Tuy nhiờn, cần phải lưu ý là, để thực hiện tốt việc chuyển giao dịch vụ cụng cho cỏc tổ chức, cỏ nhõn, thỡ bản thõn cỏc cơ quan nhà nước phải tổ chức tốt việc cung ứng cỏc dịch vụ cụng do mỡnh đảm nhiệm, bảo đảm tiện ớch và hiệu quả cho nhõn dõn. Nếu Nhà nước khụng làm tốt được việc này thỡ khụng thể thực hiện tốt việc chuyển giao và quản lý dịch vụ cụng cho tổ chức và cỏ nhõn. Bởi lẽ, mụ hỡnh cung ứng dịch vụ cụng của cỏc cơ quan nhà nước chớnh là cơ sở, là thước đo để đỏnh giỏ chất lượng, hiệu quả cỏc dịch vụ cụng sau khi đó chuyển giao cho cỏc tổ chức, cỏ nhõn. Một yờu cầu nữa là, Nhà nước cần hoàn thiện cỏc văn bản phỏp quy về quy trỡnh chuyển giao cung ứng dịch vụ cụng cho khu vực tư nhõn.
Hai là, tăng cường tiếng núi và vai trũ đối tỏc của cụng dõn, củng cố cơ chế lờn tiếng. Dịch vụ cụng khụng phải là hoạt động thuộc chức năng quản lý của Nhà nước mà thuộc chức năng phục vụ xó hội của Nhà nước. Do đú, ở đõy, Nhà nước đúng vai trũ là người phục vụ cũn cộng đồng là người được phục vụ. Xột trờn gúc độ dịch vụ, thỡ người dõn là khỏch hàng. Chớnh vỡ vậy, mọi cụng dõn đều cú quyền bày tỏ ý kiến của mỡnh về chất lượng cỏc hàng húa và dịch vụ cụng được cung cấp. Chớnh ỏp lực từ cỏc ý kiến phản hồi bờn ngoài sẽ cho phộp kiểm soỏt và đổi mới việc cung ứng dịch vụ cụng. "Cơ chế lờn tiếng" này đặc biệt cú ảnh hưởng trong việc hoàn thiện khu vực cụng cốt lừi và mở rộng.
Để thực hiện được cơ chế này, Nhà nước cú thể ỏp dụng cỏc biện phỏp như khuyến khớch sự tham gia của cụng dõn vào hoạch định chớnh sỏch cụng, điều tra khỏch hàng, tham kiến người tiờu dựng… Cụ thể, Nhà nước cần phỏt huy dõn chủ trong quy trỡnh hoạch định chớnh sỏch, cho phộp, khuyến khớch và tạo điều kiện để cụng chỳng tham gia đúng gúp ý kiến vào cỏc dự ỏn nhà nước liờn quan tới lợi ớch của cộng đồng, giỏm sỏt hoạt động của cỏc tổ chức nhà nước trong cung ứng dịch cụ cụng, đồng thời đề xuất kiến nghị, thắc mắc tới cỏc cơ quan chức năng về cỏc vấn đề nảy sinh liờn quan đến dịch vụ cụng trong xó hội. Đến lượt mỡnh, cỏc cơ quan cụng quyền cú trỏch nhiệm lắng nghe tiếng núi của cụng dõn, tiếp thu, xử lý và phản hồi kịp thời, đầy đủ cỏc kiến nghị đú đồng thời điều chỉnh hoạt động cung ứng dịch vụ cụng của mỡnh. Cơ chế phản hồi nõng cao tớnh minh bạch, cụng khai và ý thức hoàn thiện kết quả hoạt động của từng cỏ nhõn và tổ chức. Thụng qua cơ chế này, người tiờu dựng cú cơ hội đỏnh giỏ và đúng gúp ý kiến về thực trạng cung cấp dịch vụ cụng hiện tại. Ngược lại, từ những kết quả phản hồi đú, nhà cung cấp rỳt kinh nghiệm và hoàn thiện mỡnh hơn.
Hiện nay, cỏc nước phỏt triển đó và đang ỏp dụng nhiều cỏch thức khỏc nhau để hoàn thiện hoạt động cung ứng dịch vụ cụng, cả từ phớa cỏc tổ chức nhà nước
cũng như cỏc tổ chức tư nhõn. Một trong những cỏch thức được cỏc nhà quản lý khu vực nhà nước quan tõm là cỏch tiếp cận định hướng khỏch hàng, đó được cỏc tổ chức tư nhõn ỏp dụng thành cụng. Cỏch tiếp cận này, về thực chất là tập trung vào nhu cầu, đũi hỏi của người sử dụng hơn là khả năng của nhà cung cấp cú thể cung ứng những gỡ. Trong điều kiện đú, cơ chế lờn tiếng hay tăng cường tiếng núi và đối tỏc của cụng dõn càng cần được chỳ trọng. Bởi lẽ, lợi ớch của kờnh thụng tin hai chiều là cho phộp cỏc nhà cung cấp nắm rừ cỏi gỡ dõn chỳng cần và thực tế cỏc dịch vụ đú cung cấp cú hiệu quả hay khụng.
Ba là, cụng khai hoỏ cỏc tiờu chuẩn cung ứng dịch vụ cụng. Điều này cho phộp tạo ra mụi trường làm việc minh bạch, dõn chủ và cụng bằng trong toàn xó hội. Cỏc tiờu chớ được cụng khai gồm thủ tục hành chớnh, tiờu chuẩn chất lượng dịch vụ và phớ dịch vụ cụng. Việc cụng khai hoỏ, một mặt, tạo điều kiện thuận lợi cho người tiờu dựng trong việc tiết kiệm thời gian và chi phớ giao dịch, hiểu được mỡnh cần phải làm gỡ và được hưởng những gỡ, trỏnh được những phiền hà, sỏch nhiễu, thỏi độ quan liờu, cửa quyền của cỏn bộ đơn vị cung cấp dịch vụ cụng đối với khỏch hàng. Mặt khỏc, cụng khai cỏc tiờu chớ cú vai trũ như đối chứng phỏp quy trong việc cung cấp dịch vụ cụng cụ thể, đảm bảo việc cung cấp dịch vụ cụng được thực hiện đỳng theo cam kết và do đú, người tiờu dựng cú căn cứ tin tưởng vào dịch vụ cụng họ sử dụng.
Bốn là, kiện toàn bộ mỏy quản lý khu vực cụng. Khụng thể cung ứng dịch vụ cụng tốt với một bộ mỏy quản lý khu vực cụng hoạt động kộm hiệu quả. Việc đổi mới này được thực hiện theo hướng:
- Làm tinh gọn bộ mỏy nhà nước, tỏch cơ quan cụng quyền với cỏc tổ chức sự nghiệp, tăng cường năng lực cho cỏn bộ, cụng chức nhằm nõng cao hiệu quả cung ứng dịch vụ cụng. Bờn cạnh những điều kiện cần là cạnh tranh, minh bạch thỡ điều kiện đủ để cú thể hoàn thiện chất lượng dịch vụ cụng là đội ngũ cụng chức cú trỡnh độ chuyờn mụn cao, trung thành và tõm huyết với sự nghiệp. Bởi lẽ, một trỡnh độ chuyờn mụn cao sẽ bảo đảm cho cỏc hoạt động trong bộ mỏy vận hành khoa học, chuyờn nghiệp và cú hệ thống. Một sự trung thành, tõm huyết và đạo đức nghề nghiệp sẽ cho phộp người cụng chức theo đuổi mục tiờu của tổ chức, sẵn sàng chịu trỏch nhiệm về mọi hành vi của bản thõn và đảm bảo sự chớnh xỏc, cụng minh trong thi hành cụng vụ. Với một đội ngũ cụng chức phẩm chất đạo đức tốt, năng lực chuyờn mụn cao, bộ mỏy nhà nước cú thể tinh giản gọn nhẹ đến mức tối đa mà vẫn đảm bảo được trỏch nhiệm cung ứng dịch vụ cụng đầy đủ và hiệu quả cho xó hội. Vỡ vậy, tổ chức bộ mỏy phải được sắp xếp lại một cỏch khoa học, hợp lý theo hướng đa ngành, đa lĩnh vực, và chuyờn mụn húa, tiờu chuẩn húa cụng thức. Gắn với nú là
cụng tỏc đào tạo và bồi dưỡng nhằm khụng ngừng nõng cao năng lực, kỹ năng tỏc nghiệp cho đội ngũ cỏn bộ cụng chức.
- Cải cỏch thủ tục hành chớnh theo nguyờn tắc cụng khai, đơn giản, và thực hiện cơ chế một cửa, giảm bớt thời gian, cụng sức của người dõn, giỳp cụng chức giải quyết cụng việc thuận tiện dễ dàng; giảm bớt sự cồng kềnh của bộ mỏy, hạn chế tỡnh trạng tham nhũng, hối lộ, cửa quyền khi giải quyết cụng việc của dõn.
- Khoỏn chi hành chớnh và quỹ lương cho cỏc cơ quan hành chớnh nhà nước để tạo ra sự chủ động cho cỏc cơ quan này trong bố trớ cụng việc và nhõn sự. Cho phộp trả cao hơn với những người cú năng suất lao động cao. Đồng thời, cải cỏch bảng tiền lương cụng chức, đảm bảo trả lương tương xứng với đúng gúp của mỗi người, xõy dựng chế độ nõng lương sao cho khuyến khớch những người làm việc cú hiệu quả, động viờn, nõng cao trỡnh độ, năng lực trong cụng việc.
- Mở rộng ỏp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO trong cung ứng cỏc dịch vụ cụng núi chung cũng như dịch vụ hành chớnh cụng núi riờng, tạo ra một hệ thống tiờu chuẩn để đỏnh giỏ cỏn bộ cụng chức, đỏnh giỏ chất lượng của hoạt động cung ứng dịch vụ cụng cho cỏc tổ chức và cụng dõn.
- Nõng cao trỏch nhiệm và đạo đức của người cụng chức thụng qua một loạt cỏc biện phỏp như xõy dựng sự cam kết trỏch nhiệm của cụng chức, lập hộp thư gúp ý, đường dõy núng để nhận thụng tin phản hồi từ dõn, đỏnh giỏ cụng chức thụng qua ý kiến nhõn dõn, cú cơ chế khen thưởng và xử phạt thỏa đỏng đối với cụng chức.
- Từng bước hiện đại húa cỏc phương tiện cung cấp dịch vụ, đặc biệt sử dụng rộng rói cụng nghệ thụng tin trong cung ứng dịch vụ cụng, giảm đỏng kể thời gian và cụng sức.
Từ những phõn tớch ở trờn, cú thể thấy rằng yờu cầu đổi mới cung ứng dịch vụ cụng là hết sức bức thiết. Để đạt được thành cụng trong cụng cuộc đổi mới này, Nhà nước sẽ phải thực hiện đồng bộ nhiều giải phỏp liờn quan đến tất cả cỏc kớch chiều cung ứng dịch vụ cụng, từ những cải cỏch nội tại trong chớnh cỏc cơ quan nhà nước chịu trỏch nhiệm cung ứng dịch vụ, đến những giải phỏp mang tớnh vĩ mụ như cải cỏch cơ chế, phương thức vận hành của bộ mỏy hành chớnh nhà nước, hoặc thay đổi cả vai trũ của Nhà nước trong cung cấp dịch vụ bằng việc chuyển giao ở một mức độ nhất định trỏch nhiệm cung ứng cho khu vực phi nhà nước thụng qua quỏ trỡnh xó hội húa cung ứng dịch vụ cụng. Ở Việt Nam, vấn đề xó hội húa cung ứng dịch vụ cụng đó được thể chế húa bằng chủ trương, chớnh sỏch của Nhà nước. Với chủ trương này, ý nghĩa việc xó hội húa khụng đơn thuần là sự chuyển giao cỏc hoạt động cung ứng dịch vụ cụng cho cỏc tổ chức ngoài quốc doanh, mà cũn cú ý nghĩa động viờn và tổ chức sự tham gia rộng rói, chủ động và tớch cực của người dõn vào
phỏt triển cỏc dịch vụ cụng, đa dạng húa cỏc hoạt động cung ứng dịch vụ trờn cơ sở phỏt huy tớnh sỏng tạo và khả năng đúng gúp của mỗi người dõn.
PHẦN III
QUÁ TRèNH XÃ HỘI HOÁ CUNG ỨNG DỊCH VỤ CễNG Ở VIỆT NAM DỊCH VỤ CễNG Ở VIỆT NAM
Những phõn tớch ở cỏc phần trờn đó cho thấy yờu cầu đổi mới cung ứng dịch vụ cụng đang được đặt ra hết sức cấp bỏch. Ở nước ta, cựng với quỏ trỡnh phỏt triển nền kinh tế thị trường, thỡ việc Nhà nước bao cấp đối với hầu hết cỏc dịch vụ cụng trong xó hội đó vấp phải những mõu thuẫn ngày càng nan giải. Cụ thể là:
- Mõu thuẫn giữa khoản kinh phớ bao cấp quỏ lớn về dịch vụ cụng với ngõn sỏch nhà nước cũn rất hạn hẹp. Do nền kinh tế nước ta cũn ở trỡnh độ phỏt triển thấp, thu nhập bỡnh quõn đầu người năm 2005 mới đạt gần 640 USD, thu ngõn sỏch hơn 210 nghỡn tỷ đồng, chiếm khoảng 25% GDP. Với mức thu như vậy, việc Nhà nước bao cấp hầu hết cỏc hoạt động cung ứng dịch vụ cụng là gỏnh nặng quỏ lớn đối với ngõn sỏch nhà nước.
- Mõu thuẫn giữa khối lượng dịch vụ cụng được Nhà nước cung ứng và năng lực thực thi của bộ mỏy nhà nước. Một mặt, khối lượng dịch vụ cụng do Nhà nước trực tiếp cung ứng là quỏ lớn, bao trựm nhiều lĩnh vực; mặt khỏc, bộ mỏy nhà nước núi chung và hệ thống cỏc tổ chức cung cấp dịch vụ cụng núi riờng cũn nhiều hạn chế về năng lực quản lý, điều hành và tổ chức thực hiện việc cung ứng, nờn nhỡn chung chất lượng dịch vụ cụng thấp, khụng đỏp ứng tốt nhu cầu của người sử dụng. Sự độc quyền trong việc cung ứng cỏc dịch vụ cụng làm tăng tớnh quan liờu, cửa quyền của bộ mỏy nhà nước.
- Mõu thuẫn giữa dõn số tăng nhanh với khả năng cung ứng dịch vụ cụng cú hạn của Nhà nước. Trong những năm qua, dõn số nước ta tăng với tốc độ đỏng kể, trung bỡnh đạt 2,1% trong giai đoạn 1980-1995 và 1,46% trong giai đoạn 1996-2005. Trong điều kiện nguồn thu của ngõn sỏch vốn đó hạn hẹp, nhu cầu chi cho phỏt triển kinh tế ngày càng lớn, thỡ tốc độ tăng dõn số núi trờn làm lượng chi cho dịch vụ cụng tớnh theo đầu người giảm sỳt.
Những mõu thuẫn trờn cộng với những tiến bộ khoa học và cụng nghệ trong lĩnh vực dịch vụ, việc tăng đỏng kể nhu cầu sử dụng dịch vụ cụng ở một bộ phõn dõn cư cú thu nhập cao trong xó hội, tớnh chất cạnh tranh của cơ chế thị trường, xu hướng phi tập trung hoỏ cỏc hoạt động của Nhà nước,… đó khiến cho Nhà nước khụng thể tiếp tục bao cấp hoàn toàn đối với cỏc dịch vụ cụng được nữa. Nhà nước
đó thực hiện đổi mới cơ chế cung ứng dịch vụ cụng theo hướng khuyến khớch mọi thành phần kinh tế, mọi chủ thể trong xó hội cựng tham gia vào hoạt động cung ứng dịch vụ cụng (hay cũn gọi là “xó hội hoỏ” cung ứng dịch vụ cụng).