Để đảm bảo cho cho việc kinh doanh của cụng ty cú hiệu quả yờu cầu cỏc nhõn viờn trụng cụng ty phải biết rừ vị trớ, chức năng và nhiệm vụ của mỡnh để
làm tốt cụng việc được giao cũng như biết sắp xếp cụng việc một cỏch hợp lý.Vỡ vậy cụng ty đó sớm kiện toàn bộ mỏy tổ chức với cơ cấu hợp lý phự hợp với mục tiờu và chiến lược kinh doanh, đảm bảo sự phõn quyền hợp lý, duy trỡ sự phối hợp hoạt động giữa cỏc cỏ nhõn trong cỏc bộ phận của cụng ty với phương chõm đơn giản tới mức tối đa cơ cấu bộ mỏy quản lý nhưng vẫn phải đảm bảo hiệu quả hoạt động kinh doanh của cụng ty.
Bộ mỏy tổ chức của cụng ty được sắp xếp theo cơ cấu trực tuyến chức năng với 1 Giỏm đốc trực tiếp điều hành, quản lý cỏc bộ phận và nhõn viờn trong cụng ty.
Hỡnh 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của cụng ty TNHH Du lịch quốc tế T&C 2.1.4.3. Chức năng, nhiệm vụ của cỏc bộ phận trong cụng ty
* Giỏm đốc cụng ty là người điều hành hoạt động kinh doanh hàng ngày của cụng ty, là người đại diện theo phỏp luật của cụng ty; vạch ra và tổ chức thực hiện phương chõm, sỏch lược kinh doanh và kế hoạch hoạt động của cụng ty, khụng ngừng nõng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xó hội của cụng ty.
Nhiệm vụ: GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH HÀNH CHÍNH KẾ TOÁN MARKETING HƯỚNG DẪN BP HỖ TRỢ
- Vạch ra mục tiờu kinh doanh, phương hướng phỏt triển của cụng ty, thống nhất quy hoạch, tổ chức kỹ lưỡng hoạt động quản lý kinh doanh của cụng ty lấy phục vụ khỏch là trung tõm, lấy chất lượng quốc tế làm tiờu chuẩn
- Nắm bắt thụng tin kinh doanh lữ hành trong và ngoài nước, định ra chiến lược và kế hoạch kinh doanh cho cụng ty, tỡm nguồn khỏch và khụng ngừng khai thỏc thị trường kinh doanh lữ hành.
- Căn cứ vào yờu cầu về chuẩn mực về tiờu chuẩn chất lượng kinh doanh, phục vụ để định ra cỏc quy tắc, điều lệ và cơ chế vận hành nội bộ trong cụng ty nhằm xõy dựng cho toàn thể cỏn bộ, cụng nhõn viờn trong cụng ty cú ý thức phục vụ với chất lượng cao, nõng cao hiệu suất quản lý chỉnh thể của cụng ty.
- Lập ra cơ cấu tổ chức, kế hoạch tiền lương của doanh nghiệp và bố trớ cỏn bộ cụng nhõn viờn một cỏch hợp lý. Phụ trỏch cụng tỏc tuyển dụng, kiểm tra, thăng giỏng và thưởng phạt cỏn bộ quản lý và nhõn viờn.
- Lập kế hoạch và thực hiện việc tuyển dụng lao động cho cụng ty.
- Vạch ra kế hoạch dự toỏn tài vụ, nắm vững việc hạch toỏn giỏ thành kinh doanh của cụng ty để giảm lóng phớ, tăng hiệu quả kinh tế
- Đụn đốc kiểm tra chất lượng phục vụ và cụng tỏc bảo vệ an toàn cho khỏch. - Giữ quan hệ rộng rói với cỏc giới ngoài xó hội, cỏc cơ quan hành chớnh… vv
* Phũng điều hành là cầu nối giữa doanh nghiệp du lịch với thị trường cung cấp dịch vụ và hàng hoỏ du lịch. Cụng ty cú 1 điều hành chớnh cú cỏc nhiệm vụ sau:
- Lập kế hoạch, triển khai cỏc cụng việc liờn quan đến việc thực hiện chương trỡnh du lịch như đăng ký chỗ ở trong khỏch sạn, đặt vộ mỏy bay…vv
- Thiết lập, duy trỡ mối quan hệ mật thiết với cỏc cơ quan hữu quan. Lựa chọn những nhà cung cấp cú những sản phẩm cú uy tớn, chất lượng với giỏ cả hợp lý.
- Thực hiện vệc theo dừi quỏ trỡnh thực hiện cỏc chương trỡnh du lịch. Phối hợp với bộ phận kế toỏn để thực hiện cỏc hoạt động thanh toỏn với cỏc nhà cung cấp du lịch.
* Bộ phận marketing cú cỏc nhiệm vụ chủ yếu sau:
- Tổ chức và tiến hành cỏc hoạt động nghiờn cứu thị trường du lịch trong và ngoài nước, đồng thời tiến hành cỏc hoạt động xỳc tiến, thu hỳt cỏc nguồn khỏch đến với cụng ty.
- Xõy dựng cỏc chương trỡnh du lịch từ nội dung đến mức giỏ sao cho phự hợp với nhu cầu của khỏch, đồng thời đưa ra những ý đồ về sản phẩm mới của cụng ty.
- Thiết lập và duy trỡ mối quan hệ của doanh nghiệp với cỏc nguồn khỏch - Đảm bảo hoạt động thụng tin thụng suốt giữa cụng ty và nguồn khỏch. Thụng tin thường xuyờn và kịp thời, đầy đủ và chớnh xỏc cho cỏc bộ phận cú liờn quan trong doanh nghiệp về kế hoạch cỏc đoàn khỏch, nội dung hợp đồng cần thiết cho việc phục vụ khỏch, phối hợp với cỏc bộ phận liờn quan theo để dừi việc thanh toỏn và quỏ trỡnh thực hiện hợp đồng phục vụ khỏch.
- Tiến hành cỏc hoạt động nghiờn cứu và phỏt triển thị trường mới và sản phẩm mới cho cụng ty.
* Bộ phận hướng dẫn là đại diện trực tiếp của cụng ty trong quỏ trỡnh tiếp xỳc trực tiếp với khỏch du lịch. Đõy chớnh là bộ phận quảng cỏo, tiếp thị hiệu quả cho cụng ty thụng qua quỏ trỡnh hướng dẫn khỏch của cỏc hướng dẫn viờn. Cỏc hướng dẫn viờn của cụng ty cú cỏc nhiệm vụ sau:
- Thực hiện đún và tiễn khỏch
- Tổ chức lưu trỳ và ăn uống cho khỏch
- Tổ chức hoạt động tham quan, vui chơi giải trớ cho khỏch du lịch
- Thụng tin về chương trỡnh du lịch, cũng như cỏc dịch vụ du lịch, giỏ cả, thủ tục và cỏc vấn đề mà khỏch du lịch quan tõm; tỡnh hỡnh kinh tế, xó hội, chớnh trị. kuật phỏp và cỏc phong tục tấp quỏn tại điểm đến.
- Thụng tin về cỏc tuyến điểm tham quan qua bài thuyết minh của mỡnh - Thụng tin cỏc dịch vụ khỏc của cụng ty với mục đớch quảng cỏo
- Nhận thụng tin phản hồi từ phớa khỏch
- Xử lý cỏc tỡnh huống phỏt sinh và cỏc cụng việc khỏc trong quỏ trỡnh thực hiện cỏc chương trỡnh du lịch
- Kiểm tra chất lượng hàng hoỏ, dịch vụ của cỏc nhà cung cấp dịch vụ du lịch. - Kiểm tra, xỏc nhận thanh toỏn bao gồm việc thanh toỏn tiền lưu trỳ, ăn, tham quan và một số dịch vụ nằm trong chương trỡnh du lịch đó xõy dựng và thoả thuận với khỏch.
- Trung gian mụi giới khỏch với cỏc cơ sơ kinh doanh du lịch.
- Thực hiện nghiờm chỉnh quy trỡnh hướng dẫn đoàn khỏch, đặc biệt trong việc thực hiện chương trỡnh tham quan du lịch, chế độ bỏo cỏo, thanh quyết toỏn đoàn, cú ý thức tiết kiệm.
- Giữ gỡn tốt mối quan hệ đoàn kết với cỏc đơn vị bạn hàng hữu quan vỡ lợi ớch chung của cụng ty.
- Khụng ngừng học tập để nõng cao kiến thức chuyờn mụn, kỹ năng giao tiếp, làm cỏc cụng việc khỏc do cấp trờn giao phú.
* Bộ phận hành chớnh - kế toỏn phụ trỏch vấn đề về ngõn quỹ, theo dừi thu chi, thực hiện cỏc nghiệp vụ kế toỏn theo chế độ hiện hành, kiểm soỏt, quản lý và
điều hành tốt hoạt động tài chớnh trong quỏ trỡnh tiến hành hoạt động kinh doanh của cụng ty.
* Bộ phận hỗ trợ cung cấp cỏc dịch vụ khỏc của cụng ty như vận chuyển khỏch (cho thuờ xe), tư vấn trang trớ nội, ngoại thất, ký gửi hàng hoỏ…
2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của cụng ty những năm vừa qua
Trong những năm vừa qua thị trường khỏch du lịch của cụng ty tương đối ổn định và cú xu hướng tăng dần về số lượng khỏch ở tất cả cỏc thị trường khỏch của cụng ty.
Dưới đõy là bảng thị trường khỏch du lịch của cụng ty qua cỏc năm.
Bảng 4: Thị trường khỏch của cụng ty từ năm 2003 – 2007
(Đơn vị: lượt khỏch) Năm Thị trường 2003 2004 2005 2006 2007 Trong nước 647 720 780 970 1500 Thị trường Outbound Trung Quốc 98 108 119 181 357 Asean 30 40 47 53 60 Hàn Quốc 25 32 34 20 10 Tổng 800 900 980 1224 1927
(Nguồn bỏo cỏo của cụng ty thỏng 12 năm 2006)
Nhỡn vào Bảng 4 ta thấy thị trường khỏch Outbound của cụng ty chủ yếu là đi Trung quốc vỡ chi phớ đi Trung quốc rẻ hơn đi cỏc nước khỏc, khỏch đi chủ yếu là tham quan kết hợp mua sắm hàng hoỏ tại cỏc cửa khẩu. Nhưng thị trường chiếm tỷ trọng cao vẫn là thị trường nội địa. Năm 2003 thị trường nội địa chiếm 80,88% tổng lượt khỏch của cụng ty. Thị trường khỏch nội địa giảm dần theo thời gian tương ứng với sự tăng lờn của thị trường khỏch Outboundkhỏch của cụng ty. Năm 2004 khỏch nội địa chiếm 80%. Năm 2005 chiếm 79,59%, năm 2006 chiếm 79,51%, năm 2007 chiếm 79,09%. Tỷ trọng khỏch Outbound của
cụng ty tăng lờn lần lượt qua cỏc năm là 19,12%; 20%; 20,41%; 20,49, 20,91% cho thấy hoạt động kinh doanh du lịch quốc tế của cụng ty ngày càng phỏt triển.
Hỡnh 3: Biểu đồ tổng lượt khỏch của cụng ty T&C năm 2003 - 2007
Trong những năm qua, số lượng khỏch du lịch của cụng ty ngày càng tăng. Lượng khỏch đi du lịch Trung Quốc tăng dần qua cỏc năm. Năm 2003 cụng ty đó đưa 98 lượt khỏch đi du lịch chủ yếu thăm một số tỉnh như Nam Ninh, Bắc Kinh, Thượng Hải, Cụn Minh, Quế Lõm…Năm 2004 số lượt khỏch tăng lờn 108 lượt tăng 10,20% so với năm 2003 và năm 2005 lượng khỏch là 119 lượt, tăng 21 lượt tương ứng với 21,43% so với năm 2003.Năm 2006 số lượt khỏch là 181 tăng 83 lượt tương ứng với 84,69% so với năm 2003. Nhỡn chung ở cỏc thị trường số lượt khỏch đều tăng qua cỏc năm. Riờng chỉ cú năm 2006, số lượng khỏch đi Hàn Quốc giảm 5 lượt khỏch tương ứng với 20% so với năm 2003, và năm 2007 giảm 60% so với năm 2003. Như vậy, thị trường khỏch đi du lịch Trung Quốc là thị trường phỏt triển mạnh mẽ nhất trong vài năm trở lại đõy.
* Kết quả hoạt động kinh doanh của cụng ty năm 2007.
Năm 2006 cụng ty tổ chức cho 1224 lượt khỏch đi du lịch. Năm 2007 cụng ty đó tổ chức được 34 chương trỡnh du lịch trong và ngoài nước với 1.927 lượt khỏch tăng 157,43% so với năm 2006.
Bảng 5: Tốc độ phỏt triển liờn hoàn lượt khỏch của cụng ty qua cỏc năm từ 2003 - 2007
So sỏnh Tốc độ phỏt triển liờn hoàn về lượt khỏch
Năm 2004/năm 2003 112,5%
Năm 2005/năm 2004 108,9%
Năm 2006/năm 2005 124,9%
Năm 2007/năm 2006 157,4%
(Nguồn Bỏo cỏo của cụng ty năm 2007)
Theo Bảng5 tốc độ phỏt triển liờn hoàn lượt khỏch của cụng ty tăng dần qua cỏc năm. Tổng lượt khỏch của cụng ty năm 2004 so với năm 2003 tăng 112,5%, năm 2005 so với năm 2004 tăng 108,9%, năm 2006 so với năm 2005 tăng 124,9%, năm 2007 so với năm 2006 tăng 157,4
Bảng 6: Kết quả kinh doanh của cụng ty năm 2007
(Đơn vị:1000 đồng) STT Chỉ tiờu Số khỏch(LK) Số NK Chi tiờu TB/NK Chi tiờu TB/LK Doanh thu 1 Nội địa 1524 3204 295,57 621,39 947.000 2 Outbound 403 2264 961,28 5.400,35 2.176.340 3 Tổng 1927 5468 571,20 1620,83 3.123.340
Theo Bảng 6 doanh thu năm 2007 của cụng ty tương đối cao, nguồn doanh thu của cụng ty chủ yếu là từ cỏc tour Outbound. Mặc dự số lượt khỏch và ngày khỏch của cỏc đoàn Outbound thấp hơn so với cỏc đoàn nội địa nhưng chi tiờu trung bỡnh một ngày khỏch và của một khỏch cao hơn so với đoàn nội địa cho nờn doanh thu của cỏc đoàn này vẫn cao. Đú chớnh là nguồn đem lại lợi nhuận chủ yếu cho doanh nghiệp
Trong những năm vừa qua, cụng ty đó đạt được những kết quả kinh doanh khỏ tốt. Cụng ty rất chỳ trọng trong việc thực hiện cỏc hoạt động Marketing nhằm thu hỳt thị trường khỏch đi Trung Quốc du lịch. Đõy là đoạn thị trường mà doanh nghiệp tập trung mọi nỗ lực Marketing để thoả món mong muốn của họ nhằm đạt được mục tiờu cú được nguồn cung cấp lợi nhuận lõu dài cho cụng ty. Để tỡm hiểu rừ hơn về hoạt động Marketing trực tiếp của cụng ty đối với đoạn thị trường này, chỳng ta sẽ tỡm hiểu thực trạng về thị trường khỏch Việt Nam đi du lịch Trung Quốc của cụng ty hiện nay như thế nào.
2.2. Thực trạng về thị trường khỏch Việt Nam đi du lịch Trung Quốc của cụng ty T&C cụng ty T&C
Cụng ty du lịch quốc tế T&C chuyờn tổ chức cỏc tour du lịch đa dạng: du lịch nghỉ dưỡng, tham quan cỏc danh lam thắng cảnh, di tớch lịch sử văn hoỏ, du lịch kết hợp hội nghị hội thảo, thăm thõn…cho cỏc thị trường:
- Thị trường khỏch Outbound: Khai thỏc nguồn khỏch Việt Nam ở cỏc khu vực trong cả nước. Trong đú chủ yếu là nguồn khỏch từ Hà nội và thành phố Hồ Chớ Minh theo cỏc tuyến du lịch cỏc nước Trung Quốc, Thỏi Lan, Singapo, Malaysia, Campuchia, Ấn Độ, cỏc nước Chõu Âu…
- Thị trường khỏch nội địa: duy trỡ mối quan hệ với cỏc cơ sở du lịch ở cụng ty, trường học, cỏc tổ chức đoàn thể để tổ chức cỏc tour du lịch ngắn ngày và dài ngày.
Những năm vừa qua, cụng ty đó tổ chức nhiều tour du lịch cả trong nước lẫn ngoài nước cho khỏch du lịch. Nhỡn vào kết quả kinh doanh của cụng ty, ta thấy: số lượt khỏch du lịch đi Trung Quốc của cụng ty tăng dần qua cỏc năm và đõy là nguồn khỏch mang lại nhiều doanh thu cho cụng ty. Cụng ty đó tập trung khai thỏc thị trường đầy tiềm năng này, thiết kế những tour du lịch hấp dẫn và những tour theo yờu cầu của du khỏch.
2.2.1. Đặc điểm của sản phẩm là chương trỡnh đi du lịch Trung Quốc của cụng ty.
Đặc trưng của sản phẩm du lịch là dễ bắt chước và khú đăng ký bản quyền. Do đú, cụng ty thiết kế những tour du lịch Trung Quốc cú sẵn và cả những tour theo yờu cầu với giỏ cả hợp lý, chất lượng đảm bảo để thu hỳt khỏch và làm tăng ấn tượng của du khỏch về dịch vụ của cụng ty.
Cỏc tour du lịch Trung Quốc của cụng ty được thiết kế theo cả đường bay và đường bộ để phự hợp với nhu cầu của du khỏch.
Sau đõy là một số tour du lịch Trung Quốc điển hỡnh mà cụng ty đó thiết kế: - Đường bộ:
1. Hà Nội – Alư cổ động - Thạch Lõm – Cụn Minh (7ngày – 6đờm)
2. Hà Nội – Nam Ninh - Quảng chõu –Thõm Quyến –Hà Nội (5ngày - 4đờm) 3. Hà Nội – Nam Ninh – Thành Đụ – Đại lạc Phật sơn – Nga My sơn
(5ngày - 4đờm)
4. Hà Nội – Nam Ninh - Quảng Chõu – Thõm Quyến (4ngày - 3đờm) - Đường bay:
1. Hà Nội - Bắc Kinh - Thượng Hải – Quảng Chõu – Thõm Quyến – Hà Nội (7ngày – 6đờm)
2. Hà Nội –Trựng Khỏnh –Tam Hiệp –Vũ Hỏn (6ngày – 5đờm)
3. Hà Nội –Bắc Kinh–Trung Quốc- Đảo Jeju Hàn Quốc–Hà nội (6ngày-5đờm) 4. Hà Nội – Bắc Kinh – Thượng Hải – Bắc Kinh (6ngày – 4đờm)
5. Hà Nội – Bắc Kinh – Hà Nội (4ngày – 3đờm)
Cỏc tour du lịch Trung Quốc của cụng ty thường được thiết kế sẵn dựa theo nhu cầu của thị trường và căn cứ vào yờu cầu của khỏch hàng mà cụng thiết kế những tour theo yờu cầu của từng đối tượng khỏch.
Do đặc điểm dễ bị sao chộp, cỏc tour du lịch của cụng ty khụng cú gỡ khỏc về điểm đến so với cỏc chương trỡnh du lịch của cỏc cụng ty du lịch khỏc. Vỡ vậy, cụng ty luụn cú phương chõm lấy chất lượng dịch vụ làm yếu tố cạnh tranh. Nhõn viờn của cụng ty, nhất là hướng dẫn viờn luụn nhiệt tỡnh, phục vụ khỏch chu đỏo để tạo ấn tượng tốt đẹp với khỏch hàng.
Đối với giỏ bỏn cỏc chương trỡnh du lịch, với cỏc chương trỡnh du lịch thiết kế sẵn, cụng ty khụng ấn định mức giỏ bỏn từ trước mà tuỳ theo thời điểm cụng ty sẽ ỏp dụng những mức giỏ khỏc nhau.
Căn cứ vào hành vi tiờu dựng của khỏch du lịch, chương trỡnh du lịch Trung Quốc của cụng ty được xếp vào nhúm 3 trong bốn nhúm sau:
Nhúm 1: Trải nghiệm – Khụng linh hoạt Nhúm 2: Trải nghiệm – Linh hoạt
Nhúm 3: TIờu thụ - Khụng linh hoạt Nhúm 4: Tiờu thụ - Linh hoạt