ngân hàng.
• Thu nhập đầu người có xu hướng tăng theo từng năm. Trong đó, đối tượng khách hàng trẻ từ 21-30 tuổi có xu hướng tiêu dùng cao và có nhu cầu lớn với dịch vụ cho vay tiêu dùng.
• Hệ thống thông tin trên cả nước ngày càng phát triển giúp các ngân hàng có thêm nhiều công cụ để triển khai sản phẩm dịch vụ cũng như quảng bá mạnh mẽ thương hiệu của mình.
• Khi thị trưòng tài chính mở cửa, các ngân hàng thương mại nước ngoài đựơc thành lập tại Việt Nam sẽ tạo điều kiện cho các ngân hàng trong nước được tiếp xúc với công nghệ, các hình thức dịch vụ cũng như cách thức quản trị ngân hàng mới...
4. Thách thức
• Trong năm 2007, đã có thêm bốn ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam được cấp giấy phép thành lập cộng thêm 2-3 ngân hàng nữa dự tính sẽ được phê duyệt thành lập vào năm 2008 và việc thành lập các ngân hàng thương mại 100% vốn nước ngoài tại Việt Nam cho thấy sức ép cạnh tranh giữa các ngân hàng càng ngày càng lớn. Thị phần ngành ngân hàng chắc chắn sẽ phân chia lại. Đối với riêng Techcombank, hoạt động kinh doanh sẽ trở nên khó khăn hơn khi các ngân hàng mới thành lập đa số đều lập trụ sở tại Hà Nội và có cùng địa bàn hoạt động của Techcombank
• Nhu cầu của khách hàng ngày càng khắt khe hơn về tiện ích và chất lượng dịch vụ trong khi các ngân hàng thương mại tham gia thị trường cũng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp.
• Hệ thống luật pháp nói chung và luật trong ngành ngân hàng nói riêng còn chưa hoàn thiện và thiếu tính hợp lý. Cách thức điều hành chính sách tiền tệ còn thíếu tính linh hoạt, nhiều quyết định điều chỉnh đưa ra khá nhanh gây khó khăn cho ngân hàng trong quá trình kinh doanh.
• Sự chuyển dịch nguồn nhân lực trong lĩnh vực ngân hàng. Những ngân hàng nước ngoài với mức lương hấp dẫn và cơ hội đào tạo phát triển chuyên môn chuyên sâu sẽ thu hút một lực lượng lớn những người có trình độ trong số những nhân viên đang làm việc tại các ngân hàng trong nước. Kèm
theo đó, những ngân hàng mới thành lập cũng muốn lôi kéo những nhân viên chất lượng cao từ các ngân hàng cũ bằng mức lương rất cao gây khó khăn cho nhiều ngân hàng thương mại cổ phần nhỏ thành lập từ trước như Techcombank.
• Tình hình lạm phát và cuộc khủng hoảng tín dụng trên thị trường tài chính Mỹ gây ảnh hưởng đến tất cả các quốc gia trên thế giới trong đó có Việt Nam. Trong năm 2008, lạm phát theo dự tính sẽ tiếp tục ở mức hai con số và điều này gây ra nhiều khó khăn cho ngành ngân hàng nói chung và Techcombank nói riêng.Huy động vốn có chi phí rất cao và hệ quả là quy mô cho vay phải thu hẹp với lãi suất cho vay tăng nhanh.
2.5. Thực trạng marketing tại Techcombank2.5.1.Sản phẩm. 2.5.1.Sản phẩm.
Techcombank thực hiện chiến lược đa dang hóa sản phẩm thể hiện ở việc ngân hàng luôn cho ra đời những chương trình cho vay tiêu dùng mới mẻ, đóng vai trò tiên phong trên thị trường miền Bắc như : “Gia đình trẻ”, “Nhà mới”, “Cho vay tiêu dùng trả góp” ...,ngoài ra còn có các dịch vụ : dịch vụ thanh toán hóa đơn bilbox ; dịch vụ chuyển tiền nhanh ; dịch vụ kiều hối ; dịch vụ bảo lãnh…,nói chung Techcombank luôn đi đầu trong việc đổi mới và đa dạng hóa sản phẩm
2.5.2.Kênh phân phối
Ngoài kênh phân phối trực tiếp tới tay khách hang thì hiện nay Techcombank rất trú trọng đến việc phát triển kênh phân phối qua mạng như : dịch vụ Techcombank home banking ; dịch vụ thanh toán qua tin nhắn điện thoại di động _fa@mobipay ; dịch vụ F@st I – BANK....
2.5.3. Quáng cáo và xúc tiến hỗn hợp
Đây là hình thức sử dụng lực lượng bán hàng- chào hàng có kỹ năng tốt, tính chuyên nghiệp cao, nắm vững tâm lý và hiểu rõ sản phẩm để tiếp xúc trực tiếp giới thiệu và thuyết phục khách hàng. Hình ảnh của doanh nghiệp và thương hiệu phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp. Hiện nay, Techcombank sử dụng những nhân viên giao dịch cho đội ngũ bán hàng trực tiếp của mình. Đây là đội ngũ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, có thể nắm bắt được nhu cầu cũng như mong muốn của họ. Vì thế, Ngân hàng luôn có chương trình đào Techcombankạo cho nhân viên về kỹ năng bán hàng, hiểu biết khách hàng, hiểu biết về công ty, triết lý thương hiệu, kiến thức về sản phẩm, kiến thức bán hàng và đặc biệt là phát triển phẩm chất cá nhân của nhân viên bán hàng thông qua việc lắng nghe và thông cảm, thể hiên cái tôi của cá tính đẹp với cái tôi của thương hiệu.
2.5.3.2. Quảng cáo trên các phương tiện truyền thông
Hiện nay, Techcombank chưa chú trọng đến việc quảng bá hình ảnh của mình thông qua các phương tiện truyền thông. Vì một thực tế là chưa có một bản kế hoạch nào được duyệt để Techcombank có thể ra mắt khách hàng thông qua phương tiện quảng cáo này. Chỉ mới có một số cảnh quay nhỏ giới thiệu về Ngân hàng, hoặc một số sản phẩm trên kênh HTV9 chứ chưa hẳn là chương trình quảng cáo thường xuyên như Habubank hay VPBank đã làm. Tuy nhiên, năm 2007 hứa hẹn Techcombank sẽ đưa ra quảng cáo của mình trên truyền hình vì đây thực sự là một kênh quảng cáo hữu hiệu tạiViệt Nam hiện nay.
2.5.3.3. Quảng cáo trực tiếp
Quảng cáo trực tiếp là hình thức dùng thư tín, điện thoại, email, tờ rơi, internet, gửi catalog, hàng hóa quan bưu điện… Đây là phương tiện mà
Techcombank sử dụng nhiều trong việc quảng bá hình ảnh của mình đến khách hàng mục tiêu.
Các hoạt động gửi thư đến từng hộ gia đình cũng như gọi điện tư vấn sản phẩm cho khách hàng được Techcombank áp dụng rất hiệu quả. Thông tin được truyển tải trực tiếp đến khách hàng mục tiêu. Hồ sơ quản lý khách hàng cho phép Techcombank có thể kiểm tra ngày sinh của những khách hàng lớn. Từ đó Techcombank sẽ gửi thư hoặc thiệp chúc mừng đúng lúc. Thông qua phương tiện này, Techcombank giữ chân được nhiều khách hàng trung thành cũng như thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Đây là một mẫu mà Techcombank thường gửi tới các khách hàng của mình nhân dịp sinh nhật. Sau đây là một mẫu thư ngỏ mà Techcombank chuyển cho các khách hàng của mình.
THƯ NGỎ Kính gửi : Quý Khách hàng
Ngân hàng thương mại và Cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Techcombank xin gửi lời chào trân trọng Tới Quý Khách hàng.
Thưa Quý Khách hàng, Techcombank là một trong những Ngân hàng TMCP uy tín nhất hiện nay, cung cấp các sản phẩm dịch vụ bán lẻ đa dạng cho khách hàng cá nhân. Đến với Techcombank, Quý Khách có thể lựa chọn cho mình và gia đình những sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu:
tiết kiệm khác nhau. Trong đó, sản phẩm mới: “Tiết kiệm Tài Lộc Đón Xuân” kết hợp nhiều ưu điểm:
• Lãi suất thưởng hấp dẫn: Ngoài lãi suất bậc thang theo số dư, khách hàng được hưởng lãi suất thưởng theo kỳ hạn. Kỳ hạn càng dài, lãi suất thưởng càng cao.
• Kỳ hạn phong phú, (4,7,11,15 tháng). Các loại tiền huy động đa dạng: VND, USD,EUR
• Sổ tiết kiệm linh hoạt: được chuyển nhượng cầm cố, thế chấp 95 % giá trị sổ.
• Tất toán thuận tiện: cho phép tất toán tại bất kỳ điểm giao dịch nào của Techcombank
Sản phẩm Thẻ F@staccess – một trong những sản phẩm hàng đầu làm nên thương hiệu Techcombank. Với thẻ F@steccess, quý khách hàng có thể rút tiền tự động tại ATM, thanh toán hàng hóa Techcombankại các tài khoản qua điện thoại di động, điện thoại cố định, website Techcombank –
Techcombank Homebanking, tiết kiệm tự động- F@stSaving, Ứng trước tài khoản cá nhân- F@stAdvance...
Ngoài ra, Techcombank có các sản phẩm khác như: Ứng trước tài khoản cá nhân, cho vay mua nhà, mua ôtô xịn:
Ứng trước tài khoản cá nhân: Nếu Quý Khách đáp ứng đủ các điều kiện, Quý Khách sẽ được cấp một hạn mức cho phép chi tiêu vượt số tiền có trên tài khoản tiền gửi thanh toán bằng VNĐ của mình mở tại
Techcombank, giúp khách hàng luôn có một khoản tiền dự phòng cho những nhu cầu chi tiêu bất chợt.
Sản phẩm Nhà Mới: Hỗ trợ tối đa tới 70% tổng nhu cầu vốn của khách hàng. Với thủ Techcombankục đơn giản, điều kiện cho vay linh hoạt, Quý Khách sẽ nhanh chóng được sở hữu một ngôi nhà như ý.
Chương trình Ô tô xịn với hình thức trả góp tiện lợi. Techcombank sẽ hỗ trợ khách hàng từ 60%-70% vốn. Như vậy, Quý Khách hàng có thể sở hữu và sử dụng một chiếc ô tô mới, đẹp , hiện đại phục vụ nhu cầu của gia đình và bản thân mà chỉ cần bỏ ra 30%-40% giá trị chiếc xe muốn mua.
Để cám ơn Quý Khách đã đọc thư ngỏ, nếu Quý Khách mang Thư ngỏ này đến đăng ký sử dụng bất kỳ sản phẩm dịch vụ tại Techcombank 72 Bà Triệu, Hai Bà Trưng, Hà Nội, Quý Khách sẽ được tặng ngay một món quà
của Techcombank.
Đặc biệt, hiện nay đang có chương trình miễn phí phát hành thẻ
F@staccess và thẻ Visa tại Techcombank 72 Bà Triệu nhân dịp khai trương dành cho tất cả khách.
Trân trọng.
TECHCOMBANK
Để biết thêm thông tin, Quý Khách vui lòng liên hệ Ban DVKH Techcombank . ĐT: 04. 9427444.
HEAD OFFICE: 15 DAO DUY TU, HOAN KIEM, HA NOI TEL(84.4) 8 250 545 TELEX:411349 HSC TCB SWIFT : VTCB VN VX
2.5.3.4. Quảng cáo phân phối
Quảng cáo phân phối là dùng băng rôn, Pano, áp phích, phương tiện giao thông (xe bus, xe xích lô…), bảng đèn điện tử…
a) Dùng băng rôn
Đối với Techcombank, khi thông báo một phòng giao dịch mới được khai trương thì băng rôn được sử dụng một cách hiệu quả. Màu sắc băng rôn được