TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II – CÔNG TY VMS MOBIFONE
3.1. Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng nhân viên đặc biệt nhân viên làm việc tại cửa hàng:
việc tại cửa hàng:
Qua những thông tin và số liệu được phân tích ở chương 2 cho thấy: kết quả nghiên cứu của đề tài này thực hiện trên những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thông tin di động của công ty VMS – MobiFone Khu vực II – trên các cửa hàng tại Tp.HCM (là những đối tượng được hưởng dịch vụ của công ty, là yếu tố quyết định đến sự sống còn của doanh nghiệp) cho thấy trong 4 thang đo: nhiên viên tại cửa hàng, khách hàng & thủ tục, cách tính và thu cước phí, chăm sóc khách hàng…
Kết quả xử lý phần mềm SPSS cho thấy khách hàng đánh giá 2 thang đo nhân viên tại cửa hàng và cách tính & thu cước là hai thang đo quan trọng nhất, có ảnh hưởng rất lớn đến quyết định của họ khi lựa chọn các sản phẩm và dịch vụ di động để sử dụng.
Trong khi đó công ty VMS – MobiFone nói chung và trung tâm thông tin di động khu vực II nói riêng lại quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng thông qua các hoạt động của những nhân viên trong công ty nhất là những nhân viên các cung cách phục vụ của họ.
Thang đo nhân viên tại cửa hàng: yếu tố giúp khách hàng hài lòng đó là thái độ đón tiếp của nhân viên, nghiệp vụ thực hiện của họ và thời gian được phục vụ theo yêu cầu của khách hàng, nếu như những yêu cầu này càng được
thực hiện nhanh chóng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên và ngược lại. Có những ý kiến của khách hàng nghiên cứu cho biết nếu được 1 nhân viên đón tiếp niềm nở nhưng thời gian thực hiện lâu do trình độ nghiệp vụ yếu thì khách hàng sẽ khó hài lòng.
Có thể nói từ 2 góc độ phân tích trên giúp ta dễ dàng thấy: kết quả nghiên cứu của tác giả khách quan hơn vì mẫu nghiên cứu được thực hiện trên những đối tượng khách hàng đang sử dụng và hưởng các dịch vụ của công ty => quan
điểm của khách hàng đưa ra một công ty có chất lượng dịch vụ di động được đánh giá là tốt khi phải thực hiện thật tốt 2 thang đo sau: cách tính cước & thu cước và mọi vấn đề liên quan đến nhân viên thực hiện dịch vụ cho khách hàng (1).
Còn về phía công ty VMS – MobiFone nói chung và trung tâm thông tin di động khu vực II nói riêng lại quan tâm nhiều đến mọi hoạt động của nhân viên tại cửa hàng để làm hài lòng khách hàng theo đúng 8 cam kết => quan tâm nhiều
đến yếu tố nhân viên tại cửa hàng và các hoạt động chăm sóc khách hàng (2).
Điểm tương đồng của 2 phía nghiên cứu trong đề tài này: một là nghiên cứu từ phía khách hàng (đề tài thực hiện), một là nghiên cứu từ phía nhân viên thực hiện (công ty VMS – MobiFone) cho thấy điểm tương đồng của 2 quan điểm này đó là sự đòi hỏi của khách hàng đến nghiệp vụ nhân viên và thời gian chờ được phụ vụ, bên cạnh đó thái độ đón tiếp cũng không kém phần quan trọng góp phần đến sự lựa chọn, ở lại và gia nhập vào công ty.
Từ (1) và (2) ta có kết luận: để nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động, tăng độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, công ty VMS – MobiFone nói chung và trung tâm thông tin di động khu vực II nói chung phải thực hiện thật tốt 2 thang đo cách tính cước & thu cước và các hoạt động của nhân viên, nhất là những nhân viên cửa hàng.
Ngoài 2 thang đo chính trên nếu công ty thực hiện thêm những hoạt động khác có liên quan như: chương trình quảng bá, khuyến mãi, hoạt động chăm sóc khách hàng… sẽ hỗ trợ thêm cho 2 thang đo trên và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
Công ty hiện nay rất coi trọng đến các hoạt động chăm sóc khách hàng và ra sức hoàn thiện, thế nhưng từ kết quả nghiên cứu của đề tài này (được đo lường từ phía khách hàng – người trực tiếp được hưởng những dịch vụ của công ty) cho thấy yếu tố này không được khách hàng quan tâm nhiều như những yếu tố liên quan đến nhân viên phục vụ khách tại cửa hàng, cách tính cước và hình thức thu cước của công ty chính vì thế mà thang đo chăm sóc khách hàng khi đưa vào điều tra, phân tích đã bị loại trừ.
Qua nội dung trình bày trên, tác giả xin được trình bày một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động tại công ty VMS – MobiFone nói chung và trung tâm thông tin di động khu vực II nói riêng như sau:
3.1. Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng nhân viên đặc biệt nhân viên làm việc tại cửa hàng: tại cửa hàng:
3.1.1. Giảm thời gian chờ của khách khi đến cửa hàng thực hiện dịch vụ, luôn tạo thái độ vui vẻ khi đón tiếp khách hàng đến làm dịch vụ:
Khi đến bất cứ một cửa hàng nào làm dịch vụ hay mua bán sản phẩm nếu như nhân viên của công ty đó phục vụ tốt hay không tốt, khách hàng không bao giờ đánh giá từng nhân viên đó mà họ sẽ đánh giá, nhận xét về công ty.
Qua bảng số liệu bảng 3.1 cho thấy thái độ chào đón khách hàng của nhân viên hầu hết các cửa hàng lớn trong Thành phố Hồ Chí Minh chỉ đạt ở mức độ trung bình. Lý do của kết quả trên đó là: đây là 10 cửa hàng lớn của trung tâm di động khu vực II với số lượng khách hàng đến giao dịch tại cửa hàng hàng ngày rất đông (chưa kể ngày cắt cước), bình quân 1 ngày khoảng 800 lượt, trong khi
đó số lượng giao dịch viên bình quân của cửa hàng 1 ngày khoảng 5 nhân viên, số lượng khách bình quân 1 giao dịch viên tiếp khoảng 160 người, nếu dừng lại để tiếp chuyện hay chào hỏi và lắng nghe ý kiến của khách hàng sau đó mới giải quyết thì số giờ bị lãng phí sẽ là 800 phút, lúc đó sẽ làm tăng thời gian chờ của những khách hàng đến thực hiện dịch vụ.
Bảng 3.1 : Đánh giá việc chào hỏi, đón tiếp khách hàng của các cửa hàng tại Tp.HCM của trung tâm thông tin di động khu vực II
CỬA HÀNG ĐIỂM ĐÁNH GIÁ (100