TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II – CÔNG TY VMS MOBIFONE
3.2.Hoàn thiện cách tính và các hình thức thu cước phí:
Trong 8 cam kết công ty đưa ra chỉ chú trọng đến các vấn đề có liên quan đến nhân viên tại cửa hàng (bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng) và nhân viên các bộ phận khác (tiếp xúc gián tiếp với khách hàng) cần phải thực hiện nhằm tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
Như đã phân tích ở trên khách hàng không chỉ quan tâm đến yếu tố nói trên mà còn một yếu tố không kém phần quan trọng có tác động lớn đến quyết định sử dụng sản phẩm, dịch vụ đó là thang đo cách tính và thu cước.
Vậy để hoàn thiện cách tính và thu cước, công ty nên thực hiện một số vấn đề sau:
3.2.1. Thay đổi dần hệ thống tính cước lạc hậu, cũ kỹ sang hệ thống tính cước hiện đại và hoàn thiện:
Một điểm yếu của công ty VMS – MobiFone khi kinh doanh trên thị trường trong giai đoạn này là mức cước phí cho cuộc gọi, phí thuê bao… không phải do chính công ty được quyền linh động thay đổi mà hoàn toàn phụ thuộc vào tổng công ty bưu chính viễn thông (VNPT) và đó cũng là lý do cho biết số lượng khách hàng rời bỏ mạng MobiFone chuyển sang những mạng có cước phí rẻ hơn như Viettel, S – Fone… là không nhỏ trong vòng 1 năm trở lại đây.
Vì vậy để giữ và lôi kéo khách hàng ở lại mạng, chọn lựa mạng MobiFone để sử dụng bên cạnh những công tác như: tăng cường lắp đặt trạm thu phát sóng
(BTS), tìm cách thuyết phục Tổng công ty VNPT cho giảm cước, tung ra hàng loạt các chương trình khuyến mãi, giảm cước hay miễn cước hoà mạng… thì một vấn đề mà công ty cần phải quan tâm đến đó là cách tính cước phí hàng tháng cho những thuê bao hiện có trên mạng nói chung và những thuê bao trả sau nói riêng.
Mục tiêu của công ty MobiFone là làm thế nào để tăng lợi nhuận trên những thuê bao trả sau và các hoạt động phục vụ dịch vụ giá trị gia tăng, thế nhưng để có thể “móc túi” khách hàng một cách dễ dàng theo tác giả công ty cần phải xem và hoàn thiện lại cách tính cước (đây cũng là một nguyên nhân gây nên sự quá tải của Tổ giải quyết khiếu nại) vì khách hàng cảm thấy không hài lòng khi phát sinh những cuộc gọi mà khách hàng không hề sử dụng, phải mất rất nhiều lần, thời gian và công sức để kiểm tra.
Hiện nay công ty VMS – MobiFone đang sử dụng hệ thống máy vi tính để tính cước phí cho khách hàng, với số lượng khách hàng qúa đông so với trước kia, hệ thống máy tính cước phí thường xuyên chạy chậm, hay bị lỗi và gây ra những sai sót trong quá trình tính cước, do đó công ty nên từng bước thay đổi dàn máy vi tính tính cước, tìm kiếm và sử dụng những phần mềm hiện đại, nên có kế hoạch kiểm tra định kỳ các máy móc thiết bị để dễ dàng phát hiện ra những lỗi, có biện pháp khắc phục kịp thời.
3.2.2. Phổ biến các hình thức thu cước hiện có tại công ty và mở thêm một hình thức thu cước mới có tên “Tài khoản tiện lợi”:
“Sự kết hợp thuận tiện của người mua hàng có giá trị hơn là một ý tưởng thú vị – vì đó là hiệu quả” - Ron Zemke in Presidents
Có 4 hình thức thu cước hiện đang được công ty áp dụng đó là: thu tại nhà, thu tại cửa hàng, chuyển khoản và tại các đại lý chuyên. Tuy nhiên 4 cách thu cước này vẫn chưa được phổ biến rộng rãi đến cho khách hàng của công ty, vì thế mà có đến 80% khách hàng điều tra lựa chọn hình thức thu tại cửa hàng.
Theo tác giả với 4 cách thu cước trên thì hình thức thu cước tại cửa hàng được khách hàng đánh giá là tốt nhất vì có thể liền một lúc tại một nơi thực hiện được nhiều yêu cầu tuy nhiên phải mất thời gian đi đến các cửa hàng và phải dành một khoảng thời gian chờ đợi, riêng các hình thức còn lại gặp khá nhiều bất tiện, chẳng hạn như:
- Hình thức thu tại nhà: nhiều khi khách hàng đi làm chỉ có mặt ở nhà vào ban đêm, hay khách hàng đi công tác hoặc có những khách hàng sử dụng sau đó không có ý định thanh toán nợ… nhân viên công ty phải mất công, thời gian và công ty tốn chi phí để để trả lương cho họ nhưng vẫn thu không được kết quả như mong đợi.
- Hoặc hình thức chuyển khoản: khách hàng phải tốn thời gian và thủ tục phiền phức tại ngân hàng để mở tài khoản, hàng tháng tốn một khoản chi phí chuyển…
- Còn đối với cách thu cước tại các đại lý chuyên còn tuỳ thuộc vào khu vực ở của khách hàng và các dịch vụ hiện có tại các đại lý nơi gần khách hàng ở hoặc làm việc.
Mặc dù 4 hình thức thu cước trên có những ưu và nhược điểm thế nhưng công ty vẫn nên giữ để cho khách hàng lựa chọn cách thanh toán cước sao cho phù hợp nhất đối với họ. Ngoài ra công ty cũng nên có những hình thức giới
thiệu thông qua các phương tiện đại chúng, các tờ giới thiệu tại cửa hàng để khách hàng được biết và so sánh cũng như lựa chọn.
Hơn thế nữa theo tác giả nhằm hoàn thiện cách thu cước phí công ty nên mở một hình thức thu cước mới đó là: “Tài khoản tiện lợi”: để thực hiện cách này những khách hàng của công ty MobiFone có thể mở một tài khoản tại công ty MobiFone với số tiền tối thiểu là 50 ngàn đồng (mỗi khách hàng sẽ có một mật mã bí mật do công ty cung cấp), hàng tháng hoặc bất cứ khi nào khách hàng cũng có thể nộp tiền vào tài khoản riêng của họ tại tất cả các cửa hàng, đại lý, bưu điện… mà không tốn một khoản chi phí nào.
Hàng tháng nếu như những khách hàng sử dụng thuê bao trả sau công ty sẽ tự động rút tiền từ tài khoản của khách hàng sẵn có để thanh toán cước, còn đối với những khách hàng sử dụng thuê bao trả trước công ty sẽ kiểm tra thường xuyên và cài đặt tiền vào tài khoản của khách hàng… khi thực hiện các nghiệp vụ trên, công ty sẽ có tin nhắn gởi vào máy của khách hàng và đến cuối tháng tất cả khách hàng sẽ nhận được hoá đơn thông báo cước phí và hoá đơn đóng cước hay đơn nạp tiền vào tài khoản. Nếu thực hiện cách này công ty VMS – MobiFone nói chung và trung tâm thông tin di động khu vực II nói riêng sẽ giảm và xoá được các khoản nợ khó đòi do những thuê bao trả sau không thanh toán cước phí khi đến hạn.
Ngoài ra chỉ cần nhắn tin hay đọc mật mã (áp dụng cho thuê bao trả trước), và số chứng minh (áp dụng cho thuê bao trả sau), khách hàng có thể thực hiện được tất cả các dịch vụ theo yêu cầu: đổi tên, cài đặt các dịch vụ Wap, GPRS, tặng quà, tặng bài hát… thông qua điện thoại mà không cần đích thân khách hàng phải đến tận cửa hàng hay lo sợ ngày đi công tác hoặc đang công tác ở nơi hẻo lánh không có nơi đóng cước hoặc mua thẻ cào.
Khi thực hiện cách này công ty chuyển những nhân viên làm việc trong bộ phận thu cước lưu động sang làm các công việc mở sổ giao dịch tại cửa hàng hay các địa điểm khác, đồng thời công ty cũng tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng khi muốn rút tài khoản thừa của họ sau khi trừ cước cho đến ngày khách hàng yêu cầu khi muốn cắt hai chiều hoặc chấm dứt không sử dụng mạng MobiFone. Đồng thời công ty có thể khuyến khích khách hàng vẫn giữ tài khoản tại công ty sau khi tạm cắt và số tiền đó sẽ được hưởng lãi theo lãi suất không thời hạn của ngân hàng.