Phát triển hệ thống khách hàng thân thuộc bằng hệ thống database
3.2.1. Về chiến lược Marketing dịch vụ:
3.2.1.1. Sản phẩm:
Công ty cần tiếp cận với những sản phẩm phần mềm tin học mới nhất trên thị trường. Có như vậy thì công ty mới có thể cạnh tranh được với các đối thủ cạnh tranh của mình. Sản phẩm công nghệ thông tin thì có chu kì sống rất ngắn, rất mau lỗi thời. Đặc biệt trong giai đoạn hiện nay, khi mà mỗi ngày lại có thêm một phần
mềm mới, một ứng dụng mới ra đời, thì việc nắm bắt các sản phẩm mới này là điều hết sức cần thiết cho sự phát phát triển của công ty. Thêm vào đó, người dân thành phố Hồ Chí Minh rất năng động, nhạy bén với những cái mới nên áp lực của công ty sẽ trở nên nặng nề hơn nhiều. Họ mau chóng từ bỏ những sản phẩm cũ hơn, lỗi thời hơn để có thể sở hữu nhưng sản phẩm tiên tiến hơn. Công ty cần phải nắm bắt các sản phẩm mới có mặt trên thị trường một cách nhanh nhất, sau đó nghiên cứu kĩ những tính năng mạnh và yếu của sản phẩm mới và sau đó mau chóng tung ra thị trường để có thể cạnh tranh được với các đối thủ của công ty.
Cần tăng giá trị cộâng thêm cho sản phẩm sửa chửa máy tính tận nhà của công ty bằng cách rút ngắn thời gian chờ đợi sửa chữa của khách hàng( giảm xuống còn 20 phút), tăng thời gian bảo hành sau sửa chữa( đảm bảo máy chạy tốt trong vòng từ 3 tháng đên 6 tháng), bảo đảm cho sản phẩm mới sửa chữa.
Trong ngắn hạn, do mục tiêu của công ty là tạo cho khách hàng có niềm tin về thương hiệu của công ty nên chất lượng của dịch vụ sửa chữa phải được đặt lên hàng đầu bằng các chương trình chãm sóc khách hàng như tặng quà sinh nhật( thiệp, thẻ giảm giá…) cho các khách hàng thân thiết của công ty.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng: Dịch vụ chăm sóc khách hàng rất quan trọng trong marketing dịch vụ. Khách hàng hiện nay đòi hỏi rất cao và rất chú ý tới dịch vụ chăm sóc khách hàng của các công ty. Công ty cần phải thể hiện sự quan tâm tới khách hàng của mình. Sau khi sửa chữa xong, công ty phải gọi điện thoại hỏi thăm xem xét tình hình máy như thế nào, kĩ thuật viên có hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình đối với khách hàng hay chưa, khách hàng có hài lòng hay than phiền gì không để từ đó có hướng giải quyết tiếp theo.Sau đó thì khoảng 1 tháng đều đặn gọi điện thoại tới hỏi thăm khách hàng của mình. Nên nhắc nhở nhân viên thường xuyên là: “ Tìm khách hàng khó, giữ khách hàng ở lại với mình càng khó hơn”
3.2.1.2. Giá:
Trong chiến lược 7P, chiến lược giá là khó can thiệp nhất. Giá phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như là chi phí bỏ ra, lợi nhuận do của công ty, sự cạnh tranh của các đối thủ trên thị trường… Do vậy, công ty cần giảm tối thiểu các chi phí không cần thiết để có thể cung cấp cho khách hàng các mức giá cạnh tranh hơn hiện nay. Thêm vào đó, theo mục tiêu trong ngắn hạn của công ty, việc tạo uy tín cho dịch vụ sửa chữa máy tính tận nhà là quan trọng nên công ty không nên đặt ra lợi nhuận quá cao, nên giảm mức lợi nhuận đi chút ít.
Do mức giá của công ty chúng ta cao hơn đối thủ cạnh tranh khoảng 5000đ nên nếu muốn cạnh tranh thì công ty nên cắt giảm khoảng cách giá này bằng cách tìm kiếm thêm một số lượng khách hàng nữõa để có thể kiếm lợi nhuận từ số đông, từ đó có thể đảm bảo lợi nhuận và cạnh tranh được với các đối thủ.
3.2.1.3. Phân phối:
Trước mắt, công ty nên sửa chữa lại cổng công ty cho thoáng, bảng tên công ty nên để nơi dễ nhìn thấy, bắt mắt.
Hiện tại, công ty chỉ có 1 văn phòng ở GòVấp nên việc đáp ứng các khách hàng ở xa là một trở ngại, dễ bị đối thủ chiếm ưu thế về thời gian tiếp nhận sửa chữa. Công ty nên mở rộng hệ thống phân phối ra các quận lân cận để có thể tiếp cận với khách hàng dễ dàng hơn, thuận tiện hơn.
Cần thuê thêm các văn phòng ở các quận khác để làm phòng giao dịch với khách hàng khi cần thiết, cộng với việc bố trí thêm kĩ thuật viên ở các điểm giao dịch để dễ dàng đáp ứng tốt nhất khi khách hàng cần. Có như vậy thì việc cạnh tranh về thời gian đáp ứng với đối thủ cạnh tranh mới khả thi.
Tuy là dịch vụ sửa chữa tại nhà nhưng các văn phòng đại diện cũng phải được bố trí đẹp mắt, gọn gàng, và không nhất thiết là ở trên những con đường chính, con đường trung tâm.
3.2.1.4. Chiêu thị:
Về khuyến mãi:
Trong ngắn hạn: Do sức ép cạnh tranh nên công ty phải cố gắng giảm giá dịch vụ nên ngân sách cho khuyến mãi sẽ không lớn, chủ yếu là khuyến mãi giảm giá( giảm 50%/lần sửa) cho lần sau sử dụng dịch vụ, tặng món quà nhỏ( như usb, chuột, mousepad…) cho khách hàng khi khách hàng sử dụng dịch vụ, hoặc giảm giá ngay khi sử dụng dịch vụ( giảm 25%/lần sửa) hoặc sửa chữa miễn phí để khách hàng có thể trải nghiệm dịch vụ cũng như tạo lòng tin cho khách hàng về dịch vụ sửa chữa tận nhà của công ty.
Trong dài hạn: Trong tương lai khi công ty đã có uy tín, có lượng khách hàng ổn định thì việc tung thêm ngân sách cho việc khuyến mãi là việc làm cần thiết. Khi đó thì công ty nên tặng quà cho khách hàng những món quà lớn hơn, thường xuyên tổ chức các buổi rút thăm trúng thưởng, tặng thẻ cào trúng thưởng cho khách hàng…
Trong ngắn hạn: Liên kết với các tổ chức đoàn thể tại quận 4 tổ chức các buổi hoạt động từ thiện gây quỹ vì người nghèo, tổ chức các chương trình văn nghệ tại địa phương để tạo độ nhận biết cho thương hiệu của cơng ty.
Trong dài hạn: thăm gia tích cực các phong trào từ thiện tại quận 4 và các quận khác, nâng cao độ nhận biết thương hiệu cho các khách hàng tại các quận khác; tham gia các hội chợ thương mại về điện tử, tin học; tham gia tài trợ các chương trình văn nghệ trên đài phát thanh truyền hình.
Về quảng cáo:
Trong ngắn hạn: Hiện giờ, do ngân sách có hạn công ty chỉ có thể quảng cáo trên các website cộng đồng( như facebook, xedapdoi.net), trên wedsite của công ty( website: giaiphapmangvn.com), phát tờ rơi tại các nhà ở Gị Vấp, poster, treo băng rôn quảng cáo cho dịch vụ sửa chữa máy tính tận nơi này.
Trong dài hạn: Công ty sẽ quảng cáo trên các tờ báo giấy( tuổi trẻ, thanh niên, làm bạn với máy tính…) và báo online như Rao vặt, tuổi trẻ, thanh niên. Đồng thời vẫn quảng cáo trên các website cộng đồng. Cộng với quảng cáo trên các bảng billboard out door…
3.2.1.5. Con người:
Trong ngắn hạn:
Cần tạo điều kiện cho kĩ thuật viên của công ty đi học các khoá học về công nghệ thông tin, trau dồi kiến thức về những sản phẩm mới, phần mềm và những kĩ thuật mới để có thể đáp ứng được nhu cầu của thị trường.
Về phần các nhân viên tiếp nhận giải quyết khiêu nại thì cần tuyển những người có giọng nói hay, cần phải đào tạo họ kiến thức sơ bộ về vi tính để có thể hiểu khách hàng của mình muốn gì. Một điều quan trọng nữa là cần đào tạo những nhân viên này kĩ năng giải quyết vấn đề, kĩ năng ứng xử với những khách hàng khó tính để không làm mất lòng bất cứ một khách hàng nào cả.
Cần tìm thêm những kĩ thuật viên làm việc vào những ngày nghỉ để có thể phục vụ khách hàng tốt hơn.
Trong dài hạn:
Cần tuyển thêm một số nhân viên kĩ thuật và phân bố ở những phòng giao dịch mới của công ty để có thể đáp ứng nhanh chóng khi khách hàng cần thiết. Cần phải mở khoá huấn luyện cho kĩ thuật viên về cách tiếp xúc, cách giải quyết, cách giảng giải cho khách hàng một cách khéo léo nhất. Cần phải lựa chọn các kĩ
thuật viên có tính tình trung thực, nghiêm chỉnh, và hoà nhã vì đây là bộ mặt của công ty.
Nhân viên giao dịch với khách hàng cũng vậy, cũng cần phải có những tiêu chuẩn thật nghiêm ngặt để tuyển chọn vì tuy không phải trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nhưng cũng là người đầu tiên mà khách hàng liên lạc khi có sự cố.