KH HU UY EÁ ÁN NM MA A ÕI ÕI ,, NN HH AA ÂÂ NN SS ÏÏ
3.5. Giải pháp thành lập phịng chăm sĩc khách hàng
3.5.1. Yêu cầu thực tiễn
- Thực tế tại cơng ty GPC, Trung tâm GPC 2 việc nghiên cứu những chính sách CSKH cho sản phẩm dịch vụ chưa cĩ cán bộ chuyên sâu. Do đĩ, việc quyết định chính sách cịn chậm và hạn chế, thường khơng theo kịp với sự thay đổi của đối thủ cạnh tranh và nhu cầu xã hội. Phịng kinh doanh tiếp thị làm việc quá tải so với sự phân cơng để đảm bảo sản xuất kinh doanh cho đơn vị. Do vậy, việc đầu tư cho cơng tác CSKH cịn nhiều hạn chế.
- Tất cả các BĐTT đảm nhận một lúc nhiều dịch vụ khác nhau do đĩ việc CSKH riêng cho VinaPhone chưa được quan tâm đúng mức. Trong thời gian tới, thiết nghĩ các BĐTT nên triển khai tổ chức bộ phận chuyên trách CSKH cho VinaPhone. Tại Trung tâm dịch vụ viễn thơng khu vực nên cĩ phịng CSKH trực thuộc Giám đốc.
3.5.2. Chức năng của phịng CSKH
(1) Phối hợp quản lý dữ liệu thuê bao tại khu vực, lập kế hoạch và thực hiện các cơng tác về CSKH;
(2) Quản lý các nghiệp vụ bán hàng và sau bán hàng; (3) Phối hợp giải quyết các khiếu nại của khách hàng; (4) Đào tạo và phối hợp đào tạo.
Ngồi ra phịng CSKH cịn hỗ trợ cho khách hàng trong những vấn đề như cung cấp thơng tin, hướng dẫn sử dụng dịch vụ nhất là thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ; duy trì mối quan hệ mật thiết, bền vững giữa khách hàng và nhà cung cấp khơng để khách hàng rời bỏ mình; giải quyết những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng; hiểu rõ tâm lý và thị hiếu của từng đối tượng khách hàng trên từng đoạn thị trường cụ thể để cĩ thể đưa ra những biện pháp CSKH phù hợp.
3.5.3. Quyền hạn và trách nhiệm của phịng CSKH
Quyền hạn: Phịng CSKH cĩ tồn quyền quyết định chiến lược CSKH mà đơn vị cung cấp cho khách hàng. Ngồi ra, phịng cịn cĩ mối quan hệ chặt chẽ với các phịng ban khác trong đơn vị, tìm hiểu về những đường lối chính sách của ngành để định hướng phát triển cho các dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng.
Trách nhiệm:
- Người đứng đầu phịng CSKH là trưởng phịng CSKH. Đây là người cĩ trách nhiệm chung và chịu trách nhiệm với giám đốc về việc triển khai các hoạt động
riêng. Đồng thời chịu trách nhiệm về thị phần của đơn vị trên thị trường mà đơn vị cung cấp.
- Nhằm từng bước nâng cao cơng tác CSKH tại Trung tâm, kết hợp với các bưu điện địa phương trong cơng tác CSKH, phịng CSKH cĩ các nhiệm vụ cụ thể sau:
(1) Tổ chức nhân sự, điều kiện làm việc, chuẩn bị các cơ sở dữ liệu để xây dựng kế hoạch làm việc, tổ chức phân loại khách hàng, quản lý dữ liệu của khách hàng, hệ thống hĩa lại các nghiệp vụ về quản lý, về bán hàng và sau bán hàng;
(2) Theo dõi số liệu thuê bao phát triển trên hệ thống, phân loại thuê bao và theo dõi quản lý các dữ liệu hoạt động của thuê bao, trên cơ sở đĩ cĩ kế hoạch về cơng tác CSKH theo định kỳ;
(3) Cĩ trách nhiệm phối hợp với các đơn vị trong cơng tác phân tích đánh giá và dự báo thị trường, tuyên truyền quảng cáo, giới thiệu về dịch vụ, nhằm phục vụ cơng tác CSKH;
(4) Duy trì quan hệ thường xuyên với khách hàng, đại lý. Khảo sát, nghiên cứu mức độ nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, lập kế hoạch CSKH định kỳ, đột xuất...;
(5) Lập các kế hoạch và thực hiện các biện pháp nhằm CSKH và duy trì khách hàng sử dụng mạng Vinaphone;
(6) Phối hợp giải quyết các khiếu nại của khách hàng về : Chất lượng dịch vụ; Chất lượng mạng lưới, máy đầu cuối và các thiết bị phụ trợ; Phối hợp giải quyết thắc mắc khiếu nại của khách hàng về cước.
(7) Cĩ kế hoạch thường xuyên trong cơng tác hỗ trợ, hướng dẫn, đào tạo giao dịch viên, khai thác viên tại Trung tâm GPC 2 và các đơn vị tỉnh khi cĩ nhu cầu;
(8) Cĩ trách nhiệm cập nhật, triển khai các dịch vụ, nghiệp vụ mới cho các đơn vị thuộc Trung tâm GPC 2 và các đơn vị khác khi cĩ yêu cầu, nhằm thực hiện tốt các cơng tác CSKH ;
(9) Lập kế hoạch và tổ chức thực hiện Hội nghị khách hàng theo định kỳ;
(10) Phối hợp với hệ thống giải đáp, dịch vụ hỗ trợ khách hàng nhằm thực hiện nghiệp vụ giải đáp các khiếu nại của khách hàng. Cĩ trách nhiệm báo cáo, thống kê và trình giải pháp giải quyết khiếu nại của khách hàng với cấp lãnh đạo, theo qui định và sự phân cơng của lãnh đạo.
3.5.4. Nhân sự cho phịng CSKH
Để thực hiện xây dựng phịng CSKH trực thuộc tại đơn vị, nhân sự về cơ bản cĩ thể cần một số người như sau:
01 trưởng phịng điều hành;
01 nhân viên phụ trách về nghiệp vụ bán hàng và sau bán hàng;
01 nhân viên phụ trách về nghiệp vụ giải quyết khiếu nại, phối hợp các đơn vị giải quyết khiếu nại;
01 nhân viên phụ trách về theo dõi thống kê thuê bao, quản lý dữ liệu thuê bao, phân loại thuê bao... Lên kế hoạch về chăm sĩc thuê bao;
01 nhân viên phụ trách nhu cầu sử dụng của khách hàng, yêu cầu của kênh phân phối, tình hình nhu cầu của thị trường, của khách hàng... .
Đa dạng hố hình thức thanh tốn
3.5.5. Các giải pháp về tổ chức, quản lý
Với vai trị chủ dịch vụ, chịu trách nhiệm hồn tồn trước khách hàng và phối hợp với các BĐTT để CSKH, Trung tâm GPC 2 nên hồn thành tốt hơn nữa các việc sau:
- Xây dựng kế hoạch CSKH, thống nhất cơ sở dữ liệu quản lý khách hàng của GPC 2 với BĐTT;
- Hỗ trợ trang thiết bị liên lạc, truy cập cơ sở dữ liệu khách hàng để bộ phận CSKH đảm bảo trực 24/24 cùng đài 151 giải quyết khiếu nại khách hàng. Bộ phận CSKH của cơng ty nên trực tuyến với các điểm CSKH của BĐTT trong việc phối hợp giải quyết các cơng tác trong CSKH, cĩ các đường dây nĩng nghiệp vụ để tăng cường hơn nữa cơng tác chăm sĩc và giải đáp của kênh phân phối. Việc này bên MobiFone đã làm rất tốt, mỗi đại lý được cấp cho một số mật mã riêng khi các đại lý cĩ vấn đề gì cấp thiết cần bộ phận CSKH giúp thì chỉ cần gọi 145 cộng thêm con số mật mã riêng của mình đã được cấp trước đĩ thì sẽ được ưu tiên kết nối ngay đến bộ phận CSKH của cơng ty;
- Tại bộ phận CSKH gián tiếp 18001091 phải chuyên sâu theo từng nghiệp vụ, cĩ đủ điều kiện về thiết bị, dữ liệu thuê bao để giải quyết những yêu cầu của khách hàng 24/24;
- Tổng hợp số liệu về cơng tác CSKH và hệ thống hĩa khâu CSKH tại các BĐTT trong khu vực;
- Xây dựng các chính sách và nghiệp vụ CSKH của cơng ty GPC áp dụng chung cho các BĐTT;
- Chuẩn hĩa qui trình giải quyết khiếu nại để cùng BĐTT thực hiện;
- Tính tốn đề xuất Cơng ty bổ sung thêm chi phí CSKH (theo tính tốn, khoảng 10% chi phí quảng cáo-khuyến mãi). Hiện tại thì Cơng ty chưa cĩ chi phí dành riêng cho hoạt động CSKH nên tại Trung tâm chi phí dành cho CSKH được trích từ quỹ quảng cáo khuyến mãi, làm như thế sẽ làm cho quỹ quảng cáo khuyến mãi giảm đi, khơng đảm bảo cho chất lượng hoạt động quảng cáo;
- Tăng cường vai trịø quản lý điều tiết của Cơng ty GPC trong hoạt động CSKH. Để tránh sự chồng chéo trong quảng cáo, khuyến mãi cùng một khoảng thời gian đối với cùng một dịch vụ, cần cĩ kế hoạch thơng báo trước và được sự thống nhất của BĐTT cùng tham gia về mặt thời gian, hình thức và giá trị khuyến mãi. Xây dựng chương trình CSKH thống nhất cho BĐTT thực hiện; BĐTT chủ động tổ chức
3.5.6. Các giải pháp về nghiệp vụ chăm sĩc khách hàng
- Thực hiện tốt qui trình CSKH mà Trung tâm GPC 2 đã đề ra;
- Chú trọng đào tạo về hoạt động CSKH cho nhân viên, nâng cao nhận thức về hoạt động CSKH trong nền kinh tế thị trường; bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp cho nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng;
- Thơng qua việc đánh giá các chỉ tiêu cụ thể, GPC 2 cĩ thể đánh giá được mức độ trung thành của từng khách hàng, các chỉ tiêu phản ánh bao gồm:
+ Số lượng tiêu thụ của khách hàng;
+ Lợi nhuận thu được từ khách hàng là bao nhiêu; + Chi phí bao nhiêu cho khách hàng này;
+ Số lượng khách hàng cơng ty cĩ thể cĩ trong các năm tới nhờ khách hàng truyền thống này.
- Hoạt động hỗ trợ cho khách hàng: Trung tâm GPC 2 cần xây dựng một hệ thống thơng tin khách hàng cho các đơn vị để thực hiện thu thập và xử lí kịp thời các thơng tin về khách hàng. Việc xây dựng hệ thống thơng tin khách hàng cần phải tơn trọng hai nguyên tắc: thứ nhất khách hàng được đặt vào vị trí trung tâm, đặt lợi ích của khách hàng lên trên lợi ích của doanh nghiệp; thứ hai, tất cả các bộ phận trong doanh nghiệp phải được phân cấp và chia xẻ cơ sở dữ liệu và thơng tin khách hàng.
Hệ thống thơng tin khách hàng cần đáp ứng các yêu cầu như:
- Thiết lập được giao dịch thuận lợi cho khách hàng, khách hàng cĩ thể tiếp xúc trực tiếp, hoặc miễn phí thơng qua mạng Internet hay rất thuận tiện bằng các hình thức khác;
- Xử lý nhanh chĩng các yêu cầu của khách hàng như các yêu cầu về cung cấp dịch vụ mới, hệ thống cung cấp hĩa đơn cước, xử lí các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.
- Hàng năm vào ngày 26/06 (Ngày sinh nhật VinaPhone) Cơng ty GPC nên tổ chức hội nghị khách hàng và từ tháng 9 đến tháng 10 tổ chức hội nghị đại lý. Đây là cơ hội để nắm bắt các thơng tin, để bổ sung điều chỉnh các quyết định quản lý, kịp thời chấn chỉnh những thiếu sĩt trong cơng tác CSKH;
- Tổ chức đường dây trợ giúp khách hàng để khách hàng truy cập miễn cước tìm hiểu thơng tin về dịch vụ VinaPhone.
3.5.7. Giải pháp đa dạng hĩa hình thức thanh tốn
Billing Mobile là giải pháp mà cơng ty thơng tin di động VMS triển khai ứng dụng chính thức đi vào hoạt động từ 15/06/2004. Đây là dịch vụ trả tiền cước Mobile qua hệ thống máy ATM của ngân hàng ngoại thương Việt Nam (Vietcombank). Với giải pháp này, VMS và Vietcombank cĩ thể phối hợp hiệu quả trong việc mở đường và tăng khả năng thanh tốn các hĩa đơn dịch vụ cơng cộng. Ngồi hình thức đĩng cước tại các điểm phục vụ như hiện nay thì VinaPhone cần