3.1.2.1. Định hướng khách hàng:
Tạo mối liên kết từ lãnh đạo tới khách hàng: Bộ phận nghiên cứu khách hàng có thể
khảo sát khách hàng hằng ngày, nhưng việc làm này không giúp thành công nếu kết quả khảo sát không được gửi lên cho lãnh đạo công ty và họ không có sự can thiệp xử lý. Lãnh đạo phải thực sự mong muốn lắng nghe và quan tâm đến ý kiến của khách hàng.Khi lãnh đạo trực tiếp tham gia giải quyết các vấn đề của khách hàng sẽ tạo ra sự hứng khởi cho nhân viên, còn bản thân khách hàng họ sẽ thấy mình thực sự được quan tâm.
Phối hợp giải quyết vấn đề chéo chức năng, liên phòng ban: Rất ít vấn đề của khách
hàng lại chỉ do một phòng ban giải quyết. Khi có một khiếu nại hay một vấn đề khó khăn nào đó mà khách hàng gửi đến, thường thì nó liên quan đến nhiều bộ phận khác nhau. Như vậy, trong quá trình giải quyết khiếu nại, Ngân hàng có thể thành lập một nhóm chuyên trách bao gồm một số bộ phận có liên quan. Sự phối hợp giữa các bộ phận này sẽ giúp cho việc xử lý các vấn đề nhanh chóng hơn.
Giải quyết vấn đề của khách hàng theo quá trình chuẩn: Các khiếu nại của khách
hàng được thu thập đôi khi rất hỗn độn, do vậy, chúng cần phải được tập hợp và lưu trữ theo trình tự thời gian liên tục. Sau đó phải dùng những dữ liệu này để phân tích nguyên nhân gốc rễ các vấn đề hay khiếu nại mà khách hàng nêu ra. Sau khi xác định được nguyên nhân rồi, ngân hàng cần đưa ra biện pháp sửa đổi, cải tiến và phải thông báo lại cho khách hàng biết.Đây chính là chìa khoá cho sự thành công trong quá trình tạo sự trung thành của khách hàng với các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng.Việc làm này thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng, và sẽ là động lực để họ mong muốn giới thiệu hình ảnh ngân hàng cho người khác.
Phân tích dữ liệu khách hàng: Nếu chỉ dựa vào những lời phàn nàn hay khiếu nại
của khách hàng để tiến hành cải tổ thì chưa đủ. Ngân hàng nên kết hợp dữ liệu khách hàng và dữ liệu nội bộ để phân tích và nhận biết các vấn đề trước khi khách hàng nhận ra. Đây là một việc làm rất quan trọng bởi nếu ngân hàng không phân tích rõ vấn đề, đôi khi không thể giải quyết được thoả đáng những điều khách hàng mong muốn và khả năng đánh mất khách hàng là rất cao.
Lên kế hoạch giải quyết khiếu nại khách hàng: Trong quá trình phân tích dữ liệu
khách hàng, ngân hàng phải nắm được thời gian xảy ra, ai là người liên quan trực tiếp và ai là người chịu trách nhiệm về vấn đề này. Đồng thời, để tiện cho việc giải quyết, ngân hàng cũng cần phân loại khiếu nại (chẳng hạn như khiếu nại về thái độ phục vụ của nhân viên, hay về nghiệp vụ...). Sau đó, lại phải sắp xếp theo hai loại: có thể giải quyết được ngay, cần phải có thời gian nghiên cứu, xem xét. Cuối cùng là việc giải quyết, có thể theo hai hướng: trực tiếp tới người khiếu nại hoặc đưa ra cách xử lý chung trên các phương tiện thông tin khác.