7. Bố cục khóa luận
3.4.6 Một số kiến nghị về chính sách của nhà nước
- Cơ chế quản lý của nhà nước: Hiện nay ở Đồ Sơn có khoảng 70% các khách sạn, nhà nghỉ đều thuộc bao cấp, nhiều khách sạn vẫn do một số bộ, ngành trung ương, địa phương trực tiếp quản lý. Nhà Khách Đồ Sơn cũng là đơn vị trực thuộc Nhà Khách Thành Phố do Văn phòng HĐND – UBND trực tiếp quản lý. Vì quản lý theo chế độ bao cấp nhiều năm nên Nhà Khách chưa phát huy được tiềm năng của mình, chịu sự phụ thuộc khá lớn vào Văn phòng UBND thành phố. Để tăng hiệu quả kinh doanh và lợi nhuận nên chuyển Nhà Khách sang cổ phần hoặc chuyển sang công ty TNHH một thành viên nhằm khai thác tối đa hơn nữa tiềm năng của mình. Vì với nền kinh tế thị trường hiện nay, nếu quản lý theo cơ chế bao cấp vừa kìm hãm sự phát triển của Nhà Khách vừa tạo cơ hội cho những người có chức có quyền lợi dụng để tham ô. Đây sẽ là một lãng phí lớn trong những năm qua, cần cố gắng triển khai và thực hiện trong thời gian tới. Tuy nhiên là một vấn đề khó khăn, phức tạp vì nó liên quan đến các bộ, ngành để giải quyết dứt điểm cần
(thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)
phải có cơ chế, chính sách của Đảng và Nhà nước
- Chất lượng dịch vụ du lịch là yếu tố then chốt tạo nên uy tín, thương hiệu cho các đơn vị kinh doanh du lịch nói riêng và của ngành du lịch nói chung. Nhưng chất lượng dịch vụ của ngành du lịch Việt Nam trong thời gian qua chưa đáp ứng được yêu cầu của khách du lịch.
Lâu nay ngành du lịch Việt Nam thường đánh giá sự phát triển của mình dựa trên số lượng du khách gia tăng, mà chưa chú ý đánh giá việc tăng chất lượng dịch vụ - yếu tố quan trọng nhất giúp ngành du lịch phát triển bền vững và đạt được doanh thu cao. Chất lượng dịch vụ du lịch của Việt Nam còn ở mức yếu kém so với các nước trong khu vực. Theo con số điều tra mà Tổng Cục Du lịch công bố, có tới 70% du khách quốc tế không có ý định trở lại Việt Nam lần thứ hai. Mức độ hài lòng của khách quốc tế khi đến Việt Nam kém hơn hẳn các nước trong khu vực. Chính vì thế, thực hiện chương trình khuyến mại, giảm giá, đồng thời nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ du lịch là một thách thức không nhỏ.
Sự khẳng định thương hiệu của từng doanh nghiệp du lịch thể hiện ở việc tôn trọng khách hàng, luôn luôn cho ra đời nhiều sản phẩm mới, nâng cao chất lượng đội ngũ làm công tác dịch vụ du lịch, tiết kiệm chi tiêu và những khâu trung gian không cần thiết khác.
- Cần có chính sách giảm giá thích hợp, nhưng các doanh nghiệp phải cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ. Đây là một vấn đề hết sức quan trọng nhưng hết sức khó khăn. Bởi vì chúng ta giảm giá nhưng không được giảm chất lượng dịch vụ. Việc chưa ý thức về việc chung sức tạo lợi thế trong cạnh tranh, sẽ làm ảnh hưởng đến chất lượng các dịch vụ và sản phẩm du lịch. Không ít người lo ngại một số doanh nghiệp du lịch sẽ giảm giá một cách hình thức bằng cách cắt giảm bớt các các khâu, các sản phẩm du lịch và khách hàng thực ra chẳng được hưởng lợi ích gì. - Tăng cường đầu tư cơ sở hạ tầng: Về lâu dài, để nâng cao chất lượng du lịch, cần được tiến hành đồng bộ ở nhiều khâu: từ việc nâng cao cơ sở hạ tầng, đến nâng cao đội ngũ những người làm du lịch, có các chính sách khuyến khích các doanh nghiệp du lịch phát triển.
(thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)
tiềm năng, chẳng hạn như ngân sách nhà nước dành cho việc quảng bá du lịch một năm chưa đến hai triệu USD, trong khi ở Thái Lan con số này là 150 triệu USD, Malaysia là 120 triệu USD.
Riêng khu vực dịch vụ, giải trí, khu vực thu hút du khách tiêu tiền nhiều nhất lại thu hút ít khách như vậy quả là đáng tiếc, bởi vì mức độ hài lòng của du khách về truyền thống văn hóa rất cao, mà truyền thống văn hóa phong phú là nguồn sáng tạo cho các sản phẩm lưu niệm, các chương trình biểu diễn nghệ thuật dân tộc, là vốn để khai thác trong lĩnh vực dịch vụ giải trí, mua sắm. Các điệu múa dân tộc, các truyền thuyết lịch sử của nước ta nếu được dàn dựng công phu trong một sân khấu hoành tráng sẽ thu hút được lượng khách khá lớn. Vấn đề ở đây là không có ai đầu tư. Du lịch Việt Nam chỉ có thể là “con gà đẻ trứng vàng” nếu được đầu tư đúng mức và đúng cách.
- Đẩy mạnh xúc tiến, tuyên truyền, quảng bá du lịch với các hình thức linh hoạt; phối hợp chặt chẽ giữa các cấp, các ngành; tranh thủ hợp tác quốc tế trong hoạt động xúc tiến du lịch ở trong và ngoài nước, từng bước tạo dựng và nâng cao hình ảnh du lịch Việt Nam trên trường quốc tế; nâng cao nhận thức và trách nhiệm của các cấp, các ngành và của nhân dân về vị trí, vai trò của du lịch trong phát triển kinh tế - xã hội của đất nước.
Tăng cường củng cố và mở rộng hợp tác song phương và hợp tác đa phương với các tổ chức quốc tế, các nước có khả năng và kinh nghiệm phát triển du lịch.
- Khuyến khích và tạo điều kiện thuận lợi để thu hút vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài vào các khu du lịch, các dự án tạo sản phẩm du lịch đặc thù, chất lượng cao. Thu hút và sử dụng có hiệu quả nguồn vốn ODA cho phát triển nguồn nhân lực, công nghệ và bảo vệ môi trường du lịch.
KẾT LUẬN
Hiện nay chất lượng dịch vụ du lịch là yếu tố then chốt tạo nên uy tín, thương hiệu cho các đơn vị kinh doanh du lịch nói riêng và của ngành du lịch nói chung, đó chính là cơ sở cho sự tồn tại lâu dài của các doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ
(thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)
luôn là nhân tố quan trọng nhất quyết định khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. Vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch có tầm quan trọng sống còn với các doanh nghiệp du lịch. Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch chính là biện pháp hữu hiệu kết hợp các lợi ích của doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội, qua đó nâng cao hiệu quả kinh doanh cũng như lợi nhuận của các doanh nghiệp. Có thể nói rằng: Giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch là vấn đề sống còn đối với mỗi doanh nghiệp du lịch, là vấn đề căn bản, cốt lõi đối với nước ta trong điều kiện cạnh tranh và hội nhập quốc tế.
Qua thời gian thực tập, tìm hiểu tại Nhà Khách Đồ Sơn và thông qua việc nghiên cứu đề tài “Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
tại Nhà Khách Đồ Sơn (thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)” em thấy Nhà Khách Đồ Sơn đã có nhiều cố gắng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhưng để Nhà Khách có thể tồn tại và phát triển được phải không ngừng nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ và các biện pháp thu hút khách nhằm tăng doanh thu và lợi nhuận cho Nhà Khách. Vấn đề cấp bách hàng đầu hiện nay của Nhà Khách Đồ Sơn về chất lượng dịch vụ là đầu tư cở sở vật chất và huấn luyện nhân viên về tay nghề và nghệ thuật ứng xử với khách du lịch.
Hiện nay du lịch Đồ Sơn đang có tiềm năng phát triển mạnh không những thu hút khách du lịch ở trong nước mà cả quốc tế, nếu Nhà Khách được đầu tư đúng hướng và có những chính sách hợp lí thì trong một thời gian không xa, Nhà Khách Đồ Sơn còn tiến xa hơn nữa, sẽ phát huy những gì hiện có, khắc phục những hạn chế, không ngừng hoàn thiện mọi mặt để đem lại hiệu quả kinh doanh cao.
Từ những phân tích trong đề tài em xin đóng góp một số biện pháp nhỏ bé của mình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn.
Trong quá trình hoàn thành bài khóa luận em đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của toàn thể cán bộ nhân viên tại Nhà Khách Đồ Sơn đặc biệt là sự giúp đỡ của TS. Tạ Duy Trinh đã giúp em hoàn thành bài khóa luận này. Do trình độ còn
(thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)
hạn chế nên bài khóa luận không tránh khỏi sai sót. Em rất mong sự giúp đỡ của các thầy cô để bài viết được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
SINH VIÊN
Đồng Thị Hạnh
TÀI LIỆU THAM KHẢO.
1 Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn.
Trịnh Xuân Dũng, NXB Đại học Quốc Gia Hà Nội, 2003.
(thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)
Trần Đức Thanh, NXB Đại Học Quốc Gia Hà Nội, 2002. 3. Giáo trình kinh tế du lịch
GS.TS. Nguyễn Văn Đính, PGS.TS.Trần Thị Minh Hòa
NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, 2008.
4 Các trang web:
www.vietnamtourism.gov.vn www.vovnews.vn
www.vn-seo.com
(thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)
(thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)
MỤC LỤC
Phần mở đầu...1
1. Lý do chọn đề tài...1
2. Mục đích...2
3. Đối tượng nghiên cứu...2
4. Thời điểm nghiên cứu...2
5. Phạm vi nghiên cứu...2
6. Phương pháp nghiên cứu...2
7. Bố cục khóa luận...2
Chương 1: Cơ sở lý luận về cơ sở lưu trú du lịch - khách sạn và chất lượng dịch vụ du lịch...3
1.1 Cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn...3
1.1.1 Khái niệm về cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn...3
1.1.2 Các loại cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn...3
1.1.3 Chức năng của cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn...4
1.1.4 Đặc điểm của cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn...5
1.1.5 Vai trò của cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn đối với kinh tế-xã hội...7
1.1.5.1 Vai trò kinh tế...7 1.1.5.2 Vai trò xã hội...8 1.2 Chất lượng dịch vụ du lịch...9 1.2.1 Dịch vụ du lịch...9 1.2.1.1 Khái niệm...9 1.2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ du lịch...10 1.2.2. Chất lượng dịch vụ du lịch ...13 1.2.2.1. Khái niệm ...13 1.2.2.2. Đặc điểm ...14 1.2.2.3. Nội dung...16
1.2.2.4. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch ...18
1.2.2.5. Ý nghĩa của nâng cao chất lượng dịch vụ...19
1.2.2.6. Một số tiêu thức chủ yếu để đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch...20
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn...22
2.1 Khái quát về Nhà Khách Đồ Sơn...22
2.1.1 Giới thiệu về Nhà Khách Thành Phố...22
2.1.2 Giới thiệu về Nhà Khách Đồ Sơn...23
2.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của Nhà Khách Đồ Sơn...23
2.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của Nhà Khách Đồ Sơn...23
2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức của Nhà Khách Đồ Sơn...24
2.1.2.4 Cơ sở vật chất và các dịch vụ tại Nhà Khách…………...………...28
2.1.2.5 Đội ngũ lao động của Nhà Khách...32
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ trong Nhà Khách...36
(thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)
2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống...38
2.2.3 Đánh giá dịch vụ đón tiếp khách...39
2.2.4. Đánh giá chất lượng các dịch vụ khác ...39
2.2.4.1. Cho thuê hội nghị, phòng họp, hội thảo...39
2.2.4.2. Dịch vụ cho thuê phao bơi, áo tắm, tắm tráng...40
2.2.4.3. Dịch vụ bán hàng ...40
2.2.4.4. Các dịch vụ khác ...40
2.3 Kết quả kinh doanh của Nhà Khách...41
2.4 Một số kết luận và nguyên nhân về chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn...48
2.4.1 Kết luận về chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách...48
2.4.2 Một số nguyên nhân...48
Chương 3. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn ...50
3.1 Những thuận lợi và khó khăn của Nhà Khách Đồ Sơn hiện nay...50
3.1.1. Thuận lợi...50
3.1.2. Khó khăn ...50
3.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn...51
3.3 Chỉ tiêu kế hoạch năm 2009...51
3.4 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn...52
3.4.1 Nâng cấp cơ sở vật chất kĩ thuật của Nhà Khách Đồ Sơn...52
3.4.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động trong Nhà Khách...54
3.4.3 Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ cơ bản của Nhà Khách...59
3.4.3.1 Dịch vụ lưu trú...60
3.4.3.2 Dịch vụ ăn uống...60
3.4.3.3 Dịch vụ bổ sung...61
3.4.4 Đầu tư nghiên cứu thị trường khách và tăng cường công tác tiếp thị của Nhà Khách...61
3.4.4.1 Đầu tư nghiên cứu thị trường khách ...61
3.4.4.2 Tăng cường công tác tiếp thị ...62
3.4.5 Xây dựng mức giá phù hợp...63
3.4.6 Một số kiến nghị về chính sách của nhà nước ...63
Kết luận...66
Tài liệu tham khảo...68