hưởng đến chất lượng dịch vụ thông tin di động:
2.2.3.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo:
Tất cả 4 thang đo đưa ra được đánh giá sơ bộ thông qua hai công cụ chính đó là: hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phương pháp trích hệ số sử dụng là Principal axis factoring với phép quay promax và điểm dừng khi trích các yếu tố, các yếu tố có eigenvalues over là 1.
Số liệu thu thập của 4 thang đo được xử lý với hệ số tin cậy Cronbach Alpha, kết quả ban đầu được thể hiện cụ thể ở bảng 2.10:
Bảng 2.10: Hệ số tin cậy Alpha cho 4 thang đo với các biến quan sát ban đầu
STT THANG ĐO SỐ BIẾN QUAN SÁT HỆ SỐ ALPHA
1 Thái độ nhân viên phục vụ tại cửa hàng 10 0,7322 2 Cách tính cước và hình thức thu cước 7 0,3906 3 Hoạt động chăm sóc khách hàng 8 0,3666 4 Khách hàng và thủ tục làm dịch vụ 6 0,4064
Kết quả ban đầu mà 4 thang đo này đạt được sau khi sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha này còn thấp là do có những biến có hệ số tương quan biến âm như cp3, cp5 hoặc có hệ số tương quan biến nhỏ hơn 0,3 như nv1, nv6, nv7, nv8, nv9, nv10…
Hệ số tin cậy Cronbach Alpha được sử dụng tiếp theo để đánh giá và loại các biến rác. Những biến nào có hệ số tương quan biến – tổng (item total correlation) bị âm và nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại ra và tiêu chuẩn để tác giả sử dụng thang đo đó khi có độ tin cậy Alpha từ 0,6 trở lên.
Sau khi xử lý các biến rác tác giả tiếp tục loại những biến có trọng số (factor loading) nhỏ hơn 0,4. Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích bằng hay lớn hơn 50%.
Kết quả đạt được từ những số liệu thu thập và xử lý thông qua phần mềm SPSS 11.5 thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha trong lần xử lý cuối cùng của các thang đo trong bảng 2.11 như sau:
Bảng 2.11: Hệ số tin cậy Alpha cho 4 thang đo sau khi loại các biến rác
STT THANG ĐO SỐ BIẾN QUAN SÁT HỆ SỐ ALPHA
1 Thái độ nhân viên phục vụ tại cửa hàng 4 0,8231 2 Cách tính cước và hình thức thu cước 2 0,7826 3 Hoạt động chăm sóc khách hàng 4 0,4327 4 Khách hàng và thủ tục làm dịch vụ 2 0,4866
Từ kết quả phân tích ta thấy chỉ có 2 thang đo: Thái độ nhân viên phục vụ tại cửa hàng, cách tính cước và hình thức thu cước có Alpha trên 0,7 điều này cho ta thấy kết quả thu được từ hai thang đo này đảm bảo độ tin cậy và đây cũng là hai thang đo được khách hàng xem trọng nhất khi quyết định chọn dịch vụ của công ty nào để sử dụng.
2 thang đo còn lại có Alpha dưới 0,7 sẽ bị loại ra khỏi bảng đánh giá khi đo lường chất lượng dịch vụ của công ty vì theo khách hàng đây là những tiêu thức không được khách hàng coi là quan trọng nhất trong quyết định lựa chọn dịch vụ để sử dụng. Tuy nhiên các biến quan sát của hai thang đo này sẽ sử dụng để phân tích và từ đó đánh giá được sự ảnh hưởng hay mối quan hệ với hai tiêu thức quan trọng trên.
2.2.3.2. Phân tích nhân tố:
2.2.3.2.1. Phân tích thang đo về thái độ nhân viên phục vụ tại CH:
Thang đo thái độ nhân viên phục vụ tại cửa hàng sau khi được xử lý cho thấy có 4 biến quan sát được khách hàng xem trọng nhất để làm tăng mức độ hài lòng của họ khi sử dụng dịch vụ, theo tiêu chuẩn phân tích tần số và thống kê mô tả cho thấy:
- Biến quan sát nv2 – nhân viên trong cửa hàng làm việc: từ mẫu điều tra 204 ta thấy đánh giá của khách hàng về nhân viên làm việc tại cửa hàng có đến 57,4% đánh giá bình thường (117 mẫu), 32,8% (67 mẫu) đánh giá chăm chỉ và chỉ có 9,8% (tương đương 20 mẫu) mẫu đánh giá nhân viên làm việc rất chăm chỉ, đây là kết quả đạt được ở mức độ trung bình.
Bảng 2.12: Phân tích biến quan sát nv2 Tần số % % tích luỹ
Valid Binh thuong 117 57.4 57.4 Cham chi 67 32.8 90.2 Rat cham
chi 20 9.8 100.0
Total 204 100.0
- Biến quan sát nv3 – Nghiệp vụ thực hiện dịch vụ của nhân viên tại cửa hàng có đến 110 mẫu (tương đương 53,9%) đánh giá thành thạo. Cộng cả hai tỷ lệ thành thạo và rất thành thạo con số phần trăm lên đến 62,7% (128 mẫu) kết quả được đánh giá tốt cho biến quan sát này, đây cũng là biến được công ty rất chú trọng trong 8 cam kết mà công ty yêu cầu nhân viên phải thực hiện.
Bảng 2.13: Phân tích biến quan sát nv3
Tần
số %
% tích luỹ
Valid Chap nhan 76 37.3 37.3
Thanh thao 110 53.9 91.2
Rat thanh
thao 18 8.8 100.0
Total 204 100.0
- Biến quan sát nv4 – sự hài lòng của quí khách trong thời gian làm dịch vụ: số lượng khách hàng cảm thấy bình thường trong quá trình thực hiện dịch vụ cũng như số lượng khách hàng cảm thấy hài lòng khi thực hiện dịch vụ có tỷ lệ
xấp xỉ, theo nghiên cứu của tác giả nguyên nhân làm cho số lượng khách hàng cảm thấy bình thường trong quá trình thực hiện dịch vụ đó là phải chờ đợi một khoảng thời gian gần 15 phút mới được thực hiện, trong khi đó tại các khu vực trong cửa hàng có rất ít các thông tin đa dạng chỉ có một số ít các mẫu quảng cáo về các sản phẩm dịch vụ của công ty.
- Một trong những yêu cầu được khách hàng đề nghị khi đến cửa hàng: nếu không được thực hiện dịch vụ ngay lập tức thì công ty nên có những thông tin hướng dẫn về thủ tục làm dịch vụ hoặc có sách báo đọc trong thời gian chờ đợi.
Bảng 2.14: Phân tích biến quan sát nv4
Tần
số %
% tích luỹ
Valid Khong hai
long 4 2.0 2.0
Binh thuong 89 43.6 45.6 Hai long 96 47.1 92.6 Rat hai long 15 7.4 100.0
Total 204 100.0
- Biến quan sát nv5 – khi đón tiếp quí khách nhân viên cửa hàng thường có thái độ như thế nào. Số lượng khách hàng đánh giá nhân viên có thái độ bình thường khi đón tiếp khách hàng là 45,6% (tương đương 93 mẫu điều tra), gần 50% khách hàng đánh giá nhân viên có thái độ nhiệt tình và niềm khi chào đón, đây là một kết quả đánh khích lệ và theo tác giả nếu như có một sự điều chỉnh nhỏ trong quá trình đón tiếp khách hàng thì sẽ làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng lên.
Bảng 2.15: Phân tích biến quan sát nv5 Tần số % % tích luỹ Vali d
Khong niem no,
nhiet tinh 10 4.9 4.9
Binh thuong 93 45.6 50.5 Niem no, nhiet tinh 91 44.6 95.1 Rat niem no, nhiet
tinh 10 4.9 100.0
Total 204 100.0
Đó là toàn bộ những thông tin đánh giá cụ thể cho từng biến quan sát sau khi tác giả sử dụng phần mềm SPSS 11.5 với hệ số tin cậy Cronbach Alpha để loại trừ các biến rác, trong thang đo này còn lại 4 biến quan sát với kết quả phân tích cụ thể như sau:
Bảng 2.16: Kết quả phân tích nhân tố thang đo NV
Factor Matrix NHÂN TỐ BIẾN QUAN SÁT 1 Nv2 0,747 Nv3 0,848 Nv4 0,710 Nv5 0,640
Thông qua bảng trên ta thấy các biến của thang đo này đều thuộc về một nhân tố và có hệ số tương quan với nhân tố khá cao, tổng phương sai trích là 54,78%, từ kết quả đạt được chứng tỏ thang đo này đảm bảo độ tin cậy.
2.2.3.2.2. Phân tích thang đo về cách tính cước và hình thức thu cước:
- Biến quan sát cp6 – hình thức thu cước được khách hàng sử dụng: trước đây hình thức thu cước được công ty sử dụng phổ biến nhất là thu tại cửa hàng, nhưng hiện nay để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng công ty mở thêm những hình thức mới như: thu cước tại nhà, chuyển khoản, thu tại các đại lý chuyên của công ty. Trong những hình thức vừa nêu thì hình thức thu cước tại cửa hàng vẫn được sử dụng nhiều nhất, có đến 79,9% (tương đương 163 mẫu điều tra) sử dụng hình thức này, tất cả các hình thức còn lại chiếm khoảng 20% con số này vẫn còn ở mức khá khiêm tốn.
Nguyên nhân được tìm hiểu cho biết: thứ nhất do khách hàng không biết có những hình thức thu cước trên, thứ 2 là tính không tiện lợi vì nếu khách hàng thắc mắc về các tính cước hoặc muốn làm hay sử dụng thêm một dịch vụ nào đó thì phải đích thân đến cửa hàng.
Bảng 2.17: Phân tích biến quan sát cp6
Tần
số %
% tích luỹ
Valid Buu dien 10 4.9 4.9
Dai ly chuyen 14 6.9 11.8 Chuyen khoan 10 4.9 16.7 Cua hang 163 79.9 96.6 Tai nha 7 3.4 100.0 Total 204 100.0
- Biến quan sát cp7 – kết quả của biến quan sát cp6: từ những nguyên nhân đã được phân tích trong biến quan sát cp6 đã cho thấy sự hợp lý. Có đến 45,1% khách hàng chấp nhận cách thu cước trên do tính tiện lợi, còn lại khoảng 28% của hai ý kiến đợi lâu khi sử dụng hình thức thu cước tại cửa hàng và nhanh chóng khi sử dụng các hình thức thu cước còn lại. 26,5% khách hàng không đưa ra những ý kiến của mình.
Bảng 2.18: Phân tích biến quan sát cp7
Tần số % % tích luỹ
Valid Doi lau 32 15.7 21.3
Tien loi 92 45.1 82.7 Nhanh chong 26 12.7 100.0 Total 150 73.5 Missing Khac 54 26.5 Total 204 100.0
Đó là toàn bộ những thông tin đánh giá cụ thể cho từng biến quan sát sau khi tác giả sử dụng phần mềm SPSS 11.5 với hệ số tin cậy Cronbach Alpha để loại trừ các biến rác, trong thang đo này còn lại 2 biến quan sát với kết quả phân tích cụ thể như sau:
Bảng số liệu 2.19 ta thấy các biến của thang đo này đều thuộc về một nhân tố và có hệ số tương quan với nhân tố cao, tổng phương sai trích là 64,353%, kết quả đạt được chứng tỏ thang đo này đảm bảo độ tin cậy.
Bảng 2.19: Kết quả phân tích nhân tố thang đo CP Factor Matrix NHÂN TỐ BIẾN QUAN SÁT 1 Cp6 0,802 Cp7 0,802
2.2.3.3. Phân tích ảnh hưởng của các biến với thang đo chất lượng:
Để đo lường và đánh giá mối quan hệ giữa các biến độc lập với các thang đo chất lượng tác giả đã sử dụng thuyết phân tích phương sai một yếu tố (One – way ANOVA): sử dụng phép mô tả thống kê (Descriptive) để tính các đại lượng thống kê mô tả chi tiết cho từng nhóm được phân tách để so sánh và các giá trị đồng nhất (Homogeneity of variance) để kiểm định sự bằng nhau của các phương sai nhóm. Nếu như giá trị trung bình (mean) tính được từ 3,0 trở lên thì biến quan sát đó có ảnh hưởng quan trọng đến các thang đo. Cụ thể:
2.2.3.3.1. Phân tích ảnh hưởng của biến giới tính với 2 thang đo:
Như đã phân tích ở trên một yếu tố giữ vai trò rất quan trọng trong việc lôi kéo và giữ khách hàng ở lại công ty đó là thái độ nhân viên phục vụ tại cửa hàng, nơi tiếp xúc và làm việc trực tiếp với khách hàng.
Nếu những yêu cầu của khách hàng khi đến thực hiện các dịch vụ theo yêu cầu được nhân viên cửa hàng đáp ứng một cách nhanh chóng, đầy đủ và tận tình
cùng với thái độ vui vẻ thì khách hàng sẽ sẵn sàng trung thành với công ty mặc dù cước phí có thể cao hơn các hãng di động khác hoặc ngược lại.
Trong tổng số 204 khách hàng mẫu nghiên cứu, đánh giá của những khách hàng này (kể cả khách hàng nam và nữ) đều có những điểm tương đồng đối với những biến quan sát thái độ nhân viên phục vụ tại cửa hàng về các vấn đề như: sự tận tình, thái độ, sự nhanh chóng, tiện lợi… biến quan sát nào có giá trị trung bình > 3,0 được đánh giá có ảnh hưởng quan trọng đến các biến quan sát đó và số liệu cụ thể trong bảng 2.20 như sau:
Bảng 2.20: Phân tích ảnh hưởng của biến giới tính với 2 thang đo