KH HU UY EÁ ÁN NM MA A ÕI ÕI ,, NN HH AA ÂÂ NN SS ÏÏ
3.3. Giải pháp hồn thiện kênh phân phố
Với 64 Bưu điện tỉnh, thành và hàng ngàn đại lý trên cả nước, cơng ty GPC đang cĩ trong tay một hệ thống phân phối sản phẩm dịch vụ rất hùng mạnh mà khơng một đối thủ nào cĩ được. Hoạt động của các bưu cục, đại lý hiệu quả và ổn định trong thời gian qua. Do sự phát triển cơ sở hạ tầng, sự phát triển kinh tế trên địa bàn tỉnh, thành phố, hệ thống đại lý VinaPhone cần cĩ sự phát triển cân xứng tại các khu cơng nghiệp, khu du lịch, khu dân cư mới, cần cĩ các điểm giao dịch hiện đại, đội ngũ giao dịch viên ngồi sự am hiểu nghiệp vụ cịn phải cĩ khả năng ngoại ngữ để phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng, tránh tình trạng người dân địa phương kinh doanh tự phát các dịch vụ gây thiệt hại cho khách hàng lẫn cơng ty.
Các cơ quan quản lý hệ thống đại lý của VinaPhone cũng như các điểm phục vụ khác của bưu điện phải cĩ biện pháp hướng dẫn, giám sát chặt chẽ hoạt động của đại lý, tạo một hình ảnh quy củ, tin cậy cho ngành bưu điện. Thực tế hiện nay, hoạt động của các đại lý chưa đạt hiệu quả cao, gây ấn tượng chưa tốt với khách hàng. Nhiều chủ đại lý thuê nhân viên cĩ trình độ nghiệp vụ chưa cao nên khơng cĩ sự hiểu biết rõ ràng về dịch vụ cung cấp. Cơng tác hướng dẫn, cung cấp thơng tin, giải đáp thắc mắc về các dịch vụ mới cho khách hàng cịn kém hiệu quả. Cịn tồn tại những vấn đề này là do hiện nay, hoạt động quản lý các đại lý cịn khá lỏng lẻo. Cơng tác huấn luyện đào tạo cho chủ đại lý chỉ được thực hiện trong thời gian đầu, về sau khơng cĩ cơ chế quy định cũng như nguồn lực dành cho cơng tác tái đào tạo, nâng cao nghiệp vụ cho các chủ đại lý. Điều này dẫn đến tình trạng chất lượng phục vụ ở đại lý chưa cao. Giải pháp cho vấn đề này địi hỏi cả sự thay đổi trong cơ chế quản lý, thời gian và nguồn lực áp dụng mạnh cơng nghệ thơng tin vào tồn bộ các hoạt đđộng sản xuất kinh doanh của Cơng ty như hồn thiện mạng tin học kết nối các điểm bán hàng của Cơng ty trên phạm vi tồn quốc. Xây dựng hệ
thống văn phịng điện tửáp dụng trên tồn cơng ty.
+ Mở rộng thêm các hình thức kênh phân phối sản phẩm và dịch vụ như bán buơn lưu lượng tin nhắn SMS và lưu lượng đàm thoại.
Bên cạnh đĩ, cĩ những vấn đề nĩng bỏng, gây hậu quả xấu đến cơng tác kinh doanh dịch vụ mà BĐTT cần giải quyết ngay gồm:
• • Hỗ trợ về mặt kỹ thuật nghiệp vụ cho đại lyù: phổ biến đầy đủ các quy định của ngành về hoạt động của đại lý, tổ chức các lớp đào tạo hướng dẫn về mặt kỹ thuật nghiệp vụ cho các đại lý. Bắt buộc các đại lý phải cung cấp thơng tin rõ ràng về cước phí (treo, dán các tờ rơi, áp phích lên tường). Tại đại lý phải niêm yết rõ thơng tin đại lý này trực thuộc sự quản lý của bưu cục nào và khuyến khích khách hàng cung cấp thơng tin về hoạt động của đại lý;
hàng và tiến hành xác minh kịp thời. Nếu cĩ sai phạm phải xử lý nghiêm minh (cả phía đại lý và các bên cĩ liên quan).
3.3.1. Đề xuất chương trình cụ thể: Chương trình “Cảm ơn đại lý”
• Chương trình “Cảm ơn đại lý”: đối với các đại lý hoạt động tốt, cĩ mức doanh thu cao, Trung tâm GPC 2 sẽ đề nghị Cơng ty cĩ mức chiết khấu phù hợp và chương trình thưởng vào dịp lễ tết…; • Trong hoạt động quản lý của mình, Trung tâm lắng nghe các yêu cầu của đại lý và nghiên cứu để đáp ứng những yêu cầu đĩ (ví dụ với các đại lý hoạt động tốt, phía Trung tâm sẽ cung cấp thêm phương tiện: hộp đèn; bảng hiệu; cung cấp tờ rơi hướng dẫn sử dụng dịch vụ, thơng tin về giá cước, chương trình khuyến mãi mới nhất; máy lọc nước uống dành cho khách hàng…);
• Tổ chức hội nghị khách hàng thường niên thắt chặt mối quan hệ giữa Cơng ty và các đại lý.
3.3.2. Hỗ trợ cho đại lý
Các đại lý của VinaPhone nhận được sự hỗ trợ tốt từ phía Trung tâm GPC 2 thì họ cũng sẽ phục vụ cho khách hàng ngày càng tốt hơn. Vì thế Trung tâm GPC 2 cần tiếp tục khai thác thế mạnh hệ thống đại lý rộng khắp, đồng thời cần khắc phục một số điểm để kênh phân phối hiệu quả hơn:
- Trang bị đồng bộ cho đại lý, giúp khách hàng dễ dàng nhận biết đại lý của VinaPhone, đồng thời cũng tạo ra hình ảnh hùng hậu của VinaPhone;
- Nghiên cứu xây dựng chính sách hoa hồng đại lý hấp dẫn hơn, tăng hoa hồng cho đại lý khi phát triển được thuê bao mới để đẩy mạnh phát triển thuê bao;
- Cĩ chính sách hỗ trợ vật chất để tăng mối liên kết giữa cơng ty GPC với Bưu điện tỉnh thành, như vậy mới khai thác hết vai trị quan trọng của kênh phân phối.
Ví dụ như Bưu điện Bến Tre chủ động thiết kế, in ấn tờ rơi phát cho thuê bao kèm với hĩa đơn cước là rất tốt, nên được nêu gương, khen thưởng để phát huy và nhân rộng;
- Xây dựng hệ thống kênh phân phối đa dạng, liên hệ hợp tác với nhiều địa điểm khác như sân bay, khách sạn, nhà hàng, siêu thị… điều này sẽ thuận tiện hơn cho dịch vụ Vina E-load;
- Tạo mơi trường pháp lý cho các đại lý hoạt động, khách hàng an tâm, tin tưởng hơn;
- Tăng cường tính hợp pháp, hợp lý bằng cách kiểm tra giấy phép, khi cấp phép phải xem xét các điều kiện mở đại lý như mặt bằng, vị trí, trang thiết bị, khả năng đáp ứng các yêu cầu của dịch vụ, chứng nhận đã được đào tạo là nhân viên đại lý;
- Hỗ trợ về mặt đào tạo, bồi dưỡng ngắn hạn, tài liệu, thơng báo, ấn phẩm, cấp bảng hiệu, logo…;
- Xây dựng một số đại lý mẫu đạt tiêu chuẩn, thực hiện tốt cơng tác CSKH để làm điển hình cho các đại lý khác. Một khi làm tốt Cơng ty sẽ cĩ chính sách
khuyến khích vật chất như tăng hoa hồng, cĩ chế độ thưởng khi đại lý hoạt động hiệu quả;
- Duy trì hội nghị đại lý như hiện nay nhưng nội dung hội nghị cần được chuẩn bị chu đáo, lắng nghe ý kiến đĩng gĩp của đại lý, tiếp thu phản ánh của đại lý để cơng tác CSKH của VinaPhone ngày càng hồn thiện.